金融科技背景下股份制商業(yè)銀行零售業(yè)務發(fā)展探究

王培一

摘要：在利率市場化的環(huán)境下，金融脫媒愈演愈烈、同業(yè)競爭不斷加劇，加之互聯(lián)網(wǎng)金融的蓬勃發(fā)展，商業(yè)銀行零售業(yè)務面臨巨大的挑戰(zhàn)，數(shù)字化轉型已成為其發(fā)展的必然要求。股份制銀行作為數(shù)字化轉型的“前沿陣地”，盡管各行近年來已進行了積極探索，經(jīng)營效率和業(yè)績水平有了較大提升，但在風險防控、精準營銷等多方面仍存在不足之處。文章對股份制銀行零售業(yè)務轉型現(xiàn)狀進行了梳理，并針對性地提出相應建議，以供參考。

關鍵詞：商業(yè)銀行;金融科技;業(yè)務轉型

一、零售業(yè)務轉型的背景和意義

經(jīng)濟全球化發(fā)展的浪潮使得各國金融市場日漸成熟并迅速崛起，面對利率市場化和互聯(lián)網(wǎng)崛起的巨大壓力，商業(yè)銀行已經(jīng)形成“得零售者，得天下”的業(yè)界共識，紛紛轉戰(zhàn)零售業(yè)務轉型布局。

股份制商業(yè)銀行因其管理機制的靈活性、創(chuàng)新性比較強，且擁有一定規(guī)模的網(wǎng)點規(guī)模與客戶資源，一直位居零售業(yè)務轉型的前沿陣地。自20世紀80年代開始，美國、德國等西方發(fā)達國家紛紛加入零售業(yè)務轉型的浪潮。BCG全球銀行業(yè)數(shù)據(jù)庫顯示，在美國、歐洲和日韓等已實現(xiàn)利率自由化的成熟市場中，零售銀行收入占比普遍在40%以上，個別市場如德國和法國的零售銀行收入占比甚至將近60%。

就我國而言，零售業(yè)務自1995年發(fā)展起，其發(fā)展進步與國家政策、技術環(huán)境密不可分。一方面，去產能、調結構、轉方式的任務艱巨，無形中增加了銀行業(yè)的運營壓力。另一方面，第三方支付的迅速崛起改變了傳統(tǒng)的支付結算方式，消費者不斷變化的習慣和新的競爭環(huán)境正迫使銀行緊急解決他們的數(shù)字化過程在完全轉型的市場中處于落后狀態(tài)。加之金融脫媒愈演愈烈，商業(yè)銀行的資產業(yè)務受到較大影響，發(fā)力布局零售業(yè)務已成為業(yè)內共識，做大做強零售業(yè)務已成為必然要求。

在此背景下，本文試圖通過對股份制銀行零售業(yè)務的轉型現(xiàn)狀進行分析，通過同業(yè)對比的方式指出其在發(fā)展過程中的經(jīng)驗及不足之處，為其他商業(yè)銀行提供借鑒。

二、零售業(yè)務

（一）零售業(yè)務概念及其特點

零售業(yè)務按照種類劃分可以分為零售負債業(yè)務、零售資產業(yè)務和零售中間業(yè)務。相較于對公業(yè)務、同業(yè)業(yè)務等商業(yè)銀行其他業(yè)務而言，零售業(yè)務由于直接面對的客戶群體是個人，因而具有客戶廣泛、風險分散、服務多樣性等幾大特點。

近年來，受到科技進步的影響，人們生活方式也發(fā)生了巨大變化，從而進一步推動了產品與服務方式的變化，零售業(yè)務在此背景下增勢迅猛，已經(jīng)成為各大商業(yè)銀行客戶發(fā)展、產品創(chuàng)新、市場拓展的主要“競技場”和重要發(fā)力點，越來越呈現(xiàn)出充分競爭甚至完全競爭的特征和屬性。

（二）現(xiàn)狀

1. 數(shù)字化轉型初見成效

如生活所見，掃碼支付正在快速取代刷卡支付，人臉識別、NFC正在取代以磁條、苡片為載體的身份校驗，大數(shù)據(jù)、人工智能、虛擬現(xiàn)實、區(qū)塊鏈、API等數(shù)字金融科技開始應用于銀行客戶營銷、風險控制、業(yè)務調整等方面。

