基于SERVQUAL 模型的科技創(chuàng)新平臺服務(wù)質(zhì)量評價研究

朱艷娜，何 剛，張貴生

(1.安徽理工大學(xué) 經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院，安徽 淮南 232001；2.安徽理工大學(xué) 深部煤礦采動響應(yīng)與災(zāi)害防控國家重點實驗室，安徽 淮南 232001)

一、引言

2016 年5 月19 日，我國印發(fā)了《國家創(chuàng)新驅(qū)動發(fā)展戰(zhàn)略綱要》，強調(diào)需將科技創(chuàng)新平臺建設(shè)作為科技事業(yè)發(fā)展和企業(yè)服務(wù)體系的重要組成部分，產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級需要借助科技創(chuàng)新平臺，并向創(chuàng)新平臺尋求科技創(chuàng)新支撐[1]。科技創(chuàng)新平臺是由政府主導(dǎo)，以共享和對接為核心的一種創(chuàng)新基礎(chǔ)設(shè)施，整合區(qū)域內(nèi)多種科技資源，為科技創(chuàng)新活動的全過程提供服務(wù)。

鑒于科技創(chuàng)新平臺服務(wù)的獨特性，通過大量文獻(xiàn)研究發(fā)現(xiàn)，國外對服務(wù)評價研究起步較早。Gronroos 提出感知服務(wù)質(zhì)量理論，使學(xué)術(shù)界對該領(lǐng)域的研究進(jìn)入了一個全新時代。他認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量建立在相互比較的基礎(chǔ)上，取決于消費者對期望服務(wù)和感知服務(wù)的比較結(jié)果[2]。Parasuraman 認(rèn)同服務(wù)質(zhì)量是一種主觀的、以感知進(jìn)行評價的觀點，認(rèn)為它是一種差距，是感知服務(wù)與期望服務(wù)比較的結(jié)果[3]。接著Gronroos 又將服務(wù)質(zhì)量簡化為技術(shù)層面與功能層面二個維度[4]。Jafar Rezaei 選取SERVQUAL模型的5 個維度作為標(biāo)準(zhǔn)列表，采用BWM 計算標(biāo)準(zhǔn)權(quán)重，證明了“可靠性”是最重要的維度[5]。Fernando A.F.等探討和分析了不同時期對服務(wù)質(zhì)量的評價，綜合認(rèn)為美國服務(wù)質(zhì)量研究小組Parasuraman 等人開發(fā)的SERVQUAL 服務(wù)質(zhì)量差距模型最具有代表性，至今應(yīng)用也最為廣泛[6]。

中國學(xué)者對科技創(chuàng)新平臺服務(wù)質(zhì)量的研究主要集中于近幾年。宋雪雁等應(yīng)用因子分析方法探究服務(wù)過程與系統(tǒng)運行、檔案內(nèi)容內(nèi)部特征、公眾平臺界面設(shè)計等5個維度25個因素對公共檔案館微信平臺服務(wù)質(zhì)量的影響程度[7]。鄧君提出了基于顧客感知服務(wù)質(zhì)量的價值曲線評價數(shù)學(xué)模型[8]。趙麗等采用正態(tài)云模型，以大慶市為研究區(qū)域，構(gòu)建資源型城市科技創(chuàng)新平臺點及發(fā)展模式評價體系[9]。已有研究對科技創(chuàng)新平臺的研究多聚焦于平臺本身，基于用戶需求視角的研究極少，對用戶傾向于尋求科技創(chuàng)新平臺的哪方面功能、服務(wù)滿意度反饋等情況了解不深，不能很好地為開發(fā)和管控科技創(chuàng)新平臺提供針對性的有效建議。為提高科技平臺服務(wù)質(zhì)量，獲得用戶對科技創(chuàng)新平臺服務(wù)質(zhì)量的評價，本文結(jié)合平臺特點，構(gòu)建SERVQUAL科技創(chuàng)新平臺服務(wù)質(zhì)量評價體系，借助重要性—績效（IPA）對實證結(jié)果進(jìn)行應(yīng)用分析，從而有針對性地提出優(yōu)化科技創(chuàng)新平臺服務(wù)質(zhì)量的對策建議。

