淺析新形勢下電力客戶服務(wù)管理及滿意度的提升策略

莊彬 王軍青 高大偉 朱西義

摘要：在電力企業(yè)的發(fā)展中，不僅要做好電力基礎(chǔ)建設(shè)、確保供電用電穩(wěn)定等工作，還需要做好相應(yīng)的電力客戶服務(wù)管理，根據(jù)用戶以及市場的需求進(jìn)行相應(yīng)工作調(diào)整，提升電力客戶服務(wù)管理的質(zhì)量，盡可能滿足電力客戶的服務(wù)需求，確保電力企業(yè)的產(chǎn)業(yè)發(fā)展，最終使用戶的滿意度不斷提升，成為用戶在電力服務(wù)的首選企業(yè)。

關(guān)鍵詞：電力客戶;服務(wù)管理;滿意度;提升策略

1 電力客戶服務(wù)管理模式中存在的問題

1.1 客戶服務(wù)的系統(tǒng)存在不完善的部分

當(dāng)前電力企業(yè)的系統(tǒng)在提供電力相關(guān)工作的部分比較完善，然而缺乏科學(xué)合理的電力系統(tǒng)服務(wù)，雖然當(dāng)前電力企業(yè)所服務(wù)的人數(shù)在大幅增長，工作量也不斷提高，然而客戶服務(wù)體系并沒有得到相應(yīng)提升，依然沿用之前的客戶服務(wù)體系，缺乏電力系統(tǒng)與電力工作人員之間的配合。但是如果要實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)系統(tǒng)的升級，首先需要升級當(dāng)前的電力系統(tǒng)，運(yùn)用大數(shù)據(jù)和云計算等先進(jìn)科技對電力系統(tǒng)進(jìn)行更新?lián)Q代，例如運(yùn)用電力企業(yè)數(shù)據(jù)集市的技術(shù)進(jìn)行系統(tǒng)地更新，可以大大提高電力企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，對客戶進(jìn)行更加科學(xué)和準(zhǔn)確地分析。然而由于目前電力系統(tǒng)存在落后的情況，導(dǎo)致當(dāng)前的電力企業(yè)很難科學(xué)完善地創(chuàng)建客戶服務(wù)體系，造成電力服務(wù)無法與電力企業(yè)的經(jīng)營發(fā)展速度相匹配，兩者之間的工作效果也無法很好地融合，客戶服務(wù)系統(tǒng)存在的缺陷部分不能被及時發(fā)現(xiàn)和解決，工作人員的服務(wù)工作難以得到很好的服務(wù)效果，造成電力企業(yè)的服務(wù)工作一直不能有效提高，服務(wù)的價值也無法得到有效發(fā)揮，使電力企業(yè)的整體服務(wù)處于比較低的水平。

1.2 缺乏對客戶的足夠了解

電力客戶服務(wù)想要從本質(zhì)上提升自己的服務(wù)意識和水平，就要不斷的提升自己的專業(yè)水平和能力，因此，一定要對客戶有更加充分和全面的了解。結(jié)合當(dāng)前電力企業(yè)客戶服務(wù)體系以及模式而言，他們并沒有充分了解客戶的需求，導(dǎo)致后續(xù)的電力客戶服務(wù)內(nèi)容和客戶需求出現(xiàn)不協(xié)調(diào)不匹配的問題，在后期雖然企業(yè)在電力客戶服務(wù)方面追求創(chuàng)新，但實(shí)際取得的效果卻微乎甚微，不能夠以客戶的實(shí)際需求為基礎(chǔ)開展針對性的服務(wù)，最終的服務(wù)水平和質(zhì)量也很難切實(shí)有效的提升。

1.3 客戶服務(wù)的系統(tǒng)有待完善

目前電力企業(yè)客戶整體服務(wù)存在最為突出的一個問題就是不具備較為科學(xué)合理的服務(wù)體系。在實(shí)際工作過程中，雖然電力企業(yè)在不斷的進(jìn)步成長，希望能夠為客戶提供更加高水平的服務(wù)，但是由于內(nèi)部缺乏科學(xué)的把控，導(dǎo)致當(dāng)前的電力企業(yè)很難具備一個較為科學(xué)完善的體系，使得電力服務(wù)和電力企業(yè)的經(jīng)營發(fā)展得不到有效的融合?？蛻舴?wù)之中的缺陷問題也不能夠在第一時間發(fā)現(xiàn)，所以服務(wù)工作的真正價值也得不到有效發(fā)揮，電力企業(yè)不能對自己存在的問題及時分析，自然也很難有效地提升服務(wù)的整體水準(zhǔn)。

