電信運營商網(wǎng)格化管理應用現(xiàn)狀研究

陳小東

【摘 要】黨的十八大以來，網(wǎng)格化管理應用取得了重大實踐創(chuàng)新，也開拓了科學化、精細化、智能化的發(fā)展方向。本文通過對電信運營商網(wǎng)格化管理應用的現(xiàn)狀、模式、問題等進行分析論述，試圖為電信運營商網(wǎng)格化管理應用創(chuàng)新提供思路借鑒。

【關鍵詞】網(wǎng)格化管理；電信運營商；管理運營

網(wǎng)格化管理在疫情防控工作中展現(xiàn)出良好的成效，展現(xiàn)了管理精細化和服務精準化的優(yōu)勢。網(wǎng)格化管理是電信運營進行精細化管理的探索模式，雖已進行多年的相關管理實踐，如化小核算單元、劃小承包機制等，但在實踐中仍面臨諸多問題。

一、網(wǎng)格化管理的起源與含義

（一）網(wǎng)格化管理的起源

網(wǎng)格化管理是一種跨學科的新興理論，起源于信息科學領域、以實現(xiàn)網(wǎng)絡虛擬環(huán)境下的高效協(xié)同與資源共享為目標的網(wǎng)格技術。網(wǎng)格技術創(chuàng)新性地將互聯(lián)網(wǎng)、數(shù)據(jù)庫、計算機與遠程設備等鏈接整合，發(fā)展至今，已經(jīng)在航空航天、氣象水利、交通與勘探、醫(yī)藥、電子商務等領域發(fā)揮出重要的支撐作用[1]。

（二）網(wǎng)格化管理的含義

網(wǎng)格化管理理論依托網(wǎng)格技術相關理論，雖初步形成了相對獨立的理論體系，但仍處于不斷發(fā)展完善的階段。網(wǎng)格化管理，是指依據(jù)計算機網(wǎng)格管理思想，將管轄區(qū)域或對象，依據(jù)一定的標準或要求，劃分為若干個網(wǎng)格單元，依托現(xiàn)代信息技術與網(wǎng)格內部協(xié)調系統(tǒng)，對每一網(wǎng)格實施動態(tài)化、精細化的管理，促使各網(wǎng)格單元之間通過資源共享和信息交互，實現(xiàn)資源整合的有效進步與管理效率的協(xié)調提升。

（三）網(wǎng)格化管理應用的發(fā)展趨勢

我國網(wǎng)格化管理的實際應用始于北京市東城區(qū)實施的“萬米單元網(wǎng)格化城市管理”項目，實踐取得了良好的效果。隨后國家建設部相繼在上海、南京、武漢等27座城市分批開展網(wǎng)格化城市管理試點，網(wǎng)格化管理在城市管理和社區(qū)治理領域的系列實踐，使其實踐內涵得到了豐富和完善。隨著網(wǎng)格化管理應用范圍的擴大，應用層次的加深，其不僅在公共管理領域發(fā)揮出積極效能，也逐漸被廣泛應用于企業(yè)管理與經(jīng)濟運行發(fā)展之中。

二、電信運營商網(wǎng)格化管理應用現(xiàn)狀

（一）網(wǎng)格化管理應用現(xiàn)狀

數(shù)字化轉型趨勢下，5G、大數(shù)據(jù)、人工智能領域的迅速崛起，催生出電信運營行業(yè)新的競爭與發(fā)展變革，電信運營商在數(shù)字化角色轉變和合作互動模式上進行了多種探索與創(chuàng)新。隨著電信行業(yè)業(yè)務與產(chǎn)品的升級與發(fā)展，電信運營商在新形勢下的競爭模式，逐漸轉變?yōu)橐约夹g為依托，以核心產(chǎn)品和業(yè)務生態(tài)為中心，以優(yōu)質服務為保障的組合競爭模式。