二、研究設(shè)計

科技創(chuàng)新平臺服務(wù)質(zhì)量是指在對應(yīng)服務(wù)背景下，用戶對系統(tǒng)供應(yīng)商提供服務(wù)的感知質(zhì)量，它是用戶對科技創(chuàng)新平臺服務(wù)的實際感知值與期望值的差距。這個差距越小，表明用戶對系統(tǒng)供應(yīng)商傳遞的服務(wù)評價越高；當(dāng)感知值大于等于期望值時，表示用戶對服務(wù)質(zhì)量滿意?；诖?，科技創(chuàng)新平臺服務(wù)質(zhì)量的核心是深刻理解用戶需求，提供有安全保障、高效及時和經(jīng)濟(jì)可靠的服務(wù)質(zhì)量，力求迎合和超越用戶的期望。

本研究邀請了行業(yè)內(nèi)知名專家、接受過科技創(chuàng)新平臺服務(wù)的企業(yè)管理人員和工作人員、企業(yè)資深售后服務(wù)工程師進(jìn)行訪談，結(jié)合科技創(chuàng)新平臺服務(wù)的特點[10-11]，對評價量表各維度及其下屬指標(biāo)的設(shè)置進(jìn)行討論和分析。為保證評價量表具有良好的信度、效度，二級指標(biāo)測量維度及其下屬指標(biāo)的設(shè)置是在SERVQUAL 量表基礎(chǔ)上進(jìn)行確認(rèn)、修改和補充的。評價量表的測量維度及其下屬指標(biāo)初步設(shè)置后，選擇重點用戶進(jìn)行預(yù)調(diào)查。根據(jù)預(yù)調(diào)查結(jié)果，經(jīng)篩選，剔除不適用的測量指標(biāo)，建立科技創(chuàng)新平臺服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)體系如表1 所示。

表1 科技創(chuàng)新平臺服務(wù)質(zhì)量初始評價指標(biāo)體系

該評價量表是根據(jù)預(yù)調(diào)查結(jié)果建立的，通過皖江示范區(qū)科技企業(yè)孵化器、科技產(chǎn)業(yè)園、創(chuàng)業(yè)園及科技產(chǎn)業(yè)育成基地等大樣本數(shù)據(jù)的驗證，在刪除指標(biāo)項B1后，KMO 值為0.853，累積解釋變量值為76.291 %，大于判定值條件，通過效度檢驗。量表整體Cronbach’sα值為0.947，高于0.7 的判定值，量表內(nèi)部一致性良好，通過信度檢驗。此外，采用Pearson 檢驗科技創(chuàng)新平臺服務(wù)質(zhì)量6 個準(zhǔn)則層變量與顧客感知的服務(wù)質(zhì)量之間的相關(guān)性，均通過了0.01 雙側(cè)檢驗，且實際sig 值為0.002，遠(yuǎn)低于0.01檢驗水平設(shè)定值，表明各維度與顧客感知服務(wù)質(zhì)量的關(guān)聯(lián)程度顯著。

三、實證研究

（一）各級指標(biāo)權(quán)重分析

為準(zhǔn)確評價科技創(chuàng)新平臺服務(wù)質(zhì)量，運用AHP法對各維度及其下屬指標(biāo)進(jìn)行分析賦權(quán)，確定各級指標(biāo)權(quán)重。通過計算求得：準(zhǔn)則層權(quán)重依次為(A,B,C,D,E,F)=(0.052,0.344,0.215,0.127,0.095,0.167);指標(biāo)層權(quán)重分別為（A1,A2,A3）=（0.661,0.131,0.208）,（B2,B3,B4,B5,B6）=（0.316,0.326,0.205,0.085,0.068）,(C1,C2,C3)=(0.126,0.416,0.458),(D1,D2,D3,D4)=(0.354,0.288,0.091,0.267),(E1,E2,E3,E4)=(0.476,0.211,0.216,0.097),(F1,F2,F3)=(0.528,0.139,0.333)。

