品管圈活動提高住院患者滿意度的效果

馮翠蓮 楊柳紅 黃麗萍 陳燕霞

廣州市胸科醫(yī)院內(nèi)一科 510095

20世紀(jì)90年代，品管圈（quality control circle，QCC）被引入到醫(yī)學(xué)領(lǐng)域，在護(hù)理質(zhì)量管理、健康教育等方面都取得了很好的效果［1-2］。近年隨著醫(yī)療水平的不斷升高，患者對健康知識的要求也不斷提高，患者的滿意度是評價醫(yī)院護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的高低，是衡量醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和診療效果及促進(jìn)護(hù)理服務(wù)持續(xù)改進(jìn)的重要手段［3-4］。如何構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，是我們迫切關(guān)心的問題。QCC護(hù)理模式是近年來在臨床上新興的一種護(hù)理模式，該模式主要通過制定多種針對性的質(zhì)量控制計(jì)劃和方案，注重團(tuán)體的參與，充分調(diào)動護(hù)士工作的主動性，全面提升團(tuán)隊(duì)的凝聚力，增強(qiáng)全員解決問題的能力，從實(shí)際情況出發(fā)，不斷改善護(hù)理措施，促進(jìn)護(hù)理效果和質(zhì)量的提升［3-4］。通過在QCC活動中，發(fā)現(xiàn)提高住院患者滿意度是目前最迫切需要解決的問題，通過QCC活動能有效改進(jìn)護(hù)理流程、提升護(hù)理質(zhì)量及患者滿意度［5-6］，具體報(bào)道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料 開展QCC活動前，收集本科2018年1月1日至2月28日167例住院患者進(jìn)行滿意度調(diào)查，其中男95例，女72例；年齡范圍為22～78歲，年齡（41.7±5.6）歲；學(xué)歷：初中及以下60例，高中51例，大專及以上56例。選取2018年10月1日至11月30日通過實(shí)施措施后的172例住院患者進(jìn)行效果評價，其中男82例，女90例；年齡范圍為23～76歲，年齡（43.1±4.3）歲；學(xué)歷：初中及以下62例，高中53例，大專及以上57例。兩組患者的性別、年齡、文化程度比較差異均無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（均P＞0.05），具有可比性。本研究通過醫(yī)院醫(yī)學(xué)倫理委員會批準(zhǔn)。納入標(biāo)準(zhǔn)：所有患者均在本科住院治療；患者及家屬知曉并自愿加入本研究；患者清醒，語言溝通正常，有書寫能力。排除標(biāo)準(zhǔn)：意識障礙或言語交流障礙無法配合本研究患者。

1.2 方法

1.2.1 成立科室QCC小組 由科室7名骨干護(hù)士組成QCC小組，小組成員開展頭腦風(fēng)暴、展開討論等活動，設(shè)定QCC的圈名和圈徽，選出圈長1名，護(hù)士長擔(dān)任輔導(dǎo)員。通過民主投票方式確定科室活動的主題是“提高住院患者滿意度”，由護(hù)師擔(dān)任圈長，圈長負(fù)責(zé)工作計(jì)劃的制定、統(tǒng)籌和推進(jìn)；小組成員參與計(jì)劃的實(shí)施；輔導(dǎo)員負(fù)責(zé)監(jiān)督與指導(dǎo)。

1.2.2 擬定活動計(jì)劃 根據(jù)科室現(xiàn)有人力開展、實(shí)施，初步制定活動開展的計(jì)劃書，每一階段有相關(guān)具體的負(fù)責(zé)人，在規(guī)定時間內(nèi)完成相關(guān)內(nèi)容的實(shí)施及成果展示。

1.2.3 把握現(xiàn)狀 設(shè)計(jì)科室滿意度調(diào)查表，內(nèi)容包括護(hù)士主動說明藥物相關(guān)知識、護(hù)士是否主動自我介紹、是否介紹環(huán)境及醫(yī)護(hù)人員、主動說明相關(guān)檢查注意事項(xiàng)、是否能及時給予幫助、對護(hù)理工作的總體評價6條調(diào)查項(xiàng)目，進(jìn)行數(shù)據(jù)的收集、整理。對前期住院患者滿意度調(diào)查結(jié)果進(jìn)行柏拉圖分析，根據(jù)80/20原則，設(shè)定本圈改善的重點(diǎn)內(nèi)容為：護(hù)士是否主動自我介紹、護(hù)士主動說明藥物相關(guān)知識的滿意度為最低，具體見表1。

表1 開展品管圈活動前167例住院患者滿意情況調(diào)查[例（%）]

1.2.4 目標(biāo)值設(shè)定 目標(biāo)設(shè)定根據(jù)科室要求結(jié)合調(diào)查現(xiàn)狀，設(shè)定本圈在開展QCC后所要達(dá)到的目標(biāo)值。目標(biāo)值=現(xiàn)況值+（1-現(xiàn)況值）×改善重點(diǎn)×圈能力×100%［5］。

1.2.5 解析 通過定期QCC專項(xiàng)的培訓(xùn)以及圈內(nèi)會議，運(yùn)用質(zhì)量控制（quality control，QC）手法，找出患者滿意度較低的要因，并對要因進(jìn)行魚骨圖分析及查檢。

