門診細節(jié)服務管理對導診護理服務質(zhì)量的影響

穆珺

摘要：目的：研究導診護理中門診細節(jié)服務管理對服務質(zhì)量的影響。方法：選取2018年4月～2019年4月接受門診導診服務的患者50例，隨機分為兩組，各40例。對照組采取常規(guī)門診服務管理;觀察組在常規(guī)門診服務管理基礎上采取門診細節(jié)服務管理。對照組患者按照常規(guī)門診服務模式提供導診，觀察組在對照組基礎上實施細節(jié)服務管理。對比不同服務模式的效果。結(jié)果對比兩組患者護理滿意度時，觀察組要高于對照組，差異有統(tǒng)計學意義（P<0.05）;對比兩組患者掛號等待時間觀察組均低于對照組，差異比較，差異有統(tǒng)計學意義（P<0.05）。結(jié)論：加強門診細節(jié)服務管理，對提高導診護理質(zhì)量具有顯著的效果，可縮短患者等候時間，提高患者護理滿意度。

關(guān)鍵詞：門診細節(jié)服務管理;導診護理;服務質(zhì)量

引言

門診護理管理效率也就體現(xiàn)出了醫(yī)院整體的管理水平。隨著人們健康意識的增強，門診護理服務質(zhì)量的提高關(guān)乎患者的滿意度，而這也已經(jīng)成為醫(yī)院發(fā)展的重要問題。為確保門診導診質(zhì)量需要加強門診導診護理。本文分析觀察門診細節(jié)服務管理對到診服務質(zhì)量的影響。

1一般資料和方法

1.1 一般資料

研究中從我院2018年4月～2019年4月接診的患者中選40例。通過隨機數(shù)表分組方法將患者分為兩組，對照組與觀察組患者，各40例。對比兩組患者的病程、性別等各類基礎性資料，并無明顯區(qū)別，可展開比較研究。

1.2方法

對照組患者按照常規(guī)門診服務模式提供導診

觀察組在對照組基礎上實施細節(jié)服務管理。主要如下：

首先，護理人員應強化自身禮儀與修養(yǎng)，根據(jù)醫(yī)院的相關(guān)規(guī)定著裝，保持飽滿的精神狀態(tài)。頭發(fā)較長的護理人員在工作中將頭發(fā)挽起，接待患者時始終面帶微笑，與患者溝通時注意禮貌用語，與患者保持良好的關(guān)系。同時護理人員應觀察就診的行為和情緒變化，多關(guān)心和支持。幫助患者樹立戰(zhàn)勝疾病信心，減輕患者不良情緒，避免不良情緒對患者構(gòu)成影響。在患者等候區(qū)域，護理人員也可播放患者喜歡的音樂，緩解其緊張感。同時也可定期組織患者戶外欣賞風景、參加集體活動等，舒緩患者的情緒狀態(tài)。針對尚未確診的患者，護理人員通過與其積極交流，舒緩其緊張情緒。其次，定期組織展開知識培訓，主要針對護理人員的崗位職責、工作流程、法律法規(guī)和相關(guān)知識等內(nèi)容進行培訓。培訓結(jié)束后還應組織考核，掌握護理人員掌握程度，以便后期有針對性的提高護理工作效率。為更好的提高門診護理服務質(zhì)量，對護理人員的知識培訓顯得非常重要。通過知識培訓，可提高護理人員的專業(yè)素養(yǎng)與職業(yè)道德。將患者放在第一位的同時，還能夠?qū)W會保護自己，有效預防護患糾紛的發(fā)生。護患糾紛的減少，意味著醫(yī)院社會效益提升，有助于醫(yī)院后期發(fā)展。最后，可根據(jù)患者聚集程度，在掛號、門診大廳、內(nèi)外科就診部位和檢驗等區(qū)域設立導診點，為患者提供細節(jié)化的護理服務，以緩解患者焦慮情緒，并提供紙巾等物品，滿足患者需要。同時護理人員還應加強就診環(huán)境的護理。為合理分流患者，提高門診就診效率，門診要根據(jù)疾病種類，合理分布科室，門診需劃定明確的就診、候診，化驗檢查、就診治療、藥品配備、家屬等待、消防通道區(qū)域等。需在明顯的地方提供觸屏自助查找服務，包括配備標注有當前位置的平面路線圖。醫(yī)院還應建立能夠突出科室特色的布置環(huán)境，例如產(chǎn)科門診營造溫馨環(huán)境、兒科門診設置卡通環(huán)境、口腔門診營造輕松環(huán)境、中醫(yī)門診營造中規(guī)中矩環(huán)境等。在醫(yī)院的適當區(qū)域安裝空氣凈化設備、提供自助飲水設施、播放背景音樂等。配備特殊人群設施，包括特殊通道、低位柜臺、殘障衛(wèi)生間等。。護理人員也可在病房墻壁上增加溫馨提示板，為患者介紹基礎性的護理服務項目。在護理工作展開的過程中，保持得體舉止，言談注意禮貌，保持和藹態(tài)度，被應用嫻熟的操作技能，盡可能做到走路輕、說話輕、開門輕、操作輕。

1.3 評價指標

①記錄患者掛號、就診、繳費、抽血及取藥等門診等候時間，并對各項指標進行組間對比。②采用本院自制護理滿意度調(diào)查表調(diào)查和對比兩組患者的滿意情況。

1.4 統(tǒng)計學方法

采用SPSS 20.0統(tǒng)計軟件進行數(shù)據(jù)分析。計量資料以x±s表示，組間比較采用t檢驗;計數(shù)資料以率（%）表示，組間比較采用x2檢驗，P<0.05為差異有統(tǒng)計學意義。

2 結(jié)果

2.1 患者門診等候時間組間對比

觀察組患者掛號、就診、繳費等時間均短于對照組，各項觀察指標用時差異均存在統(tǒng)計學意義，P<0.05，見表1。

2.2 患者對門診服務滿意度情況組間對比，見表2。

3討論

在健康意識不斷提高中，來院就診的人數(shù)就越來越多，疾病種類也多種多樣，增加醫(yī)院導診工作量，加大護理難度。門診導診工作是比較重要的內(nèi)容，加強門診護理服務細化，可提高護理人員的工作積極性。在優(yōu)化就診環(huán)境、維護就醫(yī)秩序、拓展人文關(guān)懷服務、和諧醫(yī)患關(guān)系領(lǐng)域等方面起到了關(guān)鍵作用，從而使門診工作變得更加安全、高效與便捷，使患者的就診滿意度不斷提高，患者的就醫(yī)體驗得到明顯改善。

加強門診細節(jié)服務管理，對提高導診護理質(zhì)量具有顯著的效果，可縮短患者等候時間，提高患者護理滿意度。

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（空軍軍醫(yī)大學西京醫(yī)院門診部 陜西西安 710032）