（二）科技創(chuàng)新平臺服務(wù)質(zhì)量分析

1.服務(wù)質(zhì)量感知差距分析

根據(jù)SERVQUAL 服務(wù)質(zhì)量評價理論，服務(wù)質(zhì)量感知差距是用戶“感知的服務(wù)”同“期望的服務(wù)”之間的差距。實證調(diào)查皖江示范區(qū)案例企業(yè)，統(tǒng)計得出用戶感知的服務(wù)質(zhì)量與期望的服務(wù)質(zhì)量三級指標(biāo)得分及差距如表2 所示。

表2 科技創(chuàng)新平臺服務(wù)質(zhì)量評價體系 三級指標(biāo)得分及差距統(tǒng)計表

依據(jù)AHP 確定的指標(biāo)權(quán)重，通過加權(quán)平均得到科技創(chuàng)新平臺服務(wù)質(zhì)量的一級屬性和二級指標(biāo)（各維度）得分如表3 所示。

表3 服務(wù)質(zhì)量評價體系一級指標(biāo)、二級指標(biāo)得分及差距統(tǒng)計表

根據(jù)表3 可知，在科技創(chuàng)新平臺服務(wù)質(zhì)量的總體評價方面，用戶的期望值較高，總體感知值也較高，感知差距為-0.212，說明案例企業(yè)科技創(chuàng)新平臺服務(wù)質(zhì)量整體較好，但仍存在些許差距不能使用戶滿意，距離超越用戶期望使之非常滿意還有較大提升和改善空間。在二級指標(biāo)評價層面，用戶對科技創(chuàng)新平臺服務(wù)質(zhì)量期望值得分最高的是可靠性，其次是響應(yīng)性，經(jīng)濟(jì)性，保證性和移情性，得分最低的是有形性，這也體現(xiàn)了用戶對科技創(chuàng)新平臺服務(wù)質(zhì)量各維度的重視程度。在用戶對平臺服務(wù)質(zhì)量感知值方面，得分最高的是移情性，其次是經(jīng)濟(jì)性，響應(yīng)性、可靠性與保證性，得分最低的是有形性。在感知差距方面，各維度的差距得分也不盡相同。

（1）有形性評價方面，用戶的感知差距值為-0.387，該維度的差距說明案例企業(yè)應(yīng)加強有形性設(shè)施建設(shè)，合理有效配置售后服務(wù)人員、儀器設(shè)施和其它硬件設(shè)施，保證技術(shù)資料和專用工具的齊全，為良好平臺服務(wù)提供后勤保障。

（2）可靠性評價方面，用戶的感知差距值為-0.237，表明案例企業(yè)在這些方面還存在不足，應(yīng)予以改善，不斷保持和提高能夠可靠并準(zhǔn)確地履行所承諾的服務(wù)的能力，提高有效解決問題的能力和培訓(xùn)水平，加強管理，保證及時的備件供應(yīng)，提升企業(yè)在用戶心中的信賴度。

（3）響應(yīng)性評價方面，用戶的感知差距值為-0.195，該維度的差距主要體現(xiàn)在解決科技企業(yè)現(xiàn)場問題時，有時對用戶現(xiàn)場需求的急迫性關(guān)注不夠，服務(wù)人員的服務(wù)理念和心態(tài)不能完全契合現(xiàn)場需求，說明案例企業(yè)在能夠迅速應(yīng)對用戶需求反應(yīng)的能力方面還需努力提高。

（4）保證性評價方面，用戶的感知差距值為-0.236，該維度的差距表明案例企業(yè)還需加強服務(wù)人員的職業(yè)技能培訓(xùn)，尤其是專業(yè)知識、能力培訓(xùn)和素質(zhì)培訓(xùn)，為服務(wù)人員有效解決現(xiàn)場問題提供技術(shù)保證，讓用戶感到放心和滿意。

（5）移情性評價方面，用戶的感知差距值為-0.079，該維度的差距反映了案例企業(yè)在個性化服務(wù)方面做得較好，體現(xiàn)了專業(yè)公司的優(yōu)勢，能夠較好地把握用戶的需求，幫助用戶解決實際困難；盡管如此，還需保持并不斷改善，力爭做到超越用戶期望，達(dá)到用戶非常滿意。

