線上購(gòu)物消費(fèi)者知情權(quán)法律保護(hù)研究

吳澤生

消費(fèi)者知情權(quán)的產(chǎn)生與發(fā)展

消費(fèi)者知情權(quán)是指消費(fèi)者享有知悉其購(gòu)買(mǎi)使用的商品或接受的服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利。這一權(quán)利最早出現(xiàn)在1962年3月15日美國(guó)總統(tǒng)肯尼迪《關(guān)于保護(hù)消費(fèi)者利益的國(guó)情咨文》中，消費(fèi)者知情權(quán)是該咨文中提出的消費(fèi)者的4大權(quán)利之一。1985年4月聯(lián)合國(guó)大會(huì)通過(guò)《聯(lián)合國(guó)保護(hù)消費(fèi)者準(zhǔn)則》，將“讓消費(fèi)者獲得充足的信息，能依其希望及需要作出知情的選擇”的權(quán)利予以確定，這意味著對(duì)消費(fèi)者知情權(quán)的保護(hù)已經(jīng)成為了世界范圍的共識(shí)。我國(guó)在1993年通過(guò)了《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》（以下簡(jiǎn)稱(chēng)《消法》），其中第8條也將消費(fèi)者知情權(quán)規(guī)定為我國(guó)消費(fèi)者的九項(xiàng)權(quán)利之一。

線上購(gòu)物下消費(fèi)者知情權(quán)內(nèi)涵的變化

我國(guó)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定，消費(fèi)者依法享有交易安全權(quán)、知情權(quán)、自主選擇權(quán)等九項(xiàng)具體權(quán)利。隨著我國(guó)法治國(guó)家、法治政府以及法治社會(huì)建設(shè)進(jìn)程的加快，消費(fèi)者對(duì)上述權(quán)利的了解和需求也日漸明晰。然而，線上購(gòu)物這種源于實(shí)體購(gòu)物又有別于實(shí)體購(gòu)物的新型消費(fèi)模式，對(duì)消費(fèi)者權(quán)利的實(shí)現(xiàn)發(fā)起了新的挑戰(zhàn)，尤其是在知情權(quán)方面。一般來(lái)說(shuō)，傳統(tǒng)意義上的知情權(quán)與新興的線上購(gòu)物模式下的知情權(quán)在主體、內(nèi)容以及責(zé)任承擔(dān)上都有一定區(qū)別。

首先，在主體方面，傳統(tǒng)購(gòu)物模式下的義務(wù)主體以經(jīng)營(yíng)者為主，而在線上購(gòu)物中，除了直接與消費(fèi)者交易的經(jīng)營(yíng)者外，網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)提供者、經(jīng)營(yíng)者以及物流承擔(dān)者也是具有一定特殊附隨性義務(wù)的主體。因此，線上購(gòu)物模式下知情權(quán)的義務(wù)主體范圍可適當(dāng)做擴(kuò)張解釋。筆者認(rèn)為，應(yīng)將第三方平臺(tái)運(yùn)營(yíng)者納入附隨義務(wù)主體的范疇，令其承擔(dān)與其在線上購(gòu)物中所扮演角色相當(dāng)?shù)牧x務(wù)。目前在我國(guó)第三方平臺(tái)運(yùn)營(yíng)中，其主要的收入來(lái)源是與該平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者們的長(zhǎng)期固定合作。至于消費(fèi)者部分，要么收取極少的手續(xù)費(fèi)要么完全免費(fèi)。即便是免費(fèi)提供交易平臺(tái)的運(yùn)營(yíng)者，也會(huì)基于網(wǎng)絡(luò)推廣的需要，邀請(qǐng)商家入駐，與商家經(jīng)營(yíng)者之間有著密切關(guān)系，有時(shí)雖然免費(fèi)提供平臺(tái)，但是經(jīng)營(yíng)者也會(huì)以免費(fèi)資助、商品或服務(wù)試用等形式反饋第三方平臺(tái)利益，以幫助平臺(tái)提高點(diǎn)擊率和人氣。在此情況下，雙方的利益需求使得第三方平臺(tái)與經(jīng)營(yíng)者牢固地捆綁在一起，這點(diǎn)從前述線上購(gòu)物交易規(guī)則的設(shè)計(jì)主體上便可看出。故第三方平臺(tái)在消費(fèi)者知情權(quán)中作為特殊的義務(wù)主體被劃定，是與其實(shí)際扮演的角色一致的，有其合理性。

