人工智能助力車險理賠應(yīng)用研究

單歡歡 張冰倩

【摘? ?要】近幾年，人工智能的應(yīng)用逐漸滲透到保險領(lǐng)域的各個環(huán)節(jié)，特別是車險理賠環(huán)節(jié)。車險理賠是車險售后服務(wù)的重要部分，也是被保險人獲取損失補償?shù)年P(guān)鍵部分。本文以螞蟻金服“定損寶”為例，分析“定損寶”在車險理賠環(huán)節(jié)的應(yīng)用以及面臨的挑戰(zhàn)，通過剖析挑戰(zhàn)的原因，從“定損寶”覆蓋面、被保險人意識、監(jiān)管體系等方面提出建議。

【關(guān)鍵詞】人工智能;車險理賠;“定損寶”

引言

隨著我國經(jīng)濟快速發(fā)展，機動車數(shù)量大幅增長，當(dāng)前車險約占據(jù)我國財產(chǎn)險市場份額的70%。但是，近些年關(guān)于車險的爭議層出不窮，特別是車險理賠。據(jù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計，車險行業(yè)每年約有500億元的小額賠款中，有10%-20%是由理賠滲漏造成的，對于消費者而言，定損慢、步驟繁瑣、賠付難等是保險理賠中最大的問題。為了順應(yīng)消費者需求解決車險這一痛點，以人工智能為基礎(chǔ)的“定損寶”發(fā)行并推廣應(yīng)用。

1.螞蟻金服“定損寶”案例分析

1.1“定損寶”的使用方式

對于被保險人而言，若想通過“定損寶”完成車險理賠，要進行三個步驟。第一步驟，上傳車輛的全景照片、受損部位的細(xì)節(jié)照片，“定損寶”會利用圖像自動識別技術(shù)，判斷被保險標(biāo)的是否損壞以及損壞的程度，再通過云端服務(wù)器的算法模型計算出維修價格，即賠償金額。第二步驟，“定損寶”在給出準(zhǔn)確的定損結(jié)論后，會根據(jù)賠償金額向被保險人提供第二年的保費預(yù)測。被保險人根據(jù)自身情況決定是否索賠。第三步驟，若被保險人決定索賠，“定損寶”會自動提供附近的汽車維修地點，讓被保險人自行選擇。

1.2 “定損寶”相對于傳統(tǒng)定損方式的優(yōu)勢

（1）降低保險公司理賠環(huán)節(jié)的人力和時間成本。傳統(tǒng)的定損方式中，保險公司為了判斷車輛的損壞原因以及損壞程度，要雇用大量的人員前往事故發(fā)生地點。而“定損寶”可以利用圖像識別技術(shù)和云端數(shù)據(jù)算法解決純外觀損傷案件，有效降低了保險公司在理賠環(huán)節(jié)的人力和時間成本。（2）幫助解決保險公司在偏遠(yuǎn)地區(qū)、高峰時期查勘能力不足的問題。對于發(fā)生在偏遠(yuǎn)地區(qū)的車險賠案，保險公司查勘人員很難在短時間內(nèi)到達事故地點;對于高峰時期發(fā)生的賠案，可能會出現(xiàn)人員不足導(dǎo)致的查勘能力不足的問題。“定損寶”有98%以上的準(zhǔn)確率，可以高效的解決在偏遠(yuǎn)地區(qū)、高峰時期的簡單車險賠案，能有效解決查勘能力不足問題。（3）減少保險公司理賠滲漏的比例。據(jù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計，車險行業(yè)每年約有500億元的小額賠款中，有10%-20%是由理賠滲漏造成的?！岸〒p寶”利用人工智能圖像識別技術(shù)可以辨別保險標(biāo)的損壞的真?zhèn)?它具有極高的準(zhǔn)確率可以減少定損失誤;“定損寶”只是一個智能機器，可以有效避免內(nèi)部人員的暗箱操作。

2.“定損寶”所面臨的挑戰(zhàn)及原因分析

2.1“定損寶”難以應(yīng)對大型且復(fù)雜的案件

目前“定損寶”只適用于簡單的純外觀損傷案件，對于大型、復(fù)雜的案件難以應(yīng)對。一方面，“定損寶”依靠的是人工智能中的圖像識別技術(shù)，它首次運用到保險理賠，對于復(fù)雜的理賠事故缺乏經(jīng)驗。另一方面，螞蟻金服對保險行業(yè)的了解不夠透徹，特別是保險理賠環(huán)節(jié)，單純的利用技術(shù)原理設(shè)計出來的產(chǎn)品是難以應(yīng)對大型、復(fù)雜的理賠案件的。

2.2“定損寶”提供的價格方案難以確定

“定損寶”根據(jù)云端數(shù)據(jù)計算出汽車維修價格，其準(zhǔn)確性和統(tǒng)一性是不確定的。一方面，保險業(yè)對于汽車維修沒有做出明確、統(tǒng)一的規(guī)定。另一方面，汽車市場可利用數(shù)據(jù)不完善，“定損寶”的定價模型是基于大量的、持續(xù)的價格數(shù)據(jù)，數(shù)據(jù)與信息的不對稱使“定損寶”很難計算出準(zhǔn)確的定價。

2.3被保險人對圖像識別技術(shù)尚未適應(yīng)

