以?？平?jīng)營助理制度助力醫(yī)院運營管理

文/賀婷 洪伊敏 全文烯 何雨薇 袁嫣翠 石芷瑋 袁勇

中山市人民醫(yī)院引入?？平?jīng)營助理協(xié)助臨床業(yè)務(wù)科室加強運營管理，探索出一套全面的醫(yī)院運營管理方式，有效指導(dǎo)醫(yī)療業(yè)務(wù)科室提升運營效益。

隨著醫(yī)療體制改革的不斷深入，醫(yī)保支付方式、醫(yī)療服務(wù)、現(xiàn)代醫(yī)院管理制度建立等相關(guān)細(xì)化的政策不斷出臺。2010年，中山市人力資源和社會保障局公布《中山市社會醫(yī)療保險醫(yī)療費用結(jié)算辦法》，提出2010年7月開始實施在總額控制下的按病種分值結(jié)算方式；2016年，中山市人民政府辦公室發(fā)布《中山市城市公立醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)價格改革實施方案》要求2016年12月起，取消公立醫(yī)院藥品加成（中藥飲片除外），破除以藥補醫(yī)機制，取消醫(yī)用耗材加成，降低大型醫(yī)用設(shè)備檢查項目價格，降低檢驗項目價格，調(diào)整醫(yī)療服務(wù)價格；到2020年，國家衛(wèi)生健康委發(fā)布《關(guān)于加強公立醫(yī)院運營管理的指導(dǎo)意見》，要求公立醫(yī)院進一步提高醫(yī)院運營管理科學(xué)化、規(guī)范化、精細(xì)化、信息化水平。醫(yī)院管理精細(xì)化是在把握“精、準(zhǔn)、細(xì)、嚴(yán)”原則的基礎(chǔ)上，將精細(xì)化的管理、理念和方法引入到醫(yī)院管理的實際中，保證醫(yī)院管理的每個環(huán)節(jié)精確化、數(shù)據(jù)化，從整體上提高質(zhì)量和效益。

本研究在深入研究國家新醫(yī)改政策、醫(yī)療保險支付方式、醫(yī)院運營管理等政策的基礎(chǔ)上，研究了一套適用于按病種分值付費制度下公立醫(yī)院運營管理的?？平?jīng)營助理制度。

?？平?jīng)營助理制度設(shè)計框架

中山市人民醫(yī)院于2016年10月成立運營管理部，2017年7月正式招收第一批?？平?jīng)營助理，2018年3月結(jié)束首批?？平?jīng)營助理系統(tǒng)化培訓(xùn)并下發(fā)《?？平?jīng)營助理工作制度》，全面推行?？平?jīng)營工作。《中共中央國務(wù)院關(guān)于衛(wèi)生改革與發(fā)展的決定》中指出：“高度重視衛(wèi)生管理人才的培養(yǎng)，造就一批適應(yīng)衛(wèi)生事業(yè)發(fā)展的職業(yè)化管理隊伍。”?？平?jīng)營助理作為專業(yè)管理人員，?？浦韻徫皇窃卺t(yī)院運營管理部的指導(dǎo)下，輔助科室主任經(jīng)營管理科室,旨在用專業(yè)的運營管理知識，與科主任交換臨床業(yè)務(wù)及學(xué)科發(fā)展，協(xié)助醫(yī)院落實精細(xì)化運營管理，實現(xiàn)醫(yī)院可持續(xù)發(fā)展。按業(yè)務(wù)科室系統(tǒng)性質(zhì)分為內(nèi)科、外科、手麻重癥、門診、特需、腫瘤六大運營系統(tǒng)（圖1）。

圖1 專科經(jīng)營助理管理架構(gòu)圖

?？平?jīng)營助理工作機制

在運營管理部的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下，?？平?jīng)營助理深入臨床科室掌握運營情況，作為臨床與職能科室（質(zhì)控辦、醫(yī)務(wù)部、護理部、醫(yī)保部、科教部等）的溝通橋梁，協(xié)助醫(yī)院完成運營管理數(shù)據(jù)分析，對資源配置、運營流程管理提出優(yōu)化建議，著實協(xié)助引導(dǎo)臨床科室調(diào)整醫(yī)療費用結(jié)構(gòu)，提高工作效率，協(xié)助?？萍訌妼W(xué)科建設(shè)及醫(yī)療技術(shù)發(fā)展，保障醫(yī)療質(zhì)量安全，提高患者滿意度，并通過PDCA循環(huán)，協(xié)助醫(yī)院落實精細(xì)化管理，實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。

