探討基于卓越服務(wù)理念的采血優(yōu)化流程聯(lián)合細(xì)節(jié)管理在體檢用戶中的應(yīng)用效果

王苗苗，郭瑩，陳秀霞，黃云鋒，王靜

（首都醫(yī)科大學(xué)附屬北京康復(fù)醫(yī)院勞模健康管理中心，北京 100144）

0 引言

健康體檢中采血屬于主要環(huán)節(jié)之一，通過(guò)進(jìn)行血液檢測(cè)，可診斷多類疾病，同時(shí)血液檢查費(fèi)用較低，因此受到體檢者的青睞[1]。但采血屬于有創(chuàng)檢查方式，其會(huì)導(dǎo)致受檢者出現(xiàn)疼痛感，同時(shí)可能誘發(fā)皮下血腫，因此受檢者對(duì)于采血存在一定恐懼感[2]。由于體檢人員基本均需接受采血，因此受檢者需要較長(zhǎng)的等候時(shí)間，長(zhǎng)時(shí)間等待會(huì)增強(qiáng)受檢者的焦慮、恐懼情緒，對(duì)采血服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生不良影響，因此做好采血流程優(yōu)化工作，并加強(qiáng)采血工作中的細(xì)節(jié)管理，對(duì)于保障體檢用戶的服務(wù)質(zhì)量具有積極意義[3]。本科室自2020年7月開(kāi)始在體檢科應(yīng)用采血優(yōu)化流程聯(lián)合細(xì)節(jié)管理，取得較好的效果，報(bào)告如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

2020年10 月至2020年12月在我院體檢科實(shí)施基于卓越服務(wù)理念的采血優(yōu)化流程聯(lián)合細(xì)節(jié)管理，期間接受體檢的人員共220名，其中男136名，女84名，年齡19～75歲，平均（42.60±5.86）歲；以2020年7月至2020年9月為對(duì)照階段，期間接受體檢的人員共205名，其中男130名，女75名，年齡20～75歲，平均（42.43±5.70）歲。兩組基線資料差異無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＞0.05），具可比性。

納入標(biāo)準(zhǔn)：自愿接受體檢的人員；無(wú)疼痛性病變；對(duì)研究?jī)?nèi)容知情同意。

排除標(biāo)準(zhǔn)：精神異?；颊?；認(rèn)知功能障礙患者；急性感染患者。

1.2 研究方法

基于卓越服務(wù)理念的采血優(yōu)化流程聯(lián)合細(xì)節(jié)管理實(shí)施前采用常規(guī)采血流程，安排受檢者在固定窗口等待采血?；谧吭椒?wù)理念的采血優(yōu)化流程聯(lián)合細(xì)節(jié)管理實(shí)施后的采血流程為：護(hù)理人員對(duì)受檢者進(jìn)行引導(dǎo)，使其取得采血編號(hào)；由發(fā)號(hào)的護(hù)理人員為受檢者開(kāi)展簡(jiǎn)短的健康宣教，包括保持情緒平靜，若過(guò)于緊張可通過(guò)深呼吸調(diào)理；護(hù)理人員對(duì)受檢者進(jìn)行引導(dǎo)，使其到固定的區(qū)域候診；采血人員依照順序叫號(hào)；受檢者在被叫號(hào)后到指定的窗口等待采血；護(hù)理人員根據(jù)就診卡信息進(jìn)行標(biāo)本簽打印粘貼；采血前采血護(hù)理人員繼續(xù)為患者開(kāi)展宣教；對(duì)受檢者的信息進(jìn)行核對(duì)；護(hù)理人員快速進(jìn)行手部消毒；實(shí)施采血消毒；拔除采血針后，告知受檢者對(duì)穿刺點(diǎn)進(jìn)行正確按壓，同時(shí)告知按壓時(shí)間；告知受檢者血液檢測(cè)結(jié)果的獲取時(shí)間、地點(diǎn)以及方式；將止血帶治療巾取下；采血護(hù)理人員快速做好手部消毒；做好下一位受檢者的采血準(zhǔn)備工作。

