淺談彩超前臺(tái)加強(qiáng)溝通協(xié)調(diào)提高工作效率

孟小妮

（中國(guó)人民解放軍聯(lián)勤保障部隊(duì)第九八八醫(yī)院特診科超聲室，河南 焦作）

0 引言

隨著科技的進(jìn)步，超聲醫(yī)學(xué)發(fā)展迅速，具有無創(chuàng)、操作簡(jiǎn)便、準(zhǔn)確率高、費(fèi)用低、可重復(fù)檢查的優(yōu)點(diǎn)，是現(xiàn)代臨床醫(yī)學(xué)中必備的診斷方法，已經(jīng)成為臨床檢查常規(guī)項(xiàng)目，進(jìn)行超聲檢查人數(shù)越來越多，超聲科前臺(tái)導(dǎo)診是確保檢查流程有序性的重要環(huán)節(jié)[1]。本文以本科室進(jìn)行彩超檢查人員為研究對(duì)象，探討彩超前臺(tái)加強(qiáng)溝通協(xié)調(diào)對(duì)檢查依從性、工作效率及滿意度的影響。

1 資料和方法

1.1 一般資料

將2019年1月至2019年12月進(jìn)行彩超檢查的1212例人員列為對(duì)照組，男性629例，女性583例，年齡21-72歲，平均（48.45±5.13）歲；將2020年1月至2020年12月進(jìn)行彩超檢查的1295例人員列為觀察組，男性641例，女性654例，年齡19-70歲，平均（49.18±6.38）歲。納入標(biāo)準(zhǔn)：無交流溝通障礙，同意將檢查結(jié)果用于臨床研究。兩組患者一般資料比較無統(tǒng)計(jì)學(xué)差異，具有可比性。

1.2 方法

1.2.1 對(duì)照組

給予告知彩超檢查注意事項(xiàng)、彩超房間等常規(guī)導(dǎo)診。

1.2.2 觀察組

在常規(guī)導(dǎo)診的基礎(chǔ)上，給予彩超前臺(tái)加強(qiáng)溝通協(xié)調(diào)：①展現(xiàn)良好的職業(yè)形象，前臺(tái)工作人員要端莊大方，著裝統(tǒng)一，面帶微笑，說話語氣平和，形體穩(wěn)當(dāng)，易于拉近與患者間的距離；②具有高尚的職業(yè)道德，前臺(tái)工作人員應(yīng)具有強(qiáng)烈的責(zé)任心和同情心，對(duì)本職工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，充滿熱情，面對(duì)倍受病痛折磨的患者時(shí)具有同情心，確實(shí)做到“以患者為中心”，理解和尊重患者，服務(wù)細(xì)心周到，幫助患者樹立戰(zhàn)勝疾病信心，更加配合接受相關(guān)檢查；③掌握精湛的業(yè)務(wù)能力，前臺(tái)工作人員應(yīng)加強(qiáng)學(xué)習(xí)醫(yī)療知識(shí)、提高專業(yè)素養(yǎng)。熟練掌握超聲檢查的必要條件及預(yù)檢分診標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)病情的輕重緩急、超聲檢查項(xiàng)目，迅速、準(zhǔn)確分診。能夠從專業(yè)角度對(duì)患者詢問進(jìn)行初步解疑；④保持穩(wěn)定的心態(tài)，部分患者由于疾病的折磨、高額的醫(yī)療費(fèi)用、療效差及因疾病導(dǎo)致工作生活的不便，心理壓力大，情緒不穩(wěn)定，當(dāng)候診時(shí)間較長(zhǎng)或身體不舒服時(shí)，情緒反應(yīng)激烈，言行過激的，前臺(tái)工作人員需保持冷靜，以同情、理解、平和穩(wěn)定的心態(tài)給予力所能及的幫助，必要時(shí)可啟動(dòng)“綠色通道”；⑤掌握溝通技巧，用語禮貌，談話開頭用“請(qǐng)”“您”，依據(jù)受檢者身份采用恰當(dāng)?shù)姆Q謂和回應(yīng)，充分體現(xiàn)對(duì)其尊重。如對(duì)健康體檢者，幫其了解檢查目的、流程及相關(guān)注意事項(xiàng)，但與患者溝通時(shí)把握好隱私以及話題深淺，語言要委婉、含蓄，提升患者安全感[2-6]。

