旅游養(yǎng)老視角下在線旅游平臺(tái)優(yōu)化路徑研究＊

房歌菲，曹 潔，張志鵬

（天津職業(yè)技術(shù)師范大學(xué)經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院，天津 300000）

1 引言

當(dāng)前，社會(huì)日新月異，科學(xué)技術(shù)和生產(chǎn)力都得到了質(zhì)的飛躍，隨著人民生活水平的逐漸提高，旅游成為人們生活中的重要組成部分。在諸多旅游消費(fèi)群體中，老年旅客逐漸成為數(shù)量龐大且容易被忽視的重要群體。據(jù)報(bào)道，截至2019年底，中國(guó)60歲以上的老年人口超兩億，是世界上唯一一個(gè)老年人口過兩億的國(guó)家。中國(guó)養(yǎng)老旅游客源充足，城市老年人口多為空巢式居住狀態(tài)，且擁有豐厚的退休金、充裕的時(shí)間、可觀的購(gòu)買力和強(qiáng)烈的旅游欲望，老年旅游成為一個(gè)潛在的細(xì)分市場(chǎng)，從物質(zhì)消費(fèi)到精神消費(fèi)已構(gòu)成一個(gè)亟待開發(fā)的深度藍(lán)海市場(chǎng)。

旅游養(yǎng)老作為一種新的旅游方式和養(yǎng)老模式迎運(yùn)而生，逐漸被大眾所認(rèn)識(shí)，異地養(yǎng)老旅游成為當(dāng)今的一種時(shí)尚潮流。“銀發(fā)經(jīng)濟(jì)”給養(yǎng)老旅游帶來了巨大商機(jī)，以養(yǎng)老為主題的旅游產(chǎn)品熱度飆升，旅游正成為中國(guó)老年人提高生活質(zhì)量的重要方式。從需求上看，現(xiàn)代人普遍期待更高檔次更高品質(zhì)養(yǎng)老旅游產(chǎn)業(yè)的出現(xiàn)，從“養(yǎng)老”到“養(yǎng)生”?！奥糜?養(yǎng)老+養(yǎng)生”此類復(fù)合型養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)開發(fā)方向逐漸成為業(yè)界的一塊新的市場(chǎng)蛋糕[1]。對(duì)于互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的旅游業(yè)來說，旅游網(wǎng)站是旅游者查詢旅游信息、規(guī)劃旅游線路的重要參考信息來源。然而，旅游網(wǎng)站各種各樣無用的信息數(shù)據(jù)將真實(shí)有用且具有價(jià)值的信息掩蓋，使得游客難以制定出游計(jì)劃，并且導(dǎo)致游客實(shí)際旅游感受與旅游網(wǎng)站信息內(nèi)容不相符合，游客的旅游滿意程度大大下降。而對(duì)于仍處于開發(fā)初期的養(yǎng)老旅游市場(chǎng)，相關(guān)網(wǎng)站開發(fā)意識(shí)不強(qiáng)、養(yǎng)老旅游產(chǎn)品結(jié)構(gòu)單一、發(fā)展動(dòng)力不足、產(chǎn)品質(zhì)量參差不齊、“掛羊頭賣狗肉”等現(xiàn)象屢見不鮮，相關(guān)養(yǎng)老戶外旅行的配套設(shè)施不完善甚至缺失，給養(yǎng)老旅游市場(chǎng)開發(fā)造成了極大困擾[2]。本文以老年旅游者為切入點(diǎn)，對(duì)相關(guān)旅游網(wǎng)站信息質(zhì)量、旅游產(chǎn)品提供以及游客滿意程度等進(jìn)行調(diào)查分析，探討當(dāng)前旅游網(wǎng)站在老年旅游服務(wù)中存在的問題并提出合理化建議，為相關(guān)旅游網(wǎng)站的開發(fā)及完善提供參考。

