機場業(yè)務(wù)外包管理工作思考與實踐

摘 要：機場采用業(yè)務(wù)外包的管理模式能有效降低運營成本，提升管理和運行效率，但機場外包管理水平的高低又直接影響外包項目的服務(wù)質(zhì)量。因此必須做好機場業(yè)務(wù)外包管理工作，才能實現(xiàn)機場的高質(zhì)量發(fā)展。文章從設(shè)立專職管理機構(gòu)，實施常態(tài)精細管理;加強事前事中管理，確保監(jiān)管落實到位;監(jiān)管指導(dǎo)同時并存，助推管理水平提高;建立績效激勵機制，促進服務(wù)質(zhì)量提升;堅持循序漸進原則，扎實推進外包工作;堅持以人為本理念，穩(wěn)定員工思想情緒;積極采取應(yīng)對措施，合理控制外包風險等七個方面，分析如何提升外包監(jiān)管能力，做好機場業(yè)務(wù)外包管理工作。

關(guān)鍵詞：機場業(yè)務(wù) 外包管理 管理模式 人員保障

中圖分類號：F407.5

文獻標識碼：A

文章編號：1004-4914（2021）04-053-02

一、機場業(yè)務(wù)外包概念界定和背景分析

機場業(yè)務(wù)外包是指，為降低機場管理成本，突出主業(yè)經(jīng)營，解決組織結(jié)構(gòu)冗余等弊病，將非核心業(yè)務(wù)承包給專業(yè)化市場第三方公司運營管理，使機場角色從“經(jīng)營者”向“監(jiān)管者”轉(zhuǎn)變的一種管理模式。如果能做到監(jiān)管到位，將能較好地確保機場安全運營、提高運作效率和運營品質(zhì)，從而更好地服務(wù)旅客。但目前，國內(nèi)機場業(yè)務(wù)外包大多處于起步探索階段，普遍存在缺乏規(guī)范化、標準化監(jiān)管，日常管理不到位等情況，影響了機場的高質(zhì)量發(fā)展，未能實現(xiàn)提質(zhì)增效的目的。如何做好外包管理，促進機場優(yōu)質(zhì)發(fā)展和核心競爭力的提升已成為我國大中型機場運營管理的重要任務(wù)。本文結(jié)合我國大中型機場的外包經(jīng)驗和廣西南寧機場的工作實踐，針對業(yè)務(wù)外包管理中的問題進行分析和探討。

二、廣西南寧機場業(yè)務(wù)外包情況分析

廣西南寧機場2019年旅客吞吐量為1576.25萬人次，全國機場排名第26位。南寧機場自2017年開始業(yè)務(wù)外包的嘗試，截至2020年末，已累計開展外包項目36個。其中，后勤保障類24個、生產(chǎn)服務(wù)類6個、經(jīng)營服務(wù)類6個，具體外包業(yè)務(wù)涉及保潔、設(shè)備維保、安防巡邏等，均為機場非核心業(yè)務(wù)。近年來，南寧機場已建立并完善相關(guān)監(jiān)管制度，設(shè)立了“職能部門+業(yè)務(wù)部門”的二級考核，但與其他外包管理成熟的機場相比，南寧機場在管理模式和管理水平方面尚有較大提升空間。

三、提升外包監(jiān)管能力對策分析

（一）設(shè)立專職管理機構(gòu)，實施常態(tài)精細管理

國內(nèi)機場業(yè)務(wù)外包管理模式大體可劃分為兩類，一類是由業(yè)務(wù)具體部門直屬管理外包單位，另一類為職能部門與業(yè)務(wù)部門聯(lián)合對外包單位進行多級管理。不論采用何種管理模式，其共性都要設(shè)立專職管理機構(gòu)，明確管理職責，實施常態(tài)化、精細化管理。業(yè)務(wù)外包后，運營安全等主體責任仍歸機場方所有，故對外包單位的管理和監(jiān)督必不可少。一是采取動態(tài)管理的方式，對外包單位開展日常工作巡視、監(jiān)督及定期考核，及時發(fā)現(xiàn)并提出整改措施，督促其提升業(yè)務(wù)能力和管理水平，防范業(yè)務(wù)外包管理風險。二是要結(jié)合崗位實際情況細化日常監(jiān)管內(nèi)容和業(yè)務(wù)操作規(guī)范，制定針對性強、操作性好的考核標準，評價指標應(yīng)盡可能量化，減少主觀性評價指標。