其次，從內(nèi)容看，傳統(tǒng)購(gòu)物下消費(fèi)者依據(jù)知情權(quán)條款可要求經(jīng)營(yíng)者提供商品的價(jià)格、產(chǎn)地、生產(chǎn)商、生產(chǎn)日期、主要成份、有效期限、售后服務(wù)等相關(guān)情況。而在線上購(gòu)物中，其內(nèi)容也隨著義務(wù)主體的增加而有所變化，除了《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》列舉的與商品和服務(wù)相關(guān)的信息外，還包括經(jīng)營(yíng)者的身份、信用，線上購(gòu)物的交易規(guī)則、格式條款，物流經(jīng)營(yíng)者名稱(chēng)等一系列與線上購(gòu)物各環(huán)節(jié)相關(guān)的信息。

線上購(gòu)物下妨礙消費(fèi)者知情權(quán)實(shí)現(xiàn)的因素

立法上的滯后與缺失

“法定權(quán)利體系不完備，現(xiàn)實(shí)權(quán)利也會(huì)殘缺不全”。無(wú)論是在總體框架還是具體條款上，我國(guó)的消費(fèi)者知情權(quán)法律制度都存在著諸多不足之處，原有的法律已經(jīng)呈現(xiàn)出滯后于現(xiàn)實(shí)需要的尷尬狀態(tài)。例如，經(jīng)營(yíng)者提供虛假信息要承擔(dān)民事責(zé)任，對(duì)經(jīng)營(yíng)者不履行答復(fù)義務(wù)卻沒(méi)有規(guī)定對(duì)應(yīng)責(zé)任，導(dǎo)致此義務(wù)難以落實(shí)，該規(guī)定成為一紙空文。

市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中的競(jìng)爭(zhēng)體制不發(fā)達(dá)

在完全競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)之中，消費(fèi)者通過(guò)價(jià)格機(jī)制行使其“貨幣選票”的權(quán)利，從而在與經(jīng)營(yíng)者的關(guān)系中處于最終決定地位——這是經(jīng)濟(jì)學(xué)家對(duì)“消費(fèi)者主權(quán)”的理論假想?，F(xiàn)實(shí)情況是，當(dāng)下的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)是不完全成熟的市場(chǎng)，難免有壟斷等影響競(jìng)爭(zhēng)和消費(fèi)者主權(quán)實(shí)現(xiàn)的因素，這也阻礙了消費(fèi)者知情權(quán)的有效實(shí)現(xiàn)。如果市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制不成熟，不破除大企業(yè)的壟斷局面，實(shí)現(xiàn)消費(fèi)者知情權(quán)仍然面臨較大的阻礙。

經(jīng)營(yíng)者盲目逐利

經(jīng)營(yíng)者在信息上的優(yōu)勢(shì)，使得線上平臺(tái)充斥著大量的虛假?gòu)V告、虛假宣傳等不實(shí)信息，格式條款模糊或隱藏也成為網(wǎng)絡(luò)賣(mài)家的慣用伎倆。導(dǎo)致這些現(xiàn)象產(chǎn)生的根本原因在于經(jīng)營(yíng)者逐利的本性及其在線上市場(chǎng)下被盲目放大。欲消解信息不對(duì)稱(chēng)給線上購(gòu)物中消費(fèi)者知情權(quán)帶來(lái)的損害，從根本上講，需要經(jīng)營(yíng)者的積極參與，轉(zhuǎn)變自身對(duì)正當(dāng)利益獲取的態(tài)度。

