個案工作是個技術(shù)活兒

佃乾乾

個案工作作為社會工作三大專業(yè)方法中排在首位的工作方式，也是最早被認(rèn)可的方法。它主要指專業(yè)的社會工作者在遵循專業(yè)的工作程序的基礎(chǔ)上，運(yùn)用專業(yè)的知識、技巧和方法，幫助有困難的個人或家庭挖掘自身的潛能，運(yùn)用自身或其身邊有效的資源，不斷提高個人和社會的福利水平，達(dá)到適應(yīng)社會環(huán)境的過程。那么，在個案工作中，實(shí)務(wù)社會工作者最為關(guān)注的就是面談輔導(dǎo)技術(shù)，本文將從聆聽、回應(yīng)、發(fā)問、記錄四個方面進(jìn)行闡述，希望能為即將和正在開展個案工作的社會工作者帶來啟發(fā)和參考。

聆聽

有品質(zhì)的聆聽，會讓案主感受到接納和尊重。有品質(zhì)的聆聽至少包括以下幾點(diǎn)。

1在你說話之前，先讓案主把話說完。

2如果案主猶豫不決，鼓勵他把話說完，而不是急于回應(yīng)他的話。

3在案主把話說完之前，保持中立客觀的態(tài)度。

4認(rèn)真聆聽，使案主能夠自由地表達(dá)自己的想法和觀點(diǎn)。

5適當(dāng)?shù)胤答伆钢鞯挠^點(diǎn)，向其確認(rèn)是否理解到對方的意思。

以上五點(diǎn)提供了“怎么去聽”的方向，那么我們又該“聽什么”？有時候案主的敘述比較混亂，社工需要運(yùn)用框架去歸納和理解?？梢詮氖虑椤⑿袨?、想法、感覺四個方面去聆聽。

事情：什么事情是已經(jīng)發(fā)生了的？這個事情的過程是怎么樣的？

行為：他做了什么、沒有做什么。別人做了什么、沒做什么。

想法：他在關(guān)注什么，他的觀點(diǎn)是什么。

感覺：事情發(fā)生之后他內(nèi)心的感受是什么。

這里有一個例子。案主說：“我媽媽80多歲，有輕度的失智，現(xiàn)在一個人在家，又是在外地，我真的很擔(dān)心，但是我現(xiàn)在又去不了外地照顧她?！比绻\(yùn)用聆聽的框架來分析：

事情是：案主的媽媽80多歲，有輕度失智，人在外地，而他現(xiàn)在去不了外地。

行為是：案主沒有去外地。

想法是：在這段話里，案主沒有提到他的觀點(diǎn)。

感受是：案主表達(dá)他感到擔(dān)心。

通過上述的框架分析，可以更好地去理解案主的情況，而案主沒有表達(dá)的那些信息，就是社工可以繼續(xù)發(fā)問探詢的。

回應(yīng)

面談中的回應(yīng)技術(shù)有很多，這里重點(diǎn)分享兩個最基礎(chǔ)的回應(yīng)技巧，同理心回應(yīng)和澄清。

同理心又稱為共情，反應(yīng)式傾聽，它是所有回應(yīng)技巧的基礎(chǔ)。

下面是一組同理心回應(yīng)的例子。

案主：我在疫情之前辭了工作，當(dāng)時不知道疫情會持續(xù)這么長時間，沒想到現(xiàn)在找工作這么困難，特別后悔。

社工：我想你選擇在當(dāng)時辭職，一定有你的原因，但是誰也沒想到會遇到今年這么特殊的疫情，這令你感到后悔。

同理心的回應(yīng)這么重要，那么社工可以從哪些方面增強(qiáng)同理心？第一，在生活中多練習(xí)上面提到的同理心回應(yīng)技巧?？梢园焉钪新牭降暮玫耐硇幕貞?yīng)記錄下來揣摩。第二，增加自己的見聞，設(shè)身處地地去體會別人的感受。第三，提升自我覺察能力。社工要學(xué)會覺察和識別自我的感受，這些感受包括難過的、悲傷的、快樂的、憤怒的，它們是怎樣影響你的，你是否能接納和體驗(yàn)這些感受。

