新形勢(shì)下供電所優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升策略

劉超然

摘要：供電所要為用戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，就要將長(zhǎng)效工作機(jī)制建立起來(lái)，對(duì)于各項(xiàng)服務(wù)進(jìn)行分析，將服務(wù)理念樹(shù)立起來(lái)，發(fā)揮服務(wù)效應(yīng)，對(duì)于供電所提高管理水平起到了促進(jìn)作用，也為供電所未來(lái)更好地發(fā)展奠定良好的基礎(chǔ)。

關(guān)鍵詞：責(zé)任分工;供電所;優(yōu)質(zhì)服務(wù);營(yíng)銷體系

1為什么要倡導(dǎo)優(yōu)質(zhì)化服務(wù)理念

1.1優(yōu)化經(jīng)濟(jì)體系、培養(yǎng)社會(huì)責(zé)任感

要想更好的適應(yīng)社會(huì)的發(fā)展，電力行業(yè)一定要不斷調(diào)整自身的服務(wù)狀態(tài)及發(fā)展理念，不斷創(chuàng)建全局意識(shí)、培養(yǎng)政治觀念、創(chuàng)建社會(huì)責(zé)任感。作為基層工作者，電力除了完成日常的供電工作以外，一定要不斷進(jìn)行改革和創(chuàng)新，優(yōu)化優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念，創(chuàng)造新型的營(yíng)銷技術(shù)旨在更好的服務(wù)客戶，這樣就會(huì)對(duì)我國(guó)的經(jīng)濟(jì)發(fā)展產(chǎn)生巨大的促進(jìn)作用。

1.2完善營(yíng)銷體系

對(duì)于任何一個(gè)企業(yè)而言，營(yíng)銷管理模式都對(duì)企業(yè)的自身發(fā)展有著十分重要的作用。企業(yè)需要?jiǎng)?chuàng)建適合自身發(fā)展的相關(guān)模式，從實(shí)踐工作中積累經(jīng)驗(yàn)，規(guī)范化指導(dǎo)理念及行為標(biāo)準(zhǔn)。其中優(yōu)質(zhì)化服務(wù)是整體營(yíng)銷服務(wù)中最重要的一個(gè)部分，只有完善服務(wù)內(nèi)容，才能夠在社會(huì)中建立優(yōu)質(zhì)的企業(yè)形象，不斷維系住客戶的人脈資源。

1.3優(yōu)質(zhì)服務(wù)是保證電力企業(yè)經(jīng)濟(jì)發(fā)展重要途徑

電能產(chǎn)量供應(yīng)與需求量的矛盾，正是電力市場(chǎng)的主要矛盾，供需形式變得十分嚴(yán)峻。電力企業(yè)只有通過(guò)有效組織與服務(wù)，才能把最優(yōu)質(zhì)、最有效的資源調(diào)配得當(dāng)，電網(wǎng)在運(yùn)行過(guò)程中，不穩(wěn)定現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生，客戶對(duì)此意見(jiàn)大，為了穩(wěn)定客戶，維護(hù)企業(yè)良好形象，保證企業(yè)形象的同時(shí)，得到客戶支持與理解。

2供電所發(fā)揮班組對(duì)標(biāo)引領(lǐng)的作用提高管理水平

2.1供電所要將責(zé)任分工細(xì)化

供電所對(duì)班組對(duì)標(biāo)要做好協(xié)調(diào)工作。每個(gè)月都要將管理工作中產(chǎn)生的信息進(jìn)行收集、匯總，還要做好核對(duì)工作，做出評(píng)價(jià)，對(duì)供電所的弱勢(shì)指標(biāo)進(jìn)行分析，諸如生產(chǎn)指標(biāo)、營(yíng)銷指標(biāo)等等，都要做好分析工作，根據(jù)分析結(jié)果對(duì)供電狀況予以改進(jìn)。每年的年底，供電所還要匯總?cè)陮?duì)標(biāo)，形成對(duì)標(biāo)考核通報(bào)，相關(guān)的領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)之后就可以兌現(xiàn)。

2.2運(yùn)行激勵(lì)機(jī)制將員工的積極意識(shí)激發(fā)起來(lái)

供電所班組對(duì)標(biāo)指標(biāo)評(píng)價(jià)是每個(gè)月進(jìn)行一次，每個(gè)季度進(jìn)行一次總結(jié)。運(yùn)行班組建設(shè)管理系統(tǒng)，將各項(xiàng)指標(biāo)提取出來(lái)，每個(gè)月開(kāi)一次例會(huì)，并在會(huì)議上將對(duì)標(biāo)報(bào)告發(fā)布出去。將對(duì)標(biāo)結(jié)果與月度績(jī)效建立關(guān)聯(lián)性，如果供電所的指標(biāo)沒(méi)有達(dá)到預(yù)期，就要求有關(guān)人員說(shuō)明原因，并采取有效的措施解決，同時(shí)還要根據(jù)獎(jiǎng)懲辦法的相關(guān)內(nèi)容采取必要的懲罰措施。在供電所的激勵(lì)機(jī)制運(yùn)行中，也要根據(jù)供電所的實(shí)際需要予以創(chuàng)新，獎(jiǎng)懲辦法要不斷地完善。對(duì)員工服務(wù)工作質(zhì)量每個(gè)月都要做出評(píng)價(jià)。對(duì)于評(píng)價(jià)結(jié)果靠后的員工，要進(jìn)行一定的處罰。通過(guò)運(yùn)行激勵(lì)機(jī)制，可以對(duì)員工的工作起到激勵(lì)效應(yīng)。獎(jiǎng)懲分明，讓員工提高了對(duì)本職工作的重視程度，發(fā)揮指標(biāo)的督促效應(yīng)，有助于實(shí)現(xiàn)管理目標(biāo)。

