基于游客行為的景區(qū)環(huán)境保護(hù)管理策略研究

皮鴻文

摘 要：隨著旅游產(chǎn)業(yè)高速發(fā)展，景區(qū)承載量過剩、環(huán)境和設(shè)施受到破壞、景區(qū)游客安全事件頻發(fā)等現(xiàn)象不斷成為社會(huì)的關(guān)注焦點(diǎn)。其中，游客行為與景區(qū)應(yīng)對(duì)管理成為學(xué)界和業(yè)界重點(diǎn)研究對(duì)象之一。本文主要探討游客環(huán)境行為和服務(wù)行為管理、景區(qū)針對(duì)游客行為制定的環(huán)境保護(hù)管理策略以及景區(qū)內(nèi)部管理提升措施，從而完善景區(qū)環(huán)境保護(hù)管理，提升游客的游覽質(zhì)量。

關(guān)鍵詞：游客環(huán)境行為；游客服務(wù)行為；景區(qū)管理

中圖分類號(hào)：F592 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

游客行為主要包括游客環(huán)境行為、游客服務(wù)行為、游客安全行為等，本文主要基于游客環(huán)境行為、游客服務(wù)行為、內(nèi)部景區(qū)管理等三方面，探討景區(qū)環(huán)境保護(hù)管理策略。當(dāng)游客環(huán)境責(zé)任行為占主導(dǎo)時(shí)，環(huán)境保護(hù)在景區(qū)游客的行為中得以凸顯，如從游客自身以身作則不亂扔垃圾、不踐踏草坪、主動(dòng)拾起觸之可及的廢棄物或制止其他游客做出不當(dāng)行為減少對(duì)景區(qū)的破壞等。當(dāng)游客環(huán)境責(zé)任行為弱化時(shí)，游客則無視他人的破壞行為，或跟隨其他游客做出不當(dāng)行為，亂扔垃圾、亂寫亂畫、隨意翻越柵欄、踩踏景觀物等，而這類最普遍、占比區(qū)間最大的行為在各地景區(qū)較為常見。當(dāng)游客環(huán)境破壞行為趨于嚴(yán)重時(shí)，對(duì)景區(qū)的破壞力度較大，甚至出現(xiàn)跨越游客道德而觸犯相關(guān)法律法規(guī)的行為，如破壞公共環(huán)境衛(wèi)生及設(shè)施、毀壞旅游目的地文物古跡、破壞生態(tài)環(huán)境、傷害野生動(dòng)植物等。本文在探討游客行為產(chǎn)生的影響因素及行為后果的基礎(chǔ)上，探索景區(qū)環(huán)境保護(hù)管理策略。

（一）游客環(huán)境行為分類及定義

游客環(huán)境行為根據(jù)游客對(duì)環(huán)境的破壞程度從低到高排序?yàn)榫皡^(qū)環(huán)境保護(hù)、環(huán)境無視、輕微環(huán)境破壞和嚴(yán)重環(huán)境破壞，也可以分類為環(huán)境責(zé)任行為和環(huán)境破壞行為。

環(huán)境責(zé)任行為（Environmentally Responsible Behavior，ERB）的研究最早可追溯至20世紀(jì)60年代，而游客環(huán)境責(zé)任行為（Tourists’ Environmentally Responsible Behavior，TERB）的概念則是Lee等于2013年正式提出，定義為游客在休閑和旅游活動(dòng)中，針對(duì)旅游目的地做出的促進(jìn)環(huán)境保護(hù)、不打破生態(tài)平衡和生物圈、減低環(huán)境負(fù)面影響的行為[1]。

