優(yōu)化“12345”政務(wù)熱線管理工作的路徑探尋

摘要：隨著社會(huì)和科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步，國家和人民群眾對(duì)于政務(wù)部門的工作標(biāo)準(zhǔn)和辦事效率都表現(xiàn)出更高的要求，政務(wù)部門作為保障群眾利益、服務(wù)群眾的重要機(jī)構(gòu)，在政務(wù)管理難度越來越大的今天，將會(huì)面臨更大的挑戰(zhàn)。在此時(shí)代背景下，依托于先進(jìn)的技術(shù)和思想，優(yōu)化原有的政務(wù)熱線管理工作，是應(yīng)對(duì)這一挑戰(zhàn)的有效解決方法。本次研究就“12345”政務(wù)熱線管理工作的優(yōu)化和完善措施進(jìn)行分析和總結(jié)，通過對(duì)一些典型問題的思考，進(jìn)而初步提出相關(guān)的解決策略，期望能為相關(guān)部門和人士提供幫助。

關(guān)鍵詞：政務(wù)熱線;管理;優(yōu)化路徑

引言：

黨的十八屆三中全會(huì)首次提出“推進(jìn)國家治理體系和治理能力現(xiàn)代化”這個(gè)重大命題，并把“完善和發(fā)展中國特色社會(huì)主義制度、推進(jìn)國家治理體系和治理能力現(xiàn)代化”確定為全面深化改革的總目標(biāo);黨的十八屆五中全會(huì)進(jìn)一步強(qiáng)調(diào)，“十三五”時(shí)期要實(shí)現(xiàn)“各方面制度更加成熟更加定型，國家治理體系和治理能力現(xiàn)代化取得重大進(jìn)展，各領(lǐng)域基礎(chǔ)性制度體系基本形成”。這對(duì)深化行政體制改革，創(chuàng)新行政管理方式，增強(qiáng)政府公信力和執(zhí)行力提出更高要求。

政務(wù)熱線管理工作是政務(wù)管理中至關(guān)重要的一部分，關(guān)系著政務(wù)部門與群眾之間的聯(lián)系穩(wěn)定性和信息共享程度，是政務(wù)部門開展工作的核心內(nèi)容。正確有效的政務(wù)熱線管理工作既能降低管理的人工成本，也有利于社會(huì)的安全穩(wěn)定。相關(guān)部門應(yīng)重視政務(wù)熱線管理工作的優(yōu)化和完善，并制定相關(guān)管理制度，強(qiáng)化政務(wù)熱線工作管理能力，推動(dòng)社會(huì)的整體發(fā)展。

一、目前政務(wù)熱線管理工作中存在的問題

（一）工作要求與實(shí)際效果不符

部分部門在政務(wù)熱線管理工作的開展上存在過于形式化、忽略實(shí)際情況的問題。制定的政務(wù)熱線管理方案不符合實(shí)際情況，跟不上變化的腳步，加上對(duì)政務(wù)熱線管理工作的調(diào)整和更新不夠及時(shí)，單一的將其作為一個(gè)接聽群眾來電的平臺(tái)，使其失去了更好的宣傳優(yōu)勢(shì)和解決實(shí)際問題的關(guān)鍵作用，屬于低效且易錯(cuò)的管理方案。在這樣的管理方案下，不僅工作效率低下，群眾不滿意，而且脫離了設(shè)立熱線的初衷。此外，政務(wù)熱線管理工作缺乏部門間的配合和信息交換，導(dǎo)致解決問題時(shí)的時(shí)效性和準(zhǔn)確性上出現(xiàn)嚴(yán)重不足[1]。

（二）政務(wù)熱線管理工作缺乏有效執(zhí)行力

政務(wù)部門作為新技術(shù)和新思想出現(xiàn)頻率較高的機(jī)構(gòu)，卻存在著受傳統(tǒng)保守思想影響較深的情況。許多部門對(duì)于政務(wù)熱線管理工作往往不予重視，使得政務(wù)熱線管理工作的開展缺乏有效的執(zhí)行力，難以取得理想的工作效果。導(dǎo)致這一現(xiàn)象的原因主要有以下兩點(diǎn)：

第一，政務(wù)熱線工作是一項(xiàng)全面而系統(tǒng)的工作，需要涉及當(dāng)?shù)囟鄠€(gè)部門和人員，這也意味著管理工作的開展難度大、開展手段復(fù)雜。許多部門為了避免麻煩，選擇更為簡單的管理工作計(jì)劃，既無法讓熱線管理部門收集到全面而準(zhǔn)確的信息，也無法對(duì)突發(fā)情況做出快速而正確的應(yīng)對(duì)手段。

第二，部分部門在一定程度上忽視了政務(wù)熱線管理工作的重要性，投入的人力物力資源也不足以開展全面的管理工作，而政務(wù)熱線管理工作對(duì)于政務(wù)部門更好的開展日常工作至關(guān)重要。

