市民熱線在信訪工作中的作用研究

【摘? 要】社會穩(wěn)定是經濟發(fā)展的前提和保障，近年來，全國各地都在加大信訪工作力度，而市民熱線服務作為信訪形式的重要組成部分，因為其區(qū)別于其他信訪形式的獨特優(yōu)勢在各地陸續(xù)推出和廣泛推廣，對社會治理中發(fā)揮著巨大的作用。

【關鍵詞】市民熱線;信訪工作

1.市民熱線在信訪工作中的作用

一是市民熱線服務是信訪工作的“減震器”。相比于信訪形式中的走訪來訪、書信來訪，電話訪更加方便快捷;相比于電子郵件、傳真等網絡訪形式，它不受年齡大小、學歷高低的限制，適用范圍和受眾廣。通過信訪部門和熱線平臺有效溝通和協(xié)調聯(lián)動，可以大大減小信訪部門的壓力，熱線平臺可以迅速對各類信訪梳理、分類，下發(fā)到相關責任部門處辦，辦理完成后進行回訪督辦，提高了信訪案件的處辦效率，更好地推動了各項民生難題的有效解決。對不能解決的問題，市民熱線平臺積極引導群眾通過理性合法途徑解決問題，及時化解矛盾糾紛，防止事態(tài)擴大。

二是市民熱線服務是信訪事件的“晴雨表”。 通過對各地信訪部門受理信訪案件及市民熱線受理平臺數據分析，到信訪部門走訪的案件中大概有75%曾經撥打過市民熱線，非訪案件中有過市民熱線求助經歷的甚至占到了80%以上。這是因為群眾遇到問題時往往出于方便考慮，一般會首先想到撥打市民熱線求助，而多次撥打無果后才會考慮到信訪部門走訪或書信訪。所以，當群眾重復撥打市民熱線或電話回訪不滿意時就已經表現出上訪的趨勢，應該引起責任部門的重視。市民熱線平臺的另一個優(yōu)勢在于通過網絡化平臺，通過大數據技術，對市民反映的每一個熱線件進行全程記錄，包括訴求人基本信息、訴求內容、處辦情況、回訪結果，快速將群眾最關心，問題最嚴重的問題反饋給政府部門，有利于政府部門及時介入案件，及時調查研究，及時處理解決，并以此作為行政決策參考，制定出更加合理的解決方案，盡快處理問題，防止“小事變大”，“大事變亂”。

三是市民熱線服務是群眾情緒宣泄的“出氣筒”。改革開放以來，社會變革不斷深入，各項社會事務發(fā)展不斷提速，但隨之而來的利益分化不公、社會分配不等、貧富差距變大等問題頻出。導致很多弱勢群體社會地位逐漸變低，因此積累了很多對社會不滿的消極情緒。市民熱線平臺建立，通過電話的形式，傾聽群眾的心聲，幫助解決他們的訴求，有效的疏導了他們的情緒，拉進了黨群關系，提升了政府在他們心中的親切感，群眾更加信任政府，消極情緒得以緩解，社會更加和諧。

2.市民熱線平臺存在的現實困境

一是市民熱線的機構設置和管理不夠完善。目前為止，雖然各地陸續(xù)建立起了市民熱線、市長熱線、領導專線、“市民”熱線等機構，但在機構設置上缺乏統(tǒng)一的標準，沒有嚴格的執(zhí)行制度。市民熱線工作開展情況與當任領導個人意志有很大關系，領導重視的，市民熱線工作開展的就順利，效果就好一些，領導不重視的，市民熱線就形同虛設，甚至很多地方因為害怕麻煩，直接未設立市民熱線服務平臺，這樣就很難達到標準統(tǒng)一，不便于提升服務質量。

二是市民熱線的責任界定模糊。在實際操作過程中發(fā)現，市民熱線服務的職能界定被無限放大，民間廣泛流傳著這樣一種說法，“市民，有事找政府”，這樣很容易在群眾中形成輿論誤導，導致群眾無論遇到什么困難都撥打市民熱線，過于依賴市民熱線平臺解決問題，在行動中就表現出“等靠要”“好吃懶做、賴天賴地”“自己不去解決，都坐等政府幫忙解決”的傾向，甚至有些涉法涉訴問題、市場行為、民事糾紛等問題也被要求解決，而市民熱線并沒有相應的處辦權，往往遭遇進退兩難的困境，導致群眾甚至產生恨政情緒，不利于信訪工作開展。

