智慧醫(yī)療視角下產(chǎn)科門診應(yīng)用全預(yù)約掛號系統(tǒng)的回顧性研究

黃 巧 曹 奕 李 雪

全預(yù)約掛號是指患者通過不同途徑選擇掛某個醫(yī)生、某個候診時間點的多種掛號服務(wù)模式的總稱[1]。產(chǎn)科門診就診對象為孕婦，孕期時間跨度長，期間需多次定期產(chǎn)檢，存在掛號費事費力、就診等待時間長及就診環(huán)境擁堵等諸多問題[2]，影響就診體驗。產(chǎn)科門診流程具有極強的程序性、規(guī)律性和可預(yù)判性，門診服務(wù)質(zhì)量及孕婦的就醫(yī)體驗直接影響醫(yī)院的醫(yī)療質(zhì)量[3]。為優(yōu)化孕婦群體就醫(yī)流程、增強醫(yī)院便民服務(wù)能力，在智慧醫(yī)院建設(shè)中應(yīng)用新技術(shù)智能化建設(shè)門診全預(yù)約掛號系統(tǒng)，有利于合理分配醫(yī)療資源，科學(xué)分流孕婦，提高孕婦就醫(yī)體驗，提升就診服務(wù)質(zhì)量[4]。國內(nèi)對全預(yù)約掛號系統(tǒng)的意義基本達(dá)成了共識，在綜合醫(yī)院門診[5]、兒童?？漆t(yī)院門診[6]、口腔醫(yī)院[7]等方向已取得成果，但對于婦幼?？漆t(yī)院產(chǎn)科門診如何應(yīng)用鮮有報道。本研究通過回顧分析我院2015年1月—2019年12月產(chǎn)科門診全預(yù)約掛號系統(tǒng)的數(shù)據(jù)結(jié)果，探討該系統(tǒng)在產(chǎn)科門診的臨床作用，為后續(xù)的改進(jìn)及全面推廣提供參考。

1 資料與方法

1.1 一般資料

重慶市婦幼保健院(重慶市婦產(chǎn)科醫(yī)院、重慶市遺傳與生殖研究所)創(chuàng)建于1944年，是重慶市衛(wèi)生局直屬全市唯一的一所集臨床醫(yī)療、婦幼保健、科研、教學(xué)為一體的省級三級甲等?？漆t(yī)院[8]。截至2019年12月底，全院在職職工1 634人，其中衛(wèi)生專業(yè)技術(shù)人員1 234人，高級職稱114人，博士27人。醫(yī)院目前編制床位1 000張，設(shè)有產(chǎn)一科、產(chǎn)二科、產(chǎn)三科、產(chǎn)四科、產(chǎn)科門診等21個科室。產(chǎn)科門診集醫(yī)療、科研、教學(xué)為一體，平均年門診量20萬人次，負(fù)責(zé)全市40個區(qū)縣的孕期保健業(yè)務(wù)技術(shù)指導(dǎo)，產(chǎn)前診斷及疑難重癥會診等工作。

1.2 方法

從本院信息管理系統(tǒng)中調(diào)取2015年1月—2019年12月產(chǎn)科門診就診孕婦的掛號數(shù)據(jù)報表：預(yù)約量統(tǒng)計報表、預(yù)約方式統(tǒng)計報表、門診量統(tǒng)計報表、門診停診登記表、爽約數(shù)據(jù)、投訴資料及預(yù)約就診滿意度調(diào)查表。

1.2.1 全預(yù)約掛號系統(tǒng)的建立 ①網(wǎng)絡(luò)預(yù)約：官方網(wǎng)站預(yù)約、12320網(wǎng)站預(yù)約、“重慶市婦幼保健院”微信公眾號預(yù)約、“重慶市婦幼保健院”APP預(yù)約、醫(yī)事通APP預(yù)約及孕育橋APP預(yù)約。孕婦只需登錄相應(yīng)網(wǎng)站或在手機(jī)上下載安裝相應(yīng)APP后，即可了解我院各類門診開診、停診信息，隨時隨地進(jìn)行預(yù)約。②現(xiàn)場掛號：孕婦可選擇在產(chǎn)科門診護(hù)士導(dǎo)診臺處進(jìn)行現(xiàn)場掛號或自助機(jī)掛號。護(hù)士導(dǎo)診臺掛號可現(xiàn)場為孕婦提供產(chǎn)科建檔及復(fù)診咨詢、各個醫(yī)生的醫(yī)療特長介紹等服務(wù)，方便孕婦更好地結(jié)合自身實際情況自主選擇就診醫(yī)生。③診間預(yù)約：孕期產(chǎn)檢具有連續(xù)性、規(guī)律性的特點，需定期進(jìn)行。孕婦當(dāng)次產(chǎn)檢就診時，產(chǎn)科門診醫(yī)生根據(jù)當(dāng)時產(chǎn)檢情況預(yù)約下一次的就診科室、?？漆t(yī)生及就診時間，同時與孕婦溝通確定下一次產(chǎn)檢的重要檢查項目(如：胎心監(jiān)護(hù))并預(yù)約。孕婦憑收到的提示短信前往護(hù)士導(dǎo)診臺或自助打印機(jī)打印預(yù)約單，并在下次產(chǎn)檢時出示預(yù)約單即可。