?？平?jīng)營助理工作內(nèi)容

在運營管理部的統(tǒng)一管理和領(lǐng)導(dǎo)下，?？平?jīng)營助理每月向運營管理部和臨床科室負(fù)責(zé)人反饋績效考核、醫(yī)保病種數(shù)據(jù)分析結(jié)果，提出并完成流程優(yōu)化項目、優(yōu)化資源配置等工作。

在績效考核數(shù)據(jù)分析方面，專科經(jīng)營助理從醫(yī)院及科室管理出發(fā),密切關(guān)注科室運營情況，每月從醫(yī)療質(zhì)量、學(xué)科建設(shè)、患者滿意度、工作效率、經(jīng)濟運營五個維度對績效考核原始數(shù)據(jù)進行監(jiān)測，統(tǒng)計分析如出院人次、門診人次、手術(shù)次數(shù)、平均住院日、藥品耗材使用情況、收支情況等各項指標(biāo),建立動態(tài)報表，形成運營分析報告，向運營管理部和臨床科室負(fù)責(zé)人反饋。根據(jù)問題源頭給臨床科室提出調(diào)整和優(yōu)化的管理建議，必要時向職能部門和主管院領(lǐng)導(dǎo)反饋，協(xié)助處理臨床科室存在的問題，并進行跟蹤反饋，詳見運營數(shù)據(jù)分析流程圖。

在醫(yī)保病種分析方面，按病種分值付費制度，?？平?jīng)營助理會定期將醫(yī)保數(shù)據(jù)處理成單病種分析表，內(nèi)容涵蓋病種例數(shù)、住院天數(shù)、醫(yī)保盈虧、費用結(jié)構(gòu)等，并采用趨勢走向、占比結(jié)構(gòu)、歷史數(shù)據(jù)對比等多種形式，將重點病種運營情況直觀地反饋給臨床科室，若發(fā)現(xiàn)異常指標(biāo)，須將問題反映給運營管理部和科室負(fù)責(zé)人，并根據(jù)問題源頭給臨床科室提出調(diào)整和優(yōu)化的管理建議，進而達(dá)到為醫(yī)療服務(wù)保質(zhì)控費的目的。

在患者滿意度分析方面，醫(yī)院在第三方測評公司的協(xié)助下，對科室進行患者滿意度考核并納入績效評價體系之中。?？平?jīng)營助理針對患者滿意度的結(jié)果進行歸類分析，每月整理《患者滿意度情況反饋表》并分析患者提出的意見及建議，向臨床科室主任、護士長反饋；如有需要，還與相關(guān)責(zé)任科室溝通，協(xié)助臨床科室解決問題。通過把滿意度情況向科室反饋，專科經(jīng)營助理對突出問題跟進并督促科室及時整改，使患者滿意度逐步提升。

在流程優(yōu)化方面，?？平?jīng)營助理針對自己深入臨床發(fā)現(xiàn)以及科室反映須改進的項目進行流程優(yōu)化再造。在以患者為中心的基礎(chǔ)上，結(jié)合科室實際情況，采用根本原因分析法（Root Cause Analysis，RCA），通過“人、機、物、法、環(huán)”（即人員、機器、物品、方法、環(huán)境）五要素全面分析項目問題存在的原因，逐步找出根本原因，并有針對性地對醫(yī)院、科室項目的流程進行一定的優(yōu)化和再造，讓科室選擇最優(yōu)的流程，減少不必要的環(huán)節(jié)和多余的流程。

圖2 專科經(jīng)營助理工作機制

圖3 運營數(shù)據(jù)分析工作流程

在資源配置優(yōu)化方面，?？平?jīng)營助理必須密切關(guān)注醫(yī)院、科室資源配置情況，必要時對臨床科室的空間、設(shè)備等進行資源配置論證分析，將分析結(jié)果反饋給相關(guān)部門并監(jiān)督執(zhí)行。資源成功配置后，?？平?jīng)營助理負(fù)責(zé)對資源配置后的實際成本-效益值和預(yù)估值進行分析對比，并反饋建議、優(yōu)化執(zhí)行、整改、終止配置，實現(xiàn)資源合理分配，避免資源浪費，保證科室發(fā)展的資源支持。