針對(duì)游客環(huán)境破壞行為的定義，學(xué)術(shù)界并未進(jìn)行統(tǒng)一，最早克拉克認(rèn)為游客環(huán)境破壞行為是游客在景區(qū)游覽過程中，對(duì)社會(huì)環(huán)境或?qū)嵸|(zhì)環(huán)境造成傷害的行為[2]。蔣祝雅、潘麗麗認(rèn)為游客環(huán)境破壞行為不僅是對(duì)景區(qū)自然環(huán)境的破壞，還包括對(duì)人工建造的設(shè)施設(shè)備、景區(qū)人工環(huán)境等破壞[3]。葉茜提到環(huán)境破壞行為是游客在任何行為活動(dòng)下，有意或無意中造成自然、人文等景觀的價(jià)值降低，影響景區(qū)的質(zhì)量[4]。

（二）影響游客環(huán)境行為的因素

早于1972年聯(lián)合國第一屆國際環(huán)境保護(hù)會(huì)議在瑞典斯德哥爾摩舉行，將環(huán)境保護(hù)列為人類急需解決的問題之一。1973年，我國舉行第一屆環(huán)境保護(hù)會(huì)議，首次開展環(huán)境保護(hù)工作的理論研究和應(yīng)用實(shí)踐研究[5]。李萌、何春萍將游客不文明行為的主要原因歸咎于游客環(huán)保意識(shí)較弱、生態(tài)道德素質(zhì)低下，游客游覽過程中的“道德感弱化”，游覽活動(dòng)中無保護(hù)環(huán)境的意愿等[6]；林育彬?qū)⒗諟亍皥?chǎng)論”作為理論依據(jù)，從旅游社會(huì)文化環(huán)境、旅游者個(gè)人因素、景區(qū)情景環(huán)境和景區(qū)管理環(huán)境四大類分析了景區(qū)游客產(chǎn)生旅游不文明行為的原因[7]。

游客在景區(qū)出現(xiàn)的各類環(huán)境行為，主要原因在于環(huán)境保護(hù)意識(shí)薄弱。游客是不同的個(gè)體，存在個(gè)體差異性，同時(shí)教育背景與接受文化教育程度也有所不同；在個(gè)人生活環(huán)境的影響下形成不同的生活習(xí)性；個(gè)人素質(zhì)的差異化、心理影響因素、個(gè)人價(jià)值的實(shí)現(xiàn)等都是環(huán)保意識(shí)差異程度影響的重要因素，從而形成深淺程度不一的環(huán)保意識(shí)。當(dāng)游客環(huán)境保護(hù)意識(shí)薄弱，在較多景區(qū)出現(xiàn)各類游客環(huán)境破壞行為且破壞程度較大時(shí)，所產(chǎn)生的影響和后果引起社會(huì)各界學(xué)者、專家、政客的關(guān)注和研究。近年來，大多學(xué)者在環(huán)境人類學(xué)、社會(huì)學(xué)、經(jīng)濟(jì)學(xué)、地理學(xué)、心理學(xué)等領(lǐng)域的基礎(chǔ)之上研究旅游環(huán)境保護(hù)、生態(tài)旅游、文明旅游等，較多結(jié)合游客環(huán)保行為一起探討并倡導(dǎo)保護(hù)旅游環(huán)境，提高游客保護(hù)環(huán)境的意識(shí)、環(huán)保行為等。

（三）景區(qū)游客環(huán)境行為管理策略

1.提高游客環(huán)境保護(hù)意識(shí)

增強(qiáng)游客環(huán)保意識(shí)，主要通過政府、景區(qū)、其他組織和人員的宣傳引導(dǎo)，提升游客自我修養(yǎng)。游客在景區(qū)游覽時(shí)，本身存在一定程度的內(nèi)在環(huán)保意識(shí)，而受周圍其他游客行為影響，直接或間接的造成自身環(huán)保意識(shí)波動(dòng)。當(dāng)游客看到他人破壞環(huán)境的現(xiàn)象時(shí)，主觀上接受其他游客這類行為，并認(rèn)同隨大流并無過錯(cuò)而產(chǎn)生無視或輕視環(huán)境破壞。因此景區(qū)在提升游客環(huán)保意識(shí)的同時(shí)，也應(yīng)及時(shí)對(duì)環(huán)境破壞現(xiàn)象進(jìn)行維護(hù)整理，遏制游客從眾行為、跟風(fēng)破壞。作為景區(qū)管理的主體，應(yīng)合理規(guī)劃景區(qū)環(huán)保標(biāo)語提示的放置位置，提醒游客在游前、游中、游后都杜絕不文明行為。

