尋空2009
文章開始先講兩個(gè)親身經(jīng)歷的小故事。
故事一:某次跟朋友逛街,在路過一家麥當(dāng)勞的時(shí)候,他突然停下說,我去下洗手間,然后徑直走進(jìn)了麥當(dāng)勞。
出來(lái)后,我問他:前面不是有公共廁所嗎?他反問:那個(gè)公共廁所有麥當(dāng)勞的干凈嗎?
故事二:今年五一后,朋友帶孩子來(lái)我家里玩,中途突然想起老師留的作業(yè)需要打印后,拍照片提交。因?yàn)橐咔樵?,附近的打印店都沒開業(yè)。朋友搜一下地圖,突然說一句:我去鏈家打印。
十幾分鐘后,他帶著打印好的文件回來(lái)了,我問:收費(fèi)嗎?他說:當(dāng)然不收,我在家打印從來(lái)都是去鏈家。
去麥當(dāng)勞、肯德基上廁所,去鏈家打印,已經(jīng)成了坊間的兩個(gè)小技能,也成為不少消費(fèi)者對(duì)于這3個(gè)品牌的另類認(rèn)知。
關(guān)于這樣認(rèn)知的例子不管在網(wǎng)上,還是在現(xiàn)實(shí)中,你都能看到和聽到很多。比如隨手一搜微博,就能看到關(guān)于麥當(dāng)勞廁所這樣的段子。
去鏈家打印的認(rèn)知目前還沒有肯德基、麥當(dāng)勞廁所那么高,但已經(jīng)開始逐漸擴(kuò)散開來(lái),隨手搜一下網(wǎng)絡(luò),你會(huì)看到不少人去鏈家打印的經(jīng)歷。
類似的例子還有一些,比如在外面口渴想喝水,又不想買水,可以到星巴克要一杯免費(fèi)的水,到宜家逛累了,可以躺在床上睡一覺(當(dāng)然,這不是官方提倡的)。
不過民間對(duì)于品牌的認(rèn)知,肯德基、麥當(dāng)勞公共廁所,鏈家打印店的形象是最深入人心的。
一個(gè)值得思考的問題是,肯德基、麥當(dāng)勞向公眾開放廁所,鏈家為路人打印文件,這些都與企業(yè)的主營(yíng)業(yè)務(wù)不相關(guān),也不可能給它們創(chuàng)造收益,那么它們?yōu)槭裁磿?huì)這么干呢?
利他主義哲學(xué)
從心理學(xué)的角度來(lái)講,一個(gè)人利他行為的動(dòng)機(jī)歸根結(jié)底是利己,關(guān)于這一點(diǎn)有一個(gè)著名的故事是這么說的:
有一次,林肯在馬車上與另一名乘客討論利他主義這個(gè)哲學(xué)問題。林肯認(rèn)為,自利能引發(fā)所有的善行。這時(shí)傳來(lái)一陣母豬的哀嚎聲,原來(lái)有頭小豬掉進(jìn)水塘里快要被淹死了。
林肯趕緊讓馬車停下來(lái),從車上跳下去把小豬救了上來(lái)。
他回到馬車后,同伴問道:“嗯,亞伯,剛才的小事中,自私在哪兒呢?”
“當(dāng)然在,就是保佑靈魂啊。這正是自利的本質(zhì)!如果我剛才徑直走過,扔下痛苦的還在擔(dān)心孩子的母豬不管,我就一整天不會(huì)得到心靈的寧?kù)o。我剛才救小豬只不過是為了安心。”
林肯幫助小豬,并不是來(lái)源于利他的本能,而是為了讓自己安心。
想象這樣的場(chǎng)景,如果一個(gè)著急方便的人來(lái)到麥當(dāng)勞的廁所,服務(wù)員看到后根據(jù)公司規(guī)定堵在門口說:對(duì)不起,沒有消費(fèi)不能上廁所(別覺得不可思議,很多門店確實(shí)這樣干)。那么我相信服務(wù)員看到消費(fèi)者憤怒的眼神,內(nèi)心一定是不安的。
同樣,如果一個(gè)人看到鏈家有打印機(jī),因?yàn)橹碧幚硪患拢M溂規(guī)兔Υ蛴∥募绻麊T工根據(jù)公司規(guī)定拒絕了對(duì)方,那么他也一定會(huì)感到愧疚。
不安和愧疚當(dāng)然會(huì)影響工作狀態(tài)。相反,如果企業(yè)力所能及為消費(fèi)者提供必要的服務(wù),消費(fèi)者對(duì)此充滿感激,員工的心情也會(huì)更加愉快,當(dāng)員工的心情愉快了,他的工作效率顯然也會(huì)更高。
在心理學(xué)范疇,利他行為來(lái)源于人類的同理心(共情),幫忙別人可以減輕自己的不安和痛苦,讓自己心情愉悅。
相信每一個(gè)企業(yè)都希望自己的員工懷著愉悅的心情而非不安的心情工作。相信每一個(gè)為陌生人提供打印服務(wù)的鏈家員工,在打印結(jié)束后都會(huì)覺得幫助別人是一件幸事,因而感到開心。作為由員工組成的企業(yè)整體,同樣如此。
服務(wù)的邊際成本不高
麥當(dāng)勞、肯德基、鏈家們提供的免費(fèi)服務(wù)特點(diǎn)是輕量級(jí),基本不占用時(shí)間和人工,最核心的是邊際成本不高。
邊際成本就是每增加一單位產(chǎn)量所增加的成本,對(duì)于上述企業(yè)來(lái)說,就是每增加一個(gè)服務(wù)人次,企業(yè)所付出的成本,對(duì)于肯德基、麥當(dāng)勞和鏈家來(lái)說,這個(gè)成本趨近于零。
在幾乎不增加成本的基礎(chǔ)上提供的服務(wù),獲得消費(fèi)者好評(píng),何樂而不為呢?
(摘自《意林》)