中國電信的業(yè)務生產(chǎn)單元，大多實行“地市—區(qū)域—營業(yè)廳”的三級管理結構，以行政街道為界，劃分為政企網(wǎng)格和公眾網(wǎng)格兩類。實行1+N的網(wǎng)格管理機制，即各網(wǎng)格單元配備一名網(wǎng)格經(jīng)理角色和若干名網(wǎng)格支撐角色。網(wǎng)格經(jīng)理承擔“管運合一”的職能，負責所轄網(wǎng)格區(qū)域內的網(wǎng)格基礎管理、信息收集、客戶關系維護、營銷業(yè)務管理等工作。依據(jù)網(wǎng)格區(qū)域大小和管理運營的復雜程度，配備渠道經(jīng)理、客戶經(jīng)理、廳店營業(yè)員、裝維人員完成網(wǎng)格支撐工作。

中國移動網(wǎng)格化管理應用以激發(fā)基層組織活力、推動業(yè)務融合為重點，在2021年全面形成客戶驅動、敏捷高效、智慧精益的新型基層經(jīng)營體系[2]。以N省為例，已形成全區(qū)—地市—營銷部—網(wǎng)格—社區(qū)—小區(qū)的七級管理體系[3]。劃分形成的若干網(wǎng)格單元，內設區(qū)域總監(jiān)、業(yè)務網(wǎng)格經(jīng)理等角色，網(wǎng)格CEO由區(qū)域總監(jiān)擔任，負責網(wǎng)格的全局運營管控工作，每個網(wǎng)格都具備為用戶實現(xiàn)全方位服務的營銷、安裝、售后等功能。

中國聯(lián)通網(wǎng)格化管理應用實踐起步晚，但已逐步建立起以客戶價值為導向，與產(chǎn)品、渠道相匹配的全渠道網(wǎng)格化管理模式。以HN省為例，依據(jù)集團相關標準要求，劃分形成行業(yè)網(wǎng)格和集客網(wǎng)格兩大類[4]。依據(jù)網(wǎng)格規(guī)模大小、業(yè)務與資源的匹配情況，配備若干數(shù)量的網(wǎng)格客戶經(jīng)理和營銷網(wǎng)格人員，負責網(wǎng)格營銷拓展工作。

（二）網(wǎng)格化管理應用困境

1、網(wǎng)格劃分要素單一，發(fā)展差異顯著

當前電信運營商的網(wǎng)格劃分依據(jù)，多基于電信原固話交接箱的物理位置及該交接箱涵蓋的用戶所轄范圍[5]。以交接箱包含的用戶數(shù)量為網(wǎng)格劃分參考依據(jù)，在網(wǎng)格化管理應用初期有一定的合理性。隨著社會發(fā)展、人員增減與流動、用戶轉網(wǎng)等外部因素的制約，原有用戶數(shù)據(jù)資料已發(fā)生改變，不足以發(fā)揮科學有效的支撐作用，在網(wǎng)格精細化管理中，更無法較好地支撐外呼、上門、擺攤等形式實現(xiàn)網(wǎng)格化精準營銷。同時，由于網(wǎng)格規(guī)模、區(qū)域經(jīng)濟發(fā)展情況、人員配備、用戶數(shù)量等因素，各網(wǎng)格在實際運營發(fā)展過程中，呈現(xiàn)出較大差距，部分網(wǎng)格之間的發(fā)展甚至呈現(xiàn)兩極分化態(tài)勢。

2、網(wǎng)格能力參差不齊，協(xié)同效率不高

網(wǎng)格經(jīng)理是網(wǎng)格管理運營的第一責任人，網(wǎng)格經(jīng)理能力的高低，直接關系到網(wǎng)格管理運營效率轉化程度。網(wǎng)格經(jīng)理的選拔任用，多集中在業(yè)務擴展經(jīng)驗多、組織協(xié)調能力強、具備團隊管理經(jīng)驗的管理型人才之中。由于網(wǎng)格化管理應用實踐的現(xiàn)實性和緊迫性，網(wǎng)格經(jīng)理的選拔任用工作難以普遍性地落到實處，存在能力與崗位要求不匹配的情況。此外，作為網(wǎng)格支撐角色的廳店營業(yè)員、裝維人員等，隊伍選配、調撥的隨意性較大，能力素質參差不齊，且穩(wěn)定性不強，難以協(xié)同網(wǎng)格經(jīng)理形成網(wǎng)格管理運營合力，制約了網(wǎng)格運用管理效率的最大化發(fā)展。

