溝通模式的構(gòu)建在門診護(hù)理工作中的應(yīng)用效果

孫玉燕 劉文慧

【摘要】目的：了解溝通模式的構(gòu)建應(yīng)用于門診護(hù)理工作中想效果。方法：本院選取了在2020年6月至今，門診實(shí)施護(hù)患溝通模式構(gòu)建后在我院門診就診的200例患者作為此次研究的對(duì)象，為研究組，并將2020年6月之前未采用溝通模式構(gòu)建時(shí)就診的患者從中選取200例作為參照組。并通過對(duì)在門診就診的患者進(jìn)行問卷調(diào)查和隨訪的方式，對(duì)兩組患者就診滿意度和護(hù)患糾紛的發(fā)生率進(jìn)行調(diào)查。結(jié)果：通過對(duì)兩組就診患者的調(diào)查和隨訪，發(fā)現(xiàn)通過溝通模式的構(gòu)建的研究組患者在對(duì)門診護(hù)理滿意度上明顯高于參照組（P<0.05），護(hù)患糾紛也明顯減少（p<0.05），數(shù)據(jù)上明顯出現(xiàn)統(tǒng)計(jì)學(xué)差異。結(jié)論：在本院門診對(duì)護(hù)理人員開通護(hù)患溝通模式構(gòu)建后，效果明顯，提高了護(hù)理人員的溝通能力的同時(shí)，還提升了患者對(duì)門診護(hù)理人員的滿意度，而且在減少護(hù)患糾紛上作用明顯。

【關(guān)鍵詞】 溝通模式的構(gòu)建;門診護(hù)士;應(yīng)用效果;滿意度

在醫(yī)院門診，患者最先接觸的就是門診的護(hù)士，而且護(hù)士的態(tài)度及溝通方式都會(huì)給患者帶來很大的反應(yīng)，在門診由于護(hù)士的工作較繁忙，接觸患者較多，避免不了出現(xiàn)服務(wù)態(tài)度不好，還有些患者因?yàn)橹本歪t(yī)，會(huì)出現(xiàn)焦慮的情緒，可能會(huì)因?yàn)樽o(hù)士的一句不得當(dāng)?shù)脑捯鹱o(hù)患糾紛，所以各醫(yī)院門診也是出現(xiàn)護(hù)患糾紛最多的地方[1]。護(hù)士溝通能力及服務(wù)態(tài)度也會(huì)影響到醫(yī)院及科室的聲譽(yù)，因此對(duì)溝通模式的構(gòu)建在減少護(hù)患糾紛上作用明顯，還提升了患者就診的護(hù)理滿意度，在建立良好的護(hù)患關(guān)系上起到了明顯的作用[2]。本院門診在開展溝通模式的構(gòu)建以來，效果明顯，通過選取未開展溝通模式構(gòu)建時(shí)就診的400例患者進(jìn)行兩組對(duì)比分析，經(jīng)數(shù)據(jù)學(xué)軟件進(jìn)行處理后，表明此研究可行，具體報(bào)告如下。

1 資料與方法

1.1一般資料

將我院門診在2020年6 月以來，對(duì)護(hù)士開展溝通模式的構(gòu)建措施后，在門診就診的患者中選取了200例為此次，次研究對(duì)象，做為研究組，選取了我眼門診在2020年6月前未開展此活動(dòng)時(shí)，在門診就診的患者中選取了200例為此次研究的參照對(duì)象，研究組200例患者中男患者有118例，女患者有82例，年齡跨度在18---79歲，平均年齡在49.2歲;對(duì)照組200例患者中女患者有110例，男患者有90例，年齡跨度為19---81歲，平均年齡為52.4歲。兩組患者的一般資料經(jīng)統(tǒng)計(jì)學(xué)檢驗(yàn)差異不顯著，P<0.05，故可開展本研究。

