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    兒科門診病人滿意度的關鍵驅(qū)動因素分析

    2021-07-27 08:13:32李潔瓊張月歡曹艷珍
    循證護理 2021年8期
    關鍵詞:監(jiān)護人兒科門診

    李潔瓊,張月歡,曹艷珍

    江門市人民醫(yī)院,廣東529020

    病人滿意度是醫(yī)院服務管理的重要評價指標[1]。提高病人對醫(yī)療服務質(zhì)量的滿意度,能改善病人的就醫(yī)感受[2]。兒科門診是醫(yī)院的重要組成部分,隨著二孩政策的放開,兒科門診人次逐年增多,對醫(yī)療服務質(zhì)量提出了更高的要求。若就診病人的滿意度不高,會對醫(yī)院的社會效益及經(jīng)濟效益產(chǎn)生較大的影響[3]。對兒科門診的醫(yī)療服務質(zhì)量及病人滿意度進行改善及提高,是兒科門診護理工作的重點內(nèi)容。本研究通過對兒科門診患兒監(jiān)護人進行問卷調(diào)查,了解兒科門診病人滿意度的現(xiàn)狀,采用重要性矩陣分析方法對病人滿意度的關鍵驅(qū)動因素進行分析,保持兒科門診的優(yōu)勢環(huán)節(jié),對弱環(huán)節(jié)進行整改,為兒科醫(yī)療服務質(zhì)量的提高提供依據(jù)。

    1 對象與方法

    1.1 調(diào)查對象

    選取2019年4月—2019年6月在我院兒科門診就診的300名患兒監(jiān)護人為調(diào)查對象。納入標準:①監(jiān)護人陪同患兒在我院兒科門診完成整個就診過程;②初中及以上文化程度;③具有一定的溝通交流能力;④具有依從性。排除標準:①精神異?;蛞庾R障礙;②伴有嚴重神經(jīng)系統(tǒng)、軀體性疾病。

    1.2 研究方法

    1.2.1 調(diào)查工具

    采用文獻調(diào)研及專家咨詢的方式對兒科門診病人滿意度調(diào)查問卷進行設計。調(diào)查問卷的主要內(nèi)容包括:①患兒的性別、年齡,監(jiān)護人的性別、年齡、掛號方式、等候時間、居住地等一般資料;②滿意度的影響因素,分為5個方面(共10個因素),分別為就醫(yī)環(huán)境(就診標識清楚、衛(wèi)生間干凈)、服務流程(等候時間、護理服務)、診療質(zhì)量(醫(yī)生診療水平、醫(yī)生詢問病情)、醫(yī)患溝通(溝通交流、有意見知道如何解決)、醫(yī)德醫(yī)風(醫(yī)務人員禮貌服務、保護隱私),每個條目的評分為1~5分,評分越高表示病人的滿意度越高??傇u分為各條目的評分之和,按照百分制進行計算。

    1.2.2 調(diào)查方法

    由經(jīng)過培訓的護士對300名兒科門診患兒監(jiān)護人進行兒科門診病人滿意度調(diào)查問卷的發(fā)放,就本研究的目的及意義對調(diào)查對象進行說明。調(diào)查問卷填寫完整后當場收回。

    1.2.3 重要性矩陣分析法

    重要性矩陣分析法是新的質(zhì)量管理7種工具之一,是在矩陣圖的基礎上,把各個因素分別放在行和列,然后在行和列的交叉點中用數(shù)量來描述這些因素之間的對比,再進行數(shù)量計算,通過定量分析確定哪些因素相對比較重要[4]。本研究中是以病人滿意度評分作為橫坐標,以各因素的影響程度作為縱坐標進行分類分析。

    1.3 統(tǒng)計學方法

    2 結(jié)果

    2.1 調(diào)查對象的一般情況

    共發(fā)放調(diào)查問卷300份,調(diào)查問卷的回收率及有效率均為100%。300例患兒中,男169例,女131例,年齡1~14(6.45±3.80)歲。300例兒科門診患兒監(jiān)護人的一般資料見表1。

    表1 300例兒科門診患兒監(jiān)護人的一般資料 (n=300)

    2.2 病人滿意度的關鍵驅(qū)動因素分析結(jié)果

    病人滿意度總評分為(41.29±5.60)分。病人滿意度的驅(qū)動因素分析見表2。

    表2 病人滿意度的驅(qū)動因素分析結(jié)果

    2.3 病人滿意度驅(qū)動因素的重要性矩陣分析結(jié)果

    以滿意度評分與影響程度的中間值作為劃分界限(X=0.163,Y=4.128),得出驅(qū)動因素的重要性矩陣分析結(jié)果,等候時間是需要優(yōu)先改進的因素,為關鍵驅(qū)動因素。詳見圖1。

