光明時(shí)評(píng)：回應(yīng)“3·15”點(diǎn)名，思維該換換了

王五一

今年“3·15”晚會(huì)結(jié)束后，發(fā)布回應(yīng)聲明動(dòng)作最快的是汽車廠商英菲尼迪。

“針對(duì)央視‘3·15晚會(huì)報(bào)道的關(guān)于英菲尼迪變速箱問(wèn)題，我們高度重視……即刻采取有效措施……”對(duì)比去年被曝光的漢堡王的聲明，我們似乎不難從中找出一些規(guī)律。“承認(rèn)被揭露的錯(cuò)誤+盡可能縮小問(wèn)題涉及范圍+愿意配合相關(guān)部門執(zhí)法+對(duì)消費(fèi)者誠(chéng)懇道歉”，相似的行文思路和結(jié)構(gòu)，讓人看多了以后產(chǎn)生一種在做“填空題”的感覺。

分析這些用詞嚴(yán)謹(jǐn)、形式規(guī)整的聲明，似乎在撰寫相關(guān)文體時(shí)，諸多企業(yè)已經(jīng)總結(jié)出了一套不易出錯(cuò)的最優(yōu)模板，只是在這些帶著“八股文”味道的聲明背后，企業(yè)認(rèn)真反省問(wèn)題、幫助消費(fèi)者解決相關(guān)問(wèn)題的誠(chéng)意幾何呢？

在快節(jié)奏的互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，人們每天接觸和處理的信息可以說(shuō)不可勝數(shù)。這意味著人們的關(guān)注點(diǎn)可能無(wú)法一直集中于某幾件事，今天關(guān)注度極高的熱點(diǎn)事件，一旦熱度散去，便會(huì)大概率重回?zé)o人問(wèn)津的狀態(tài)。

因此，當(dāng)企業(yè)在回復(fù)負(fù)面熱點(diǎn)時(shí)，成本最低的方式莫過(guò)于，在文案中避免繼續(xù)觸碰公眾的敏感神經(jīng)，剩下的，就是等待風(fēng)聲過(guò)后，恢復(fù)“正常”。只是，對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)最低成本的回應(yīng)和處理方式，是否就是對(duì)公眾和消費(fèi)者最負(fù)責(zé)任的方式呢？恐怕并不盡然。

企業(yè)對(duì)于互聯(lián)網(wǎng)“金魚記憶”的利用，背后折射的是我們?nèi)狈σ粋€(gè)對(duì)企業(yè)違規(guī)行為長(zhǎng)期跟蹤監(jiān)督的制度。同時(shí)，企業(yè)應(yīng)清楚意識(shí)到，隨著普通消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)的增強(qiáng)，國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)體系的健全，以及維權(quán)方法、維權(quán)渠道的多元化，企業(yè)存在的問(wèn)題早已不是一紙聲明能夠搪塞過(guò)去的。

回到聲明本身，也許消費(fèi)者所期待的，并不是聲明體例的“無(wú)懈可擊”，而是對(duì)涉及問(wèn)題的清楚說(shuō)明，對(duì)問(wèn)題處理的明確辦法，以及預(yù)防問(wèn)題再次發(fā)生的長(zhǎng)效措施。那些依舊習(xí)慣于“填空式”“八股式”聲明的企業(yè)，思維該換換了。

（摘自微信公眾號(hào)“光明日?qǐng)?bào)”，有刪節(jié)）

【適用話題】套路回應(yīng)；企業(yè)公關(guān)；誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)

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