基于KANO模型的智能兒童書(shū)桌用戶需求研究

■肖 飛，柳 翰

(東莞職業(yè)技術(shù)學(xué)院藝術(shù)設(shè)計(jì)系，廣東東莞 523808）

隨著智能家居的飛速發(fā)展，智能兒童家具越來(lái)越多。智能兒童書(shū)桌作為智能兒童家具中的明星產(chǎn)品也越來(lái)越受到了市場(chǎng)及家長(zhǎng)朋友的關(guān)注[1-2]。一款好的智能兒童書(shū)桌對(duì)兒童的成長(zhǎng)健康極為重要[3-4]。李秀娟認(rèn)為智能兒童書(shū)桌應(yīng)該有利于兒童的成長(zhǎng)健康[5]，湯潔提出智能兒童書(shū)桌不僅僅是學(xué)習(xí)的工具，也需要促進(jìn)孩子的智力發(fā)育[6]。劉文博認(rèn)為符合幼兒身心發(fā)展需要的智能書(shū)桌有利于幼兒的健康成長(zhǎng)，可以激發(fā)幼兒的動(dòng)手實(shí)踐能力和創(chuàng)造力，可以為幼兒創(chuàng)設(shè)更加優(yōu)良的學(xué)習(xí)環(huán)境[7]。智能兒童書(shū)桌具有可觀的發(fā)展前景，但是智能兒童書(shū)桌目前在家具行業(yè)還處于未成熟的初級(jí)階段[8]，有研究人員根據(jù)智能兒童書(shū)桌品牌調(diào)研分析得出外熱內(nèi)冷是智能兒童書(shū)桌在當(dāng)下市場(chǎng)的主要狀態(tài)，智能兒童書(shū)桌的產(chǎn)品也主要呈現(xiàn)出低智能化，產(chǎn)品以半智能的成長(zhǎng)書(shū)桌為主[9]，衛(wèi)靜婷也認(rèn)為目前智能兒童書(shū)桌功能較單一，應(yīng)該增加智能兒童書(shū)桌的視力保護(hù)、坐姿糾正功能，并應(yīng)用STC89C5RC2單片機(jī)為主要芯片設(shè)計(jì)了一款用于保護(hù)兒童視力、糾正兒童坐姿的智能兒童書(shū)桌[10]，湯潔認(rèn)為要“將目前已有的現(xiàn)代化智能科技以及常有的趣味性的設(shè)計(jì)運(yùn)用于兒童書(shū)桌的設(shè)計(jì)當(dāng)中”[6]，并研發(fā)了一款可調(diào)整桌面、坐姿糾正、視力保護(hù)，甚至可以通過(guò)藍(lán)牙手環(huán)與家長(zhǎng)進(jìn)行信息互動(dòng)的創(chuàng)新性智能兒童書(shū)桌。杜偉等從人體健康監(jiān)測(cè)的角度出發(fā)以STM32F103系列單片機(jī)為核心微控制器，設(shè)計(jì)了一款多功能智能兒童書(shū)桌,用戶可通過(guò)桌面記憶模式來(lái)調(diào)節(jié)桌面高度、可通過(guò)桌面終端獲取使用環(huán)境下的光照情況、溫濕度，此款書(shū)桌的設(shè)計(jì)對(duì)調(diào)節(jié)學(xué)習(xí)環(huán)境、預(yù)防青少年駝背、近視、脊柱彎曲等有一定的效果[11]。上述研究對(duì)智能兒童書(shū)桌的功能進(jìn)行了相應(yīng)的分析甚至提出了相應(yīng)的設(shè)計(jì)方案，但尚未有研究從用戶需求的角度對(duì)智能兒童書(shū)桌的功能進(jìn)行深入研究。為了更好地探究用戶對(duì)智能兒童書(shū)桌的需求，把握智能兒童書(shū)桌的市場(chǎng)脈絡(luò)，本研究從用戶需求的角度出發(fā)，運(yùn)用KANO模型的定量分析方法獲取用戶需求滿意度及重要度評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)，從而確定兒童智能書(shū)桌的需求屬性分類及優(yōu)先級(jí)排序，確定適合用戶的功能需求層級(jí)關(guān)系。