目前使用“定損寶”的被保險人數(shù)量較少。首先，車險市場上被保險人為中年人居多，他們對于“定損寶”的使用方式難以掌握，拍攝上傳的照片清晰度和分辨度不能保證。其次，被保險人對于“定損寶”在幾秒內(nèi)給出的定價方案不能完全相信，在“定損寶”給出定價后，大多數(shù)保險人仍會選擇人工再次核實，被保險人思想和行為的轉(zhuǎn)變需要一定的時間。

2.4用戶隱私及安全隱患增加

“定損寶”以大量數(shù)據(jù)為支撐，這些數(shù)據(jù)中包含被保險人的個人真實信息，容易引發(fā)隱私侵犯和信息泄漏等問題。一方面，“定損寶”作為互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品本身帶有一定的風(fēng)險性，若不能保證被保險人的數(shù)據(jù)和信息安全，極有可能造成嚴(yán)重的社會后果。另一方面，“定損寶”具有支付功能，被保險人綁定的銀行卡等支付渠道一旦被不法分子利用，將會威脅到被保險人的財產(chǎn)安全。

2.5增加保險監(jiān)管的難度

人工智能在車險理賠環(huán)節(jié)的應(yīng)用將會增加保險監(jiān)管的難度。（1）螞蟻金服并不是專業(yè)從事保險的機構(gòu)，《保險法》不能對其法律行為實行全面覆蓋。（2）“定損寶”的發(fā)展會推動人工智能在整個保險行業(yè)的應(yīng)用，屆時保險公司的戰(zhàn)略調(diào)整會對保險監(jiān)管提出更高的要求。（3）“定損寶”的推廣和應(yīng)用會增加用戶隱私和安全隱患，這對保險監(jiān)管的力度和方式提出更高的要求。

3.推廣和發(fā)展“定損寶”建議

3.1擴大“定損寶”可處理案件的覆蓋面

針對“定損寶”難以處理大型、復(fù)雜的案件這一問題，可從兩個方面改善： 首先，利用深度學(xué)習(xí)進一步完善“定損寶”圖像識別技術(shù)，加深其在車險理賠中的應(yīng)用。其次，螞蟻金服要加強對保險理賠過程的深入理解，通過與保險行業(yè)公開共享數(shù)據(jù)和資料，使“定損寶”的應(yīng)用更加符合車險理賠，擴大其可處理的案件。

3.2明確車輛維修定價

解決“定損寶”提供的價格方案難以確定準(zhǔn)確性這一問題，需要三方共同努力。首先，保險公司要完善車險保單條款，對零部件的拆檢、定損、價格等做出明確的書面規(guī)定。其次，銀保監(jiān)會和汽車行業(yè)協(xié)會共同制定統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，明確不同汽車的零部件維修價格。最后，汽車市場要完善信息公開和有效數(shù)據(jù)共享機制，不僅加強汽車行業(yè)和保險行業(yè)之間的聯(lián)系，也為“定損寶”準(zhǔn)確定價創(chuàng)造充足的條件。

3.3提升被保險人對“定損寶”的適應(yīng)能力

提升被保險人對“定損寶”的適應(yīng)能力，需要從兩方面努力;一方面，螞蟻金服要努力完善“定損寶”的產(chǎn)品設(shè)計，使之更加符合被保險人的需求。另一方面，螞蟻金服和保險公司要加強對“定損寶”相關(guān)內(nèi)容的宣傳和普及。螞蟻金服要擴展宣傳渠道，對其使用方法以及可信度進行宣傳;保險公司也要對車險被保險人進行相關(guān)知識的普及，增加大眾對“定損寶”的信任。

3.4增強隱私及信息安全保護

想要解決“定損寶”的隱私和信息安全隱患可以從兩方面來著手;一方面，國家要加強對網(wǎng)絡(luò)不安全行為的打擊力度，同時，國家還要加大投入力度，做到知識產(chǎn)權(quán)、能力水平、供應(yīng)鏈、整體發(fā)展的自主可控。另一方面，螞蟻金服要加強與第三方技術(shù)研發(fā)機構(gòu)的合作，利用其專業(yè)能力，實現(xiàn)“定損寶”信息安全技術(shù)的研發(fā)與應(yīng)用。

3.5完善保險監(jiān)管體系

“定損寶”的推廣需要保險監(jiān)管層面的支持，因此必須要不斷完善保險監(jiān)管體系。首先，要明確相關(guān)監(jiān)管的法律法規(guī)，針對“定損寶”此類人工智能應(yīng)用要有明確的法律規(guī)定。其次，要對“定損寶”可能造成的信息不安全進行實時的監(jiān)管，努力做到及時發(fā)現(xiàn)問題，高效的解決問題。

4.結(jié)語

綜上所述，人工智能應(yīng)用于保險行業(yè)既會推動保險業(yè)的發(fā)展，也會給其帶來挑戰(zhàn)。未來人工智能將會更廣泛的應(yīng)用與保險行業(yè)，保險業(yè)在采取措施應(yīng)對挑戰(zhàn)的同時更要抓住技術(shù)革新帶來的新機遇，有效的應(yīng)用人工智能技術(shù)，促進自身發(fā)展。

作者簡介：單歡歡（1997-），女，漢族，河南周口人，保險碩士，研究方向為財產(chǎn)保險。

張冰倩（1996-），女，漢族，河南周口人，保險碩士，研究方向為財產(chǎn)保險。

遼寧大學(xué)? ? 遼寧沈陽? ? 110036