智慧圖書館的專業(yè)化服務(wù)發(fā)展分析

楊雨辰

【摘? ? 要】為了提供專業(yè)服務(wù)，公共圖書館應(yīng)實現(xiàn)智慧化建設(shè)，在引入數(shù)字網(wǎng)絡(luò)體系的基礎(chǔ)上，擴(kuò)大服務(wù)范圍，保障公民的基本文化權(quán)益。本文據(jù)此分析了智慧圖書館與智慧服務(wù)的特點，針對智慧服務(wù)建設(shè)存在的問題，提出了相關(guān)的解決對策，以期為今后的智慧圖書館專業(yè)發(fā)展提供更多借鑒。

【關(guān)鍵詞】智慧圖書館? 專業(yè)化? 服務(wù)

中圖分類號：G4? ? ? 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A DOI：10.3969/j.issn.1672-0407.2021.21.055

隨著大數(shù)據(jù)、互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的快速發(fā)展，公共圖書館也開始引入智慧化模式，在抽取、整合、分析、處理大量圖書數(shù)據(jù)的前提下，為讀者提供更準(zhǔn)確、貼身的閱讀服務(wù)。且智慧圖書館可以集全網(wǎng)資源，實現(xiàn)多源知識的統(tǒng)一加工、自動語義關(guān)聯(lián)以及集成管理。而這也對圖書館業(yè)務(wù)提出了更高的要求，不但應(yīng)全面覆蓋信息技術(shù)，還應(yīng)建設(shè)全數(shù)字化圖書資源，最終提供高質(zhì)量、高水平的專業(yè)服務(wù)。

一、智慧圖書館概述

（一）內(nèi)涵

智慧圖書館指的是在公共圖書館建設(shè)中引入智能技術(shù)，通過物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)實現(xiàn)智慧服務(wù)與管理，不受空間因素影響。目前我國智慧圖書館依然處于起步階段，還應(yīng)在學(xué)術(shù)與實踐建設(shè)方面進(jìn)行深層次探索，在創(chuàng)新人們學(xué)習(xí)理念的基礎(chǔ)上，減少勞動力投入，實現(xiàn)人與物的有效關(guān)聯(lián)。

（二）特點

第一，是便捷高效。隨著社會的快速發(fā)展，人們的生活節(jié)奏加快，學(xué)習(xí)時間減少，這便需要智慧圖書館為人們提供更為便捷、高效的學(xué)習(xí)服務(wù)，使得獲取知識不受時間、空間等因素的影響，節(jié)約時間成本。第二，是整體感知。為了給讀者提供便捷服務(wù)，應(yīng)有效結(jié)合圖書館中的軟件與硬件設(shè)施，全部感知處理所有圖書信息，提高文獻(xiàn)資源利用率。第三，是綠色環(huán)保。智慧圖書館在采購設(shè)備期間應(yīng)遵循綠色環(huán)保原則，減少能源損耗，避免污染環(huán)境，實現(xiàn)自身的持續(xù)發(fā)展。第四，是相互聯(lián)系。智慧圖書館應(yīng)利用信息技術(shù)相互關(guān)聯(lián)圖書信息，在共享數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)上，滿足大眾不同的閱讀需求。

二、公共圖書館智慧服務(wù)概述

（一）內(nèi)涵

公共圖書館智慧服務(wù)屬于對人與事的自動化服務(wù)形式，為用戶提供綜合、主動、高效的全自動服務(wù)模式，實現(xiàn)自動化決策。公共圖書館智慧化服務(wù)主要以用戶為中心，旨在利用各種資源滿足用戶個性化閱讀需求，通過專業(yè)服務(wù)實現(xiàn)知識產(chǎn)品的增值。