2 調(diào)研對(duì)象

本文以50歲以上的老年人為調(diào)查對(duì)象。

3 調(diào)查過程

本次調(diào)研主要采用問卷調(diào)查的方法進(jìn)行。問卷采用網(wǎng)絡(luò)調(diào)查和線下調(diào)查的方法，網(wǎng)絡(luò)調(diào)查主要通過問卷星調(diào)查網(wǎng)（http://www.sojump.com/）進(jìn)行收集問卷，回收161份，線下以發(fā)放問卷的形式回收51份，共回收212份，其中有效問卷210份，有效率達(dá)到99.1%，調(diào)查問卷的調(diào)查時(shí)間跨度為2020-05-01—2020-09-01。

4 結(jié)果與分析

4.1 老年人旅游信息來源

老年旅客選擇政府旅游部門的比例最大，達(dá)到28.45%，各類旅游目的地網(wǎng)站占有22.44%，專業(yè)的旅游網(wǎng)站占比有17.38%，網(wǎng)絡(luò)內(nèi)容供應(yīng)商的旅游頻道、旅游企業(yè)網(wǎng)站和個(gè)人旅游網(wǎng)站所占的比例比較少。老年旅客旅游網(wǎng)站的選擇類型如圖1所示。隨著互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展，老年旅客對(duì)專業(yè)的旅游網(wǎng)站比較關(guān)注，對(duì)旅客的旅游決策產(chǎn)生重要的導(dǎo)向作用，由此反映出旅游網(wǎng)站的整體專業(yè)程度有待提高。

圖1 老年旅客旅游網(wǎng)站的選擇類型

4.2 旅游網(wǎng)站質(zhì)量評(píng)價(jià)

調(diào)查發(fā)現(xiàn)，調(diào)查對(duì)象認(rèn)為旅游網(wǎng)站質(zhì)量評(píng)價(jià)中不能提供個(gè)性化服務(wù)所占的比例最大，達(dá)到72.65%，網(wǎng)上提供信息不全面的評(píng)價(jià)達(dá)到62.35%，網(wǎng)上提供信息不準(zhǔn)確的評(píng)價(jià)達(dá)到58.74%，支付方式不方便的評(píng)價(jià)占比達(dá)到45.42%。隨著諸多競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的興起，老年旅客對(duì)旅游網(wǎng)站的質(zhì)量要求越來越高，老年旅客對(duì)網(wǎng)上提供的個(gè)性化服務(wù)非常關(guān)注，網(wǎng)站信息可以直接使旅游者產(chǎn)生一定的期望值，當(dāng)顧客無法體驗(yàn)到期望的旅游體驗(yàn)，就會(huì)對(duì)旅游網(wǎng)站的信息準(zhǔn)確性產(chǎn)生質(zhì)疑，由此反映出旅游網(wǎng)站針對(duì)老年旅客的個(gè)性化服務(wù)和信息準(zhǔn)確性有待提高。

4.3 旅游網(wǎng)站特色需求分析

調(diào)查發(fā)現(xiàn)，調(diào)查對(duì)象最關(guān)注醫(yī)療咨詢服務(wù)，達(dá)到88.34%，其次為特色定制服務(wù)和行程追蹤功能，分別達(dá)到76.69%和73.62%，攻略類咨詢服務(wù)達(dá)到58.90%。由此反映出老年旅客出游還是主要以康養(yǎng)、療養(yǎng)為主要目的，因此，旅游網(wǎng)站在設(shè)計(jì)相關(guān)模塊、提供特色服務(wù)方面應(yīng)多考慮老年旅客的實(shí)際需求，有針對(duì)性地提供特色服務(wù)。

