基層供電企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)文化長效機(jī)制建設(shè)

汪維娜

摘要：國民經(jīng)濟(jì)的全面發(fā)展，人們生產(chǎn)生活中對于電力需求在不斷的上升，基層供電企業(yè)給人們提供充足可靠的電力能源。當(dāng)前基層供電企業(yè)中的客戶服務(wù)工作存在著一定的不足，影響到企業(yè)的信譽(yù)和形象，同時(shí)也會(huì)給客戶的日常生活造成一定的負(fù)面影響。本文主要是從當(dāng)前基層供電企業(yè)在客戶服務(wù)方面存在的問題入手，針對基層供電企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)文化長效機(jī)制建設(shè)情況進(jìn)行全面有效的說明和介紹。

關(guān)鍵詞：基層;供電企業(yè);優(yōu)質(zhì)服務(wù)文化;長效機(jī)制;建設(shè)

1.1 電力客戶的服務(wù)需求在不斷的提升

電力行業(yè)與人們的現(xiàn)實(shí)生活具有緊密的聯(lián)系，隨著社會(huì)的發(fā)展和進(jìn)步，客戶的需求在不斷的增強(qiáng)當(dāng)中?；鶎庸╇娖髽I(yè)需要為客戶提供更加高效、快捷、以及高層次的電力能源，但是就我國當(dāng)前基層供電企業(yè)的實(shí)際情況來看，能夠發(fā)現(xiàn)供電工作中仍然存在著一定的故障和問題，影響到了人們的用電情況。

1.2 電力服務(wù)工作中存在著一定的不足

我國基層供電企業(yè)的服務(wù)工作中還存在著一定的不足，主要表現(xiàn)為：基層供電企業(yè)為客戶提供的總體服務(wù)水平還不夠高，配電網(wǎng)中的硬件設(shè)備還不夠完善和先進(jìn)，一些基層供電企業(yè)中的電網(wǎng)建設(shè)工作存在著不足，針對于居民住宅方面進(jìn)行的供電設(shè)施設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)還較低，不利于滿足人們?nèi)找嬖鲩L的電力需求。同時(shí)還需要注意的是，現(xiàn)階段基層供電企業(yè)中的服務(wù)工作還沒有形成完整的體系，員工們的服務(wù)意識(shí)還不夠強(qiáng)，在日常的服務(wù)工作中員工們總體的素質(zhì)不夠高。

1.3 電力服務(wù)的運(yùn)行機(jī)制不夠完善

基層供電企業(yè)在開展電力服務(wù)工作的過程中，沒有較為明確的規(guī)范和管理準(zhǔn)則，這樣就容易導(dǎo)致企業(yè)服務(wù)工作中存在著不夠完善和合理的方面，影響到企業(yè)的服務(wù)水平。同時(shí)基層供電企業(yè)自身的信息化服務(wù)存在著較大的局限，不能夠及時(shí)有效的發(fā)揮相應(yīng)作用，比如說當(dāng)開展停電整修工作的時(shí)候，基層供電企業(yè)無法向人們及時(shí)公布此類的消息，或者在傳遞消息方面有著一定缺失，從而影響到人們的正常生活。

2 基層供電企業(yè)建設(shè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)文化長效機(jī)制

2.1 積極開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)文化的長效措施

基層供電企業(yè)需要針對自身的經(jīng)營發(fā)展?fàn)顩r，從客戶的實(shí)際需求出發(fā)，積極采用優(yōu)質(zhì)服務(wù)文化的長效措施，給客戶提供完善合理的日常供電服務(wù)，增強(qiáng)客戶的滿意度。基層供電企業(yè)積極實(shí)施優(yōu)質(zhì)服務(wù)文化長效措施，能夠在很大程度上有效提升企業(yè)服務(wù)理念的系統(tǒng)化效果，并增強(qiáng)服務(wù)行為的規(guī)范化。

2.2.1工作人員需要提升咨詢服務(wù)的耐心

工作人員需要不斷提升咨詢服務(wù)的耐心，營業(yè)廳的工作人員，是和客戶進(jìn)行直接對話的人員，他們的外在形象和行為態(tài)度，將會(huì)在很大程度上影響到客戶的滿意程度。在基層供電企業(yè)實(shí)行“首問負(fù)責(zé)制”，針對客戶的各項(xiàng)需求，工作人員需要細(xì)心的傾聽，并積極以準(zhǔn)確的流程和方式為客戶解決問題，針對一些手續(xù)和流程向客戶進(jìn)行詳細(xì)講解?；鶎庸╇娖髽I(yè)需要針對工作人員進(jìn)行定期的禮儀培訓(xùn)，逐漸提升工作人員自身的精神風(fēng)貌和整體素質(zhì)。工作需要在日常的培訓(xùn)活動(dòng)的實(shí)際工作中需要鍛煉和保持自身的耐心，從而才能夠?yàn)榭蛻籼峁└觾?yōu)質(zhì)的服務(wù)。

2.2.2積極主動(dòng)的開展業(yè)擴(kuò)服務(wù)