（二）特點

第一，信息共享。這也是公共圖書館智慧服務(wù)的核心部分。館員為讀者提供各種格式與媒介的圖書信息的訪問權(quán)限，通過信息技術(shù)智慧連接用戶與前后臺，共享文獻(xiàn)資源。第二，服務(wù)高效。傳統(tǒng)圖書館的管理效率較低，館藏資源流通與物力倉儲管理需要投入大量人力、物力成本。而智慧化服務(wù)引入各種新技術(shù)管理圖書資源，為讀者提供高效便捷的指導(dǎo)，滿足不同的需求。借助圖書館智慧服務(wù)，讀者可以不受時間、空間限制，隨時享受便捷的閱讀服務(wù)，保證了文獻(xiàn)資源利用率。第三，集成服務(wù)。以往用戶需要耗費較多時間使用圖書館系統(tǒng)操作界面，而智慧服務(wù)利用云計算、物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，建立了整合集群管理系統(tǒng)，通過專業(yè)技術(shù)多次加工不同文獻(xiàn)資源，實現(xiàn)各文獻(xiàn)、文獻(xiàn)機(jī)構(gòu)的跨機(jī)構(gòu)合成，提高了資源利用效率。[1]

三、智慧圖書館的專業(yè)化服務(wù)發(fā)展存在的問題

（一）服務(wù)管理機(jī)制落后

受技術(shù)、經(jīng)濟(jì)、網(wǎng)絡(luò)等因素的影響，我國公共圖書館處于快速發(fā)展過程中，但相應(yīng)的管理機(jī)制卻并未及時更新，依然陳舊落后，員工依然存在落后的服務(wù)理念與思想，甚至抗拒智慧服務(wù)模式，增大了智慧圖書館的建設(shè)難度。雖然館方認(rèn)識到了這些不良的影響，并采用了會議改革、周報設(shè)計、職稱績效等措施，但政策推行期間依然存在較多阻力，嚴(yán)重限制著圖書館智慧服務(wù)水平的全面提升。除此之外，相關(guān)政府機(jī)構(gòu)對智慧圖書館建設(shè)的重視程度不夠，并未針對文獻(xiàn)資料、館際圖書侵權(quán)問題制定詳細(xì)的約束條例，物聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)相關(guān)規(guī)定發(fā)展并不完善，很容易導(dǎo)致數(shù)據(jù)資源泄露，產(chǎn)生違法犯罪行為。且原數(shù)據(jù)產(chǎn)權(quán)界定邊界模糊，很容易引發(fā)不必要的糾紛與矛盾問題，嚴(yán)重阻礙了圖書館智慧服務(wù)的推廣進(jìn)程。[2]

（二）忽略用戶服務(wù)需求

一方面是沒有細(xì)分用戶群。智慧圖書館雖然面向大眾，但用戶需求各不相同，因此應(yīng)提供個性化的專業(yè)服務(wù)。通過劃分用戶群體可以有針對性的提供個性化服務(wù)，但當(dāng)前大多圖書館并未調(diào)研全部用戶層的閱讀需求，更為關(guān)注兒童、老年等弱勢群體，服務(wù)同質(zhì)化嚴(yán)重，無法做到以用戶需求開展服務(wù)，效果不佳。另一方面是忽視用戶參與。部分智慧圖書館服務(wù)并未注重用戶反饋，沒有系統(tǒng)分析用戶參與方式，以致無法根據(jù)用戶需求針對性改進(jìn)。

（三）智慧技術(shù)應(yīng)用不夠

目前大多公共圖書館引入了多媒體點播教室、觸屏式報刊、自助文印店、雜志借閱機(jī)等設(shè)備，提升了服務(wù)水平，但卻并未深入引進(jìn)座位設(shè)備自助預(yù)約、自動借閱歸還等系統(tǒng)功能，智慧服務(wù)效果有待改進(jìn)。同時，對特殊群體的智慧技術(shù)投入也有待提升，我國存在數(shù)量較多的特殊群體，公共圖書館智慧服務(wù)也應(yīng)考慮此層面，為其提供盲文識別器、可調(diào)式座椅、口語識別等功能。但當(dāng)前大多智慧圖書館并未全面推廣此類智能設(shè)備，僅提供輪椅、盲文書籍等初級設(shè)備，基礎(chǔ)設(shè)施有待完善，降低了智慧服務(wù)體驗。[3]

