品牌出圈的危機公關(guān)

張輝

圈層營銷為了能圈住自己的消費群體，需要不斷開發(fā)新產(chǎn)品滿足他們的新需求。但是有些品牌把出圈作為其應對日益競爭的外部營銷環(huán)境的發(fā)展戰(zhàn)略，他們既保持與原來消費者的關(guān)系，也通過跨界聯(lián)名實現(xiàn)出圈挖掘潛在消費者。品牌出圈難免遇到危機，在此情境下，需要通過公共關(guān)系來引導負面輿論，修復其品牌形象。最后提出明確品牌定位、整合圈內(nèi)圈外的價值觀、避免文化禁忌是出圈品牌開展危機公關(guān)需要注意的問題。

一、圈層與出圈

“圈層”一詞最早由德國經(jīng)濟學家杜能（Von Thünen）提出。尤其是移動互聯(lián)網(wǎng)的高速發(fā)展，作為科特勒STP中的市場細分而衍生的創(chuàng)新營銷模式——圈層營銷受到諸多行業(yè)的廣泛關(guān)注和重視。在市場群體中，各個消費者的生活習慣、生活方式不同，品牌方要對各自的差異進行調(diào)研才能實施精準營銷。圈層的劃分標準可以是性別、年齡、職業(yè)、地域，也可以是消費習慣、興趣愛好、購買行為等。不同垂直人群產(chǎn)生不同圈層，進一步衍生圈層經(jīng)濟。實際上，圈層營銷針對社群自身的興趣偏好開展營銷，任何圈層都基于相同或類似的興趣愛好的文化價值觀取向，具有自主選擇性，從而擴大品牌影響力。比如：寶馬汽車、香格里拉、勞力士手表的消費群體是追求高生活品質(zhì)的人群。通過圈層營銷，消費者不僅能購買到自己想要的產(chǎn)品，而且產(chǎn)品能體現(xiàn)他們的生活方式和個性，使消費者擁有超強的精神歸屬感。

在四種消費者行為中，尋求多樣化的購買行為在行業(yè)領域出現(xiàn)得越來越多，體現(xiàn)出消費者的不忠誠傾向。作為品牌方，為了能圈住自己的消費群體，需要不斷開發(fā)新產(chǎn)品滿足他們的新需求。但是有些品牌把出圈作為其自身的發(fā)展戰(zhàn)略。他們既保持與原來消費者的關(guān)系，也通過跨界聯(lián)名實現(xiàn)出圈，挖掘潛在消費者。ofo聯(lián)手小黃人、農(nóng)夫山泉聯(lián)手網(wǎng)易云音樂、瑞幸咖啡聯(lián)手寶沃汽車都是借助跨界營銷來出圈。本質(zhì)上看，出圈是超越所在的圈層延伸到粉絲群體之外，擴大影響力，獲得更高的知名度和美譽度。在科特勒看來，垂直營銷是企業(yè)開展營銷的普遍做法，但是市場區(qū)分過細帶來某一個產(chǎn)品線只有很有限的消費者，無利潤可賺，這樣的市場細分也沒有多大意義。因此，水平營銷應運而生。品牌通過特定的圈層向特定消費人群傳播，既聚合了調(diào)性相符的消費圈層，擴大品牌自身的認同感，又能通過內(nèi)容傳播與圈層外消費者溝通，形成龐大的圈層矩陣，完成跨圈層傳播。[1]

二、品牌出圈的危機公關(guān)

“圈”是圈層，呈現(xiàn)的是外部環(huán)境的現(xiàn)實，“出”指的是如何適應變化。[2]品牌在出圈的時候難免遇到危機，在此情境下，需要通過公共關(guān)系來引導負面輿論，從而管理好品牌與消費者的關(guān)系。一個典型的案例是喜茶與杜蕾斯。喜茶從2012年在廣東江門創(chuàng)立以來發(fā)展迅猛，市場份額穩(wěn)步擴大，曾經(jīng)上百人在實體店前排隊購買的畫面毫不夸張。喜茶先后與樂事、百雀羚、耐克、徐福記、阿迪達斯、威猛先生聯(lián)名。2019年4月19日喜茶與杜蕾斯在微博互動，文案為“第一口最珍貴”，海報配文為“今夜一滴都不許剩”。隨后，喜茶在該條微博做評論：“你唇上始終有我的芝士”。此互動立即在微博上引起軒然大波，甚至有網(wǎng)友評價“跨界作死典范”。4月20日，喜茶在官方微博致歉文：“……喜茶官微與杜蕾斯官微的互動給大家?guī)聿贿m與反感，我們表示深深的歉意，同時我們也對該微博進行了刪除處理……我們一定會更加嚴謹、負責的態(tài)度對待，絕對不再辜負大家的喜愛……”，同時杜蕾斯官方也修改了相關(guān)微博的文案與海報。