2 提升電力客戶服務(wù)管理及滿意度的措施

2.1 強(qiáng)化電力從業(yè)人員的服務(wù)意識和能力

除了要提高電力企業(yè)的服務(wù)項目，也需要提高電力從業(yè)人員的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)意識。在電力從業(yè)人員的員工培訓(xùn)中，注重服務(wù)意識的培養(yǎng)，強(qiáng)調(diào)電力客戶服務(wù)滿意度的重要性，給予客戶更加完善和貼心的工作服務(wù)態(tài)度，而且還要將這種服務(wù)意識轉(zhuǎn)化為具體行動。在日常的工作中，能夠耐心溫和地解決客戶的電力問題;在介紹電力產(chǎn)品時也要針對客戶的工作特點(diǎn)和生活消費(fèi)等信息進(jìn)行相關(guān)產(chǎn)品的推薦;除此之外還要保證在與電力客戶產(chǎn)生矛盾的時候能夠比較理智地進(jìn)行溝通和解決。通過日常的企業(yè)培訓(xùn)和行為的引導(dǎo)，達(dá)到對電力從業(yè)人員服務(wù)態(tài)度和服務(wù)能力的強(qiáng)化，讓電力從業(yè)人員用更加貼心的服務(wù)和專業(yè)的工作能力獲得電力客戶的好感，提升電力服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效果，為電力企業(yè)整體服務(wù)管理和服務(wù)質(zhì)量的提高奠定堅實(shí)可靠的基石。

2.2 構(gòu)建全新服務(wù)模式，完善運(yùn)作機(jī)制

“互聯(lián)網(wǎng)+”電力客戶服務(wù)模式的落地和實(shí)效發(fā)揮需要完善運(yùn)作機(jī)制，“互聯(lián)網(wǎng)+”技術(shù)作為新興技術(shù)是不斷變化的，完善的運(yùn)作機(jī)制是其實(shí)效發(fā)揮的主要保障。當(dāng)務(wù)之急是要求電力企業(yè)積極構(gòu)建契合“互聯(lián)網(wǎng)+”理念的全新服務(wù)模式，并健全其運(yùn)作機(jī)制。具體來說，要提高電氣渠道運(yùn)作水平，特別是針對電力企業(yè)供電服務(wù)職能的轉(zhuǎn)變，責(zé)任到人，轉(zhuǎn)變服務(wù)意識，建立專門的電子運(yùn)營服務(wù)機(jī)構(gòu)或者渠道，使得電力渠道運(yùn)營組織、人員有保障，宏觀與微觀統(tǒng)籌到位，無論是服務(wù)推廣、活動策劃，還是互動設(shè)計、數(shù)據(jù)分析等都有科學(xué)的運(yùn)作指導(dǎo)，有強(qiáng)大的技術(shù)支持等。要進(jìn)一步深化全渠道運(yùn)作模式，通過資源的充分整合，以供電服務(wù)為中心實(shí)現(xiàn)線上和線下各個渠道的統(tǒng)一化運(yùn)作管理。同時，針對各個渠道進(jìn)行內(nèi)容、功能性、信息及活動等方面的細(xì)化部署與管理，給“互聯(lián)網(wǎng)+”電力客戶服務(wù)全渠道業(yè)務(wù)運(yùn)營提供指導(dǎo)與參考。要構(gòu)建服務(wù)協(xié)調(diào)體系，以互聯(lián)網(wǎng)平臺為支撐，改善渠道運(yùn)營管理機(jī)制，使得電力服務(wù)中心的調(diào)度功能落到實(shí)處，以實(shí)現(xiàn)線上服務(wù)渠道和線下服務(wù)資源的共享，使得內(nèi)部資源高效化調(diào)度，實(shí)現(xiàn)客戶反應(yīng)的快速響應(yīng)。

2.3 進(jìn)一步提升電力服務(wù)的整體時效性

在服務(wù)人員進(jìn)行智能化管理時，電力客戶的服務(wù)工作者在服務(wù)質(zhì)量提升方面占據(jù)著很重要的地位，其相關(guān)的工作態(tài)度以及工作的能力都會直接影響到后續(xù)的客戶滿意度，因此，一定要強(qiáng)化對客戶服務(wù)工作者的有效監(jiān)管，以此不斷提升服務(wù)的整體質(zhì)量;在進(jìn)行服務(wù)內(nèi)容智能化管理過程中，主要服務(wù)內(nèi)容涵蓋了抄電表、搶修線路故障等，在這些工作環(huán)節(jié)實(shí)現(xiàn)智能化的管控，能夠更好地提升服務(wù)水平和成效，也更加符合時代的發(fā)展需求。要對電力產(chǎn)品的價格進(jìn)行科學(xué)的調(diào)控。電力產(chǎn)品價格的擬定要確保更加科學(xué)合理，多為客戶考慮，將更多的利益讓給客戶，這樣客戶的用電量也會大幅度提升，隨之相關(guān)電力設(shè)備的應(yīng)用效率也得到了大幅度提高，工業(yè)用電也會朝著更加科學(xué)的方向進(jìn)步，最終達(dá)到綠色節(jié)能的目標(biāo)。

3 結(jié)束語

在新的時代發(fā)展中，為了更好地滿足電力客戶的需求，順應(yīng)新的發(fā)展趨勢，電力企業(yè)也應(yīng)該在新形勢下加強(qiáng)電力客戶服務(wù)管理，確保電力企業(yè)能夠進(jìn)一步發(fā)展和服務(wù)更多的市場，提供更好的能源，滿足新形勢下客戶對電力企業(yè)的服務(wù)需求，實(shí)現(xiàn)電力企業(yè)經(jīng)濟(jì)可持續(xù)發(fā)展。

參考文獻(xiàn)

[1]胡雯.新形勢下提升電力客戶服務(wù)管理及滿意度的有效策略[J].低碳世界，2021，11（03）：154-155.DOI：10.16844/j.cnki.cn10-1007/tk.2021.03.074.