基于多院區(qū)一體化的診間復(fù)診預(yù)約方案設(shè)計與實(shí)施

單 杰 姚 剛

目前大型三甲醫(yī)院普遍支持當(dāng)日現(xiàn)場(自助機(jī)、人工窗口)掛號和在線預(yù)約掛號兩種掛號方式。在線預(yù)約掛號由外聯(lián)平臺對外提供統(tǒng)一號源，供各預(yù)約渠道對患者提供預(yù)約服務(wù)。一般情況下，患者可以在線預(yù)約最多兩周的號,如果預(yù)約時間較長可能會出現(xiàn)較高的爽約率。但在實(shí)際應(yīng)用中，某些門診患者可能由于病情復(fù)雜需要預(yù)約某個醫(yī)生兩周之后，甚至是幾個月之后的號源，另一方面，某些住院患者在出院時，醫(yī)生根據(jù)其病情需要，會要求其一段時間后來復(fù)診。由于傳統(tǒng)的在線預(yù)約掛號存在較大的不確定性，導(dǎo)致患者掛不上號，無法及時復(fù)診，甚至耽誤患者治療進(jìn)程，因此，設(shè)計一套基于醫(yī)生診間、面向復(fù)診患者的預(yù)約掛號系統(tǒng)，就顯得尤為重要[1-3]。尤其對于有多個院區(qū)的大型綜合型醫(yī)院，若能基于醫(yī)生在多個院區(qū)間的排班，讓患者結(jié)合自身情況，選擇合適的院區(qū)以及合適的時間就診，更是能為患者就醫(yī)提供極大便利。本文以診間復(fù)診預(yù)約流程優(yōu)化為研究對象，基于現(xiàn)有HIS系統(tǒng)設(shè)計診間預(yù)約功能，為患者提供更精準(zhǔn)的醫(yī)療服務(wù)，同時提升醫(yī)院多個院區(qū)間的服務(wù)能力和一體化管理水平。

1 診間預(yù)約掛號方案設(shè)計

1.1 業(yè)務(wù)分析

我院目前由HIS根據(jù)醫(yī)院排班，提前生成二十天的門診號源，但只對外開放兩周以內(nèi)的號源供網(wǎng)上預(yù)約。針對患者可以預(yù)約兩周之后某醫(yī)生的號源這一需求，解決辦法有兩種方式：一種是由HIS系統(tǒng)按照?？萍搬t(yī)生排班提前生成一個月甚至幾個月的號源，供患者在線上預(yù)約。一種是在HIS無法提前生成更長時間號源的情況下，可以先按照醫(yī)生排班記錄，登記患者的預(yù)約信息，待到該醫(yī)生號源正式生效的時候(如兩周)，優(yōu)先為已登記的患者占據(jù)號源，正式完成掛號預(yù)約[4-5]。

第一種方式主要存在如下問題：由于生成的號源時間較長，對于HIS服務(wù)的性能要求較高；由于供預(yù)約的時間過長，在此期間，專家可能會頻繁發(fā)生排班變化或者停診，患者需要頻繁地取消預(yù)約或重新預(yù)約，容易引起醫(yī)患糾紛；供預(yù)約的時間較長，期間多數(shù)患者可能已經(jīng)痊愈，取消和爽約的比例會增加，造成醫(yī)院資源浪費(fèi)。因此，提前為患者做預(yù)約登記而不做正式預(yù)約，設(shè)計一套“診間預(yù)約掛號”方案，此方案以醫(yī)生為導(dǎo)向，讓醫(yī)生通過門診醫(yī)生站或住院醫(yī)生站為需要復(fù)診的門診或住院患者進(jìn)行復(fù)診預(yù)約[6-7]。

1.2 診間預(yù)約

在此方案中，HIS提前生成二十天號源的規(guī)則依然不變，醫(yī)生根據(jù)患者需求，結(jié)合患者的病情，在診間通過HIS提供的界面直接為患者登記預(yù)約本人兩周之后的號源，此號源可能還未正式生成，或者即使已經(jīng)生成了但尚未對外提供預(yù)約，待患者登記預(yù)約的號源生成并可對外提供預(yù)約時，系統(tǒng)自動為已登記預(yù)約的患者進(jìn)行預(yù)約掛號，此預(yù)約掛號依然占用網(wǎng)上預(yù)約的號源，且相對于其他正常的網(wǎng)上預(yù)約患者，享有一定優(yōu)先級。