（二）加強事前事中管理，確保監(jiān)管落實到位

目前，國內(nèi)機場對外包業(yè)務(wù)普遍缺乏系統(tǒng)性規(guī)范化管理，容易忽視事前、事中管理，往往在相關(guān)問題發(fā)生后才進行事后處置，導(dǎo)致管理效率無法提升。

1.建章立制，細化監(jiān)管。一是通過《業(yè)務(wù)外包管理實施辦法》《業(yè)務(wù)外包監(jiān)管辦法》等管理性文件，搭建起規(guī)范的業(yè)務(wù)外包管理流程和健全的監(jiān)督機制，確保相關(guān)管理有章可循，形成完備的監(jiān)管體系。二是細化項目監(jiān)管，做到具體管理考核內(nèi)容因項目而異。如維保類項目應(yīng)對維修標準、設(shè)備正常率、響應(yīng)及時程度等進行重點考核，經(jīng)營類項目則應(yīng)對是否明碼標價、是否超范圍經(jīng)營、旅客投訴率等進行重點監(jiān)管。

2.全程參與，管理閉環(huán)。一方面，在外包協(xié)議中約定日常考核、定期考核標準，對履約過程實行全方位監(jiān)管，實現(xiàn)制度化、常態(tài)化管理;另一方面，將外包單位作為業(yè)務(wù)部門科室統(tǒng)一管理，參與部門保障會、工作會、講評會等，融入部門管理機構(gòu)，形成真正意義上的業(yè)務(wù)外包全流程閉環(huán)管理。

（三）監(jiān)管指導(dǎo)同時并存，助推管理水平提高

以南寧機場職工食堂外包項目為例，在項目外包初期，職工對外包方的服務(wù)滿意率不足50%，反饋意見主要集中在高峰期等待時間長、菜品可選性少等情況。經(jīng)業(yè)務(wù)監(jiān)管部門調(diào)查，發(fā)現(xiàn)是由于外包團隊未準確掌握機場各保障單位用餐時間段，出餐缺乏合理安排導(dǎo)致的服務(wù)投訴。通過溝通和指導(dǎo)，外包團隊不斷改進優(yōu)化，采取增設(shè)打包窗口、定制打包套餐、引入智能收銀系統(tǒng)有效解決了等待時間長的問題;通過推廣“半份菜”、定期推出特色菜或新菜，不僅有效杜絕了“舌尖上的浪費”，還大幅提高了員工的就餐體驗。在之后的回訪中，滿意率上漲了近30%。對大部分外包單位而言，其優(yōu)勢在于專業(yè)的業(yè)務(wù)技能，但由于項目保障環(huán)境的特殊性，加之其對機場保障流程、服務(wù)要求等業(yè)務(wù)方面缺乏經(jīng)驗，極易造成保障效率低下。上述案例啟示我們，機場在履行監(jiān)管職責的同時，要及時幫助外包單位發(fā)現(xiàn)并解決問題，多開展工作指導(dǎo)和交流分享，甚至提供業(yè)務(wù)方面的培訓機會，協(xié)助外包單位做好項目評估和持續(xù)改進及提升管理水平，因此應(yīng)注意采取“教練式”管理，而并非“裁判式”管理。

（四）建立績效激勵機制，促進服務(wù)質(zhì)量提升

良好的績效激勵機制有利于最大限度發(fā)揮人的積極性，從而更好、更快地實現(xiàn)企業(yè)的經(jīng)營目標，推動企業(yè)優(yōu)質(zhì)發(fā)展。如國內(nèi)機場業(yè)務(wù)外包開展較為成熟的上海虹橋機場、杭州蕭山機場等均建立了外包方的獎勵機制，此舉措可培育外包單位的歸屬感并激勵其不斷提升服務(wù)質(zhì)量。在這一方面，南寧機場對外包單位也建立了相應(yīng)的績效機制，以最大限度地促進外包單位提升服務(wù)質(zhì)量的主動性和積極性。一是設(shè)置服務(wù)質(zhì)量獎勵基金，專門用于對機場及外包單位員工好人好事的獎勵，同時簡化獎勵流程，讓其員工第一時間得到嘉獎和鼓勵。二是建立業(yè)務(wù)外包項目季度報告制度，對當季度表現(xiàn)突出的外包單位給予通報表揚。三是定期開展優(yōu)秀外包單位的評選工作，對表現(xiàn)優(yōu)異的外包單位予以獎勵。例如，2020年下半年，南寧機場就對抗擊新冠肺炎疫情作出突出貢獻的部分外包單位給予了表彰及現(xiàn)金獎勵，外包單位員工工作的積極性得到了顯著提升。