2.制定獎(jiǎng)懲措施

要對(duì)游客破壞景區(qū)環(huán)境、亂扔垃圾、威脅他人或景區(qū)安全行為等在有足夠證明時(shí)給予一定的懲戒。對(duì)有此類行為的游客根據(jù)破壞程度進(jìn)行罰款、賠償、列入本景區(qū)黑名單、游客信譽(yù)等級(jí)評(píng)定、納入當(dāng)?shù)芈糜尾晃拿餍袨橛涗浀?。告誡更多游客以身作則，減少環(huán)境破壞行為的發(fā)生、降低旅游環(huán)境的負(fù)擔(dān)。歷年來這類行為此消彼長，為景區(qū)管理帶來難題，只有制定嚴(yán)厲的懲罰措施，制止游客的不當(dāng)行為反復(fù)出現(xiàn)，在一定程度上才能為景區(qū)管理釋壓。

對(duì)主動(dòng)服務(wù)他人、主動(dòng)維護(hù)景區(qū)環(huán)境、以實(shí)際行動(dòng)做出有利于景區(qū)或其他游客利益的行為等，應(yīng)給予物質(zhì)、金錢或者游客信譽(yù)平臺(tái)登記等不同形式的獎(jiǎng)勵(lì)，以此激勵(lì)更多游客主動(dòng)保護(hù)環(huán)境的行為。

（一）游客服務(wù)行為定義

在學(xué)術(shù)研究領(lǐng)域中，學(xué)者們將游客服務(wù)主體定位于景區(qū)管理者、景區(qū)零售人員、志愿服務(wù)者等站在景區(qū)服務(wù)于游客的角度，但加上“行為”二字可轉(zhuǎn)變服務(wù)主體，游客從被服務(wù)者轉(zhuǎn)化為服務(wù)者，為景區(qū)或其他游客提供服務(wù)。本文站在游客為他人服務(wù)的角度，將游客服務(wù)行為定義為游客出于義務(wù)或者其他利益的引導(dǎo)，為旅游景區(qū)、其他游客提供便捷、救援等服務(wù)行為。

（二）游客服務(wù)行為表現(xiàn)

游客游覽景區(qū)首先是滿足自身游覽體驗(yàn)，而產(chǎn)生游客服務(wù)行為較少，但在特殊條件和環(huán)境下，根據(jù)游客服務(wù)行為的初始目的不同這類行為表現(xiàn)也不一樣。一類是義務(wù)服務(wù)，例如，當(dāng)游客遇到外國友人遭遇困難，其他游客意外摔傷、疾病突發(fā)、丟失小孩等狀況出現(xiàn)時(shí)，原本旅游的游客在這種環(huán)境條件下主動(dòng)上前提供幫助，協(xié)助其他游客解決當(dāng)下困難；集體組織到自然景區(qū)、紅色革命地區(qū)等游覽學(xué)習(xí)時(shí)，主動(dòng)拾起其他游客丟棄的廢棄物、自發(fā)為其他游客提供義務(wù)服務(wù)、答疑解難的行為活動(dòng)等。另一類是利益服務(wù)，游客認(rèn)為做出服務(wù)行為會(huì)獲得其他利益，例如，景區(qū)的拾垃圾兌禮品，累積積分換門票，被服務(wù)者提供的報(bào)酬或其他等價(jià)物時(shí)激發(fā)游客以獲取相應(yīng)的收益為目的為他人服務(wù)，云南老君山垃圾換早餐的案例也是如此，不乏游客為了早餐而拾取垃圾。