（四）館員隊伍建設(shè)不到位

一方面，受編制影響，部分公共圖書館館員結(jié)構(gòu)并不合理，專職人員較少，大多為政府簽訂的社會勞務(wù)人員，缺乏專業(yè)素養(yǎng)，無法提供專業(yè)的智慧服務(wù)。同時，館員的薪資待遇與福利水平較低，無法充分吸引年輕高素質(zhì)人才，館員老齡化問題嚴(yán)重，對新技能、新知識的接受速度較慢，影響了智慧服務(wù)的開展效果。除此之外，現(xiàn)有館員的綜合素質(zhì)較低，崗位匹配并不合理，缺乏主動創(chuàng)新意識。且圖書館并未提供多樣化的專業(yè)培訓(xùn)，館員無法及時更新自身知識結(jié)構(gòu)。

四、智慧圖書館的專業(yè)化服務(wù)發(fā)展對策

（一）創(chuàng)新智慧服務(wù)機(jī)制

首先，應(yīng)拓展智慧服務(wù)的資金來源。相關(guān)政府機(jī)構(gòu)應(yīng)加大對智慧圖書館建設(shè)的資金投入力度，編制年度預(yù)算，并與銀行、金融機(jī)構(gòu)等合作，放寬貸款要求，通過高效借款加快圖書館智慧化建設(shè)進(jìn)程。對于資金充足的圖書館，應(yīng)將更多資源傾斜至智慧文獻(xiàn)資源購置、人才隊伍建設(shè)、服務(wù)水平提升等方面，引進(jìn)先進(jìn)的硬件與軟件設(shè)施。其次，應(yīng)強化政策扶持力度。除了應(yīng)注入更多財政資金，還應(yīng)制定可行的發(fā)展機(jī)制，以建設(shè)公共文化生活空間為主要目標(biāo)，通過法規(guī)明確圖書館的社會化服務(wù)方向，有效規(guī)避運營風(fēng)險。最后，應(yīng)創(chuàng)新圖書資源開發(fā)利用模式。智慧圖書館發(fā)展期間，還應(yīng)實現(xiàn)統(tǒng)籌規(guī)劃，有機(jī)融合不同部門與不同服務(wù)模式，豐富文獻(xiàn)服務(wù)類型與內(nèi)容，為公眾提供多元化的智慧服務(wù)產(chǎn)品。例如，可以推行文化惠民卡活動，為前往智慧圖書館閱讀的人群，在看電視、購書、看演出等方面給予特定折扣，結(jié)合商業(yè)服務(wù)與公共服務(wù)，為當(dāng)?shù)毓娞峁┤碌奈幕硎芘c行為選擇，提高市場好評率?；蛘咄菩小澳汩喿x，我買單”行動，加強圖書館與書店的合作力度，為讀者提供自主閱讀機(jī)會，在豐富圖書館閱讀資源的前提下，滿足讀者不同的閱讀需求。[4]

（二）重視用戶閱讀體驗

一方面，智慧圖書館應(yīng)構(gòu)建用戶畫像體系，并應(yīng)用到智慧服務(wù)中，為不同類型的讀者提供針對性的個性化服務(wù)。同時，還應(yīng)提高館員采集、加工、分析閱讀信息的能力，增強自主意識，使其可以利用智慧手段深度挖掘讀者潛意識的閱讀服務(wù)，并及時高效滿足讀者，提高智慧服務(wù)應(yīng)用水平。比如，可以引入嵌入式的培養(yǎng)模式，要求館員前期學(xué)習(xí)嵌入學(xué)科知識，參與不同學(xué)科的科研項目，在為讀者介紹圖書館資源與發(fā)展歷程的前提下，結(jié)合讀者專業(yè)與其深入討論，準(zhǔn)確迅速掌握讀者需求。必要時還應(yīng)開設(shè)用戶信息反饋渠道，鼓勵提出建設(shè)性意見，并列入智慧圖書館整體規(guī)劃。