1 KANO模型

KANO模型是一種需求識(shí)別的成熟方法和重要工具。KANO模型是研究產(chǎn)品性能和用戶滿意度之間非線性關(guān)系的模型，它是日本東京理工大學(xué)Noriaki Kano教授提出的。KANO模型通過(guò)問(wèn)卷調(diào)研展開(kāi)研究，它有五類產(chǎn)品服務(wù)的質(zhì)量特性，分別是Basic Quality基本型需求、Performance Quality期望型需求、Attractive Quality魅力型需求、Indifferent Quality無(wú)差異型需求和Reverse Quality反向型需求。Basic Quality基本型需求是客戶認(rèn)為產(chǎn)品或服務(wù)一定有的功能或?qū)傩?，是客戶?duì)產(chǎn)品或服務(wù)的基本要求；Performance Quality期望型需求具備時(shí)會(huì)直接提高用戶的滿意度，對(duì)用戶來(lái)說(shuō)期望型需求越滿足時(shí)其滿意度越高。Performance Quality期望型需求并不是一定要有的特性或服務(wù)行為，它不及Basic Quality基本型需求那么苛刻，用戶需求的痛點(diǎn)、癢處也常被稱為Performance Quality期望型需求。Attractive Quality魅力型需求具備時(shí)會(huì)顯著提高用戶的滿意度，若不具備用戶一般也無(wú)所謂。Indifferent Quality無(wú)差異型需求的有無(wú)對(duì)用戶的滿意度并無(wú)影響，通常也不會(huì)影響用戶的滿意度。Reverse Quality反向型需求的產(chǎn)生會(huì)引起客戶滿意度的下降，一般情況下提供的程度與用戶滿意程度成反比，因此對(duì)產(chǎn)品而言要考慮若客戶無(wú)此需求則盡量避免[12]。

2 基于KANO模型的智能兒童書(shū)桌的需求調(diào)研

運(yùn)用KANO模型進(jìn)行智能兒童書(shū)桌用戶需求研究有助于找出智能兒童書(shū)桌需具備以及能夠提高用戶滿意度的需求，為進(jìn)行智能兒童書(shū)桌的合理設(shè)計(jì)提供參考。具體步驟如圖1所示，首先提取智能兒童書(shū)桌的功能需求，再進(jìn)行問(wèn)卷設(shè)計(jì)及調(diào)研，通過(guò)問(wèn)卷調(diào)研的方式獲取需求滿意度評(píng)價(jià)及權(quán)重評(píng)分，進(jìn)一步分析得出智能兒童書(shū)桌功能需求的需求層次屬性及功能需求層級(jí)關(guān)系[13]。

2.1 用戶智能需求的提取

根據(jù)智能兒童書(shū)桌的相關(guān)文獻(xiàn)研究、知名兒童書(shū)桌品牌“西昊/SIHOO”“護(hù)童/Totguard”“2平米”“童探長(zhǎng)”“好學(xué)童”等智能兒童書(shū)桌產(chǎn)品、兒童家具設(shè)計(jì)師調(diào)研及已申請(qǐng)專利的智能兒童書(shū)桌進(jìn)行功能提取，整理得到表1所示的功能需求匯總。

2.2 調(diào)研對(duì)象及問(wèn)卷設(shè)計(jì)

本次調(diào)研對(duì)象選擇青少年兒童的家長(zhǎng)及兒童家具公司的家具設(shè)計(jì)師進(jìn)行，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)發(fā)放調(diào)研問(wèn)卷（表2）共計(jì)131份，有效問(wèn)卷為127份，有效率為96.95%；其中兒童家長(zhǎng)102名，占77.86%，兒童書(shū)桌的家具設(shè)計(jì)師29名，占22.14%（圖2）。KANO調(diào)研問(wèn)卷針對(duì)每一項(xiàng)功能需求提出正反兩個(gè)問(wèn)題，例如針對(duì)智能升降功能，其正向問(wèn)題為“如果兒童學(xué)習(xí)桌具有智能升降功能”，反向問(wèn)題則為“如果兒童學(xué)習(xí)桌不具備智能升降功能”，調(diào)研用戶按照五級(jí)評(píng)分量表即喜歡、理應(yīng)如此、無(wú)所謂、能忍受、不喜歡共5個(gè)選項(xiàng)選擇最符合自己感受的選項(xiàng)。根據(jù)用戶回答的正向問(wèn)題與負(fù)向問(wèn)題答案對(duì)照KANO評(píng)價(jià)結(jié)果分類對(duì)照表（表3）找到對(duì)照表中的英文代號(hào)。在此基礎(chǔ)上整理用戶問(wèn)卷結(jié)果，統(tǒng)計(jì)每項(xiàng)功能需求的英文代號(hào)數(shù)量，換算成百分比。占比最多的結(jié)果，就是該功能的測(cè)試結(jié)果。假如M占比最多，那么該功能屬于基本型需求。

