縣區(qū)圖書館志愿者服務研究

謝碧瑜

從化市圖書館采編部

〔廣東省從化市 510900〕

＊謝碧瑜 女，出生于1966年，中學高級教師。

志愿者，亦可以稱作“義工”，是指在沒有任何報酬的情況下，基于道義、信念、良知、同情心和責任感而自愿從事社會公益事業(yè)的人或群體。志愿服務起源于19世紀初西方宗教性的慈善服務［1］。作為公共文化服務領(lǐng)域，公共圖書館也隨處可見志愿者的身影。在我國，公共圖書館志愿者行動起始于1996年。福建省圖書館率先在全國建立了一支自己的志愿者隊伍，為公眾提供圖書館相關(guān)志愿服務［2］。目前，圖書館志愿者服務已在很多省市級公共圖書館得到開展，在幫助公共圖書館更好地服務大眾方面取得了成效。但在縣區(qū)圖書館，志愿者服務仍是一個薄弱環(huán)節(jié)。有的館沒有開展志愿者服務，有的館雖然開展了志愿者服務，但在管理上卻存在諸多問題。下面筆者就縣區(qū)圖書館引入志愿者的必要性以及如何對志愿者進行管理做一探討，以便更好地開展縣區(qū)圖書館志愿者服務。

一、縣區(qū)圖書館引入志愿者的必要性

縣區(qū)圖書館，作為大眾便捷的文獻信息服務中心，努力向讀者提供優(yōu)質(zhì)的服務無疑是應有之義。但實際上縣區(qū)圖書館要提供優(yōu)質(zhì)的服務，面臨著不少困難。例如在資源建設上與省市級圖書館相比，縣區(qū)圖書館顯然處于劣勢；在服務上，由于財力、人力資源的相對匱乏，縣區(qū)圖書館在讀者服務工作上也是力不從心。資源的不足，可以通過與省市圖書館共建共享的途徑解決；人力資源的不足，應考慮引入志愿者。在國外，公共圖書館利用志愿者開展各項服務已有很長的歷史。在我國很多地區(qū)的公共圖書館志愿者也已成為開展圖書館服務的一支生力軍。例如，在2002年，英國一項有關(guān)公共圖書館是否引入志愿者的調(diào)查顯示，85%的公共圖書館（除倫敦外）都提供了志愿者服務。有的公共圖書館還專門制定了面向青少年和離退休老年人的圖書館志愿服務計劃［3］。廣州市越秀區(qū)圖書館早在2005年就組織成立了“越秀區(qū)圖書館青少年志愿者服務隊”，開展圖書館青少年志愿者服務。據(jù)統(tǒng)計，截至2009年7月，廣州市越秀區(qū)圖書館青少年志愿者服務就達到了864人次［4］。

縣區(qū)圖書館通過引入志愿者服務，將產(chǎn)生積極的作用。一方面可以有效地緩解人力資源的不足，另一方面也在志愿者培訓和管理的過程中，優(yōu)化縣區(qū)圖書館館員的知識結(jié)構(gòu)，提升服務質(zhì)量。并通過志愿者搭建起圖書館與讀者溝通的橋梁，更好地引導公眾參與縣區(qū)圖書館的建設和管理，從而提高圖書館的社會認知度［5］。

二、縣區(qū)圖書館引入志愿者的措施

（一）根據(jù)本館特色和實際需要，精心設計志愿者活動方案

作為縣區(qū)圖書館，與省市級公共圖書館相比，在資源、場地等方面都缺少優(yōu)勢，如何更有效地吸引廣大市民參與進來，開展圖書館相關(guān)志愿活動，是縣區(qū)圖書館在籌備開展志愿者服務活動之初就應該認真思考的問題。筆者認為，根據(jù)本館特色和實際需要，精心設計有吸引力、主題鮮明的志愿者活動方案，是開展實施縣區(qū)圖書館志愿者服務的首要任務。