1.2.2 全預(yù)約掛號系統(tǒng)的管理 ①預(yù)約模式的變化:產(chǎn)科門診2015年實行現(xiàn)場預(yù)約；2016年1月—2018年8月實行現(xiàn)場預(yù)約和網(wǎng)絡(luò)預(yù)約，且網(wǎng)絡(luò)預(yù)約的平臺不斷增多；2018年9月結(jié)合現(xiàn)場預(yù)約和網(wǎng)絡(luò)預(yù)約，增加試行診間預(yù)約；2019年使用全預(yù)約掛號系統(tǒng)。產(chǎn)科門診可提前6周預(yù)約，均實行實名制預(yù)約，預(yù)約系統(tǒng)開放號源占產(chǎn)科開放號源的100%。預(yù)約成功者，以收到手機(jī)短信確認(rèn)通知后在自助機(jī)打印的預(yù)約單作為掛號憑證。各途徑的預(yù)約主要用于早孕初建檔、復(fù)診和外院轉(zhuǎn)檔平診孕婦就診。急診孕婦因病情較急，直接由急診醫(yī)生初步評估后及時開放綠色通道就診，以確保醫(yī)療安全。②醫(yī)生門診就診量及管理:產(chǎn)科門診每日安排開放診間從2015年7間增加到2019年12間，每年看診量從2015年135 581人次到2019年245 789人次。2017年逐步增加醫(yī)生助手，協(xié)助醫(yī)生完成孕婦資料錄入、整理病例、開具各類檢查單及講解檢查相關(guān)注意事項。門診醫(yī)師按時出診，因故不能出診者，必須通過院內(nèi)OA系統(tǒng)提前提出停改診申請，經(jīng)科主任簽字后提前24小時報醫(yī)務(wù)科同意。為滿足孕婦醫(yī)療服務(wù)需求及維持良好就醫(yī)體驗，科室主任會盡量安排其他相應(yīng)職稱醫(yī)師代為出診，并報醫(yī)務(wù)科同意，相關(guān)變更信息由門診科室當(dāng)日電話告知已預(yù)約的孕婦。③孕婦爽約管理:針對因孕婦原因而造成預(yù)約當(dāng)天無法就診的情況，醫(yī)院制定了相應(yīng)管理措施：所有網(wǎng)絡(luò)預(yù)約掛號的孕婦可在就診前一天(23:00前)通過原預(yù)約渠道取消預(yù)約；就診當(dāng)天現(xiàn)場掛號者可在就診時段前2小時取消預(yù)約，否則均視為1次預(yù)約失信。同一就診卡、同一手機(jī)號或同一身份證號30天內(nèi)連續(xù)預(yù)約失信2次即列入失信就診人名單；對于失信就診人員，醫(yī)院將在90天內(nèi)暫停為該就診人提供網(wǎng)絡(luò)掛號服務(wù)，期間僅提供現(xiàn)場當(dāng)天掛號。

1.3 實施成效評價

通過比較2015年1月—2019年12月開啟“智慧醫(yī)療”下產(chǎn)科門診全預(yù)約掛號系統(tǒng)后就診人數(shù)及預(yù)約人數(shù)變化、開放號源及加號情況、預(yù)約途徑的應(yīng)用、門診停診及爽約情況、投訴及就診滿意度調(diào)查幾方面的數(shù)據(jù)進(jìn)行評估。

1.4 統(tǒng)計學(xué)方法

采用SPSS 20.0軟件對數(shù)據(jù)進(jìn)行錄入及分析，計數(shù)資料采用頻數(shù)和百分比，組間差異比較采用2檢驗和linear-by-linear法，檢驗水準(zhǔn)α=0.05。