1.2方法

作為此次研究對(duì)象參照組的200例患者，選自未開展溝通模式構(gòu)建措施前在我院門診就診的患者。研究組的200例患者均選自采用溝通模式的構(gòu)建措施后在門診就診的患者，時(shí)間是2020年6月至今。具體溝通模式的構(gòu)建措施內(nèi)容如下：（1）護(hù)患之間的溝通要保證有效，不論是在門診還是病房護(hù)理人員的護(hù)理工作都是需要患者進(jìn)行配合的，所以護(hù)理人員跟患者建立良好的醫(yī)患關(guān)系是必要的，也是提升護(hù)理服務(wù)的重要措施之一?；颊咴陂T診就診時(shí)，護(hù)理人員要對(duì)其熱情接待，對(duì)所提出的問題要耐心回答，護(hù)理人員要觀察就診患者的心態(tài)，對(duì)患者的基本病情進(jìn)行初步了解后為其指引所需醫(yī)生，護(hù)理人員還要對(duì)急躁的患者進(jìn)行安撫，拉進(jìn)護(hù)患關(guān)系，耐心傾聽患者說話，并及時(shí)進(jìn)行詢問，做到有效的溝通;（2）可以通過例會(huì)進(jìn)行案例分享，以護(hù)理人員的自身經(jīng)歷進(jìn)行分享并對(duì)其做出點(diǎn)評(píng)，要指出優(yōu)劣，并以此作為護(hù)理人員的交流依據(jù)，發(fā)揚(yáng)自身優(yōu)點(diǎn)并彌補(bǔ)自身的不足，這也能提高護(hù)理人員的溝通意識(shí)。還可以建立學(xué)習(xí)交流群，每天定時(shí)分享優(yōu)秀案例后進(jìn)行討論，將溝通模式構(gòu)建更細(xì)化，以達(dá)到通過溝通減少護(hù)患糾紛，提升護(hù)理滿意度的效果;（3）同時(shí)還要掌握護(hù)理溝通的技巧，說話不要生硬，盡量把語氣放緩，不急躁，要先傾聽患者所需，適時(shí)安撫患者的的心態(tài)，還可以進(jìn)行對(duì)患者觸碰來緩解患者的緊張情緒，要以溫暖及真誠(chéng)的語言對(duì)患者進(jìn)行安撫，跟患者進(jìn)行溝通交流時(shí)注意力要集中，還要與患者進(jìn)行眼神的交流，盡量不要打斷患者說話，以免造成患者情緒失控，護(hù)理人員要注重自身的語言修養(yǎng)，還要根據(jù)患者的年齡、職業(yè)、性別等采用不同的溝通方法進(jìn)行溝通。（4）新冠狀病毒疫情的施虐，患者及家屬對(duì)網(wǎng)上、醫(yī)療平臺(tái)預(yù)約掛號(hào)、住院方式等就醫(yī)模式的更改，既對(duì)環(huán)境的害怕，又對(duì)治療的剛性需求，對(duì)門診工作新冠狀病毒的排查工作難免不理解，情緒焦躁，護(hù)理人員要付出更多的耐心、細(xì)心，門診通過網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)推送醫(yī)院就醫(yī)消息，使得信息對(duì)等，門診及醫(yī)院各處粘貼最新的疫情要求，讓患者在就醫(yī)時(shí)用最短的時(shí)間解決就醫(yī)需求，幫助患者與各部門溝通，處理好看病的問題。

1.3觀察指標(biāo)

對(duì)參加研究試驗(yàn)的兩組通過數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，比較兩組護(hù)患糾紛發(fā)生率和護(hù)理滿意度。1.4統(tǒng)計(jì)學(xué)方法本文中所涉及到的計(jì)量資料數(shù)據(jù)都行t值來進(jìn)行檢驗(yàn)，（（x±s）表示，組間比對(duì)用單因素方差來檢驗(yàn)，兩組所以數(shù)據(jù)都進(jìn)行SPSS20.0的統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件來計(jì)算，顯示P值小于0.05，說明參加此次研究的兩組間的所有數(shù)據(jù)之間有明顯差別，可以進(jìn)行統(tǒng)計(jì)學(xué)對(duì)比。

2 結(jié)果

進(jìn)行本次試驗(yàn)的研究組護(hù)患糾紛的只出現(xiàn)了5例患者，護(hù)患糾紛的發(fā)生率僅在2.5%，而對(duì)照組出現(xiàn)醫(yī)患糾紛的在21例，護(hù)患糾紛占到了10.5%，從數(shù)據(jù)上看，研究組的醫(yī)患糾紛明顯少于對(duì)照組（P<0.05）;而且在護(hù)理滿意度上研究組也高于對(duì)照組，研究組的總滿意度達(dá)到了98.3%以上，而對(duì)照組直達(dá)到了87.9%，數(shù)據(jù)上有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）。

3討論

門診因其就診的患者較多，是一個(gè)比較容易產(chǎn)生護(hù)患糾紛的科室，因此門診的護(hù)理人員要對(duì)自身言語進(jìn)行把控，以免造成護(hù)患糾紛，護(hù)理人員要意識(shí)到溝通的重要性[3-4]。有文獻(xiàn)表明，產(chǎn)生護(hù)患糾紛多數(shù)是引文護(hù)患未進(jìn)行有效的溝通，門診是患者進(jìn)行就診的第一站，護(hù)理人員與患者進(jìn)行有效溝通，可以明顯減少護(hù)患糾紛的發(fā)生，患者在就診時(shí)得到有效的溝通后，也會(huì)得到患者對(duì)護(hù)理人員的認(rèn)可[5-6]，有些患者因?yàn)椴∏榈那闆r可能會(huì)出現(xiàn)焦慮的情況，甚至對(duì)護(hù)理人員還會(huì)大呼小叫，護(hù)理人員要盡量避免與患者進(jìn)行沖突，可以換另一位護(hù)理人員與患者進(jìn)行溝通并安撫其情緒，避免出現(xiàn)更嚴(yán)重的護(hù)患糾紛[7-8]。總之，護(hù)理人員要盡量的與患者進(jìn)行有效溝通，要耐心傾聽患者的傾訴，以此緩解患者的情緒，避免發(fā)生護(hù)患糾紛，同時(shí)還能提升護(hù)理滿意度，更可加速患者康復(fù)進(jìn)程。

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