5 老年旅游平臺(tái)發(fā)展存在的問題及優(yōu)化路徑分析

5.1 老年旅游平臺(tái)發(fā)展中存在的問題

問卷調(diào)查結(jié)果顯示，中國(guó)老年旅游市場(chǎng)占旅游市場(chǎng)的比例較低，老年旅游業(yè)的發(fā)展滯后于人口老齡化的形勢(shì)。據(jù)世界旅游和旅行理事會(huì)的統(tǒng)計(jì)，老年旅游占世界旅游市場(chǎng)份額的比例高達(dá)50%～60%，但在中國(guó)還不到20%。總體來說，中國(guó)養(yǎng)老旅游平臺(tái)發(fā)展存在以下幾個(gè)主要問題。

5.1.1 老年旅游市場(chǎng)有待規(guī)范監(jiān)管

目前，中國(guó)旅行社行業(yè)的經(jīng)營(yíng)規(guī)模比較分散，集中度不夠。小規(guī)模的旅行社占據(jù)絕大多數(shù)，魚龍混雜，部分旅行社假借“夕陽紅”之名，提供“掛羊頭賣狗肉”的服務(wù)，欺騙老年人使“夕陽紅”變成了“哄夕陽”[3]。平臺(tái)對(duì)此一味推介引流，沒有發(fā)揮審核和監(jiān)管作用。

5.1.2 老年旅游產(chǎn)品不夠豐富

老年群體對(duì)旅游產(chǎn)品具有特定的偏好，對(duì)交通、住宿的舒適度比較關(guān)注，且出行線路偏向慢節(jié)奏，消費(fèi)觀念更為理性，消費(fèi)程度不高[4]。在國(guó)內(nèi)，由于老年旅游產(chǎn)品利潤(rùn)相對(duì)較低，多數(shù)旅行社和旅游平臺(tái)對(duì)老年旅游市場(chǎng)缺乏探索和關(guān)注，專業(yè)化程度較低，適合老年群體的旅游產(chǎn)品種類不多。即使比較典型的老年旅游產(chǎn)品，如“夕陽紅專列”，產(chǎn)品種類及內(nèi)涵也不夠豐富。

5.1.3 缺乏健全的醫(yī)療保障服務(wù)

老年群體由于自身機(jī)體的強(qiáng)度不足，身體素質(zhì)相對(duì)較差，因此，在旅游過程中可能會(huì)有突發(fā)疾病、健康等問題。但目前而言，平臺(tái)很少能提供健全的醫(yī)療保障服務(wù)和信息[5]。

5.1.4 老年旅游保險(xiǎn)體系尚不完善

由于老年人身體、健康條件相對(duì)較差，保險(xiǎn)公司不愿意為老年群體辦理保險(xiǎn)，相關(guān)險(xiǎn)種很少。保險(xiǎn)公司對(duì)老年游客只提供旅游意外險(xiǎn)，不保突發(fā)疾病險(xiǎn)。旅游平臺(tái)沒有太多意愿去協(xié)調(diào)保險(xiǎn)公司來豐富保險(xiǎn)信息，從而保障老年旅行者的出行安全[6]。

5.1.5 老年旅游產(chǎn)品價(jià)格相對(duì)偏高

老年群體雖然具有一定的消費(fèi)能力，但是對(duì)待生活的態(tài)度仍是比較節(jié)儉。旅游產(chǎn)品的價(jià)格是老年群體作出旅行判斷的重要因素。目前各平臺(tái)無購(gòu)物老年旅游產(chǎn)品的價(jià)格仍然偏高，影響了老年群體的出行意愿。

5.1.6 養(yǎng)老旅游專業(yè)化程度有待提升

養(yǎng)老旅游市場(chǎng)潛力巨大，但整體產(chǎn)業(yè)尚不規(guī)范，許多企業(yè)以“養(yǎng)老”為噱頭渾水摸魚。許多聲稱為老人打造的線路與其他線路并沒有太多區(qū)別[7]。

5.2 老年旅游網(wǎng)站優(yōu)化路徑建議

5.2.1 提供簡(jiǎn)易搜索、查詢服務(wù)