2 結(jié)果

2.1 就診預(yù)約情況

產(chǎn)科門診實行全預(yù)約掛號服務(wù)后，2015年—2019年產(chǎn)科門診預(yù)約率從62.57%上升至94.30%，差異具有統(tǒng)計學(xué)意義(P<0.05)，見表1、圖1。

表1 2015年—2019年產(chǎn)科門診預(yù)約率 n(%)

圖1 2015年—2019年產(chǎn)科門診總就診人數(shù)和預(yù)約人數(shù)

2.2 開放號源和現(xiàn)場加號情況

2015年—2019年，產(chǎn)科門診加號率由46.90%下降至12.12%，差異具有統(tǒng)計學(xué)意義(P<0.05)，見表2。

表2 2015年—2019年產(chǎn)科門診現(xiàn)場加號情況 (%,個)

2.3 預(yù)約掛號途徑情況

2015年—2019年，各預(yù)約途徑比例差異具有統(tǒng)計學(xué)意義(P<0.05)，見表3。

表3 2015年—2019年產(chǎn)科門診各途徑預(yù)約掛號情況 n(%)

2.4 門診停診及爽約情況

2015年—2019年，產(chǎn)科門診停診率從2.25%下降至0.47%，見表4；2015年—2019年，孕婦爽約率從16.92%下降至1.43%，差異均具有統(tǒng)計學(xué)意義(P<0.05)，見表5。

表4 2015年—2019年產(chǎn)科門診停診情況 [n(%)，個]

表5 2015年—2019年產(chǎn)科門診各預(yù)約途徑爽約情況 n(%)

2.5 投訴及預(yù)約就診滿意度調(diào)查

2015年—2019年，產(chǎn)科門診投訴預(yù)約號源占比從48.41%%降至12.20%；差異具有統(tǒng)計學(xué)意義(P<0.05)，見表6。產(chǎn)科門診工作日每天隨機(jī)抽取2名就診孕婦進(jìn)行預(yù)約就診滿意度調(diào)查，2015年—2019年，產(chǎn)科門診滿意率從91.60%升至97.07%，見表7。

表6 2015年—2019年產(chǎn)科門診預(yù)約號源投訴情況 n(%)

表7 2015年—2019年產(chǎn)科門診預(yù)約就診滿意度調(diào)查情況 n(%)

3 討論

3.1 全預(yù)約掛號系統(tǒng)具有較高臨床實用價值

回顧性調(diào)查分析顯示，全預(yù)約掛號系統(tǒng)顯著增加了門診預(yù)約及就診人數(shù)、降低了加號數(shù)、降低了停診率及爽約率、減少了投訴率及提高了孕婦滿意度。全預(yù)約掛號系統(tǒng)加速發(fā)展是醫(yī)院門診預(yù)約掛號的必然趨勢[9]。全預(yù)約掛號流程的應(yīng)用，有利于解決門診掛號難、等候時間長、就診人員擁擠等現(xiàn)象[10]，大大提高了門診就診質(zhì)量與工作效率，同時也間接促進(jìn)患者疾病的早發(fā)現(xiàn)、早診斷、早治療[11]。在推進(jìn)智慧醫(yī)院建設(shè)中，產(chǎn)科門診通過精準(zhǔn)預(yù)約、提供一站式服務(wù)、開通面部識別功能等方式，構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)、現(xiàn)場/自助機(jī)及診間相結(jié)合的特色預(yù)約診療體系，全面拓寬了就診預(yù)約渠道。全預(yù)約掛號診療可有效地分流患者, 減輕門診擁堵狀況，同時也提高就診量，使門診資源得以充分發(fā)揮作用，對改善就診秩序和提高門診服務(wù)質(zhì)量具有重要意義[10,12]。產(chǎn)科門診豐富的預(yù)約掛號途徑與形式，系統(tǒng)數(shù)據(jù)的不斷整合，實現(xiàn)了線上、線下地有機(jī)結(jié)合，較好地滿足了產(chǎn)科門診孕婦就診掛號需求，提高孕婦對醫(yī)療服務(wù)的滿意度，有利于提升產(chǎn)科門診護(hù)理服務(wù)質(zhì)量。