患者可預(yù)約的號源，包括該醫(yī)生在當(dāng)前院區(qū)以及其他分院區(qū)的排班號源，供患者根據(jù)自身情況靈活選擇。

為了控制爽約率，診間預(yù)約時，患者需繳費(fèi)。同時，為了避免患者在醫(yī)院繳費(fèi)帶來的需要現(xiàn)場退費(fèi)的問題，此方案結(jié)合當(dāng)前正在被廣泛使用的醫(yī)院公眾號及手機(jī)APP，通過向患者推送手機(jī)短信及打印操作流程等方式，引導(dǎo)患者到醫(yī)院公眾號或APP注冊并綁定本人就診卡后，支付相應(yīng)的預(yù)約掛號費(fèi)用，一定時間內(nèi)未在線支付費(fèi)用的預(yù)約登記，視為無效，自動作廢[8-9]。以門診復(fù)診患者為例，診間預(yù)約流程如圖1所示：①患者初診之后確定需要進(jìn)行復(fù)診預(yù)約，醫(yī)生在門診醫(yī)生站打開診間預(yù)約登記界面，自動帶入患者信息并按患者要求，結(jié)合醫(yī)生出診排班情況進(jìn)行復(fù)診預(yù)約登記；②系統(tǒng)根據(jù)預(yù)約登記信息生成相應(yīng)的復(fù)診預(yù)約登記單并打印，以指導(dǎo)患者在醫(yī)院公眾號或手機(jī)APP進(jìn)行復(fù)診預(yù)約的支付以及后續(xù)訂單跟蹤；③如果患者超過規(guī)定時間，未在線支付復(fù)診預(yù)約費(fèi)用，則系統(tǒng)自動作廢患者的復(fù)診預(yù)約登記；④患者在線確認(rèn)復(fù)診預(yù)約登記信息并完成支付后，系統(tǒng)會在患者所預(yù)約的號源生成并對外開放預(yù)約的當(dāng)日，自動優(yōu)先為診間預(yù)約患者進(jìn)行預(yù)約占號，并通過醫(yī)院公眾號或手機(jī)APP推送預(yù)約成功信息給患者；⑤如果系統(tǒng)后臺預(yù)約掛號失敗，將進(jìn)行自動退費(fèi)，HIS更新復(fù)診預(yù)約登記信息的狀態(tài)，并推送消息給患者；⑥復(fù)診預(yù)約登記成功后，至預(yù)約掛號成功前，患者可在線提出取消復(fù)診預(yù)約登記，系統(tǒng)自動發(fā)起退費(fèi)申請并將掛號費(fèi)用原路退回。期間如果專家停診，系統(tǒng)也將自動退費(fèi)并以消息形式告知患者；⑦系統(tǒng)自動預(yù)約掛號后，至患者就診前，患者可在線提出取消預(yù)約掛號，系統(tǒng)自動發(fā)起退費(fèi)申請并釋放號源，同時，掛號費(fèi)用也將原路退回。同樣的，期間如果專家停診，系統(tǒng)也將自動退費(fèi)并以消息形式告知患者[10-11]。

圖1 門診患者診間預(yù)約分時流程圖

1.3 取消預(yù)約

復(fù)診預(yù)約登記后，直到醫(yī)生號源正式開放預(yù)約的前一天，如果醫(yī)生排班發(fā)生了變化或臨時停診，或者患者主動申請放棄復(fù)診預(yù)約登記，患者均會收到通知短信，APP或公眾號自動退還患者預(yù)約費(fèi)用；系統(tǒng)自動預(yù)約成功后，直到就診前一天，如果醫(yī)生排班發(fā)生了變化或臨時停診，或者患者主動申請放棄復(fù)診預(yù)約掛號，均可在線發(fā)起退費(fèi)申請[12-14]。

2 實(shí)施效果

以住院患者為例，患者出院時，根據(jù)病情需要，住院醫(yī)生會要求患者出院后一定時間內(nèi)到院進(jìn)行復(fù)診，及時了解患者的恢復(fù)情況，以便給出進(jìn)一步的治療或恢復(fù)意見[15]。在過往的實(shí)踐中，由于掛號難以及沒有具體的復(fù)診引導(dǎo)等方面的原因，出院患者的實(shí)際復(fù)診率較低，實(shí)施上線診間預(yù)約系統(tǒng)后，由于有了具體的復(fù)診計劃并可更大概率預(yù)約到復(fù)診醫(yī)生的號源，患者的復(fù)診積極性及復(fù)診率顯著提升[16]，如圖2所示。在門診流程的實(shí)踐中，也有類似的效果，患者當(dāng)次就診完成后，醫(yī)生即可按照既定的復(fù)診時間，結(jié)合患者的實(shí)際情況，為患者進(jìn)行復(fù)診預(yù)約的登記并引導(dǎo)患者完成掃碼繳費(fèi)等復(fù)診預(yù)約登記的后續(xù)流程。讓醫(yī)患雙方均可按照復(fù)診計劃，合理安排工作和生活，患者更是無需擔(dān)心因掛號難的問題而影響對病情的診治[17-18]。

圖2 實(shí)施診間預(yù)約后住院患者復(fù)診率變化圖

3 結(jié)論

本文主要探討了在如今“看病難”的整體大背景下，針對有復(fù)診需要的患者，如何通過醫(yī)生診間的復(fù)診預(yù)約系統(tǒng)，對患者進(jìn)行合理的引導(dǎo)，讓患者選擇合適的院區(qū)、合適的就診日期進(jìn)行復(fù)診，提高患者復(fù)診的依從性，進(jìn)一步提升醫(yī)院多個院區(qū)的一體化管理水平。同時，由于醫(yī)生可以在線查看自己某一天的復(fù)診預(yù)約情況，因此可以合理規(guī)劃自己的工作[19]。本文設(shè)計的基于多院區(qū)一體化的復(fù)診預(yù)約掛號方案在試點(diǎn)實(shí)施過程中，達(dá)到了預(yù)期優(yōu)化就醫(yī)流程、改善患者就醫(yī)體驗，并進(jìn)一步提升醫(yī)院管理水平和服務(wù)能力的目的。

在進(jìn)一步擴(kuò)大實(shí)施的過程中，可以針對系統(tǒng)易用性、系統(tǒng)性能等方面進(jìn)行優(yōu)化，如通過優(yōu)化號源結(jié)構(gòu)及預(yù)約算法，提高患者復(fù)診預(yù)約率；借助手機(jī)短信、APP等方式，增強(qiáng)與患者的有效交流，以使其更具推廣意義。同時，針對各種異常情況，如排班變更、停診等，進(jìn)行平滑處理，和患者建立有效的交互，更能增強(qiáng)患者對醫(yī)院的信任感和依從性，提升患者滿意度。