（五）堅持循序漸進原則，扎實推進外包工作

由于我國機場業(yè)務(wù)外包大多處于嘗試階段，為最大限度降低外包給機場帶來的風險，實現(xiàn)整體效益，必須堅持循序漸進原則，扎實推進業(yè)務(wù)外包工作。南寧機場一方面根據(jù)擬外包業(yè)務(wù)與核心主業(yè)的關(guān)聯(lián)度、外部市場成熟度以及對機場管理能力等標準，有計劃性分階段開展外包工作。另一方面，對擬外包業(yè)務(wù)進行梳理，統(tǒng)籌整合關(guān)聯(lián)項目，避免出現(xiàn)項目分散，減少業(yè)務(wù)交叉，將“單元式外包”向“合并式外包”轉(zhuǎn)變，提升了機場業(yè)務(wù)外包的整體效率。

（六）堅持以人為本理念，穩(wěn)定員工思想情緒

由于機場業(yè)務(wù)外包會涉及到部分員工的切身利益，在外包推進過程中極易出現(xiàn)思想波動，若處理不當，將影響機場生產(chǎn)保障業(yè)務(wù)的正常開展。因些機場在實施外包前首先要做好員工溝通與解釋工作。一是傾聽員工合理訴求，解決實際問題;二是對人員分流政策開展集中講解宣貫;三是為員工提供更多差異化選擇，如留崗開展外包監(jiān)管、轉(zhuǎn)崗、加入外包單位等。機場在業(yè)務(wù)外包的推進過程中只有堅持以人為本理念，才能穩(wěn)定員工思想情緒，確保業(yè)務(wù)外包的順利進行。

（七）積極采取應(yīng)對措施，合理控制外包風險

業(yè)務(wù)外包也必然伴隨著各種風險，機場管理機構(gòu)必須要對各種有可能發(fā)生的風險加以識別，并積極采取應(yīng)對措施，合理控制和防范外包風險的發(fā)生。一是合理劃分標段，適當引入同類競爭。如廣西南寧吳圩國際機場將保潔業(yè)務(wù)劃分為候機樓高空保潔、候機樓樓內(nèi)保潔、工作區(qū)路面及樓宇保潔等多個標段，通過引入不同的專業(yè)化保潔外包單位，達到分散外包風險的目的。一旦某個外包單位無法提供相應(yīng)服務(wù)，其他同類的外包單位則可以實現(xiàn)業(yè)務(wù)保障的無縫銜接。二是建立動態(tài)跟蹤制度，制定應(yīng)急保障預(yù)案。機場應(yīng)對外包單位履約風險源，如財務(wù)狀況、案件訴訟情況、人員保障能力、行業(yè)許可情況等應(yīng)登記建檔，密切留意其變動程度。同時，機場還應(yīng)提前制定外包臨時中斷的應(yīng)急預(yù)案，根據(jù)業(yè)務(wù)復(fù)雜程度的不同，采取針對性的保障預(yù)案，如從其他渠道緊急購買相關(guān)服務(wù)或者由業(yè)務(wù)部門臨時保障等方式。三是建立溝通協(xié)商機制，共擔經(jīng)營風險。遇到疫情等不可抗力因素時，部分外包項目的業(yè)務(wù)量將出現(xiàn)短暫變化，機場與外包單位應(yīng)積極協(xié)商，通過簽訂補充協(xié)議的方式對特殊時期的服務(wù)標準及金額進行重新約定，使雙方損失降到最低。雙方重新商定的金額時可結(jié)合實際業(yè)務(wù)量的變化幅度、在崗人員數(shù)量，并考慮外包單位日常運營成本等因素，合理統(tǒng)籌。

四、結(jié)語

隨著我國民航業(yè)的快速發(fā)展，采取業(yè)務(wù)外包的管理模式已是形勢所趨。多方面加強業(yè)務(wù)外包規(guī)范管理，提升監(jiān)管隊伍的專業(yè)、素養(yǎng)和水平，不斷調(diào)動各方面的積極性，才能使業(yè)務(wù)外包這種經(jīng)營模式有生命力，使機場及外包單位實現(xiàn)共贏，更有效地促進機場向好的方向發(fā)展。

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（作者單位：廣西南寧機場規(guī)劃經(jīng)營部 廣西南寧 530048）

[作者簡介：李欣（1991—），男，廣西南寧人，漢族，廣西南寧機場規(guī)劃經(jīng)營部職員，經(jīng)濟師，工商管理碩士，研究方向：企業(yè)規(guī)劃與經(jīng)營。]

（責編：若佳）