1.3 觀察指標(biāo)

①檢查依從性：分為完全依從（受檢者完全配合）、一般依從（受檢者配合但行為不積極、拖拉）以及不依從（受檢者不配合相關(guān)檢查工作），依從率=（完全依從例數(shù)+一般依從例數(shù)）/總例數(shù)×100%；②工作效率：從預(yù)約到拿到結(jié)果所用的檢查平均時(shí)間；③滿意度：采用自制滿意度問卷表，對(duì)前臺(tái)工作人員態(tài)度和專業(yè)素質(zhì)等方面進(jìn)行評(píng)分，滿分100分，很滿意（≥90分），較滿意（80-90分），不滿意（≤80分），評(píng)分越高，表明滿意度越高。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法

采用SPSS19.0統(tǒng)計(jì)軟件進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，計(jì)量資料采用（±s）表示，用t檢驗(yàn)，計(jì)數(shù)資料采用（%）表示，用χ2檢驗(yàn)，均以P<0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1 檢查依從性及工作效率比較

觀察組檢查依從性為94.90%，顯著高于對(duì)照組的81.93%，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）；觀察組所用的檢查平均時(shí)間為（9.18±2.23）min，明顯低于對(duì)照組的（18.82±3.79）min，差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05），見表1。

表1 檢查依從性及工作效率比較

2.2 滿意度

兩組滿意度存在統(tǒng)計(jì)學(xué)差異，觀察組所得結(jié)果更為理想（P<0.05），見表2。

表2 兩組患者滿意度比較[n(%)]

3 討論

彩超前臺(tái)導(dǎo)診工作既維護(hù)了候診區(qū)的醫(yī)療秩序，又減少了患者的盲目性和候診時(shí)間，方便患者就診，且前臺(tái)導(dǎo)診在分診患者、協(xié)調(diào)門診與住院患者就診時(shí)間、提示患者檢查前期須知等維持超聲檢查正常運(yùn)行起到了重要的作用[7]。因此，前臺(tái)工作人員加強(qiáng)溝通協(xié)調(diào)能力顯得尤為重要。作為超聲科前臺(tái)工作人員，需要具備愛心、細(xì)心、同情心和責(zé)任心，并熟練掌握豐富的專業(yè)醫(yī)學(xué)、護(hù)理知識(shí)，面對(duì)不同層次的受檢者，耐心地做好解釋至關(guān)重要，是做好分診工作、改善心境狀態(tài)和應(yīng)對(duì)方式的前提，提高檢查依從性，使患者樹立戰(zhàn)勝疾病的信心并加深對(duì)我院醫(yī)療工作的信賴，減少各種投訴糾紛[8]。

本研究顯示：通過加強(qiáng)彩超前臺(tái)工作人員的溝通協(xié)調(diào)能力，觀察組檢查依從性為94.90%，顯著高于對(duì)照組的81.93%，觀察組檢查所用的平均時(shí)間為（9.18±2.23）min，明顯短于對(duì)照組的（18.82±3.79）min（P<0.05）；觀察組滿意度明顯高于對(duì)照組，差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）。

大量臨床研究表明：醫(yī)護(hù)人員在校學(xué)習(xí)及在職培訓(xùn)期間，重技術(shù)，忽略溝通協(xié)調(diào)能力的培養(yǎng)，部分醫(yī)護(hù)人員意識(shí)不到溝通協(xié)調(diào)能力對(duì)診療工作的重要性，不主動(dòng)學(xué)習(xí)、提高溝通協(xié)調(diào)能力，導(dǎo)致臨床實(shí)際工作中因溝通不到位而被投訴，嚴(yán)重影響醫(yī)院的形象[9]。

綜上所述，加強(qiáng)彩超前臺(tái)工作人員的溝通協(xié)調(diào)能力，可提高檢查依從性及對(duì)醫(yī)療工作的滿意度，縮短檢查等待時(shí)間，促進(jìn)良性的醫(yī)患溝通循環(huán)，樹立良好的服務(wù)窗口形象。