基層供電企業(yè)需要針對業(yè)擴(kuò)辦理的流程、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)以及電價(jià)等，向客戶進(jìn)行及時(shí)的公布，同時(shí)還需要針對業(yè)擴(kuò)服務(wù)進(jìn)行合理規(guī)劃，對業(yè)擴(kuò)工作進(jìn)行制度化的運(yùn)作，并針對該項(xiàng)工作的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行有效的優(yōu)化，保證各項(xiàng)工作流程的時(shí)限在合理范圍內(nèi)，這樣能對客戶的時(shí)間進(jìn)行有效的節(jié)約?；鶎庸╇娖髽I(yè)還需要和一些新成立的企業(yè)進(jìn)行溝通和交流，針對新企業(yè)需要的供電信息進(jìn)行及時(shí)掌握，并及時(shí)告知相應(yīng)的用電業(yè)務(wù)辦理流程，這樣能夠?qū)π缕髽I(yè)開展正常的業(yè)務(wù)辦理工作提供良好前提，同時(shí)基層供電企業(yè)還能夠針對一些大型的用電客戶進(jìn)行定期溝通交流，有針對性的為大客戶提供一些電網(wǎng)側(cè)供電的方案。

2.2.3 加強(qiáng)搶修和停電服務(wù)

針對供電過程中出現(xiàn)的故障和問題，需要及時(shí)進(jìn)行有效的停電搶修服務(wù)，基層供電企業(yè)在開展停電搶修工作的時(shí)候，需要保證服務(wù)渠道的暢通，公布熱線電話，針對客戶通報(bào)的故障要能夠及時(shí)進(jìn)行搶修，從而為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)?；鶎庸╇娖髽I(yè)需要對停電審批的流程進(jìn)行規(guī)范性的計(jì)劃，將一些意外停電的情況控制在最小限度，針對一些送電信息采用多渠道發(fā)布的形式，這樣能夠提升信息發(fā)布的全面性和有效性。

2.2.4 積極促進(jìn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)文化工作的長效推廣

基層供電企業(yè)需要建立起全面有效的優(yōu)質(zhì)服務(wù)文化長效機(jī)制，在這個(gè)過程中，需要保證該項(xiàng)機(jī)制中包含的各項(xiàng)措施能夠得到有效執(zhí)行。保證基層供電企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)文化工作機(jī)制的有效實(shí)施，需要采用多種積極措施：第一，加強(qiáng)供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)的宣傳工作，基層供電企業(yè)需要將自身的服務(wù)理念積極轉(zhuǎn)化為全體工作人員的價(jià)值觀，將服務(wù)理念真正落實(shí)到每一個(gè)工作環(huán)節(jié)之中。第二，基層供電企業(yè)需要對自身的工作流程進(jìn)行全面優(yōu)化，針對各項(xiàng)工作制定出全面切實(shí)的實(shí)施細(xì)則，保證工作中的每一個(gè)細(xì)節(jié)都能夠體現(xiàn)出企業(yè)自身的服務(wù)理念。第三，還需要積極加強(qiáng)監(jiān)督和管理工作。

2.2 針對優(yōu)質(zhì)服務(wù)文化長效機(jī)制進(jìn)行不斷的完善和健全

基層供電企業(yè)在建設(shè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)文化長效機(jī)制的過程中，還需要針對該項(xiàng)機(jī)制的實(shí)際應(yīng)用效果進(jìn)行不斷的健全和完善，有效促進(jìn)服務(wù)措施的全面可持續(xù)發(fā)展。針對優(yōu)質(zhì)服務(wù)文化長效機(jī)制進(jìn)行有效健全和完善，需要做好客戶需求的分析工作，建立起全面合理的客戶需求分析機(jī)制，以客戶的實(shí)際需求為重要的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，加強(qiáng)和每個(gè)客戶的溝通和交流，有針對性的施展各項(xiàng)服務(wù)工作。

結(jié)束語

基層供電企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)文化長效機(jī)制建設(shè)工作，對于基層供電企業(yè)的全面發(fā)展，提供更加優(yōu)質(zhì)完善的服務(wù)具有重要意義和影響?；鶎庸╇娖髽I(yè)在建設(shè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)文化長效機(jī)制的過程中，不可避免的會(huì)出現(xiàn)一些問題，影響到最終的服務(wù)效果，針對這種情況，需要積極采用有效的措施提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)文化長效機(jī)制的建設(shè)效果和水平。在優(yōu)質(zhì)服務(wù)文化機(jī)制的建設(shè)階段，工作人員需要提升咨詢服務(wù)的耐心，積極促進(jìn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)文化工作的長效推廣，同時(shí)還要針對優(yōu)質(zhì)服務(wù)文化長效機(jī)制進(jìn)行不斷的完善和健全。

參考文獻(xiàn)

[1]俞伯操.縣級供電公司企業(yè)文化建設(shè)“落地”基層探討[J].現(xiàn)代企業(yè)文化，2014（12）：10.