領(lǐng)導(dǎo)的聆聽藝術(shù)

王東梅

在當(dāng)下的企業(yè)或機(jī)關(guān)中，主管人員每日花在聆聽上的時(shí)間，幾乎占其工作時(shí)間的絕大部分，可是很少有人把它做得很好，故效果欠佳，以致無(wú)法勝任。聆聽是主管人員獲評(píng)成功領(lǐng)導(dǎo)的一種有效利器。主管們只要能自我學(xué)習(xí)訓(xùn)練，必可養(yǎng)成良好的聆聽技巧。

聆聽是一種極其珍貴的技巧，它在人們?nèi)粘５囊庖姕贤ㄟ^(guò)程中，普遍地被運(yùn)用著，不過(guò)卻少為人們所了解與研究。我們無(wú)時(shí)無(wú)刻不在聆聽，由于習(xí)焉不察，以致忽略了它，從而做得不好、效果欠佳。

要做好聆聽需要一些技巧。這些技巧包括集中注意力（即專心）、了解別人觀點(diǎn)的意愿、洞知?jiǎng)e人所言之意旨或其內(nèi)涵，以及判斷如何運(yùn)用這些資訊。

在檢討怎樣才能成為一個(gè)良好的聆聽者之前，我們先將差勁的聆聽者定義成以下幾種不同的類型：

一、煩躁不安型：這種聆聽者的身體語(yǔ)言及表情姿態(tài)，均充分地顯示出，他對(duì)于別人所講的話，一點(diǎn)也不感興趣。事實(shí)上，他可能是對(duì)那些與其無(wú)切身關(guān)系的事情，甚少感到興趣。這種類型的聆聽者，通常認(rèn)為聆聽是一種負(fù)擔(dān)，而說(shuō)教才可以滿足他的支配欲。

二、過(guò)分熱心型：這類型的聆聽者與煩躁不安型的聆聽者正好相反。這種人是處心積慮地想成為一個(gè)良好的聆聽者，以致在交談時(shí)，?；⒁曧耥竦囟⒆?duì)方，使人有受壓迫之感。

三、偽才智者型：此種類型的聆聽者，只是聆聽對(duì)方的各種表面見解，對(duì)那些隱藏于見解之后的情感，卻充耳不聞。結(jié)果，由于他不能了解這些言語(yǔ)背后所隱藏的信息，所以經(jīng)常為大多數(shù)人的交談所苦惱。當(dāng)人們只是為了找某人作為傾吐煩惱的對(duì)象之時(shí)，他對(duì)這些人的問題，常常能很快地提出解決方案。

四、完全被動(dòng)型：此種聆聽者，在與人交談過(guò)程中，毫無(wú)一點(diǎn)貢獻(xiàn)，只要對(duì)方說(shuō)什么，他都一律點(diǎn)頭表示贊同，這可能是懼怕上司所養(yǎng)成的習(xí)慣。他認(rèn)為做個(gè)被動(dòng)的聆聽者，比起做個(gè)主動(dòng)的聆聽者，更能夠感到快樂，因此你無(wú)法與他做誠(chéng)懇的意見溝通。

五、粗心大意型：此類型的聆聽者，如果有人對(duì)他說(shuō)正在忙著，他便會(huì)擔(dān)心自己遭到對(duì)方的拒絕。由于他一直想深入了解談話內(nèi)容的意義，以致有時(shí)會(huì)曲解所聽到的談話內(nèi)容，所以無(wú)法聽懂人們所講的話的真意。

良好的聆聽者，在意見溝通過(guò)程中，往往可以鼓勵(lì)對(duì)方傾吐心聲。我們已將差勁的聆聽者之類型予以描述如上，接下來(lái)將探討成為一個(gè)良好的聆聽者應(yīng)具備的特質(zhì)：

一、了解作為一個(gè)聆聽者的權(quán)利：在任何交談的場(chǎng)合中，聆聽者具有其真正的權(quán)力與責(zé)任。一個(gè)差勁的聆聽者，常會(huì)破壞談話者的發(fā)言意愿，或?qū)λ约阂庖姕贤芰Φ男判?。而一個(gè)興致勃勃的聆聽者，則能夠主宰或支配談話的方向，同時(shí)可自由自在地仔細(xì)觀察對(duì)方的言行舉止。仔細(xì)觀察某個(gè)人的談話，實(shí)在是了解他的一個(gè)良好機(jī)會(huì)。與人交談時(shí)，應(yīng)仔細(xì)看對(duì)方的面部表情、姿態(tài)、一般的行為語(yǔ)言，以及眼神。