所謂本館特色，是指一個縣區(qū)圖書館的主要優(yōu)勢和特點。例如，有的縣區(qū)圖書館地處文化教育區(qū)域，學校眾多，面向的讀者多為學生，其資源也以教育資源為主，那么其志愿者活動也要以此進行設計、籌劃和展開。所謂實際需要，就是要根據(jù)縣區(qū)圖書館的實際情況，看哪些服務讀者最為需要，而縣區(qū)圖書館自身在人力資源上又難以滿足讀者需求的部分，就要考慮引入志愿者。在仔細分析本館特色和實際需要的基礎(chǔ)上，要對志愿者活動方案進行精心設計，務求有吸引力，主題鮮明，以便讓更多的志愿人士參與進來。例如，2009年，杭州市拱墅區(qū)圖書館為了更好地吸引來自各個層次的志愿者，專門設計推出了一個名為“愛在圖書館”的主題志愿者系列活動?；顒拥玫搅吮姸嘀驹刚叩姆e極參與，并獲得了社會各界和領(lǐng)導部門的認可，成為該館讀者服務的品牌項目之一［6］。

（二）結(jié)合社會文化活動，吸引志愿者參與圖書館服務

志愿者也有趨群性和從眾心理。盡管他們從事志愿工作并不尋求任何回報，也不計較是否為社會所關(guān)注。但不可否認，受到社會關(guān)注度高的機構(gòu)，更容易吸引志愿者的參與。普通縣區(qū)圖書館吸引樂于為讀者服務的圖書館志愿者，一個可行的辦法是結(jié)合社會文化活動，吸引志愿者加入到圖書館的服務中來。例如，我國臺灣地區(qū)志愿者積極參與閱讀推廣的做法就非常值得借鑒。1982年臺灣學者提出建立“書香社會”的口號，鼓勵以書柜代替酒柜，并開始有熱心人士在社區(qū)推廣家庭閱讀。1985年，臺北市成立第一個社區(qū)讀書會——袋鼠媽媽讀書會；1990年以后，全島開始推行“故事媽媽”的模式，成立了7個故事媽媽協(xié)會。受此影響，大量志愿者投身到這一公益行動中，給兒童講故事，為兒童閱讀作貢獻［7］。對于廣州而言，筆者認為可以借助廣州大力建設“書香羊城”的機會，做好社會閱讀宣傳，并以此為契機，設定主題，制定可行方案，將有志于為大眾提供公益公共文化服務的志愿者吸引到縣區(qū)圖書館來，與館員一道為社會大眾提供圖書文獻信息服務。

（三）將志愿者安排在圖書館最需要的地方

縣區(qū)圖書館引入志愿者服務，其最根本的原因之一，就是希望彌補縣區(qū)圖書館在服務人員方面的不足，進而希望通過志愿者服務，促進圖書館服務質(zhì)量的提高。因此，在引入圖書館志愿者后，需要將志愿者安排在本館最需要的地方。例如，在一些公共圖書館提供的盲人圖書館（室），由于人員的緊缺，圖書館館員不能很好地照顧到盲人讀者的需要，就非常需要志愿者的服務。通過志愿者細致周到的服務使盲人讀者感到人間溫暖，“看到”明媚的陽光［8］。又如在筆者所在的從化市圖書館，近年來積極發(fā)展“農(nóng)家書屋”，讓圖書館的文獻信息服務也可以惠及農(nóng)民兄弟。但在實踐中由于人手緊缺，相關(guān)的業(yè)務較難得到有效開展。我們也在設想是否可以從各“農(nóng)家書屋”所在的村鎮(zhèn)，就地招募志愿者，經(jīng)培訓后就近服務“農(nóng)家書屋”。一方面可以充分發(fā)揮志愿者熟悉當?shù)厍闆r的優(yōu)勢，使“農(nóng)家書屋”更具影響力；另一方面也借助這些志愿者讓我們更了解農(nóng)民兄弟的需要，為他們提供更豐富、更適合需求的圖書文獻資料。