（三）影響游客服務(wù)行為的因素

根據(jù)游客服務(wù)行為初始目的不同，產(chǎn)生的原因也存在差異。當(dāng)游客以義務(wù)服務(wù)為初始目的時(shí)，促使游客產(chǎn)生服務(wù)行為的原因在于實(shí)現(xiàn)個(gè)人價(jià)值、出于奉獻(xiàn)精神、組織義務(wù)、服務(wù)社會(huì)等，最終目的是協(xié)助景區(qū)管理，幫助景區(qū)游客解決在游覽過程中產(chǎn)生的疑惑和困難。而當(dāng)游客產(chǎn)生以獲取利益回報(bào)為目的為其他游客提供服務(wù)或?yàn)榫皡^(qū)提供服務(wù)時(shí)，其原因在于為獲取收益、得到物質(zhì)或其他滿足。

（四）景區(qū)游客服務(wù)行為管理策略

將游客服務(wù)行為的獎(jiǎng)勵(lì)措施列入景區(qū)管理措施范疇，同時(shí)也應(yīng)規(guī)范游客服務(wù)行為，不得違反道德倫理、法律法規(guī)。無論游客出于主動(dòng)還是被動(dòng)，義務(wù)或獲得報(bào)酬為除自身外的個(gè)體或組織服務(wù)，在游客服務(wù)行為合理，所得報(bào)酬合法合規(guī)的前提下，應(yīng)對(duì)游客服務(wù)行為給予支持和鼓勵(lì)。

景區(qū)為規(guī)范游客行為，制定的獎(jiǎng)勵(lì)以自有能力為他人服務(wù)獲取回饋為激勵(lì)措施，激發(fā)游客服務(wù)的心理；此類服務(wù)行為主動(dòng)或被動(dòng)使游客獲得相應(yīng)報(bào)酬，但也有利于景區(qū)管理和其他游客的便利，降低景區(qū)管理壓力。景區(qū)或管理組織對(duì)義務(wù)奉獻(xiàn)行為或特殊情況下游客對(duì)他人提供幫助的行為給予宣傳和獎(jiǎng)勵(lì)，激勵(lì)其他游客的自主服務(wù)行為，為景區(qū)、社會(huì)、他人貢獻(xiàn)自身力量。旅游目的地或景區(qū)可聯(lián)合制定吸引游客的措施，互助共建文明旅游區(qū)。

（一）加強(qiáng)宣傳引導(dǎo)工作

景區(qū)應(yīng)多渠道、多形式管理模式對(duì)景區(qū)游客進(jìn)行宣傳引導(dǎo)。例如，構(gòu)建游客導(dǎo)覽圖，發(fā)放游客旅游指南，使游客明確景區(qū)游覽概況；設(shè)立旅游引導(dǎo)標(biāo)識(shí)、警示標(biāo)志、提醒標(biāo)識(shí)等。加大對(duì)本地居民和外來游客宣傳教育的力度，禁止不文明行為出現(xiàn)，激發(fā)游客的公德心、責(zé)任心、羞恥心，使游客我行我素、不守規(guī)矩的行為不再出現(xiàn)。對(duì)游客不當(dāng)行為產(chǎn)生不良影響的游客進(jìn)行適當(dāng)?shù)呐u(píng)、罰款，嚴(yán)重者教育相關(guān)部門處理等。景區(qū)或者當(dāng)?shù)鼐用駪?yīng)以身作則，通過間接影響游客的方式，使景區(qū)和當(dāng)?shù)鼐用褚詫?shí)際行動(dòng)去帶動(dòng)、影響游客的友好環(huán)境行為、遵守景區(qū)規(guī)章制度等，同時(shí)也可以組織工作人員、志愿者等開展各種活動(dòng)，起到各種宣傳作用。

