互聯(lián)網(wǎng)外包：“新灰領”時代來了

逸瀟 邵寒冰

從北京市中心地段王府井出發(fā)，一路向北46公里，我們來到了北邵洼村。

村口停放著競速卡丁車，充滿原始和野性的味道。強子汽修、各種不太有牌子的麻辣燙、拉面等等小吃店，服務著居住在這里的人。

村民看到我們，就會招呼一句：租房嗎？

這個位于北京六環(huán)外的村子，居住著我們要探訪的朋友杰瑞（化名）。

他白天和普通白領一樣混跡于寬敞明亮的辦公大樓，早晚上下班擠沙丁魚般的地鐵，花掉1個小時往返于六環(huán)外的住所與辦公場地之間。

他不是傳統(tǒng)意義上的富士康的藍領工人，也不是擁有不錯收入和社會地位的白領，他的工作介于兩者之間，實際上，他是互聯(lián)網(wǎng)大廠的外包——“新灰領”。

“灰領”一詞源于美國，英文詞源是gray collar，原意為維修電器、上下水道、機械等的技術工人，因為他們常穿灰色衣服上班。相對應地，白領（white colla）指非體力勞動者，如教師、辦公室職員、公務員等，因為職業(yè)要求他們服飾整潔，而藍領（blue collar）指靠雙手勞動謀生的工人，因為他們經(jīng)常穿著深色的衣服上班。

所謂互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)里的“新灰領”，其實是一種收入、社會定位、上升空間介于白領和藍領之間的群體，他們從事的公司是由新技術催生的，尤其是在人工智能、數(shù)字化時代，與從事人工智能的高知識密度的算法專家不同，卻似富士康里偏流水線的機床工人，“新灰領”從事人工智能催生的機械化、重復度高、對于公司不算核心，但是不可或缺的工作。

根據(jù)商務部發(fā)布的《2019年中國服務外包發(fā)展報告》，截至 2019年底，全國服務外包企業(yè)數(shù)量達到54548家，產業(yè)從業(yè)人員共1172萬人，其中750多萬人有大專以上學歷，占從業(yè)人員總數(shù)的64%。

根據(jù)測算，有40%的大學畢業(yè)生在服務外包企業(yè)工作2～3年后轉向互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)和人工智能等領域。

粗略統(tǒng)計，涌向互聯(lián)網(wǎng)公司從事外包的大學生應該在數(shù)百萬人量級。

我們探訪多家行業(yè)協(xié)會、多位專家，但是對于有多少人在互聯(lián)網(wǎng)大廠從事外包，沒有權威統(tǒng)計。不過，從典型大廠中可以窺見一斑。

一位外包行業(yè)資深高管透露，華為一直是服務外包行業(yè)龍頭公司軟通動力、中軟國際的大客戶，這兩家龍頭公司大致為華為各自提供5萬人從事外包公司，累計10萬人，其他小供應商可能再合計提供5萬人，粗略統(tǒng)計，華為外包員工大概在15萬人。

華為《2019年可持續(xù)發(fā)展報告》披露，截至2019年底，其全球員工總數(shù)達到創(chuàng)新高的19.4萬人，其中海外員工的總數(shù)超過3.7萬人，中國員工大致為15.7萬人。

也就是說，華為正式員工與外包員工的比例接近1：1。

我們統(tǒng)計了市值排名前十的互聯(lián)網(wǎng)公司，幾乎都有外包的用工方式。

整個服務外包行業(yè)從業(yè)者在千萬人次，互聯(lián)網(wǎng)相關的外包創(chuàng)業(yè)者在數(shù)百萬量級。市值前十的互聯(lián)網(wǎng)公司絕大多數(shù)都雇傭了大量的外包員工，從事著公司里最基層、最邊緣的工作。整個社會對外包行業(yè)從業(yè)者的需求催生了如軟通動力、中軟國際、博彥科技、聯(lián)和利泰等一眾上市公司，其中中軟國際市值高達220.4億港元。

“新灰領”將逐漸成為互聯(lián)網(wǎng)公司主力，卻存在巨大的管理上的灰度空間。“新灰領”的管理問題由此成為隱秘且重要的管理話題。

“新灰領”催生的新等級

美國Outsourcing Institute指出：“外包是一種通過有選擇地將一些功能（及其日常管理）轉交給第三方供應商來圍繞核心能力進行的企業(yè)重新設計。”