2.3實(shí)施網(wǎng)格化管理，做到服務(wù)全覆蓋

實(shí)施網(wǎng)格化管理，將服務(wù)圍繞著方便客戶展開(kāi)，將服務(wù)落實(shí)到各個(gè)角落，實(shí)現(xiàn)全覆蓋。具體的工作中，可以將電能供應(yīng)的服務(wù)范圍進(jìn)行三級(jí)劃分，對(duì)于工作人員而言，網(wǎng)絡(luò)就是工作的范圍，各項(xiàng)事務(wù)都在這個(gè)網(wǎng)格范圍內(nèi)展開(kāi)，為電能用戶解決各種問(wèn)題。

3供電所要將創(chuàng)新服務(wù)管理模式構(gòu)建起來(lái)

3.1供電所的智能服務(wù)能力要有所提升

供電所已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了信息化管理，甚至已經(jīng)升級(jí)為智能化管理，就需要在管理工作中也要對(duì)智能管理系統(tǒng)充分熟悉，同時(shí)還要根據(jù)供電的實(shí)際需要對(duì)系統(tǒng)建設(shè)不斷地完善，使得供電所的智能服務(wù)落實(shí)到每一個(gè)系統(tǒng)運(yùn)行環(huán)節(jié)中，包括信息的采集、電表的安全、遠(yuǎn)程電費(fèi)的控制等等。為了更好地展開(kāi)智能化管理，將智能營(yíng)業(yè)廳建立起來(lái)，供電所運(yùn)行中產(chǎn)生的信息可以自動(dòng)化整合，還可以根據(jù)功能需要對(duì)智能營(yíng)業(yè)廳從技術(shù)層面予以創(chuàng)新，為客戶提供更為便捷的服務(wù)，服務(wù)機(jī)制也得到優(yōu)化。用戶通過(guò)使用智能手機(jī)就可以接受供電所提供的各種服務(wù)，在供電所的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上，服務(wù)人員與用戶之間在服務(wù)平臺(tái)上互動(dòng)，用戶不需要到現(xiàn)場(chǎng)就可以完成電費(fèi)充值、故障維修以及查詢電費(fèi)等事項(xiàng)。在網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺(tái)上運(yùn)行智能互動(dòng)服務(wù)，可以實(shí)現(xiàn)點(diǎn)對(duì)點(diǎn)服務(wù)，使得服務(wù)滿足用戶的需求。

3.2供電所要對(duì)服務(wù)載體予以創(chuàng)新

供電所為用戶提供服務(wù)是以客戶滿意為導(dǎo)向展開(kāi)的。從企業(yè)的運(yùn)行實(shí)際出發(fā)，尊重用戶的合理需求，還要對(duì)服務(wù)方式予以創(chuàng)新，以提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率，各項(xiàng)服務(wù)功能不斷地完善。供電所為用戶提供的服務(wù)中，要發(fā)揮管理的作用，還要從用戶的服務(wù)需求角度出發(fā)的，對(duì)服務(wù)功能予以完善，基于服務(wù)管理運(yùn)行機(jī)制逐步實(shí)現(xiàn)科學(xué)化管理，包括電費(fèi)的收繳、電費(fèi)的查詢、報(bào)裝和搶修等等，就要采取便民措施，對(duì)用戶提出的各種新的需求要予以滿足。

3.3供電所要提高應(yīng)急搶修能力

用電線路在運(yùn)行的過(guò)程中，會(huì)有突發(fā)事件發(fā)生，需要現(xiàn)場(chǎng)及時(shí)處理才能解決。供電所要將應(yīng)急管理組織建立起來(lái)，實(shí)施系統(tǒng)化管理，對(duì)于突然停電要啟動(dòng)應(yīng)急處理預(yù)案，即便電能供應(yīng)的過(guò)程中產(chǎn)生故障，也可以快速到現(xiàn)場(chǎng)，并在短時(shí)間內(nèi)解決。供電所需要將專業(yè)的應(yīng)急搶修隊(duì)建立起來(lái)，對(duì)業(yè)務(wù)流程予以規(guī)范，對(duì)于好應(yīng)急搶修工作要組織并有序展開(kāi)。各項(xiàng)應(yīng)急工作穩(wěn)步進(jìn)行，就可以減少故障引發(fā)供電線路和設(shè)備的損失，故障搶修效率也會(huì)有所提高，搶修的成本降低。特別是重大節(jié)日的時(shí)候，為用電高峰期，也是應(yīng)急搶修最緊張的時(shí)期，啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，可以根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)需要對(duì)應(yīng)急物資予以完善，故障搶修的效率提高了，停電的時(shí)間就會(huì)大大縮短。

4結(jié)語(yǔ)

供電所要提高經(jīng)濟(jì)效益，就要走服務(wù)化發(fā)展道路，為用戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，可以提高用戶的忠誠(chéng)度。所以，服務(wù)質(zhì)量關(guān)乎到供電企業(yè)的運(yùn)行。好的服務(wù)，可以讓供電企業(yè)在電力用戶中樹(shù)立良好的形象，從而發(fā)揮品牌效應(yīng)。供電所在保證服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)，還要注重維護(hù)用戶的利益，因此，服務(wù)工作要圍繞著用戶的需求展開(kāi)，根據(jù)用戶的需求創(chuàng)新管理模式。當(dāng)前的供電所積極引進(jìn)信息技術(shù)，使得服務(wù)管理效應(yīng)得到提升，由此對(duì)供電所的安全生產(chǎn)起到了一定的促進(jìn)作用，而且，服務(wù)隊(duì)伍的整體素質(zhì)也會(huì)相應(yīng)地提高。

參考文獻(xiàn)

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