（6）經(jīng)濟(jì)性評價方面，用戶的感知差距值為-0.182。該維度的差距說明案例企業(yè)還需進(jìn)一步降低成本，讓利用戶，同時還需進(jìn)一步加強質(zhì)量控制，綜合提高備件及維護(hù)產(chǎn)品的性價比，使用戶滿意。

2.IPA 分析

關(guān)于IPA矩陣，不同區(qū)域觀測指標(biāo)的解釋不同。文中將用戶對科技創(chuàng)新平臺服務(wù)質(zhì)量的期望作為“重要性”，以實際感知作為“表現(xiàn)”，根據(jù)用戶對平臺服務(wù)質(zhì)量的“重要性”及“表現(xiàn)”平均值，將矩陣分析圖分成四個區(qū)域。

（1）二級指標(biāo)IPA 分析

利用表2 獲得的6 個二級指標(biāo)期望值和感知值做IPA 分析。其中，重要性參照期望值的平均數(shù)，為（4.659+4.752+4.734+4.716+4.695+4.731）/6=4.715，表現(xiàn)性參照感知值的平均數(shù)，為（4.272+4.515+4.539+4.480+4.616+4.549）/6=4.495，二級指標(biāo)IPA 定位分析如圖1 所示。

圖1 二級指標(biāo)IPA 定位分析圖

根據(jù)二級指標(biāo)IPA 定位分析圖解析如下：

a.第一區(qū)域

該區(qū)域為“維持區(qū)”，位于此區(qū)域的指標(biāo)用戶不是特別重視，期望不高，但感知較高，服務(wù)提供者不需對這些指標(biāo)投入過多精力進(jìn)行改進(jìn)。移情性位于此區(qū)域。

b.第二區(qū)域

該區(qū)域為“優(yōu)勢區(qū)”，位于此區(qū)域的指標(biāo)用戶非常重視，期望和實際感知均較高，服務(wù)提供者需持續(xù)投入精力，不斷提高這些指標(biāo)的服務(wù)水平，滿足用戶的期望?？煽啃浴㈨憫?yīng)性和經(jīng)濟(jì)性位于此區(qū)域。

c.第三區(qū)域

該區(qū)域為“機會區(qū)”，位于該區(qū)域的指標(biāo)是低優(yōu)先級別指標(biāo)，用戶不是特別重視，期望和感知得分均較低，需要改進(jìn)，但不需優(yōu)先改進(jìn)。有形性位于此區(qū)域。

d.第四區(qū)域

該區(qū)域為“修補區(qū)”，位于該區(qū)域的指標(biāo)需重點改進(jìn)，用戶非常重視，期望較高但感知得分較低。保證性位于此區(qū)域，應(yīng)優(yōu)先改進(jìn)。

（2）三級指標(biāo)IPA 分析

通過對22 個三級指標(biāo)的期望值和感知值做IPA 分析，重要性參照22 個期望值的平均數(shù)（4.716），表現(xiàn)參照 22 個感知值的平均數(shù)（4.499），得到三級指標(biāo)IPA 定位分析圖，具體如圖2 所示。

圖2 三級指標(biāo)IPA 定位分析圖

根據(jù)三級指標(biāo)IPA 定位分析圖分析如下：

a.第一區(qū)域

在“維持區(qū)”中的指標(biāo)有D4、E4，不需投入過多精力改進(jìn)。

b.第二區(qū)域

指標(biāo)在“優(yōu)勢區(qū)”中的分布為：B2，C1、C3，D2、D3，E1，F(xiàn)1、F2和F3。需要持續(xù)投入精力加以提高。

c.第三區(qū)域

“機會區(qū)”中的指標(biāo)有A1、A2、A3，B6，D1，E2和E3。不需優(yōu)先改進(jìn)。

在此分析中D1落入“機會區(qū)”，期望值低于平均值，不需優(yōu)先改進(jìn)。從數(shù)據(jù)本身來看，樣本數(shù)據(jù)的絕對值較高，但在總體樣本中相對值較低，在維度IPA 分析中，該指標(biāo)的上級屬性“保證性”落入“修補區(qū)”，在該維度中，D1的權(quán)重占比最大，也最重要，按照客觀分析與主觀分析相結(jié)合的原則，對該指標(biāo)的歸屬區(qū)域進(jìn)行調(diào)整，應(yīng)放到“修補區(qū)”進(jìn)行重點改進(jìn)。

