基于“智慧博物館”的對(duì)外運(yùn)營(yíng)服務(wù)系統(tǒng)的設(shè)計(jì)

王瑛

（上海中國(guó)航海博物館 上海市 201306）

隨著中海博參觀人數(shù)的不斷增長(zhǎng)，教育活動(dòng)、講座活動(dòng)類型與場(chǎng)次的增加，傳統(tǒng)的手工登記、審核信息的方式顯得越來越吃力。即便有些業(yè)務(wù)系統(tǒng)已經(jīng)實(shí)現(xiàn)電子化，但由于很多相關(guān)業(yè)務(wù)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)不能有效互通，造成數(shù)據(jù)孤島、資源的利用程度有限，急需一個(gè)綜合的、統(tǒng)一的運(yùn)營(yíng)平臺(tái)來整合這些數(shù)據(jù)。

根據(jù)博物館社會(huì)公眾服務(wù)的全生命周期模型，博物館滿足觀眾從網(wǎng)絡(luò)查詢、購(gòu)票預(yù)約、入館、參觀、體驗(yàn)及反饋等諸多方面的需求，通過統(tǒng)一的智慧服務(wù)管理平臺(tái)，包含預(yù)約服務(wù)、觀眾接待、門票購(gòu)買以及志愿者服務(wù)功能，利用PC/移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、虛擬博物館、二維碼導(dǎo)覽等技術(shù)手段，為社會(huì)公眾提供無所不在貼心服務(wù)，實(shí)現(xiàn)無所不在的網(wǎng)絡(luò)互聯(lián)和數(shù)據(jù)智能融合服務(wù)。

圖1 為智慧服務(wù)應(yīng)用。

圖1：智慧服務(wù)應(yīng)用

1 業(yè)務(wù)流程

中海博公眾服務(wù)的場(chǎng)景按時(shí)間順序可以分為：參觀前、參觀中、參觀后。根據(jù)上述三個(gè)應(yīng)用場(chǎng)景提供相應(yīng)的個(gè)性化公眾服務(wù)。

參觀前：公眾可通過網(wǎng)站、微信、APP 等互聯(lián)網(wǎng)手段，了解博物館參觀指南、當(dāng)前展覽、當(dāng)日活動(dòng)等情況，規(guī)劃參觀路線，進(jìn)行門票、活動(dòng)、影院等預(yù)約或購(gòu)票，同時(shí)可成為博物館會(huì)員，根據(jù)自己的興趣自定義訂閱信息推薦。

參觀中：公眾到達(dá)博物館后，可通過微信、APP、個(gè)人/團(tuán)隊(duì)語(yǔ)音講解、多媒體互動(dòng)屏、AI導(dǎo)覽機(jī)器人等方式，獲取展館樓層導(dǎo)覽、展品內(nèi)容講解、航海知識(shí)內(nèi)涵、展覽/活動(dòng)推送、客流情況、文創(chuàng)商店等信息，并獲取一定的參觀積分。

參觀后：公眾離開博物館后，可通過網(wǎng)站、微信、APP 等互聯(lián)網(wǎng)手段，分享博物館參觀樂趣、收藏博物館知識(shí)、反饋博物館參觀情況等。

中國(guó)航海博物館公眾服務(wù)業(yè)務(wù)流程規(guī)劃如圖2 所示。

圖2：中國(guó)航海博物館公眾服務(wù)業(yè)務(wù)流程規(guī)劃

2 建設(shè)內(nèi)容

2.1 系統(tǒng)前臺(tái)（個(gè)人/團(tuán)體）

未注冊(cè)游客：可瀏覽博物館公開內(nèi)容。

在博物館網(wǎng)站/官微已注冊(cè)用戶：可進(jìn)行個(gè)人信息管理；票務(wù)、講解等信息的查詢與預(yù)約；教育活動(dòng)、講座等信息的查詢與預(yù)約；查看參與歷史記錄等。

2.2 系統(tǒng)管理后臺(tái)

后臺(tái)頁(yè)面面向館內(nèi)業(yè)務(wù)部門及系統(tǒng)支持部門。建立以觀眾數(shù)據(jù)庫(kù)為核心的管理系統(tǒng)，進(jìn)行統(tǒng)一管理，更方便地管理對(duì)外運(yùn)營(yíng)服務(wù)日常事務(wù)，包括個(gè)人/團(tuán)體資料的管理、審核；黑名單管理；票務(wù)、講解等管理；博物館教育活動(dòng)、講座等公開信息的發(fā)布管理；權(quán)限管理等。