三、加強縣區(qū)圖書館志愿者的管理

（一）制定縣區(qū)圖書館志愿者服務章程

縣區(qū)圖書館在引入志愿者參與圖書館服務之前，需要先制定縣區(qū)圖書館志愿者服務章程，規(guī)定志愿者招募的辦法、志愿者培訓、志愿者的服務范圍、志愿者的權(quán)利與義務、志愿者表彰等內(nèi)容。以便既能保障志愿者的相關(guān)權(quán)利，激發(fā)志愿者更樂意為人民群眾提供免費的公益圖書館服務；亦可以保障縣區(qū)圖書館的相關(guān)文獻信息服務得到順利開展，圖書館服務質(zhì)量在志愿者的參與下能夠有效提升。目前，不少縣區(qū)圖書館制定了相關(guān)規(guī)范，使志愿者服務工作得到有效開展。例如，廣州市越秀區(qū)圖書館制訂了《越秀區(qū)圖書館志愿者管理規(guī)則》，用于規(guī)范青少年志愿者服務，使該館的青少年志愿者服務得到了穩(wěn)定發(fā)展。近期的《廣州市圖書館義工管理辦法》也在審議中，它明確規(guī)定了志愿者的權(quán)利、義務、培訓內(nèi)容等詳細事項［9］。

（二）加強縣區(qū)圖書館志愿者培訓

盡管縣區(qū)圖書館引入志愿者，只是讓他們做一些輔助性的工作，如引導讀者，解答讀者一些簡單的借閱咨詢，幫助館員整理書庫、報刊等等，但也需要對招募的志愿者進行培訓。培訓的內(nèi)容應該包括以下幾方面：一是本館的基本情況介紹，如建筑結(jié)構(gòu)、庫存位置、圖書館借閱規(guī)則、電子資源使用方法等等；二是圖書館知識和文獻服務技能的簡要培訓，如圖書、報刊的分類排架等；三是志愿者參與服務部門的各項規(guī)章、服務技能等等；四是本館的志愿者服務規(guī)范的宣講，讓志愿者明白了解自己的權(quán)利和義務。在培訓方式上，則可以靈活多樣，既可以采用分散培訓的方式，即圖書館各部門分別培訓本部門、本崗位招募的志愿者，也可以集中進行培訓，由業(yè)務精熟的資深館員向志愿者詳細講解。講解的模式可以不拘一格，總之，培訓的目的就是要讓志愿者熟悉自己的志愿工作，能夠很好地開展志愿服務。

（三）做好縣區(qū)圖書館志愿者激勵工作

要有效激發(fā)志愿者服務縣區(qū)圖書館的熱情，志愿者考核與獎勵制度就顯得非常重要。目前，我國還缺乏一套專門的志愿評定機制，還沒有一個較統(tǒng)一的對志愿者的評定標準。如果圖書館對那些“走形式、沒實效”的志愿者，未予批評教育；對有突出貢獻的志愿者，圖書館也沒有進行表彰，那么就會打擊那些真正樂意從事圖書館志愿服務人員的積極性。因此，縣區(qū)圖書館需要根據(jù)本館的實際情況，對參與圖書館服務的志愿者進行考核和表彰。圖書館可以通過實行會員制，對志愿者會員進行考評和登記；給優(yōu)秀志愿者寫感謝信，召開表彰大會，將優(yōu)秀志愿者的事跡和照片刊登在圖書館內(nèi)部刊物上等方式來肯定志愿者的工作。在日常工作中，專職館員要及時對取得進步或表現(xiàn)良好的志愿者給予表揚和鼓勵，營造一種積極向上的工作氛圍［10］。例如，廣州市少年兒童圖書館每年召開志愿者表彰大會，獎勵表現(xiàn)突出的志愿者；廣東省立中山圖書館和廣州市圖書館則在圖書館主頁開辟志愿者專欄，既是對志愿者服務的宣傳，又是對志愿者的一種表彰［9］。