近年來，多家商業(yè)銀行相繼提出數(shù)字化轉型目標，如：一直被冠名為“零售之王”的招商銀行提出以“北極星”指標MAU為指引，重塑零售金融數(shù)字化體系。截至2019年年末，“招商銀行”和“掌上生活”兩大App的月活躍用戶（MAU）達1.02億戶，較2018年年末增長25.58%，兩大App已成為獲客及經(jīng)營的主要平臺。中信銀行為促進零售業(yè)務數(shù)字化轉型，特搭建起行業(yè)內首個具有自主知識產權的人工智能平臺——“章魚大腦”，依托360標簽體系建設，營銷精準度平均提升40%，服務效率提升14倍，建設起72+個數(shù)據(jù)挖掘模型，實現(xiàn)業(yè)務產能數(shù)億級增收。浦發(fā)銀行通過與中國移動、阿里巴巴、騰訊等企業(yè)聯(lián)手打造了“通信+金融”、“消費+金融”、“社交+金融”等多樣化服務模式，實現(xiàn)了增長動力轉換，讓金融服務觸手可及，努力讓客戶喜聞樂見，使客戶有了更好的體驗。民生銀行著力推動“以公帶私”戰(zhàn)略，結合公司事業(yè)部制改革，帶動傳統(tǒng)零售銀行和產業(yè)鏈金融的良性發(fā)展，以實現(xiàn)分化轉型。平安銀行將大零售業(yè)務提升為全行戰(zhàn)略，并根據(jù)“三步走”戰(zhàn)略開展了組織架構改革，取得了明顯效果。

根據(jù)騰訊調查數(shù)據(jù)顯示，采用智能精準營銷的銀行，營銷成功率普遍提升50%～65%以上，相較傳統(tǒng)營銷模式，智能精準營銷能幫助銀行大幅提升營銷效率、降低營銷成本、優(yōu)化服務體驗。

2. 信用卡業(yè)務增勢迅猛

由于信用卡業(yè)務在獲取客戶、提升黏性、場景布局、品牌宣傳等方面的巨大優(yōu)勢，自2017年起，商業(yè)銀行便加劇了對信用卡業(yè)務的爭奪，紛紛加大在該業(yè)務上的戰(zhàn)略投入力度，并提出了較高的發(fā)卡目標。

就信用卡市場上來看，雖然國有四大行憑借其網(wǎng)點優(yōu)勢發(fā)卡量占信用卡整體總量50%以上，但在信用卡在線發(fā)卡量和APP活躍人數(shù)上來看，股份制銀行表現(xiàn)更加突出?！罢粕仙睢?、“買單吧”、“浦大喜奔”、“動卡空間”等信用卡APP的用戶非?；钴S，線上引流效果顯著。

3. 金融服務能力提升

面對競爭，各行紛紛探索數(shù)字化零售金融新模式，陸續(xù)推出手機銀行、信用卡平臺等APP，以便于用戶進行賬戶查詢、信用貸款等業(yè)務。易觀千帆數(shù)據(jù)顯示，截至2020年6月，手機銀行服務應用行業(yè)活躍用戶規(guī)模為3.3億戶，環(huán)比增長3.8%。從銀行類型上看，四大行始終憑借在活躍用戶、交易額等方面的規(guī)模優(yōu)勢，以及更為豐富的功能服務，保持手機銀行運營優(yōu)勢。而股份行手機銀行得益于客群相對年輕化、活動更為頻繁等，人均啟動次數(shù)高于四大行。2020年6月，股份行手機銀行人均月啟動達到10次，表明用戶對服務的依賴性愈來愈強，客戶粘性明顯提升。

三、商業(yè)銀行零售業(yè)務轉型面臨的困境

（一）客戶渠道方面

一方面，消費者行為模式的改變意味著客戶來源已從線下轉變?yōu)榫€上，客戶在購買產品之前往往會在網(wǎng)上進行搜索以便于“貨比三家”，增加了其購買產品的不確定性。另一方面，現(xiàn)有的客戶服務內容大多如“蜻蜓點水”，產品同質化嚴重無法為客戶提供差異化的服務體驗，缺少完整的金融服務方案，導致客戶流失嚴重。