表2 KANO模型問(wèn)卷設(shè)計(jì)

圖2 問(wèn)卷調(diào)研對(duì)象組成

表3 KANO評(píng)價(jià)結(jié)果分類對(duì)照表

2.3 調(diào)研結(jié)果分析

本研究經(jīng)SPSS軟件進(jìn)行信度和效度檢驗(yàn)滿足分析要求。

2.3.1 KANO屬性分類

針對(duì)智能兒童書(shū)桌的智能功能需求展開(kāi)的調(diào)研問(wèn)卷顯示對(duì)于不同的智能功能需求用戶選擇性有一定差異，其中正向問(wèn)題中，對(duì)應(yīng)智能兒童書(shū)桌的功能提取中的9個(gè)功能，喜歡程度最高占比的功能是第7題“有智能坐姿矯正功能”，智能坐姿矯正功能目的是借助智能方式幫助兒童矯正坐姿以避免坐姿不正確影響身心健康發(fā)展，其問(wèn)卷后的五級(jí)評(píng)分環(huán)形占比如圖3所示，131份問(wèn)卷中有102人選擇“喜歡”；喜歡程度占比第二的功能是第11題“有智能感光功能”即將燈具與書(shū)桌進(jìn)行整合，通過(guò)智能感光技術(shù)智能調(diào)整燈光強(qiáng)弱，幫助兒童保護(hù)視力；131份問(wèn)卷中有100人選擇此選項(xiàng)，具體的五級(jí)評(píng)分占比如圖4所示。

圖3 正向問(wèn)題“有智能坐姿矯正功能”的五級(jí)評(píng)分占比

圖4 正向問(wèn)題“有智能感光功能”的五級(jí)評(píng)分占比

根據(jù)127份有效問(wèn)卷調(diào)研結(jié)果，對(duì)每項(xiàng)智能功能的調(diào)查結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)的原始數(shù)據(jù)如表4所示，對(duì)應(yīng)KANO評(píng)價(jià)結(jié)果分類對(duì)照表可得出功能提取的9個(gè)主要的智能功能的需求屬性分類，得出其功能屬性分類如表5所示。

表4 KANO模型下的功能性需求調(diào)研詳細(xì)數(shù)據(jù)

2.3.2 重要度系數(shù)及功能需求排序

根據(jù)每個(gè)智能功能調(diào)研后的詳細(xì)數(shù)據(jù)可以計(jì)算功能需求的客戶滿意度（Satisfaction Index, SI）及客戶不滿意度（Dissatisfaction Index, DSI），我們可以參照美國(guó)學(xué)者Charles Berger等在1993年提出的計(jì)算公式得到對(duì)應(yīng)需求的重要程度，其中SI通常為正值，DSI通常為負(fù)值，根據(jù)如下算式計(jì)算的結(jié)果如表5所示。

滿意系數(shù)

SI=（A+O）/(A+O+M+I)

不滿意系數(shù)

DSI=（-1）（O+M）/(A+O+M+I)

對(duì)照調(diào)查結(jié)果得出了每項(xiàng)功能需求的屬性分類，確定了哪些功能需求為基本需求、魅力需求、期望需求，以此為基礎(chǔ)，我們可以進(jìn)一步對(duì)每項(xiàng)指標(biāo)進(jìn)行重要度排序，以明確其影響程度。

首先根據(jù)Kano模型理論長(zhǎng)期實(shí)踐得到的重要性排序來(lái)看，必備質(zhì)量（M）＞期望質(zhì)量（O）＞魅力質(zhì)量（A）＞無(wú)關(guān)質(zhì)量（I），可以由此先劃分為四級(jí)[14]。

再次通過(guò)計(jì)算SI滿意影響力值和DSI不滿意影響力值對(duì)同一類型需求指標(biāo)進(jìn)行再次排序，根據(jù)我們上表的統(tǒng)計(jì)結(jié)果，基本需求M有1個(gè)即智能高度升降功能，期望需求O有1個(gè)即智能坐姿矯正功能，魅力需求A有智能桌面傾斜功能、智能久坐提醒功能、智能感光功能及智能管家功能，無(wú)差異需求I為智能充電功能及智能監(jiān)控檢測(cè)功能。根據(jù)表5中計(jì)算得到的滿意影響力數(shù)值及不滿意影響力數(shù)值，用影響力數(shù)值當(dāng)坐標(biāo)，參照?qǐng)D5建立兒童智能書(shū)桌的滿意度影響散點(diǎn)圖，對(duì)同一類型的需求的指標(biāo)進(jìn)行排序，離原點(diǎn)越遠(yuǎn)的優(yōu)先程度越高，越重要，如圖6所示。我們可以確定智能兒童家具的智能功能需求重要度的優(yōu)先級(jí)排序：