1.2.6 對策擬定與實(shí)施檢討 通過人、環(huán)、物、法4個方面進(jìn)行原因分析，分別繪制相應(yīng)魚骨圖，通過魚骨圖分析，進(jìn)行對策擬定的選定采納，并在全科室實(shí)施。在對策實(shí)施的過程中進(jìn)行檢討、整改，存在問題及改進(jìn)：（1）護(hù)士忘記自我介紹及未養(yǎng)成主動自我介紹的習(xí)慣，針對該問題，科室制定管床護(hù)士自我介紹流程，對護(hù)士養(yǎng)成主動自我介紹的習(xí)慣進(jìn)行全員培訓(xùn)、督查；（2）護(hù)士對患者的服藥宣教不規(guī)范，針對該問題，科室制定服藥宣教流程，對患者的服藥宣教進(jìn)行全員培訓(xùn)、考核、督查。

1.2.7 效果確認(rèn) （1）有形成果，實(shí)施措施后進(jìn)行效果評價，即比較QCC活動前后患者滿意度；（2）無形成果，比較QCC活動前后，全體圈員相互之間的溝通協(xié)調(diào)、團(tuán)隊(duì)合作、專業(yè)知識和奉獻(xiàn)精神。

1.2.8 標(biāo)準(zhǔn)化 對以上QCC步驟的開展與實(shí)施，制定標(biāo)準(zhǔn)化的護(hù)理工作流程，規(guī)范護(hù)理行為，提高患者滿意度。

1.3 評價指標(biāo) 根據(jù)QCC開展后的滿意度問卷調(diào)查，對QCC活動前后住院患者滿意度進(jìn)行對比。目標(biāo)達(dá)成率=（改進(jìn)前-改進(jìn)后）/（目標(biāo)值-改進(jìn)前）×100%；進(jìn)步率=（改進(jìn)后-改進(jìn)前）×100%。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法 采用SPSS 23.0軟件數(shù)據(jù)包進(jìn)行數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，計(jì)數(shù)資料以例（%）表示，組間比較采用χ2檢驗(yàn)，符合正態(tài)分布的計(jì)量資料以均數(shù)±標(biāo)準(zhǔn)差（）表示，組間比較采用獨(dú)立樣本t檢驗(yàn)，P＜0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié) 果

2.1 有形成果 實(shí)施措施后，住院患者綜合滿意度提高至95.35%，其中護(hù)士主動說明藥物相關(guān)知識滿意度由59.88%提高至92.44%（χ2=49.827，P＜0.001），護(hù)士主動自我介紹滿意度由61.68%提高至98.84%（χ2=74.628，P＜0.001），具體見表2。護(hù)士主動說明藥物相關(guān)知識項(xiàng)目的滿意度目標(biāo)值為88.10%，目標(biāo)達(dá)成率為105.95%，進(jìn)步率為32.80%；護(hù)士是否主動自我介紹項(xiàng)目的滿意度目標(biāo)值為90.60%，目標(biāo)達(dá)成率為200.55%，進(jìn)步率為37.50%。

表2 開展品管圈活動后172例住院患者滿意情況調(diào)查[例（%）]

2.2 無形成果 通過全體圈員對QCC的認(rèn)知和運(yùn)用，QCC活動實(shí)施后，全體圈員相互之間的溝通協(xié)調(diào)、團(tuán)隊(duì)合作、專業(yè)知識和奉獻(xiàn)精神都有提高，具體見圖1。

圖1 品管圈活動實(shí)施后無形成果雷達(dá)圖

3 討 論

QCC活動是運(yùn)用群體智慧、集體力量、團(tuán)隊(duì)精神，采取科學(xué)有效的方法進(jìn)行持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)，圈員們共同參與、商討過程中發(fā)現(xiàn)問題［2，7］，進(jìn)行根因分析，循序漸進(jìn)地解決問題［8］，有效地提高了住院患者的滿意度，護(hù)士也從活動中更深入地體會了解患者的需求和如何提升自己的工作，促進(jìn)護(hù)士不斷學(xué)習(xí)、進(jìn)步。

QCC活動強(qiáng)調(diào)每個成員都自發(fā)參與到活動中，讓每個人都發(fā)揮自己的才能，共同找到問題，解決問題。通過開展QCC活動，提高了科室團(tuán)隊(duì)之間的相互合作、溝通協(xié)調(diào)及奉獻(xiàn)精神，提升了護(hù)士的素質(zhì)和相互之間的凝聚力，增強(qiáng)科室護(hù)理人員解決問題的能力，全面提高住院患者對護(hù)理工作的滿意度。開展QCC活動后，住院患者綜合滿意度由94.61%提高至95.35%，其中護(hù)士主動說明藥物相關(guān)知識滿意度由59.88%提高至92.44%、護(hù)士主動自我介紹滿意度由61.68%提高至98.84%，差異均有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（均P＜0.001）。

通過活動對QCC的知識有了更深入地了解，也鍛煉了找出問題、解決問題的思維能力［9-11］。通過對活動全過程的關(guān)注評價，不斷在原有的基礎(chǔ)上向上改進(jìn)，使我們的護(hù)理工作更加完善、質(zhì)量更高，同時通過活動，制定出更適宜的工作流程，以更好地指導(dǎo)護(hù)理工作。