細(xì)節(jié)護(hù)理措施：（1）護(hù)理人員細(xì)節(jié)護(hù)理措施：為護(hù)理人員開(kāi)展采血培訓(xùn)，包括合理選擇采血部位，為兒童、高齡血管條件較差的人員以及配合度較差的人員進(jìn)行采血的技巧，采血前為受檢者開(kāi)展心理護(hù)理的技巧，采血過(guò)程中與受檢者的溝通方式，采血宣教內(nèi)容，若受檢者發(fā)生暈針、暈血、皮下血腫等情況時(shí)的處理方式；（2）受檢者細(xì)節(jié)管理：①心理細(xì)節(jié)管理：護(hù)理人員在為受檢者進(jìn)行發(fā)號(hào)時(shí)，要為受檢者開(kāi)展采血價(jià)值灌輸，協(xié)助受檢者認(rèn)識(shí)到采血檢查的重要性，提升受檢者的配合度；護(hù)理人員為受檢者提供微笑服務(wù)，快速準(zhǔn)確告知受檢者的配合方式，承諾采血過(guò)程低痛且快速，使受檢者恐懼感減輕；在完成采血操作后，詳細(xì)告知受檢者對(duì)穿刺點(diǎn)的按壓時(shí)間與注意事項(xiàng)，避免出現(xiàn)皮下血腫，若受檢者已經(jīng)發(fā)生皮下血腫，則需做好其心理疏導(dǎo)，告知其無(wú)需過(guò)于擔(dān)心，皮下血腫會(huì)逐漸自行消失；②按壓細(xì)節(jié)管理：在完成采血操作后，護(hù)理人員指導(dǎo)受檢者按壓采血點(diǎn)，按壓時(shí)應(yīng)用采血手臂對(duì)側(cè)三指（食指、中指和無(wú)名指）根據(jù)血管走行方向來(lái)按壓皮膚與穿刺位置，按壓時(shí)間需超過(guò)5min；③采血后注意事項(xiàng)：若受檢者采血位置為肘正中部位，告知其短時(shí)間內(nèi)不可對(duì)肘部劇烈活動(dòng)，全部受檢者在采血后24h內(nèi)均不可使用采血側(cè)肢體進(jìn)行重體力勞動(dòng)，防止穿刺部位的血管發(fā)生破裂；（3）采血環(huán)境的細(xì)節(jié)管理：保持采血環(huán)境的通風(fēng)性，對(duì)于以團(tuán)隊(duì)形式參與體檢的人員，可與團(tuán)隊(duì)管理人員聯(lián)系，共同做好秩序維持工作，將隊(duì)列排好，對(duì)人員進(jìn)行合理分流，使其在等候區(qū)等待采血，等候區(qū)可設(shè)置LED宣教屏、無(wú)線網(wǎng)絡(luò)、報(bào)刊等；（4）采血不良事件管理：當(dāng)受檢者采血后出現(xiàn)皮下血腫，護(hù)理人員在安慰受檢者的同時(shí)，及時(shí)為受檢者提供濕毛巾冷敷穿刺部位，時(shí)間30min左右，每隔3～5min對(duì)濕毛巾進(jìn)行更換。同時(shí)告知受檢者，若在采血完成24h后發(fā)生皮下血腫，可局部采用熱毛巾敷貼，加快血腫吸收。

1.3 觀察指標(biāo)

記錄基于卓越服務(wù)理念的采血優(yōu)化流程聯(lián)合細(xì)節(jié)管理實(shí)施前后采血等待時(shí)間、視覺(jué)模擬評(píng)分法（VAS）評(píng)分、采血不良事件發(fā)生情況及受檢者的滿意度。VAS評(píng)分共0～10分，0分表示無(wú)疼痛癥狀，10分表示疼痛癥狀最劇烈，評(píng)分越高則疼痛癥狀越嚴(yán)重，由受檢者根據(jù)自身疼痛感來(lái)評(píng)價(jià)[4]；受檢者滿意度調(diào)查應(yīng)用自制滿意度調(diào)查表評(píng)價(jià)，包括服務(wù)態(tài)度、宣教內(nèi)容、采血技能，共10分，超過(guò)8分為滿意，6～8分為基本滿意，低于6分為不滿意。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)處理

2 結(jié)果

2.1 實(shí)施前后采血等待時(shí)間與VAS評(píng)分比較

相較于基于卓越服務(wù)理念的采血優(yōu)化流程聯(lián)合細(xì)節(jié)管理實(shí)施前，實(shí)施后的采血等待時(shí)間更短，VAS評(píng)分更低，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05），如表1。

表1 實(shí)施前后采血等待時(shí)間與VAS評(píng)分比較（±s）

表1 實(shí)施前后采血等待時(shí)間與VAS評(píng)分比較（±s）

時(shí)間 n 采血等待時(shí)間（min） VAS評(píng)分（分）實(shí)施前 205 22.50±4.68 3.52±0.62實(shí)施后 220 15.28±3.60 2.30±0.48 t 17.896 22.769 P 0.001 0.001

2.2 實(shí)施前后采血不良事件發(fā)生率比較

相較于基于卓越服務(wù)理念的采血優(yōu)化流程聯(lián)合細(xì)節(jié)管理實(shí)施前，實(shí)施后的采血不良事件發(fā)生率更低，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05），如表2。