圖5 KANO模型滿意度影響矩陣參照?qǐng)D

圖6 兒童智能書(shū)桌滿意度影響矩陣散點(diǎn)圖

表5 功能需求的屬性分類

智能高度升降＞智能坐姿矯正＞智能感光＞智能久坐提醒＞智能桌面傾斜＞智能管家＞智能充電＞智能多媒體設(shè)備嵌入＞智能健康檢測(cè)。

3 功能需求類型與排序結(jié)果討論及分析

根據(jù)功能需求的類型及優(yōu)先級(jí)排序即“智能高度升降＞智能坐姿矯正＞智能感光＞智能久坐提醒＞智能桌面傾斜＞智能管家＞智能充電＞智能多媒體設(shè)備嵌入＞智能健康監(jiān)測(cè)”的結(jié)果我們對(duì)兒童智能書(shū)桌的不同智能功能進(jìn)行討論及分析。

3.1 基本需求M

數(shù)據(jù)調(diào)研結(jié)果顯示“智能高度升降”為智能兒童書(shū)桌的基本需求，也就是說(shuō)大部分用戶認(rèn)為“智能高度升降”是智能兒童書(shū)桌必須具備的屬性或功能。兒童作為智能兒童書(shū)桌的使用者，其身體和生理的發(fā)展變化隨著年齡的增長(zhǎng)各不相同，可成長(zhǎng)性、可調(diào)節(jié)高度的書(shū)桌正滿足了使用者的這種需求，兒童可根據(jù)自己的身高調(diào)整適合自己的高度，增強(qiáng)了書(shū)桌的使用壽命，也避免了價(jià)格并不太便宜的家具的浪費(fèi)。可相對(duì)智能兒童書(shū)桌而言，很多非智能的兒童成長(zhǎng)桌的調(diào)節(jié)方式并不便捷，市場(chǎng)上常見(jiàn)的桌面高度的調(diào)整方式是手搖式，對(duì)于兒童而言有一定的難度，而且突出的金屬物件容易在使用過(guò)程中造成兒童磕碰，給使用者的安全帶來(lái)一定的影響，對(duì)于這些問(wèn)題，智能升降功能則能進(jìn)行很好的解決，它用更便捷更適合兒童的方式實(shí)現(xiàn)了不同年齡段兒童對(duì)桌面高度的不同需求的滿足，相應(yīng)地提高了家具的安全性、易用性、實(shí)用性及使用壽命[15]。這應(yīng)該也是用戶調(diào)研結(jié)果中為什么“智能高度調(diào)節(jié)”功能是用戶的基本需求的原因。

3.2 期望型需求O

對(duì)應(yīng)功能需求的屬性分類，智能坐姿矯正為智能兒童書(shū)桌的期望需求，智能坐姿矯正的有無(wú)直接影響用戶的滿意程度。兒童在使用書(shū)桌進(jìn)行學(xué)習(xí)的過(guò)程中，坐姿的正確與否直接影響兒童身體的發(fā)育，坐姿不良所引發(fā)的兒童脊柱側(cè)彎、含胸駝背、近視現(xiàn)象等屢見(jiàn)不鮮，甚至有報(bào)道稱頸椎病發(fā)病也趨于低齡化，可見(jiàn)良好的坐姿對(duì)兒童成長(zhǎng)發(fā)育的重要影響[16-17]。一般情況下，兒童在學(xué)習(xí)過(guò)程中很難一直保持正確的坐姿，為幫助兒童保持正確坐姿則需要借助一定的外力，智能書(shū)桌的智能坐姿矯正通過(guò)超聲波或紅外線等技術(shù)則進(jìn)行自動(dòng)測(cè)距，當(dāng)使用者的坐姿不正確時(shí)則可報(bào)警提醒，在很大程度上可防止使用者產(chǎn)生不良坐姿進(jìn)而避免影響身體健康，對(duì)于眾多家長(zhǎng)而言這樣的功能正可以替家長(zhǎng)們進(jìn)行有效的監(jiān)管[18-19]。