另一方面，智慧圖書館應(yīng)建設(shè)與用戶及時溝通的服務(wù)平臺。受年齡、接受新鮮事物能力、職業(yè)等因素的影響，讀者可能會提出很多館員無法預(yù)見的問題，但智慧服務(wù)期間，館員不再參與大多業(yè)務(wù)流程，這雖然會降低人力使用成本，但也會影響與用戶的溝通效率，圖書館員無法及時發(fā)現(xiàn)智慧服務(wù)存在的問題。對此，智慧圖書館應(yīng)建設(shè)專門與用戶溝通的服務(wù)平臺，鼓勵讀者與館員積極溝通，真實講出自己的閱讀需求與對圖書館的建設(shè)意見，引導(dǎo)館員動態(tài)掌握讀者的閱讀情況，以提供更高質(zhì)量的服務(wù)。除此之外，還應(yīng)建立完善的評價機(jī)制，館員應(yīng)及時回應(yīng)讀者提出的意見，并將回應(yīng)時間與效果掛鉤館員工作績效，進(jìn)一步提高館員與用戶的交流效率。

（三）重視引進(jìn)智能技術(shù)

1.應(yīng)建設(shè)高水準(zhǔn)的智慧場館。館舍對提供智慧服務(wù)具備十分重要的作用。為了給用戶帶來良好的閱讀體驗，應(yīng)建設(shè)舒適的閱讀環(huán)境，提供多元化的空間需求。公共圖書館除了應(yīng)建設(shè)常見的電子閱覽室與研修空間外，還應(yīng)增加AI實驗室、信息共享空間、學(xué)習(xí)空間、綠色物理空間、文化空間、創(chuàng)客空間等多功能空間服務(wù)，為讀者提供個性化、全方位的基礎(chǔ)與延伸服務(wù)，幫助館員高效收集讀者信息，分析讀者需求，提高服務(wù)滿意度，節(jié)省業(yè)務(wù)工作時間。其中創(chuàng)客空間重視培養(yǎng)用戶的創(chuàng)新力與想象力，通過機(jī)器人實訓(xùn)、手工機(jī)床、3D打印技術(shù)等，開設(shè)記憶力訓(xùn)練課程、手工創(chuàng)意課程以及速讀體驗課程，增加易物沙龍、體能訓(xùn)練沙龍等活動，使讀者享受專業(yè)水準(zhǔn)的智慧服務(wù)。綠色物理空間主要利用地源熱泵、光伏發(fā)電等技術(shù)，確保圖書館智慧空間的環(huán)保性與節(jié)能性，通過紅外感應(yīng)與影像識別技術(shù)，使用戶體驗“空中翻書”，或者利用人體紅外檢測法矯正讀者閱讀姿勢，利用視頻識別技術(shù)玩體感游戲等。

2.應(yīng)重視引入智能技術(shù)。第一，引入網(wǎng)絡(luò)與通訊技術(shù)，以此為基礎(chǔ)開展智慧圖書館業(yè)務(wù)。比如可以在支付寶、微信等平臺提供APP線上借閱和購買等服務(wù)，讀者可以統(tǒng)借統(tǒng)還、實時查詢館藏資源、新書推薦、文創(chuàng)產(chǎn)品購買等。除此之外，還可以引進(jìn)二維碼電子證借閱模式，讀者在專用APP中通過身份證生成一張二維碼讀者證，之后可以在讀者門禁、自助設(shè)備中應(yīng)用，實現(xiàn)自主借書。第二，引入IM實時咨詢機(jī)器人，通過智慧回復(fù)與關(guān)鍵詞自動匹配，為讀者查詢圖書，減輕館員的工作負(fù)擔(dān)。咨詢機(jī)器人系統(tǒng)連接公共圖書館預(yù)設(shè)知識庫系統(tǒng)，用戶在顯示屏輸入想查詢的問題后，機(jī)器人通過主題匹配快速查找答案，提供解答。除了可以為用戶解決圖書業(yè)務(wù)問題，機(jī)器人還可以幫助用戶查詢路線、天氣等，或者在用戶排隊時與用戶互動聊天，為小朋友唱歌、講故事，全方位提高用戶體驗。第三，關(guān)注信息安全技術(shù)。智慧圖書館存儲讀者大量數(shù)據(jù)信息，一旦出現(xiàn)非法入侵，不但會泄露讀者的隱私，還會侵犯知識產(chǎn)權(quán)。因此，還應(yīng)引入信息安全技術(shù)，設(shè)立信息安全應(yīng)急指揮與安全通報機(jī)制，提升重要信息抗毀損與災(zāi)難恢復(fù)水平，為讀者提供安全放心的閱讀環(huán)境。[5]