d.第四區(qū)域

“修補區(qū)”中的指標(biāo)有B3、B4、B5，C2。需重點優(yōu)先改進(jìn)。

四、結(jié)語

皖江示范區(qū)案例企業(yè)的科技創(chuàng)新平臺服務(wù)質(zhì)量在行業(yè)內(nèi)具有代表性，行業(yè)內(nèi)其他企業(yè)也存在類 似的服務(wù)質(zhì)量問題，基于行業(yè)內(nèi)企業(yè)的共性，該評價體系及改進(jìn)措施對于整個行業(yè)有較強的適用性。同時，科技創(chuàng)新平臺服務(wù)質(zhì)量的提高是一項系統(tǒng)工程，科技創(chuàng)新平臺管理者需綜合考慮各方面因素，結(jié)合實際情況，抓住主要矛盾，突出重點，在各方面同步改進(jìn)，互相帶動促進(jìn)，實現(xiàn)整體改進(jìn)效果，建議措施如下：

1.開展調(diào)研工作，以用戶需求為導(dǎo)向。實證結(jié)果表明，皖江示范區(qū)科技創(chuàng)新平臺整體服務(wù)質(zhì)量感知值為4.518，處于滿意和非常滿意之間，這同各級政府科技部門積極實施科技創(chuàng)新平臺建設(shè)相吻合，但與用戶期望值4.730 還有一定差距。因此，科技創(chuàng)新平臺管理者應(yīng)在保持平臺優(yōu)勢的前提下，不定期開展調(diào)研工作，持續(xù)完善平臺服務(wù)質(zhì)量，挖掘企業(yè)優(yōu)勢，把握企業(yè)及用戶需求動態(tài)，貫徹以用戶需求為導(dǎo)向，提升科技創(chuàng)新平臺服務(wù)質(zhì)量為準(zhǔn)則制定開發(fā)計劃。

2.加快科技創(chuàng)新和高端服務(wù)嵌入，強化平臺服務(wù)功能。在IPA 分析圖中，第四區(qū)域內(nèi)的指標(biāo)C2、B3、B4和B5均為重要性較高、滿意程度極低，急需改進(jìn)。因此，皖江示范區(qū)科技創(chuàng)新平臺應(yīng)以國家和省部級重點實驗室、企業(yè)技術(shù)中心、“互聯(lián)網(wǎng)+”和新型城鎮(zhèn)化等為依托，推動產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的轉(zhuǎn)型；加強與合肥經(jīng)濟(jì)圈聚合發(fā)展，推動合肥長三角城市群副中心城市的建設(shè)，謀劃創(chuàng)建國家級合肥濱湖新區(qū)；抓住長江經(jīng)濟(jì)帶建設(shè)帶來的重大機遇，突出產(chǎn)業(yè)鏈承接，深入推進(jìn)科技創(chuàng)新，加強創(chuàng)新平臺的建設(shè)，積極引導(dǎo)長三角現(xiàn)代服務(wù)業(yè)嵌入皖江示范區(qū)。

3.加強平臺生命周期成本控制，完善服務(wù)補救機制。在IPA分析圖中，響應(yīng)性和C3均位于第二區(qū)域，其重要性和滿意度都比較高。因此，服務(wù)提供者需要持續(xù)投入精力，不斷提高這些指標(biāo)的服務(wù)水平；加強用戶的操作維護(hù)指導(dǎo)、服務(wù)人員的巡檢工作，竭盡全力為用戶提供無差錯服務(wù)，與此同時采取措施降低用戶使用平臺后的維護(hù)成本，提高售后服務(wù)響應(yīng)和處理速度、加強計劃管理；提高用戶對科技創(chuàng)新平臺整體服務(wù)質(zhì)量的感知，降低用戶的差評率，以此來樹立皖江示范區(qū)科技創(chuàng)新平臺的良好形象。