3.3 魅力型需求A

智能感光、智能久坐提醒、智能桌面傾斜、智能管家系統(tǒng)以及智能充電是兒童智能家具智能功能的魅力需求，其排序則由高到低。從數(shù)據(jù)分析得知，智能感光對(duì)用戶是最有魅力的吸引需求，究其原因，不難發(fā)現(xiàn)光線直接影響兒童的視力。通常情況下光線照度不合適會(huì)直接影響視力，特別是在經(jīng)常需要用眼的學(xué)習(xí)、生活和工作場(chǎng)景下，而智能感光可以根據(jù)環(huán)境用光需要，自動(dòng)調(diào)整光線強(qiáng)度，避免因光線不合適影響兒童視力問(wèn)題。智能久坐提醒是從身體健康的角度出發(fā)，當(dāng)使用者坐到一定時(shí)間后，通過(guò)智能語(yǔ)音或智能振動(dòng)等方式提醒使用者站立并適當(dāng)活動(dòng)，避免久坐帶來(lái)的健康風(fēng)險(xiǎn)；智能桌面傾斜是在兒童在畫(huà)畫(huà)、繪圖等不同需求時(shí)，可以將桌面調(diào)整到更適合學(xué)習(xí)內(nèi)容的狀態(tài)幫助使用者進(jìn)行更有效的學(xué)習(xí)；智能管家系統(tǒng)是考慮到現(xiàn)在很多家庭父母作為職業(yè)人并未有很多時(shí)間陪伴兒童學(xué)習(xí)，通過(guò)智能管家系統(tǒng)父母可以更靈活地規(guī)劃好兒童的學(xué)習(xí)計(jì)劃并通過(guò)智能系統(tǒng)對(duì)兒童進(jìn)行相應(yīng)的安排及提醒，甚至可以通過(guò)智能管家系統(tǒng)進(jìn)行作業(yè)的智能檢查，以幫助父母分擔(dān)監(jiān)管兒童學(xué)習(xí)的壓力[20-21]。

3.4 無(wú)差異需求I

智能多媒體設(shè)備嵌入、智能健康監(jiān)測(cè)是此次調(diào)研數(shù)據(jù)分析中的無(wú)差異需求，所謂無(wú)差異需求是無(wú)論有還是沒(méi)有這樣的功能對(duì)于用戶滿意度而言都沒(méi)什么影響。從這個(gè)層面來(lái)看，在進(jìn)行智能兒童書(shū)桌設(shè)計(jì)的時(shí)候我們可以舍棄這樣的功能，而事實(shí)上很多商家為增加產(chǎn)品噱頭會(huì)一直給產(chǎn)品設(shè)計(jì)做加法而忽視了用戶的最真實(shí)的需求。在調(diào)研過(guò)程中筆者與兒童家具設(shè)計(jì)師及兒童家長(zhǎng)的溝通中，大部分人認(rèn)為智能多媒體設(shè)備與書(shū)桌進(jìn)行整合沒(méi)有必要，甚至讓多媒體設(shè)備的使用受到了一定空間的限制性及便捷性；智能監(jiān)控檢測(cè)功能也完全沒(méi)有必要附加到一件書(shū)桌上，完全可以作為一個(gè)獨(dú)立的功能需求存在于另一個(gè)載體上。

4 結(jié)語(yǔ)

本研究以智能兒童書(shū)桌設(shè)計(jì)的用戶需求為研究對(duì)象，應(yīng)用KANO模型對(duì)智能兒童書(shū)桌的智能功能需求進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)研，以量化分析的方法獲得不同智能功能需求的屬性分類，并進(jìn)一步得出各智能功能需求的優(yōu)先級(jí)排序。本研究的結(jié)果將為智能兒童書(shū)桌的設(shè)計(jì)提供參照依據(jù)，有利于幫助企業(yè)設(shè)計(jì)符合市場(chǎng)及用戶需求的產(chǎn)品。隨著科技的發(fā)展，智能功能的需求也將會(huì)有新的呈現(xiàn)，本次研究選取的智能功能種類在時(shí)代發(fā)展的前提下是有限的，今后的研究應(yīng)緊跟市場(chǎng)的變化進(jìn)行動(dòng)態(tài)的調(diào)整與科學(xué)的分析，除此之外，在智能功能與價(jià)格之間如何做出平衡以設(shè)計(jì)出性價(jià)比更高的產(chǎn)品也是本研究可以深入進(jìn)行的方向。