3 系統(tǒng)架構(gòu)設(shè)計(jì)

除了使用傳統(tǒng)分層的架構(gòu)設(shè)計(jì)(數(shù)據(jù)訪問層，業(yè)務(wù)邏輯層，表現(xiàn)層)外，在業(yè)務(wù)邏輯層中將額外設(shè)計(jì)接口，以方便其他授權(quán)的應(yīng)用能訪問本系統(tǒng)的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)。

本系統(tǒng)的架構(gòu)如圖3。

跨平臺(tái)，跨多種終端的架構(gòu)設(shè)計(jì)如圖4。

（1）終端瀏覽：兼容所有電腦瀏覽器，包括手機(jī)、平板上的瀏覽器；

（2）數(shù)據(jù)跨平臺(tái)調(diào)用：由于本系統(tǒng)的對(duì)外接口設(shè)計(jì)，可以將部分應(yīng)用數(shù)據(jù)跨平臺(tái)給其他應(yīng)用調(diào)用。

4 新增應(yīng)用軟件開發(fā)功能說明

對(duì)外運(yùn)營(yíng)服務(wù)管理系統(tǒng)包括前端應(yīng)用（個(gè)人/團(tuán)體）及后臺(tái)管理功能，具體功能如下：

4.1 前端應(yīng)用（觀眾）

4.1.1 個(gè)人/團(tuán)體注冊(cè)

圖3：系統(tǒng)架構(gòu)圖

圖4：多種終端的架構(gòu)設(shè)計(jì)圖

個(gè)人網(wǎng)上注冊(cè)信息，包括：姓名、性別、身份證號(hào)碼、郵箱、聯(lián)系電話等。注冊(cè)通過后，可以登錄系統(tǒng)使用相應(yīng)的功能模塊。

團(tuán)體網(wǎng)上注冊(cè)信息，包括：名稱、郵件、聯(lián)系電話等信息，以及認(rèn)證蓋章的電子檔文件(附件上傳)。注冊(cè)通過后，可以登錄系統(tǒng)使用相應(yīng)的功能模塊。

4.1.2 個(gè)人/團(tuán)體信息維護(hù)

個(gè)人注冊(cè)用戶可以查看并修改自己的個(gè)人信息，如：姓名、性別、郵箱、聯(lián)系電話等信息。

團(tuán)體注冊(cè)用戶可以查看并修改自己的個(gè)人信息，如：名稱、郵件、聯(lián)系電話等信息。

4.1.3 票務(wù)（門票、電影票）的查詢、預(yù)約、查看歷史記錄

游客/注冊(cè)用戶可在線查詢已發(fā)布的門票、電影票信息。由于電影票有時(shí)間和人數(shù)的限制，注冊(cè)用戶需在允許的范圍內(nèi)，選擇合適的場(chǎng)次進(jìn)行預(yù)約。同時(shí)，注冊(cè)用戶也可以查看自己已預(yù)約的票務(wù)歷史記錄。

4.1.4 講解的查詢、預(yù)約、查看歷史記錄

注冊(cè)用戶可在線查詢已發(fā)布的講解信息。由于受講解時(shí)間和講解員人數(shù)的限制，注冊(cè)用戶需在允許的范圍內(nèi)，選擇講解進(jìn)行預(yù)約，時(shí)間范圍需在10-20 天之內(nèi)，可以提前至少兩天取消預(yù)約。同時(shí)，注冊(cè)用戶也可以查看自己已預(yù)約的講解歷史記錄。

4.1.5 教育活動(dòng)信息的查詢、預(yù)約、查看歷史記錄

注冊(cè)用戶可在線查找已發(fā)布的教育活動(dòng)列表，并且可以點(diǎn)擊查看活動(dòng)詳情。如是當(dāng)前用戶報(bào)名的活動(dòng)，則會(huì)有顯示“已報(bào)名”。 注冊(cè)用戶可對(duì)感興趣的活動(dòng)進(jìn)行報(bào)名預(yù)約。

4.1.6 講座信息的查詢、預(yù)約、查看歷史記錄

注冊(cè)用戶可在線查找已發(fā)布的講座信息列表，并且可以點(diǎn)擊查看講座詳情。如是當(dāng)前用戶報(bào)名的活動(dòng)，則會(huì)有顯示“已報(bào)名”。 注冊(cè)用戶可對(duì)感興趣的講座進(jìn)行報(bào)名預(yù)約。