外包，對于用人企業(yè)而言，意味著效率，可以用四兩撥千斤的方式、利用更加彈性的方式撬動更多外部資源。

杰瑞是互聯(lián)網(wǎng)大廠的外包員工。他喜歡看一些關于互聯(lián)網(wǎng)的新聞，其中有一條，再一次震撼了他。根據(jù)《經(jīng)濟觀察報》報道，據(jù)統(tǒng)計：2021年1月北京住宅成交前三甲奧森one、嵐山悅府、奧海明月的購房客戶中，有七成為互聯(lián)網(wǎng)科技從業(yè)人員；阿里、美團等互聯(lián)網(wǎng)員工成為不少樓盤的購房主力?；ヂ?lián)網(wǎng)造富神話不斷上演。

這樣的新聞無時不刻不在提示杰瑞，他與大廠員工之間越來越大的差距。

作為外包員工，杰瑞按照發(fā)包方、互聯(lián)網(wǎng)大廠的要求，勞動合同與第三方外包公司簽訂，但是需要到甲方互聯(lián)網(wǎng)公司去現(xiàn)場辦公。類似上述互聯(lián)網(wǎng)造富、碼農重金買房的信息，對于杰瑞而言，不只存在于新聞中，他在大廠也會聽聞這樣的造富神話。然而即便在同一棟樓上班，杰瑞依然明白，自己和造富神話中的主角相差甚遠，那些都是正式員工的故事，對于杰瑞這樣的外包員工，低于正式員工的收入、沒有股權期權激勵、只有有限的上升空間、能夠看得到頭的職業(yè)生涯，這些都讓杰瑞們成為互聯(lián)網(wǎng)公司的“邊緣人”，成為互聯(lián)網(wǎng)公司的新階層。

杰瑞做了兩年多外包，工資從4 500元漲到了6 500元。而一位人力資源專家告訴《中歐商業(yè)評論》，人工智能領域的優(yōu)秀應屆生年薪可能達到30萬元到50萬元。

在陜西老家的父母眼里，他是“坐辦公室的”，比出力氣的苦活兒要體面一些。但實際上，他的日常是，坐1小時的晚高峰地鐵，回到位于北京六環(huán)外的郊區(qū)出租屋里，即便擠成沙丁魚，他也不得不住在這里，一個村民自建房改造成的小公寓，房間只有13平米，開門就是一張單人床，占據(jù)了屋子里最大的面積，床尾就是衛(wèi)生間，走廊和衛(wèi)生間擠在一起。因為這里房租不到1 000元，符合他的收入，而在正式員工聚集的西二旗，即便是合租也要3 500元以上。

這種等級感無處不在，外包員工的工牌通常都是一個白牌子，上面貼著紙條，紙條上手寫自己的名字，而且名字前面一定會加上“外包”或者代表外包含義的拼音首字母縮寫“WB”。在注重數(shù)據(jù)保密的公司，外包員工甚至沒有門禁卡，全年需要等到正式員工帶進辦公區(qū)。

某種程度上，杰瑞是被人工智能大發(fā)展裹挾進互聯(lián)網(wǎng)大廠的新群體，一代“新灰領”。

工作的邊緣化，決定了杰瑞的上升空間有限，以及低價值感。

“我們可能就是負責比較邊緣化一些的，比如對無人車障礙物圖片進行標注，面對著機器來判斷機器識別障礙物結果的對錯，需要做的動作是畫勾或者打叉。”杰瑞告訴我們。上學時，杰瑞也學過一些計算機專業(yè)知識，但是目前這份工作，并沒有給他學以致用的機會，“知識如果不用，勢必荒廢掉，”杰瑞說。

這樣的工作雖然相對機械、邊緣，但是卻有龐大的需求。創(chuàng)業(yè)者、莫比嗨客有限公司CEO劉端陽就抓住了這個巨大的市場需求，他的創(chuàng)業(yè)模式本質上是對接非標品外包任務的滴滴平臺，連接企業(yè)用工方需求和能夠承接的勞務公司、個人，目前平臺上有5萬家小公司、30多萬個人承接外包任務。

彈性用工是互聯(lián)網(wǎng)公司人力管理上的必然選擇。

清華大學經(jīng)濟管理學院人力資源與組織行為系副教授張勉告訴《中歐商業(yè)評論》，從人力資源角度出發(fā)，企業(yè)使用外包員工主要是出于兩方面的考慮。首先是為了實現(xiàn)彈性用工。不同項目、發(fā)展周期用工需求不一樣，彈性用工越來越被企業(yè)看重，這樣才能保持企業(yè)在商業(yè)競爭中的靈活性，否則一旦出現(xiàn)業(yè)務調整、裁員或者人員安置會給企業(yè)增加很多成本。其次，外包能夠降低成本。除了降低金錢成本之外，由于不需要管理者花很多時間和精力對外包人員直接管理，而只需要關注外包人員的產出結果，因此也降低了管理成本。