監(jiān)管者規(guī)制定位失衡

在我國(guó)法治社會(huì)尚未成熟，行政強(qiáng)勢(shì)的環(huán)境下，一味加重經(jīng)營(yíng)者的法律負(fù)擔(dān)，又無(wú)法給予消費(fèi)者明確的維權(quán)途徑，在間接激化雙方矛盾的同時(shí)，也增添了監(jiān)管者的規(guī)制壓力。基于此，在2005年出臺(tái)的中華人民共和國(guó)電子簽名法》、2010年頒布《網(wǎng)絡(luò)商品交易及有關(guān)服務(wù)行為管理暫行辦法》、2011年發(fā)布《第三方電子商務(wù)交易平臺(tái)服務(wù)規(guī)范》等規(guī)范性法律文件均對(duì)規(guī)范網(wǎng)上交易活動(dòng)起到了積極的意義。然而，由于內(nèi)容寬泛、簡(jiǎn)單，缺乏可操作性，且同現(xiàn)行消費(fèi)者保護(hù)法律體系一樣，單向的傾斜保護(hù)設(shè)計(jì)，使得這些法規(guī)的實(shí)效并不理想。事實(shí)上，對(duì)于消費(fèi)者的保護(hù)，不應(yīng)局限于僅以消費(fèi)者為受益方的單向法律設(shè)計(jì)，以促進(jìn)經(jīng)營(yíng)者和消費(fèi)者整體發(fā)展為目的的法律也不失為一種完善消費(fèi)者保護(hù)法律體系的新型理路。

線上購(gòu)物下對(duì)消費(fèi)者知情權(quán)的保護(hù)與完善

通過(guò)對(duì)線上購(gòu)物下消費(fèi)者知情權(quán)內(nèi)涵與實(shí)現(xiàn)的特殊性的分析，結(jié)合妨礙知情權(quán)實(shí)現(xiàn)的主要因素的討論，筆者建議從以下六個(gè)方面線上購(gòu)物模式下對(duì)消費(fèi)者知情權(quán)進(jìn)行保護(hù)。

完善實(shí)體法，加重經(jīng)營(yíng)者義務(wù)與責(zé)任

必須明確經(jīng)營(yíng)者對(duì)消費(fèi)者主動(dòng)詢(xún)問(wèn)事項(xiàng)的答復(fù)義務(wù)與責(zé)任。現(xiàn)行法律、法規(guī)等基本明確了經(jīng)營(yíng)者強(qiáng)制性信息提供義務(wù)的范圍，但一直沒(méi)有確定答復(fù)義務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)和違反該義務(wù)的責(zé)任，導(dǎo)致消費(fèi)者的知情權(quán)仍然無(wú)法得到有效的保障。筆者認(rèn)為，對(duì)于消費(fèi)者想要了解的商品信息，只要符合合理性、（與消費(fèi)事務(wù)）相關(guān)性、非違法性的標(biāo)準(zhǔn)，經(jīng)營(yíng)者就有義務(wù)回答。拒絕履行答復(fù)義務(wù)的，應(yīng)當(dāng)證明消費(fèi)者的詢(xún)問(wèn)不具備上述屬性，否則應(yīng)當(dāng)承擔(dān)由此帶來(lái)的法律責(zé)任。

促進(jìn)消費(fèi)者訴訟的便捷化

設(shè)立小額糾紛處理法庭，降低消費(fèi)訴訟門(mén)檻，通過(guò)簡(jiǎn)便程序、低費(fèi)用、處理結(jié)果及時(shí)等優(yōu)點(diǎn)為消費(fèi)者權(quán)利的司法救濟(jì)提供合適途徑，將會(huì)為消費(fèi)者利益保護(hù)制度提供有效保障。

規(guī)范媒體的社會(huì)監(jiān)督行為與營(yíng)利性信息

針對(duì)媒體的營(yíng)利性信息傳播行為，應(yīng)當(dāng)規(guī)定不低于普通經(jīng)營(yíng)者的義務(wù)與責(zé)任，按照權(quán)力、利益與責(zé)任相對(duì)應(yīng)的原則，對(duì)作為營(yíng)利者的媒體設(shè)置更高的注意義務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和更重的責(zé)任負(fù)擔(dān)，以提醒其注意營(yíng)利性與公共責(zé)任的平衡，避免一味追求經(jīng)濟(jì)利益而不顧公共利益的現(xiàn)象發(fā)生。

加強(qiáng)外部監(jiān)管與優(yōu)化內(nèi)部自律

首先，加強(qiáng)行政監(jiān)管，清潔線上購(gòu)物環(huán)境。網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)與傳統(tǒng)市場(chǎng)相比，其高科技含量更高，監(jiān)管對(duì)象更繁雜。因此，有必要出臺(tái)一套高效合理的市場(chǎng)準(zhǔn)入機(jī)制，從源頭上做到有效預(yù)防；加強(qiáng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)虛假信息和廣告的查處?，F(xiàn)行《廣告法》中沒(méi)有對(duì)網(wǎng)絡(luò)廣告做出限制，應(yīng)責(zé)成工商部門(mén)和廣告審查部門(mén)通力合作，建立健全網(wǎng)絡(luò)信息審查管理系統(tǒng)，并在全國(guó)范圍內(nèi)推廣網(wǎng)絡(luò)實(shí)名制，與廣告行業(yè)自律審查相結(jié)合，對(duì)網(wǎng)絡(luò)信息的真實(shí)性、可靠性、可追溯性實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)，處罰發(fā)布虛假信息的經(jīng)營(yíng)者、發(fā)布者以及管理者。