二、有疑問則要追問：不要因客氣或表示禮貌，而不好意思追問疑點(diǎn)，應(yīng)將問題弄得清清楚楚，承認(rèn)你并非萬(wàn)事通這一事實(shí)。只要是不懂，就不要裝懂，而且一定要抱著打破砂鍋問到底的精神，直到對(duì)問題有真正的了解為止。

三、反映情感，發(fā)出共鳴：當(dāng)交談的對(duì)方表現(xiàn)出一種特殊感應(yīng)或情感反應(yīng)之時(shí)，你也應(yīng)該作同樣的反應(yīng)，讓對(duì)方明白你已經(jīng)了解他的感受。這也是隱含著你對(duì)他的看法或觀點(diǎn)，表示同感或共鳴，至少表示你是了解他。當(dāng)他解釋為何不能與某人一起共事時(shí)，你應(yīng)重復(fù)陳述他所提出的各種理由。在重新陳述或扼述其說(shuō)詞時(shí)，如有必要的話，請(qǐng)他改正你所復(fù)述的話。如此會(huì)有雙重的益處，一者有助于你徹底地了解事情真相，再者可使談話者知道你對(duì)他的談話感興趣。

四、使你的表情姿態(tài)與你所說(shuō)的話互相一致：最近有關(guān)行為語(yǔ)言的論著甚多，你可能嘴上說(shuō)對(duì)某事頗感興趣，可是你的身體語(yǔ)言，卻表示出你很不耐煩。因此，務(wù)必要確定你的姿態(tài)與表情，因?yàn)檫@能反映出你對(duì)某一問題的了解與興趣。

五、了解你情緒上的偏見，同時(shí)隨時(shí)注意：個(gè)人的態(tài)度與偏見，常是有效傾聽的最大障礙，而且將會(huì)扭曲我們所聽到的事物。例如，當(dāng)你一聽到某政府機(jī)構(gòu)，是否會(huì)直接地聯(lián)想到官僚腐化與無(wú)效率？這就是一種主觀的反應(yīng)，將會(huì)使事情的真相被蒙蔽起來(lái)，且會(huì)損及有理解力的聆聽者的權(quán)利或影響力。誠(chéng)然，要完全沒有個(gè)人的偏見，是不可能的。只要知道這些偏見的存在，那就能夠協(xié)助你去將它們消除掉。

六、交談中，應(yīng)避免作評(píng)斷：如果交談的對(duì)方，認(rèn)為你正在評(píng)估他所說(shuō)的每句話，他就會(huì)沉默不語(yǔ)。倘若你果真在如此進(jìn)行，千萬(wàn)別讓對(duì)方知道。一個(gè)良好的聆聽者，必會(huì)創(chuàng)造一個(gè)溫馨熱絡(luò)的氣氛，以鼓勵(lì)交談的對(duì)方能暢所欲言，傾吐心聲。如果某人正在抱怨未能獲得晉升或加薪之時(shí)，你首先應(yīng)該保持緘默并洗耳恭聽，直到他傾吐完畢為止。在他未把話說(shuō)完之前，絕對(duì)不要做任何的解釋。

七、交談中，應(yīng)避免發(fā)怒：對(duì)大多數(shù)聆聽者來(lái)說(shuō)，最主要的困擾，乃是他們自己的憤怒。當(dāng)你受到別人的言語(yǔ)攻擊時(shí)，采取自我防衛(wèi)措施，是很自然的事。尤其是當(dāng)交談的對(duì)方論及有關(guān)種族、道德或性別上的歧視時(shí)，更是如此。一個(gè)談話者也可能因傲慢自大、跋扈飛揚(yáng)，以致在無(wú)意中使你受到傷害。此時(shí)，切忌做過(guò)分激烈的反應(yīng)，反而在這時(shí)，你的最佳防御方法便是保持冷靜、緘默，并且不動(dòng)肝火。