美國危機公關(guān)專家班尼特曾提出否認、推卸責任、降低危機攻擊性、后悔道歉和糾正行為五種形象修復策略，喜茶選擇后悔道歉的子策略：認錯、道歉、請求原諒。喜茶通過后悔道歉，認識到自己的錯誤，請求消費者的原諒，有效地管理了消費者的負面情緒。

根據(jù)英國危機公關(guān)專家里杰斯特的危機管理3T原則：

首先，統(tǒng)一口徑對外發(fā)聲。喜茶對微博互動給消費者帶來不適統(tǒng)一口徑，深表歉意，同時將對微博進行刪除;

其次，盡快提供情況。事發(fā)的第二天，喜茶立即在微博上發(fā)表致歉;

最后，提供的危機管理信息信息全面、真實。通過危機公關(guān)，負面輿論得到有效引導，消費者的情緒基本穩(wěn)定。

三、啟示

喜茶的跨界聯(lián)名帶來出圈拓展了發(fā)展空間，使喜茶的市場份額增大，銷量大幅上升，但是出圈也會帶來危機，一波未平一波又起。2020年喜茶與阿迪達斯合作推出“多肉葡萄紫跑鞋”再次引發(fā)網(wǎng)友“從此喜茶有了一股腳臭味”、“顏色太土了”、“難以直視”等負面評論?；谙膊枧c杜蕾斯危機案例，它給出圈的品牌危機公關(guān)提供幾點啟示：

第一，明確品牌定位。喜茶為了延伸其產(chǎn)品，先后與七十多種品牌瘋狂聯(lián)名。喜茶想要分享給顧客的就是茶的真味。喜茶作為茶品的公司，它的目標市場是女性年輕群體，而杜蕾斯是中青年群體，兩者的聯(lián)名不匹配。出圈需要考慮聯(lián)名的匹配性，而不是只重視數(shù)量，不講質(zhì)量。盡管任何一個品牌都是在“危機發(fā)生——危機應對”中發(fā)展起來的，但是明晰的品牌定位減少危機發(fā)生的概率。

第二，做好圈內(nèi)消費者和圈外潛在消費者價值觀的整合。網(wǎng)絡時代的新部落則打破藩籬，不再受地域、血緣、氏族的約束，只因共同的趣味、相似的品味而聯(lián)結(jié)，建立起所謂的“趣味共同體”。[3]圈層組合的自由性難免導致沖突圈層之間的沖突，而且產(chǎn)生不同的場域。在布爾迪厄看來，“場域是社會個體參與社會活動的主要場所，場域本身具有結(jié)構(gòu)性的力量，一旦形成，會對內(nèi)部群體產(chǎn)生約束力，同時這種結(jié)構(gòu)又不是一成不變的，甚至場域的邊界也是不確定的，有賴于成員集體或個體的持續(xù)行為”。[4]因此建設好場域是關(guān)鍵，通過開展公共關(guān)系，推進新的圈層文化融合，讓圈內(nèi)和圈外的價值觀趨于相近。

第三，避免文化的禁忌。杜蕾斯的廣告充滿性暗示，比如：“你唇上始終有我的芝士”、“今夜一滴都不許?！?、“419”的諧音“for one night（一夜情）”等話語與傳統(tǒng)的中國文化相抵觸，追求經(jīng)濟效益，但忽視社會效益。我國的法律法規(guī)也有規(guī)定，《廣告法》第九條明確規(guī)定不得有下列情形：含有淫穢、色情、賭博、迷信、恐怖、暴力的內(nèi)容。否則，低級、庸俗的文案打破了消費者對喜茶的美好想象，影響喜茶的網(wǎng)絡口碑。因此，傳播、溝通的話語要有文化的敏感性，遵循傳統(tǒng)文化，遵守傳播法律法規(guī)，避免踩到文化雷區(qū)。

參考文獻：

[1]張心怡：《圈層至上，品牌傳播正逐漸“小中心化”》，國際品牌觀察，2021年第14期。

[2]王水，李卓越：B站跨年啟示：國潮浪潮下食品品牌如何優(yōu)“出圈”，中國食品工業(yè)，2021年2月。

[3]陳龍，李超：網(wǎng)絡社會的“新部落”：后亞文化圈層研究，傳媒觀察，2021年6月。

[4]劉勝枝：《值得關(guān)注的 95 后群體文化圈層化、封閉化現(xiàn)象》，人民論壇，2020年第5期。