其次，推動(dòng)經(jīng)營(yíng)者協(xié)會(huì)建設(shè)，促進(jìn)線上購(gòu)物行業(yè)自律，建立統(tǒng)一的行業(yè)規(guī)范，強(qiáng)化行業(yè)協(xié)會(huì)的效用。就線上購(gòu)物中不斷出現(xiàn)的新問(wèn)題，制定法規(guī)的速度遠(yuǎn)比不上問(wèn)題出現(xiàn)的速度。那么在法規(guī)相對(duì)滯后的情況下，網(wǎng)絡(luò)行業(yè)加強(qiáng)自律，建立行業(yè)規(guī)范可在很大程度上彌補(bǔ)“無(wú)法可依”的尷尬。鑒于消費(fèi)者保護(hù)事業(yè)相對(duì)發(fā)達(dá)的國(guó)家的有益經(jīng)驗(yàn)，可考慮通過(guò)立法或行政授權(quán)的方式，授予現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)者行業(yè)協(xié)會(huì)準(zhǔn)立法或司法權(quán)力。通過(guò)經(jīng)營(yíng)者行業(yè)協(xié)會(huì)的自律，在維護(hù)市場(chǎng)秩序健康發(fā)展的同時(shí)，與消費(fèi)者協(xié)會(huì)達(dá)成良性互動(dòng)。

引入競(jìng)爭(zhēng)法保護(hù)與重塑經(jīng)營(yíng)者價(jià)值理念

我國(guó)目前的競(jìng)爭(zhēng)法體系主要包括反壟斷法和反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法兩部分，其立法的初衷是保護(hù)消費(fèi)者利益或權(quán)益。然而，由于長(zhǎng)期以來(lái)對(duì)消費(fèi)者傾斜保護(hù)模式的依賴(lài)，加之競(jìng)爭(zhēng)法在司法中的局限，弱化了其對(duì)消費(fèi)者及時(shí)有效保護(hù)的作用。作為規(guī)范市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)秩序的競(jìng)爭(zhēng)法，不僅著眼于經(jīng)營(yíng)者間的自由公平競(jìng)爭(zhēng)，還重視經(jīng)營(yíng)者同消費(fèi)者的資源共享和同步發(fā)展。深入線上購(gòu)物市場(chǎng)，廣大經(jīng)營(yíng)者在同消費(fèi)者溝通時(shí)，可考慮側(cè)重商品和服務(wù)交易前的用戶(hù)體驗(yàn)，營(yíng)造公平交易環(huán)境，切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者知情權(quán)等利益的實(shí)現(xiàn)。

落實(shí)消費(fèi)者保護(hù)法律實(shí)效與提升消費(fèi)者自身能力

縱觀我國(guó)消費(fèi)者保護(hù)法律體系，主要依靠《消費(fèi)者權(quán)益保障法》輔之《產(chǎn)品質(zhì)量法》、《食品安全法》、《藥品管理法》、《廣告法》等法規(guī)中涉及消費(fèi)者保護(hù)的相關(guān)條款。盡管看似有多重法律法規(guī)可供選擇，實(shí)然法律間的重復(fù)規(guī)定、相互沖突，相關(guān)主體職權(quán)不明、推諉拖延，使得消費(fèi)者權(quán)益的實(shí)現(xiàn)與救濟(jì)并不容易。因此，落實(shí)消費(fèi)者保護(hù)法律運(yùn)行的實(shí)際效果是擺在我們面前的重大課題。法律法規(guī)多并不意味著維權(quán)效果好，關(guān)鍵是形成系統(tǒng)化、易識(shí)別、便于操作的法律法規(guī)群，并為之設(shè)計(jì)良好的協(xié)作機(jī)制。

（廣西師范大學(xué)）