3.2 診間預(yù)約督促定期產(chǎn)檢，減少爽約

“二孩”政策開放以來，產(chǎn)科門診的就診量逐年大幅增加，亟需改善門診預(yù)約系統(tǒng)和進(jìn)一步統(tǒng)籌優(yōu)化門診管理。孕期產(chǎn)檢具有多重入、周期長的特點[13]，迫切需要產(chǎn)科門診提供高效的分級診療服務(wù)。改進(jìn)創(chuàng)新的診間預(yù)約掛號模式是提高門診服務(wù)質(zhì)量和醫(yī)聯(lián)體運作效率的有益探索和實踐[14]。診間預(yù)約對常規(guī)產(chǎn)檢的孕婦是非常重要的預(yù)約方式，它的應(yīng)用能保證和督促孕婦定期門診產(chǎn)檢，滿足孕婦就醫(yī)剛需。另外，由于孕婦就診具有一定的隨意性和不確定性，容易造成號源浪費。而表5顯示，開放診間預(yù)約后孕婦的爽約率均低于開放前的最低爽約率(2.85%)，這說明診間預(yù)約的實施在一定程度上可以遏制爽約情況的發(fā)生，促進(jìn)醫(yī)療資源的合理利用。為進(jìn)一步規(guī)范管理門診醫(yī)療預(yù)約體系，產(chǎn)科門診加強網(wǎng)上預(yù)約掛號約束機(jī)制建設(shè)、制定合理的爽約懲罰措施、加強誠信預(yù)約就診的宣傳，并通過微信公眾號等渠道發(fā)布預(yù)約就診提示，以多渠道、多方式向孕婦告知爽約行為的不合理性及影響，這對于培養(yǎng)孕婦“誠信預(yù)約、誠信就診”的良好習(xí)慣具有重要積極作用，可顯著降低就診爽約率。同時，針對爽約號源，醫(yī)院利用信息技術(shù)及時控制更新，不僅能促進(jìn)產(chǎn)檢供需平衡，還能減少醫(yī)療資源浪費。

3.3 滿足孕婦就診需求，提高就診滿意度

表6顯示，產(chǎn)科門診針對預(yù)約號源的投訴量在逐年降低，且表7顯示，就診孕婦預(yù)約掛號滿意率在逐年提高，這說明全預(yù)約掛號系統(tǒng)的臨床應(yīng)用能合理地分流號源且有效地改善孕婦的預(yù)約就診體驗。尤其是就診量和開放號源數(shù)同步增加、規(guī)范管理停診和爽約處理，這讓開放號源得到充分地利用且更好地滿足孕婦的預(yù)約產(chǎn)檢需求，提升孕婦就診滿意度。為進(jìn)一步提升醫(yī)療資源綜合利用效率，產(chǎn)科門診根據(jù)孕婦就診內(nèi)容進(jìn)行預(yù)約方式分流，其中針對首次建檔和轉(zhuǎn)院產(chǎn)檢的孕婦，專門開通網(wǎng)絡(luò)預(yù)約和現(xiàn)場預(yù)約掛號服務(wù)，而建檔后復(fù)檢孕婦則專門提供診間預(yù)約服務(wù)。三種預(yù)約方式均精確到時間點，實現(xiàn)無排隊就診，避免門診擁堵，有利于進(jìn)一步改善就醫(yī)體驗。在人力資源方面，產(chǎn)科門診通過增加醫(yī)務(wù)人員和醫(yī)生助手，分工提供診療服務(wù)，專人負(fù)責(zé)診療版塊，可有效提高診療效率及質(zhì)量。另外，全預(yù)約掛號系統(tǒng)的使用也為醫(yī)院節(jié)約門診管理的人力、物力、財力[15]，并且更好地預(yù)見和調(diào)控門診醫(yī)生的工作量及促進(jìn)門診工作協(xié)同發(fā)展[16]，有利于打造高效便捷的醫(yī)護(hù)患一體化診療平臺，真正實現(xiàn)智慧化醫(yī)療管理。

綜上所述，全預(yù)約掛號模式有利于增加門診預(yù)約及就診人數(shù)、增加開放號源量、降低加號率、減少門診停診及爽約情況、減少預(yù)約號源投訴及提高就診者滿意度，具有較高的臨床應(yīng)用價值。在未來發(fā)展當(dāng)中，產(chǎn)科門診將不斷探索運用新技術(shù)，促進(jìn)醫(yī)療服務(wù)智慧化建設(shè)水平的不斷提高，為進(jìn)一步構(gòu)建“以患者為中心”的全流程、全方位服務(wù)體系做準(zhǔn)備。本研究僅針對產(chǎn)科門診孕婦應(yīng)用全預(yù)約掛號系統(tǒng)進(jìn)行回顧分析，后續(xù)研究將擴(kuò)大到其他門診科室，為醫(yī)院整體醫(yī)療的高效運轉(zhuǎn)提供實證依據(jù)。