（四）強化智慧人才隊伍建設(shè)

首先，應(yīng)加大對專業(yè)人才的引進(jìn)力度，要求引進(jìn)精通圖書館學(xué)、外語、計算機(jī)知識，且具備學(xué)科背景的高素質(zhì)人才。圖書館應(yīng)加強與高校、科研機(jī)構(gòu)、專業(yè)企業(yè)的合作力度，建設(shè)大數(shù)據(jù)研發(fā)機(jī)構(gòu)，培養(yǎng)具有國際水平的戰(zhàn)略技術(shù)人才與青年科技人才，引領(lǐng)其進(jìn)入智慧圖書館相關(guān)產(chǎn)業(yè)行業(yè)。政府機(jī)構(gòu)也應(yīng)重視社會教育培訓(xùn)工作，鼓勵開設(shè)智慧圖書館專業(yè)培訓(xùn)課程，根據(jù)工作職能，針對性提高工作能力，增加知識儲備，促進(jìn)智慧服務(wù)與大數(shù)據(jù)理念的融合發(fā)展。除此之外，還應(yīng)在子女教育、編制、住房等方面提供優(yōu)惠措施，創(chuàng)新人才引進(jìn)方法，真正為智慧圖書館留住高素質(zhì)的人才。

其次，應(yīng)優(yōu)化智慧圖書館崗位設(shè)置，根據(jù)實際工作，制定科學(xué)的績效考核與人才晉升渠道，從根本上建立員工的以人為本服務(wù)理念。除了建設(shè)專職館員隊伍外，還應(yīng)提高編外人員待遇，吸引更多兼職人員充實館員隊伍。同時，還應(yīng)通過崗前與崗中的培訓(xùn)措施，優(yōu)化工作結(jié)構(gòu)，促使館員充分熟悉圖書館業(yè)務(wù)的各個環(huán)節(jié)。必要時還應(yīng)主動監(jiān)測人員流動數(shù)據(jù)，制定更好的發(fā)展策略，減少人才主動離職率。

最后，應(yīng)建立穩(wěn)定的用人機(jī)制，根據(jù)崗位職責(zé)與工作范圍合理分工，以便后期管理，比如可以分為研發(fā)類、管理類、技術(shù)類等。同時，還應(yīng)根據(jù)學(xué)歷、能力、項目經(jīng)驗等指標(biāo)，綜合評估員工的職位等級，設(shè)置合理的上升空間。為了調(diào)動員工的工作積極性，還應(yīng)制定完善的考核評價機(jī)制，設(shè)立獎懲措施。或者可以設(shè)立時間激勵機(jī)制，允許館員在完成每周工作總時數(shù)與總工作量的基礎(chǔ)上，自由調(diào)整工作時間?；蛘咭氕h(huán)境激勵措施，營造良好的組織氛圍與工作環(huán)境，確保館員情緒穩(wěn)定。整體而言，智慧圖書館應(yīng)通過各種激勵對策，引導(dǎo)館員自覺開展智慧服務(wù)，提高工作質(zhì)量。

五、結(jié)束語

作為圖書館發(fā)展的新階段，智慧圖書館不僅僅集成了物流網(wǎng)、人工智能、大數(shù)據(jù)等先進(jìn)技術(shù)，還可以全方位改革管理流程、服務(wù)策略，要求館員具備高水平的綜合素質(zhì)。由此，公共圖書館應(yīng)結(jié)合自身發(fā)展現(xiàn)狀，制定完善的智慧發(fā)展規(guī)劃，深入拓展服務(wù)內(nèi)容，促進(jìn)館員、讀者、文獻(xiàn)資源的良好互動，形成個性的館藏特色與服務(wù)品牌，以滿足個性化、多樣化的用戶需求，促進(jìn)圖書館事業(yè)的穩(wěn)定健康發(fā)展。

參考文獻(xiàn)

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[3]李慧萍.智慧時代圖書館讀者服務(wù)轉(zhuǎn)型策略研究[J].河南圖書館學(xué)刊，2021（12）：98-100.

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[5]胡裕陽.多元協(xié)同視域下智慧圖書館數(shù)字資源協(xié)同管理體系研究[J].圖書館，2021（11）：23-29.