4.1.7 評(píng)價(jià)反饋

注冊(cè)用戶可對(duì)參加過的教育活動(dòng)、講座等進(jìn)行評(píng)價(jià)、反饋，根據(jù)參與感受對(duì)其進(jìn)行打分，后期可根據(jù)觀眾評(píng)價(jià)對(duì)活動(dòng)進(jìn)行星級(jí)評(píng)審，作為博物館管理及觀眾選擇活動(dòng)的參考依據(jù)。

4.2 后臺(tái)管理

建立以觀眾數(shù)據(jù)庫(kù)為核心的管理系統(tǒng)，通過進(jìn)行系統(tǒng)權(quán)限設(shè)置，分設(shè)管理員權(quán)限。

4.2.1 注冊(cè)用戶的資料認(rèn)證

管理員可以查看所有注冊(cè)用戶列表及其詳細(xì)信息。對(duì)于需要認(rèn)證的個(gè)人/團(tuán)體（新注冊(cè)或修改過資料）進(jìn)行確認(rèn)（通過或不通過），并將確認(rèn)結(jié)果通過郵件或短信的形式反饋給觀眾。

4.2.2 黑名單管理

創(chuàng)建黑名單制度，對(duì)預(yù)約后既不取消預(yù)約，也未參與的用戶，超過3 次自動(dòng)劃分入黑名單。黑名單內(nèi)的用戶一年內(nèi)不可申請(qǐng)活動(dòng)，管理人員可手動(dòng)將用戶移出黑名單。

4.2.3 票務(wù)票種、講解場(chǎng)次和人員等的維護(hù)管理

門票票種；電影票票種、放映時(shí)間；講解的場(chǎng)次、講解員數(shù)量等的維護(hù)。

4.2.4 信息發(fā)布管理

信息發(fā)布公告（與官方網(wǎng)站、微信公眾號(hào)同步），包括教育活動(dòng)/講座名稱、類別、內(nèi)容介紹（海報(bào)等附件上傳，上傳的各類圖片、附件不大于5M/張）、活動(dòng)時(shí)間、地點(diǎn)、最大人數(shù)、特殊限制、特別說明等內(nèi)容；其他輔助公開信息的發(fā)布。

4.2.5 活動(dòng)報(bào)名管理

根據(jù)各類教育活動(dòng)/講座的須知，觀眾可網(wǎng)上報(bào)名。管理者能實(shí)時(shí)看到報(bào)名者情況，并進(jìn)行信息管理。對(duì)于需要認(rèn)證的觀眾（通過或不通過）進(jìn)行審核，并將確認(rèn)結(jié)果通過郵件或短信推送消息的形式反饋給觀眾。

4.2.6 活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)簽到

管理員可以分配部分人員進(jìn)行活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)簽到的管理工作。當(dāng)教育活動(dòng)/講座開始前及進(jìn)行中，觀眾可以向現(xiàn)場(chǎng)已授權(quán)的管理人員進(jìn)行“簽到”。

4.2.7 評(píng)價(jià)管理

管理員可以接收觀眾的評(píng)價(jià)，并且給予答復(fù)。管理員可以查詢和瀏覽所有歷史評(píng)價(jià)，并進(jìn)行刪除等操作。評(píng)價(jià)可以按人、時(shí)間、關(guān)鍵詞等維度進(jìn)行查詢和排序。

4.2.8 權(quán)限管理

根據(jù)不同的用戶組，設(shè)置不同的操作權(quán)限。基本的用戶組為：一線工作人員、各業(yè)務(wù)部門管理員、系統(tǒng)管理員。

5 結(jié)語(yǔ)

本文通過設(shè)計(jì)研發(fā)對(duì)外運(yùn)營(yíng)服務(wù)管理平臺(tái)，用量化的方法把信息轉(zhuǎn)化為數(shù)據(jù)，幫助博物館獲取到更多關(guān)于訪客參觀行為習(xí)慣和喜好信息，為博物館服務(wù)質(zhì)量的提升與改善帶來決策和實(shí)施支持依據(jù)，進(jìn)而對(duì)服務(wù)進(jìn)行有針對(duì)性的調(diào)整和優(yōu)化。