（三）政務(wù)熱線管理工作缺乏完善的考核制度

我國的政務(wù)熱線發(fā)展時(shí)間較短，其管理工作也處于不成熟階段，許多新的管理制度尚處于推廣和實(shí)驗(yàn)階段，未形成大規(guī)模的有效應(yīng)用。加上關(guān)于政務(wù)熱線的相關(guān)法律法規(guī)不夠明確，制定科學(xué)有效的管理工作考核制度顯得尤為重要。在缺乏考核制度的情況下，極易出現(xiàn)人員代替程序的情況，造成管理工作的無效和腐敗的出現(xiàn)。

二、政務(wù)熱線管理工作的相關(guān)優(yōu)化措施

（一）政務(wù)熱線管理工作規(guī)范化

規(guī)范化工作是現(xiàn)代化政務(wù)部門必須實(shí)行的工作模式，是科學(xué)管理和高效管理的基本工作形式。相關(guān)部門在開展政務(wù)熱線管理工作時(shí)，要注意工作的規(guī)范化，在原有管理方式基礎(chǔ)上進(jìn)行改進(jìn)。通過明確的工作形式要求，既要形成直接管理部門與其它部門的配合，也要提升管理人員和接聽人員的專業(yè)素養(yǎng)，只有這樣才能制定出符合當(dāng)?shù)匕l(fā)展實(shí)際情況的政務(wù)熱線管理方案，推動(dòng)當(dāng)?shù)卣?wù)工作的整體發(fā)展。

（二）增加政務(wù)熱線管理工作執(zhí)行力

主管部門應(yīng)定期提出明確的政務(wù)熱線管理工作要求，由主管部門制定不同階段的管理任務(wù)。基層單位將具體工作下放到個(gè)人，并給予工作人員相應(yīng)的工作權(quán)限，通過定期督促和聽取匯報(bào)掌握工作進(jìn)度和把控工作方向。由此可提升工作人員的責(zé)任感和工作熱情，加強(qiáng)政務(wù)熱線管理的工作執(zhí)行力。

（三）制定科學(xué)有效的管理考核制度

政務(wù)熱線管理工作的開展，不是光憑個(gè)人主觀意見來進(jìn)行的，需要一套科學(xué)合理的考核制度來進(jìn)行行為上的指導(dǎo)，確保管理人員和工作人員明確自身的責(zé)任，開展工作時(shí)有據(jù)可循。政務(wù)熱線管理考核制度，應(yīng)當(dāng)覆蓋到政務(wù)熱線管理工作的各個(gè)方面，包括資金管理、設(shè)備管理、人員管理等。對(duì)政務(wù)熱線管理工作的每一項(xiàng)禁止事項(xiàng)都進(jìn)行明確規(guī)定，設(shè)置相應(yīng)的獎(jiǎng)懲措施并堅(jiān)決實(shí)施，確保管理工作的效率性和正規(guī)性。值得注意的是，實(shí)際管理工作中可能會(huì)有著突發(fā)事件的出現(xiàn)，影響工作的正常開展。進(jìn)行考核制度的規(guī)劃時(shí)，要將此類事件考慮進(jìn)去，提升政務(wù)熱線管理工作的抗風(fēng)險(xiǎn)能力和應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的能力。

（四）培養(yǎng)工作人員業(yè)務(wù)能力

無論多么先進(jìn)成熟的政務(wù)熱線管理方案，都得由具備過硬專業(yè)素養(yǎng)和較強(qiáng)責(zé)任心的工作人員來具體施行，才會(huì)取得最為理想的管理效果。培養(yǎng)工作人員業(yè)務(wù)能力，可由整體與個(gè)人兩個(gè)方面共同進(jìn)行。從整體來說，主要由主管部門進(jìn)行組織和開展。主管部門應(yīng)制定科學(xué)而有效的招聘標(biāo)準(zhǔn)以及定期的培養(yǎng)計(jì)劃，有助于工作人員了解工作流程和提升專業(yè)素養(yǎng)，進(jìn)而強(qiáng)化自身業(yè)務(wù)能力。從個(gè)人來說，工作人員應(yīng)明確自我責(zé)任，主動(dòng)進(jìn)行學(xué)習(xí)?？上蚱渌麅?yōu)秀同事進(jìn)行取經(jīng)，通過溝通和學(xué)習(xí)提升自身業(yè)務(wù)能力。

結(jié)束語

總而言之，對(duì)于政務(wù)熱線管理工作的優(yōu)化和完善，需要長期的堅(jiān)持和改進(jìn)才能完成。在此過程中，相關(guān)部門要給予政務(wù)熱線管理工作足夠的重視和資源投入，以優(yōu)化完善政務(wù)熱線管理工作為目標(biāo)，以改進(jìn)現(xiàn)有工作方式和實(shí)施新制度為手段。由此探索出新的政務(wù)熱線管理模式，推動(dòng)當(dāng)?shù)卣?wù)工作的整體發(fā)展。

參考文獻(xiàn)

[1]吳國玖、金世斌、甘繼勇：《政務(wù)熱線：提升城市政府治理能力的有力杠桿——以南京市“12345”政府公共服務(wù)平臺(tái)為例》，《現(xiàn)代城市研究》，2014.07

作者簡介：韓麗娟（1970.02）女，漢族，浙江杭州，現(xiàn)職稱：助理政工師，學(xué)歷：本科，單位全稱 浙江省杭州市紅十字會(huì)醫(yī)院，擬升職稱：政工師（中級(jí)）。