專科經(jīng)營助理制度成效

?？平?jīng)營助理制度于2018年在醫(yī)院正式試運行，運行近3年后，效果顯著。

第一，在疫情期間，全院醫(yī)療費用結(jié)構(gòu)仍持續(xù)優(yōu)化，醫(yī)院運行效率提升。2020年全院業(yè)務(wù)收入同比上升1.33%，醫(yī)療服務(wù)收入同比上升0.72%，全院藥比同比下降0.79%。通過專項管理平均住院天數(shù)、醫(yī)保盈虧、門診預(yù)約率、患者滿意度等與患者就醫(yī)密切相關(guān)的指標(biāo)，提升?？圃\治水平和服務(wù)質(zhì)量，使得患者平均住院天數(shù)從2016年的8.80天持續(xù)縮短至2019年的8.05天，共縮短近0.75天。2019年手術(shù)量顯著增加，較2016年增加超過3000臺次，增長8.54%。同時，鼓勵科室發(fā)展“高精尖”技術(shù)，引導(dǎo)?？剖罩我呻y雜癥、危急重癥，2019年出院患者手術(shù)占比較2017年增長7.56個百分點，四級手術(shù)量較2017年增長40.32%。

第二，流程優(yōu)化案例。案例一：原門診患者在進行胃腸鏡檢查時需要預(yù)約1個月，造成患者滿意度低，病人流失嚴(yán)重，?？平?jīng)營助理從人、機、物、法、環(huán)五個方面著手分析，整理工作流程，確定根本問題所在，進行項目優(yōu)化。整改3個月后胃腸鏡預(yù)約的平均等待時間縮短至3天。案例二：原放療新病人從預(yù)約放療到上機治療，須等待2～2.5個月時間，經(jīng)?？平?jīng)營助理分析，如調(diào)整普通放療技師工作安排，每月可增加7.33名新病人。放療室采納建議，立即實施整改，一年后統(tǒng)計數(shù)據(jù)調(diào)查顯示醫(yī)院放療病人較調(diào)整前每月增加9.08人。

專科經(jīng)營助理制度實踐體會

?？平?jīng)營助理制度在醫(yī)院已實施運行三年，對醫(yī)院的管理有著明顯的提升作用，但作為新的現(xiàn)代醫(yī)院管理模式，?？平?jīng)營助理制度仍然具有巨大的提升空間。國內(nèi)尚未有一套公認(rèn)的、權(quán)威的?？平?jīng)營助理行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和工作規(guī)范，仍處于探索階段；同時，如何理解醫(yī)院戰(zhàn)略定位、?？茖W(xué)科發(fā)展與運營效益的權(quán)衡之道，均對?？平?jīng)營助理的專業(yè)管理知識和協(xié)調(diào)能力提出非常高的要求；而且，?？平?jīng)營助理自身的個人綜合素質(zhì)是否足以勝任崗位工作也是有待醫(yī)院評估考核的重要內(nèi)容。?？平?jīng)營助理作為現(xiàn)代醫(yī)院管理精細(xì)化手段之一, 是現(xiàn)代醫(yī)院管理實踐的先行者，將專業(yè)化醫(yī)療與職業(yè)化管理有機結(jié)合，提升了醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)品質(zhì)與運營管理效率。在醫(yī)院管理模式創(chuàng)新、完善健全管理制度上有著極大的實踐意義。2020年12月，國家衛(wèi)生健康委出臺《關(guān)于加強公立醫(yī)院運營管理的指導(dǎo)意見》中明確提出：“醫(yī)院應(yīng)當(dāng)充實運營管理部門人員力量，配備具有財務(wù)、審計、人事、醫(yī)療、護理、物價、醫(yī)保、信息化、工程技術(shù)等知識背景的人員擔(dān)任運營管理員，切實承擔(dān)好運營管理的具體工作?！蔽磥韺掷m(xù)探索?？平?jīng)營助理工作制度，以及?？平?jīng)營助理崗位勝任能力評價辦法，促進專科經(jīng)營助理團隊成長壯大，進一步提高醫(yī)院運營管理科學(xué)化、規(guī)范化、精細(xì)化水平。