（四）讓縣區(qū)圖書館志愿者人盡其才，合理利用

參與縣區(qū)圖書館服務的志愿者由于其知識背景、文化程度和年齡結(jié)構(gòu)不盡相同，在志愿者服務的崗位安排上也必須根據(jù)各自的特點和優(yōu)勢，做出合理安排，使志愿者都可以人盡其才，合理利用。對一般文化層次的志愿者讓其承擔日常一線的讀者服務工作，對于有較高文化素養(yǎng)，并有較專業(yè)知識的志愿者則可以協(xié)助館員進行一些專業(yè)咨詢工作。例如，廣州圖書館的做法是：對文化層次較低的志愿者經(jīng)培訓后安排到日常一線讀者服務工作中，如圖書上架與整理、閱覽室維持秩序等；對部分素質(zhì)較高并能長期提供服務的志愿者則可以讓其從事藏書建設、參考咨詢等基礎(chǔ)業(yè)務工作，如少兒導讀、義務托管等；而對于一些在自己工作的領(lǐng)域內(nèi)有所建樹，并愿意利用所學為圖書館讀者進行更深層次服務的志愿者，可將其納入圖書館的人才資源庫統(tǒng)籌管理，讓其承擔一些“專”、“深”業(yè)務工作，更好地為讀者提供服務，如擔當讀者培訓輔導員，參與“圖書館宣傳周”、“世界讀者日”、“國際助殘日”等公益性活動等等［11］。

四、讓志愿者與縣區(qū)圖書館共成長

對縣區(qū)圖書館而言，圖書館志愿者是一筆寶貴的財富。志愿者既可以幫助縣區(qū)圖書館解決人手不足的問題，使縣區(qū)圖書館的相關(guān)文獻信息服務得到更好的開展。同時，志愿者也搭起了縣區(qū)圖書館與讀者之間有效溝通的橋梁。志愿者首先是一名讀者，在從事圖書館志愿服務工作中，他們更會從讀者的角度去考慮自己的服務工作。因此，志愿者能夠在服務工作中發(fā)現(xiàn)和提出很多問題與改進的建議，使縣區(qū)圖書館在資源建設、服務開展上得到更好地提高。因此，縣區(qū)圖書館積極引入志愿者參與圖書館服務，能夠促進縣區(qū)圖書館自身建設，而志愿者也在參與服務的過程中深刻體會到志愿服務的快樂！總之，只要縣區(qū)圖書館精心設計方案，吸引志愿者加入到圖書館服務中來，并加以培訓和管理，就能夠很好地開展志愿者服務活動。讓志愿者與縣區(qū)圖書館共成長！

［1］韓蕓．圖書館志愿服務管理研究［J］．中國圖書館學報，2008，34（2）：38～41．

［2］邱奉捷．圖書館志愿者管理探討［J］．圖書館學研究，2009，（8）：10～12．

［3］冼秀慧．少兒圖書館開展圖書館志愿者活動的思考［J］．全國新書目，2008，（6）：92～94．

［4］李楠．淺析公共圖書館青少年志愿者服務的現(xiàn)狀及工作開展［J］．科教文匯，2010，（8）：202～203．

［5］洪文梅．公共圖書館志愿者服務管理的探討［J］．圖書館論壇，2010，30（1）：164～166，135．

［6］葉艷萍．“愛在圖書館”——一個區(qū)級圖書館對志愿者活動的大膽探索及其引發(fā)的思考［J］．山東圖書館學刊，2010，（2）：76～80．

［7］高小軍．發(fā)揮民間閱讀組織在閱讀推廣中的作用［J］．公共圖書館，2011，（1）：67～70．

［8］劉曉君．對盲人圖書館（室）志愿者服務的思考［J］．圖書館建設，2007，（3）：83～85．

［9］代曉飛．公共圖書館志愿服務調(diào)查研究［J］．圖書館界，2010，（2）：50～51，57．

［10］陳永嫻．圖書館志愿者管理相關(guān)問題探討［J］．圖書情報工作，2005，49（12）：123～126．

［11］譚繡文．對圖書館志愿者活動的思考［J］．山東圖書館學刊，2009，（4）：80～82．