表2 實(shí)施前后采血不良事件發(fā)生率比較[n，（%）]

2.3 實(shí)施前后受檢者滿意度比較

相較于基于卓越服務(wù)理念的采血優(yōu)化流程聯(lián)合細(xì)節(jié)管理實(shí)施前，實(shí)施后受檢者的滿意度更高，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05），如表3。

表3 實(shí)施前后受檢者滿意度比較[n(%)]

3 討論

卓越并非屬于一種成就，而是一種永遠(yuǎn)不滿足于現(xiàn)狀，不斷追求進(jìn)取的精神，在護(hù)理過(guò)程中卓越服務(wù)理念的應(yīng)用也尤為重要，護(hù)理人員需不斷優(yōu)化護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，使患者獲得更好的護(hù)理質(zhì)量。采血為臨床常見(jiàn)的護(hù)理侵入性操作，其會(huì)導(dǎo)致受檢者出現(xiàn)疼痛感，因此需提升采血體檢的護(hù)理質(zhì)量與安全性[5]。但體檢科是一種新興的護(hù)理單元，因此在采血護(hù)理過(guò)程中的護(hù)理流程以及細(xì)節(jié)管理中均可能存在缺陷，與受檢者自身的護(hù)理需求不適應(yīng)，需進(jìn)一步優(yōu)化采血流程，對(duì)采血護(hù)理工作中的細(xì)節(jié)進(jìn)行優(yōu)化[6]?；谧吭椒?wù)理念的采血優(yōu)化流程不但為受檢者提供快速、專業(yè)、微笑的護(hù)理服務(wù)，同時(shí)也使受檢者的體驗(yàn)感得到優(yōu)化，對(duì)于受檢者護(hù)理滿意度的提升具有積極作用[7]。

本次研究結(jié)果顯示，相較于基于卓越服務(wù)理念的采血優(yōu)化流程聯(lián)合細(xì)節(jié)管理實(shí)施前，實(shí)施后的采血等待時(shí)間更短，VAS評(píng)分與采血不良事件發(fā)生率更低，同時(shí)相較于基于卓越服務(wù)理念的采血優(yōu)化流程聯(lián)合細(xì)節(jié)管理實(shí)施前，實(shí)施后受檢者的滿意度更高，提示基于卓越服務(wù)理念的采血優(yōu)化流程聯(lián)合細(xì)節(jié)管理的實(shí)施可有效縮短體檢人員的采血等待時(shí)間，減輕其采血疼痛度，減少采血不良事件發(fā)生，并提高體檢人員對(duì)于護(hù)理工作的滿意度。分析原因，基于卓越服務(wù)理念的采血優(yōu)化流程聯(lián)合細(xì)節(jié)管理與傳統(tǒng)采血護(hù)理模式相比較，前者對(duì)于體檢人員在采血過(guò)程中護(hù)理體驗(yàn)以及安全性受到影響的流程缺陷與細(xì)節(jié)疏漏予以考慮，并將其作為基礎(chǔ)，來(lái)對(duì)采血流程進(jìn)行優(yōu)化，將可能使受檢者反復(fù)奔波浪費(fèi)時(shí)間的環(huán)節(jié)去除，形成線性操作流程，由此使采血運(yùn)作效率提高，采血操作時(shí)間縮短，進(jìn)而使受檢者的采血等候時(shí)間縮短[8]。在對(duì)流程進(jìn)行優(yōu)化的過(guò)程中，同時(shí)應(yīng)用細(xì)節(jié)管理，加強(qiáng)護(hù)理人員的培訓(xùn)工作，使護(hù)理人員的采血引導(dǎo)宣教和操作素質(zhì)提高，使受檢者得到優(yōu)質(zhì)采血護(hù)理[9]；環(huán)境優(yōu)化可為受檢者提供舒適安靜的人文物理環(huán)境，不但可使護(hù)理人員安心工作，減少環(huán)境對(duì)采血操作的影響，同時(shí)也可緩解受檢者的緊張情緒，將護(hù)患糾紛隱患降低[10]；為受檢者實(shí)施心理、按壓以及活動(dòng)管理，可將受檢者的恐懼緊張心理緩解，并將其痛閾敏感性降低，盡可能將皮下血腫發(fā)生風(fēng)險(xiǎn)降低[11-12]。

綜上所述，基于卓越服務(wù)理念的采血優(yōu)化流程聯(lián)合細(xì)節(jié)管理可使受檢者采血等待時(shí)間縮短，并減輕受檢者采血過(guò)程中的疼痛感，減少采血不良事件的發(fā)生，提高受檢者的滿意度。