隨著手機(jī)不斷更新?lián)Q代，越來越智能化，操作功能越來越全面，隨之而來的是老年人“上網(wǎng)難、難上網(wǎng)”以及頁面信息查找復(fù)雜化。平臺(tái)應(yīng)強(qiáng)化和完善語音、人工服務(wù)功能，24 h在線幫助老年人解決使用網(wǎng)絡(luò)中遇到的問題，實(shí)現(xiàn)老年人真正所需。此外，“越簡(jiǎn)單、越便捷”是養(yǎng)老旅游服務(wù)平臺(tái)的發(fā)展理念，在服務(wù)功能上應(yīng)設(shè)置一鍵通服務(wù)，老年人進(jìn)入平臺(tái)后可按任意按鈕，不同的按鈕代表不同的服務(wù)，省略麻煩步驟，達(dá)到簡(jiǎn)單便捷的效果。

5.2.2 提高網(wǎng)站信息的可靠度

平臺(tái)要對(duì)顧客重視的內(nèi)容開展調(diào)整，挑選滿足顧客查找偏向以及查找獨(dú)特性的重點(diǎn)詞，對(duì)查找重點(diǎn)詞開展提醒，使顧客能通過明了的重點(diǎn)詞，很容易地獲取其得到的數(shù)據(jù)。同時(shí)，在一個(gè)旅游資源正式在旅游網(wǎng)站上架之前，平臺(tái)需要專門的人員進(jìn)行審核，最好是實(shí)地勘察，查看線上所介紹的資源內(nèi)容是否屬實(shí)且體驗(yàn)相似。對(duì)于惡意損壞旅游目的地形象的評(píng)論，要及時(shí)想運(yùn)營(yíng)商反映處理，以免影響后面顧客的旅游決策。

5.2.3 完善康養(yǎng)、安全方面的服務(wù)

旅游平臺(tái)應(yīng)完善安全相關(guān)服務(wù)功能，如行程記錄功能，可實(shí)時(shí)記錄用戶路線，通過實(shí)時(shí)上傳數(shù)據(jù)并共享位置讓子女更好地了解老人所處位置具體情況，有效避免危險(xiǎn)情況的發(fā)生；健康監(jiān)測(cè)功能，通過配備智能手環(huán)，實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)老人的健康狀態(tài)，包括監(jiān)測(cè)心跳、血壓、睡眠質(zhì)量等身體狀況，自動(dòng)生成報(bào)告以短信的形式定時(shí)發(fā)到子女的手機(jī)里；緊急救助功能，幫助老人在關(guān)鍵時(shí)刻，遇到危險(xiǎn)時(shí)，就近通知團(tuán)隊(duì)隨行醫(yī)護(hù)人員以及對(duì)接的相應(yīng)機(jī)構(gòu)的緊急救護(hù)或附近的救助醫(yī)院及120，最好配備隨行的醫(yī)護(hù)人員，在住宿處設(shè)急救醫(yī)務(wù)點(diǎn)，開通急救電話熱線，將平臺(tái)、用戶、120三者緊密結(jié)合。此外，平臺(tái)應(yīng)考慮與相關(guān)社區(qū)和醫(yī)院建立聯(lián)系，更充分地保障老人健康。

5.2.4 根據(jù)顧客需求提供個(gè)性化服務(wù)

在提供完整旅游線路的同時(shí)增加私人定制旅游服務(wù)，以老年消費(fèi)者為主導(dǎo)進(jìn)行旅游行程的設(shè)計(jì)，以老年人的個(gè)人喜好、預(yù)算和時(shí)間來制定詳細(xì)的行程，提供一對(duì)一個(gè)性化服務(wù)，就旅游目的地、度假村、旅游主題，進(jìn)行線路設(shè)計(jì)和預(yù)訂，例如相關(guān)旅游目的地風(fēng)俗、節(jié)日、氣象、交通等計(jì)劃。