澄清指的是社工引導(dǎo)案主重新整理模糊不清的經(jīng)驗(yàn)和感受。當(dāng)社工遇到案主的表達(dá)語意不清時，不要加以猜測或表現(xiàn)出自己聽懂了，這樣反而會弄巧成拙，破壞關(guān)系的建立。

這里可以通過以下的例子，對比社工的兩種不同回答。

案主：我的兒子太活躍，無法控制自己，總是動個不停，沒辦法令他安靜下來，我很擔(dān)心，懷疑他心理不正常。

回應(yīng)一

社工：從他的表現(xiàn)看，他很可能需要接受心理治療。你是否需要我們的心理咨詢師或社工介入？

回應(yīng)二

社工：許多父母見到子女表現(xiàn)得非?；钴S，而又無法讓他們安靜下來時，都會有你同樣的擔(dān)心?？煞褡屛叶嗔私庖恍┠銉鹤拥娜粘１憩F(xiàn)？

以上兩個回應(yīng)，回應(yīng)一中的社工沒有經(jīng)過評估就直接給出了自己的判斷;回應(yīng)二中的社工使用了澄清的技巧，沒有急于講出自己的理解。因?yàn)樯绻み€沒有完全了解情況，所以，需要先進(jìn)行澄清，邀請案主提供更多的資訊。

發(fā)問

善于發(fā)問，不僅有助于社工收集信息，也有利于社工與案主關(guān)系的建立。發(fā)問時需要留意以下幾點(diǎn)：多用開放式問題，一次問一個問題，忌以問答的方式，多使用正面語言，聆聽多于發(fā)問。

發(fā)問的框架可以使用5W1H的框架，這里提供了發(fā)問的范例供參考。

1你認(rèn)為是什么原因?qū)е逻@個問題？（why為什么）

2你對這個問題有什么看法？（what什么）

3你認(rèn)為問題是怎樣開始的？你認(rèn)為這個問題會持續(xù)多久？（when何時）

4這個問題有什么地方讓你感到擔(dān)心？有哪些方面影響到你的生活？（where哪里）

5這個問題會影響到誰？（who誰）

6你認(rèn)為這個問題有多嚴(yán)重？（how怎樣）

7你認(rèn)為這個問題給你帶來什么影響？（how怎樣）

記錄

個案面談結(jié)束后，社工需要撰寫個案記錄，建議在當(dāng)次面談結(jié)束后及時進(jìn)行記錄，這樣做的好處是避免時間隔得太久遺忘信息。

記錄的原則是“案主為本，精要為主”?！鞍钢鳛楸尽敝傅氖怯涗浿幸园钢鳛橹鹘?，并盡量用案主的原話，如“案主提到什么，案主做了什么”等。在一些國家，案主可以申請查閱社工撰寫的關(guān)于自己的相關(guān)記錄。撰寫時，文字應(yīng)保持中立，不要寫帶有判斷的字眼，如“案主歇斯底里”這類不恰當(dāng)?shù)脑挕?/p>

“精要為主”指社工每次的面談都是帶有目標(biāo)的，在撰寫時，重點(diǎn)記錄面談中重要的內(nèi)容，無關(guān)的寒暄可以省略。

值得注意的是，社工在整個個案工作中都應(yīng)該有記錄，包括打電話無人接聽、上門家訪未找到案主等?；蛟S有人會說太煩瑣了，這樣做有什么好處嗎？首先，它如實(shí)反映了社工的工作，是社工對工作的行政交待。其次，當(dāng)案主出現(xiàn)一些特殊情況時，社工有可能被相關(guān)部門問責(zé)，那么記錄就是體現(xiàn)社工是否盡責(zé)的最好說明。從這個角度來講，它不僅僅是保護(hù)案主的權(quán)利，更是保護(hù)了社工。