    圖1 病人滿意度驅(qū)動因素的重要性矩陣分析結(jié)果

    3 討論

    本研究結(jié)果顯示我院兒科門診的病人滿意度總評分為(41.29±5.60)分,提示病人對我院兒科門診的醫(yī)療服務質(zhì)量相對比較滿意,說明我院兒科門診的醫(yī)療服務水平相對較高,與以往的研究[5]報道類似。醫(yī)生診療水平的滿意度評分最高為(4.35±0.44)分,有研究顯示臨床治療效果是影響病人滿意度最重要的因素[6]。本研究結(jié)果證實病人對我院兒科門診的診療水平比較認可。有意見知道如何解決的滿意度評分最低為(3.60±0.30)分,其次為等候時間[(3.94±0.47)分],在這2個方面還需要進行進一步改善,根據(jù)醫(yī)院具體條件制定針對性的改善方案及政策,進行改進。

    等候時間是唯一需要優(yōu)先改進的驅(qū)動因素,提示對等候時間進行優(yōu)化是我院兒科門診需要重點解決的問題,這與部分學者的研究[7]相一致。隨著人們生活水平及健康意識的提高,對就診醫(yī)院級別的要求越來越高,絕大多數(shù)病人會選擇醫(yī)療水平較高的醫(yī)療機構(gòu)進行就診;且二孩政策的放開,兒科門診的就診人次越來越多,給兒科門診的診療工作帶來了一定的壓力,醫(yī)療資源比較緊張。本研究中的調(diào)查對象大多選擇窗口方式進行掛號(61.67%),等候時間在31~<60 min的最高(40.67%),就診等候時間過長易致就診病人產(chǎn)生負性情緒,對兒科門診的醫(yī)療服務質(zhì)量產(chǎn)生不良認知,對醫(yī)療服務質(zhì)量的滿意度產(chǎn)生很不利的影響[8]。因此,對等候時間進行優(yōu)化提出以下建議:①對我院兒科門診的醫(yī)療人力資源進行調(diào)整優(yōu)化,增加兒科門診的醫(yī)療資源投入;②對就診流程進行簡化,增加掛號途徑,開展網(wǎng)上預約、微信預約等互聯(lián)網(wǎng)手段,對患兒監(jiān)護人進行宣教指導,引導監(jiān)護人使用網(wǎng)上預約及微信預約,從而對就診患兒進行分流,使就診時間得到縮短;③實行一定程度的預約性就診(如:專家門診),緩解就診高峰壓力、擁擠;④根據(jù)季節(jié)氣候變化以及兒科疾病的特點,對醫(yī)療資源進行合理安排,實施彈性排班模式,在日常的繁忙時段、節(jié)假日、流行病季節(jié)等,適當增加兒科門診的醫(yī)生、護士人力,以滿足病人的需求,保證患兒在較短時間內(nèi)得到優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療護理服務,提高病人滿意度。

    醫(yī)生診療水平、醫(yī)生詢問病情、醫(yī)護人員禮貌接診及耐心地進行溝通交流,是影響優(yōu)勢的驅(qū)動因素,涉及我院兒科門診醫(yī)療護理服務質(zhì)量多個方面,是對我院兒科門診醫(yī)護人員綜合素質(zhì)的肯定。醫(yī)護人員綜合素質(zhì)的培養(yǎng)及提高,對于醫(yī)院的可持續(xù)發(fā)展具有重要意義,也是醫(yī)院保持優(yōu)勢競爭的前提及關鍵[9]。就診標識清楚、導醫(yī)服務、監(jiān)護人有意見知道如何解決及衛(wèi)生間干凈,是次要改進的驅(qū)動因素,這些因素對病人滿意度的影響程度次之,相對于需要優(yōu)先改進的因素,其作用不明顯,因此在醫(yī)院進行政策制定時,應當明確醫(yī)院改革的重心[10]。保護隱私是有待分析的驅(qū)動因素,可能原因是監(jiān)護人對保護隱私的重視程度不夠強,認為小孩子什么也不知道,沒有隱私可言,就算保護隱私不夠完善,這些因素也不會對病人的滿意度產(chǎn)生較大的影響;但是隨著病人維權意識的不斷提高,保護隱私因素對醫(yī)患關系的改善具有積極的作用[11],對提高病人的滿意度有明顯效果。

    4 小結(jié)

    綜上所述,等候時間為我院兒科門診病人滿意度的關鍵驅(qū)動因素,需要進行優(yōu)先改進,同時需要對不同驅(qū)動因素進行優(yōu)化,提高病人對我院兒科醫(yī)療護理服務質(zhì)量的滿意度。

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