三是存在重接聽輕處理的情況。很多地方沒有認識到熱線工作的重要性，主要領導沒有把其作為一項重要工作來推動，態(tài)度上極度抵觸，工作中消極應付，出現了相互推諉、拖延辦理、應付性回復的現象。加之，因為是市民熱線是電話轉接平臺，只負責接聽，很難跟上相關了處理督導，很多問題“石沉大?！?，更是導致群眾訴苦無門，甚至引發(fā)更嚴重的信訪案件。

3.進一步提升市民熱線工作的建議

（1）優(yōu)化領導支持機制。要通過制度改革，提高各級政府及職能部門對市民熱線工作的認知和重視程度，切實做好市民熱線工作，拓寬信訪工作渠道，分流群眾反映信訪問題。一是要優(yōu)化市民熱線工作隊伍。提高工作人員整體素質是做好市民熱線工作的前提和保障，由于市民熱線由政府牽頭設立，在公眾心中具有特殊的權威性和信任性，對群眾反映問題的解釋、宣傳、處辦、回訪、督辦都體現一個工作人員的素質。所以在選派工作人員時，要慎重考查，確保工作人員思想堅定、素質優(yōu)良、業(yè)務過硬。同時，在平時工作中，結合工作需要，經常性組織工作人員進行理論學習和業(yè)務培訓，增強他們的服務意識和業(yè)務能力。二是授予經辦人員必要的交辦權、督查權、協(xié)調權，并落實責任追究制度，確保熱線部門協(xié)調其他部門能力，以確保市民熱線工作能夠順利開展。

（2）優(yōu)化機構運行機制。健全的工作機制可以促進工作的開展，提高運行效率，市民熱線工作順利開展同樣需要高效的制度保障。一是重大問題會商機制。群眾反映的訴求形式多樣，涉及面廣，很多問題尤其是歷史遺留問題，政策決策問題，受權限限制，只靠一個部門是無法順利解決的，這就需要多級部門聯(lián)動，熱線平臺作為轉達和協(xié)調部門，及時將問題涉及責任部門組織在一起，共同研究處理方案，促進問題圓滿解決。二是共性問題統(tǒng)一公開機制。通過市民熱線大數據平臺整理出的群眾反映的共性問題、熱點問題，及時處辦，并形成統(tǒng)一的答復意見，通過官方途徑向大眾公開，避免同一訴求多人多次反映造成的資源浪費。三是強化督查考核機制。制定科學的熱線工作考評制度，對責任部門處辦熱線工單情況進行公示和考核，促使各責任部門提高對市民熱線工作的重視，加大力度處理市民熱線反饋的問題。對熱線問題、疑難問題進行掛號督辦，辦結一件、銷號一件。四是健全完善社會監(jiān)督機制。市民熱線代表政府，是服務群眾的重要途徑，應主動接受社會和公眾監(jiān)督，對群眾提出的問題和意見建議，及時整改優(yōu)化，確保工作水平不斷提升。

（3）強化職能部門工作責任。各職能部門應“對號入座”，主動承擔相應責任，加強組織領導，形成“主要領導親自抓，分管領導靠上抓，工作人員具體抓”的工作格局。

一是主要領導親自抓。黨政主要領導作為社會穩(wěn)定工作第一責任人，要高度重視市民熱線工作，成立專門領導小組，根據工作實際，制定工作方案，落實考核制度，確保市民熱線工作責任到位，落實到位。二是分管領導靠上抓。市民熱線分管負責人要嚴格按照工作方案要求，認真對待每一個熱線工單，嚴格審核把關，深入分析群眾反映問題的原因，協(xié)調相關部門，落實處理辦法，并將群眾反映的熱點問題、共性問題整理匯報，為政府決策提供依據。三是工作人員具體抓。市民熱線工作人員直接與群眾接觸，要以認真負責的態(tài)度，為民服務的熱情，扎實熟練的業(yè)務對待每一個群眾電話來訪，嚴格按照時間節(jié)點，高質量辦理每一個市民熱線工單。

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作者簡介： 姚型魯（1988.8-），男，漢族，山東聊城人。

山東理工大學? ? 山東淄博? ? 255000