（二）提升景區(qū)服務(wù)質(zhì)量

要注重服務(wù)質(zhì)量，加強(qiáng)全面質(zhì)量管理，建立完善的景區(qū)服務(wù)質(zhì)量管理體系。包括景區(qū)接待服務(wù)管理、景區(qū)安全服務(wù)管理、景區(qū)設(shè)施設(shè)備服務(wù)管理、景區(qū)解說服務(wù)管理、景區(qū)商業(yè)服務(wù)管理、景區(qū)其他服務(wù)管理。硬性服務(wù)上，景區(qū)在服務(wù)設(shè)施設(shè)備、服務(wù)環(huán)境、服務(wù)用品、服務(wù)活動(dòng)上都應(yīng)提供高質(zhì)量的服務(wù)；杜絕偽劣產(chǎn)品設(shè)施充斥景區(qū)，損害游客和景區(qū)的利益。在軟性服務(wù)中，景區(qū)不僅應(yīng)為游客提供微笑服務(wù)，降低、減少、杜絕不公平的服務(wù)，零容忍游客服務(wù)差異化；更要提升游客景區(qū)游覽體驗(yàn)度，游覽過程中的愉悅感；使游客歡樂地來，溫暖地游，愉快地走。景區(qū)在人員管理應(yīng)做到主人翁意識(shí)，放寬景區(qū)管理人員自主權(quán)，調(diào)動(dòng)員工的積極性，提升員工的責(zé)任感，同時(shí)通過培訓(xùn)和正規(guī)教育課程，使景區(qū)管理人員注重職業(yè)化，只有職業(yè)化才能專業(yè)化，才能為游客提供高質(zhì)量的服務(wù)。

（三）優(yōu)化創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容

景區(qū)應(yīng)優(yōu)化升級(jí)服務(wù)內(nèi)容，為游客提供更為現(xiàn)代化的創(chuàng)新服務(wù)。電子解說、云地圖、智能引導(dǎo)、3D視角、沉浸式體驗(yàn)等結(jié)合現(xiàn)代科技技術(shù)，進(jìn)行更新?lián)Q代，為景區(qū)游覽吸引物注入新鮮血液。例如，在3D、5D科技發(fā)展引領(lǐng)下，各創(chuàng)新主體聯(lián)合制定并開發(fā)云旅游項(xiàng)目，通過手機(jī)App、客戶端、虛擬現(xiàn)實(shí)技術(shù)（Virtual Reality，VR）等模式讓游客居家游覽景區(qū)，體驗(yàn)云故宮、云博物館、“活壁畫”等，在游覽方式和吸引物方面做到優(yōu)化創(chuàng)新。同時(shí)也為多數(shù)景區(qū)統(tǒng)計(jì)景區(qū)游客量，云分析游客時(shí)空行為，為景區(qū)訂票游覽等提供新途徑。提升景區(qū)管理人員專業(yè)化，利用信息化平臺(tái)分析游客大數(shù)據(jù)信息，根據(jù)景區(qū)吸引物、景區(qū)管理模式、游客旅游習(xí)性的分析，更新完善旅游景區(qū)管理和服務(wù)，建造更具特色的景觀，提供高質(zhì)量的服務(wù)等。

政府作為景區(qū)的管理者，應(yīng)當(dāng)建立健全游客游覽管理制度，利用法律手段規(guī)范游客的破壞行為、越軌行為，以宣傳引導(dǎo)為渠道，用法律懲戒來制約，提升游客的主人翁意識(shí)，加強(qiáng)環(huán)境保護(hù)意識(shí)，以身作則的同時(shí)教育下一代如何做好文明出行。要總結(jié)景區(qū)過去發(fā)展歷程中的不足，主動(dòng)加強(qiáng)景區(qū)預(yù)防管理機(jī)制，改善游客管理措施，積極向游客宣傳教育，創(chuàng)新建立更多游客喜愛的項(xiàng)目，吸引更多游客游覽。國內(nèi)旅游行業(yè)是我國支柱性產(chǎn)業(yè)之一，全民素質(zhì)顯著提升，游客的不當(dāng)行為逐漸減少，破壞行為、安全行為、越軌行為也越來越少，從源頭上為景區(qū)解決不少管理難題，使得景區(qū)管理在未來的發(fā)展中趨于積極利好的態(tài)勢(shì)。

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