三、提升電信運營商網(wǎng)格化管理應用能效的路徑建議

（一）構建網(wǎng)格團隊虛擬矩陣，弱化網(wǎng)格劃分差異影響

網(wǎng)格化管理仍然在實踐探索中，電信運營商踐行網(wǎng)格劃分的重要依據(jù)是地域劃分原則，在當前甚至未來相當長的時間內，無法擺脫屬地域化經(jīng)營管理的需要。人才作為重要的生產(chǎn)要素，是網(wǎng)格發(fā)展運營的重要驅動力量。在地域化經(jīng)營管理需要的基礎上，構建網(wǎng)格團隊虛擬矩陣，即以地緣關系建立的網(wǎng)格實體管理團隊為基礎，構建虛擬網(wǎng)格團隊給予技術支撐、資源調配和信息共享等，有效弱化網(wǎng)格劃分差異帶來的負面影響。

（二）培養(yǎng)網(wǎng)格管理人才隊伍，提高網(wǎng)格自主管理創(chuàng)新

培養(yǎng)網(wǎng)格管理人才隊伍，堅持內外并舉的培養(yǎng)方針。網(wǎng)格營銷任務分配不合理、網(wǎng)格資源分配不公平、網(wǎng)格營銷自主性不足等，都成為影響網(wǎng)格化營銷管理成效的因素，因此要不斷地對其進行優(yōu)化。對內，建立網(wǎng)格經(jīng)理職業(yè)發(fā)展梯隊建設與培養(yǎng)體系，探索“星級管理”的考評機制，進一步優(yōu)化內部激勵機制，幫助網(wǎng)格經(jīng)理明晰職業(yè)發(fā)展路徑，激發(fā)進取心和積極性。對外，借力高等院校、科研院所、社會專業(yè)機構等，通過培訓賦能提升網(wǎng)格管理團隊業(yè)務技能水平和綜合素養(yǎng)，改進網(wǎng)格內部協(xié)同效率，激活網(wǎng)格管理團隊發(fā)揮創(chuàng)新性與能動性。

四、結語

網(wǎng)格化管理在電信運營商的應用中，雖處于探索和完善階段，但網(wǎng)格化管理不可小覷的優(yōu)勢已經(jīng)顯現(xiàn)。相關理論成果的逐步豐富和實踐探索的逐步加深，將有力促進網(wǎng)格劃分指標與依據(jù)科學化、人員配置與培養(yǎng)體系化、制度建設與保障規(guī)范化等，推進網(wǎng)格化管理應用實現(xiàn)新的突破，為電信運營商網(wǎng)格管理運營和業(yè)績轉化提供不竭動力。

參考文獻：

[1]曾望軍.論網(wǎng)格化管理理論的發(fā)展進路[J].法制與社會，2020（35）：94-98.

[2]王波，郭翔宇.基于中國移動大數(shù)據(jù)的智慧網(wǎng)格運營管理研究[J].信息通信，2020（07）：232-236.

[3]王順杰.中國電信LC分公司網(wǎng)格化營銷管理的優(yōu)化研究[D].浙江理工大學，2020.

[4]陳小蔓.HN聯(lián)通網(wǎng)格化營銷體系的優(yōu)化研究[D].海南大學，2020.

[5]張瑞卿，虞戌明，王圓，許可.運營商網(wǎng)格化運營策略思考[J].通信企業(yè)管理，2020（04）：30-34.