并且這種外包需求在未來會持續(xù)擴大。

再過10年或15年，組織也許會將所有‘支持性而不‘產生收入的工作，以及所有不提供升入高級管理層職業(yè)機會的活動都委托給外單位去做。----管理大師德魯克

管理大師德魯克在其《大變革時代的管理》一書中曾說：“再過10年或15年，組織也許會將所有‘支持性而不‘產生收入的工作，以及所有不提供升入高級管理層職業(yè)機會的活動都委托給外單位去做。”

德魯克的這本書出版于1999年，如今，商業(yè)系統(tǒng)正在按照德魯克的預言運轉著。

榮譽與卑微背后的管理真空

從組織管理的維度去看，會發(fā)現(xiàn)外包管理其實處于一個尷尬境地。

在深圳某互聯(lián)網(wǎng)大廠做外包的托尼（化名）經(jīng)歷了“層層轉包”，并且經(jīng)歷了因此帶來的管理尷尬。

托尼與B公司簽約，B公司把他作為勞務派遣派給A公司，A公司是一家大型外包服務公司，A再把托尼派到互聯(lián)網(wǎng)大廠C去做項目。

托尼把自己的經(jīng)歷概括為“包來包去”，但更讓他意外的是，他在C公司休息時間抽煙，C公司保安記錄下了他的工牌，并且通報批評。如果是普通員工，事情可能到此結束。但是C公司又把這個消息通知給A公司，然后再由A公司轉達給B公司，B公司HR微信、電話聯(lián)系他，警告他之后不要再抽煙。

這樣的管理流程其實折射出了一種對于外包管理的荒誕感。

另一位在某短視頻互聯(lián)網(wǎng)公司從事外包業(yè)務的安妮（化名）則觀察到，外包員工與正式員工其實是很少有非常深入交流的，這要比傳統(tǒng)職場上下級之間的感覺還要疏離。而外包員工之間，其實也大多彼此沉默，因為一個項目通常的周期是三個月，長則半年，很少有外包能在同一家公司、同一個項目持續(xù)一年以上的，并且工作中需要的協(xié)同也不是很多，所以外包員工之間的交流其實也相對很少。

對于外包員工來說，這就形成了一種巨大的職場疏離感。

還有歸屬感的缺乏。杰瑞告訴《中歐商業(yè)評論》，和他簽訂勞動合同的是外包公司，但他日常辦公是在甲方公司?；旧?，日常工作任務的分配來自甲方公司，并且直接是業(yè)務用人方，只是布置工作任務，甲方公司并沒有專職人員對外包員工進行管理。而外包公司雖然是合同簽署方，但是因為日常工作交集很少，外包公司HR其實也幾乎不會出現(xiàn)。即便在每個月發(fā)工資的時候，這種存在感都很弱。

安妮相對幸運，她認為自己遇到的外包公司的HR應該是工作相對比較盡責的，會給外包人員拉群，這個群里沒有甲方公司人員，其實是供外包員工來吐槽或者聊天減壓的。

一位從事社會學研究的學者則指出，外包員工面臨著強烈的身份認同困局。

該社會學學者說，外包在身份認同上會面臨的一個困境是，在公司內部和走出大廠、放到全社會環(huán)境里會是完全不同的心境。在公司內部，因為福利待遇、晉升空間等缺失，其實是一個在卑微中沉默的身份，但一旦走出大廠，比如面對自己的家人，或者需要從事一些外部供應鏈整合的工作時，外包員工又需要把自己的大廠的標簽發(fā)揮到極致，假裝自己就是大廠員工，才能在合作中贏得更多尊重和便利。但其實，你去觀察一個外包員工，交了女朋友，該如何去向女朋友介紹自己的工作？過年親戚們聚會，他又該如何去介紹自己的工作？

軟通動力執(zhí)行副總裁兼首席數(shù)字官彭強告訴我們，人員外包只是IT服務的一部分，對外包人員的認可度和對IT服務公司的品牌認知度有很大關。在國外，埃森哲其實也涉及大量外包業(yè)務，但是埃森哲派到公司的人員都會被甲方公司視為行家，甚至比甲方公司一些員工還要受專業(yè)認同，沒有很強的所謂職業(yè)的歧視。

關于IT服務行業(yè)提升職業(yè)認同感，其實來自多方合力。首先是真正去提升外包人員素質和能力，能夠去用專業(yè)化贏得認同。其次，國內甲方公司也要進步，不只是把IT外包服務等同于人員外包，把外包作為一種降低成本的方式，而是應該把IT外包服務作為一種公司發(fā)展戰(zhàn)略。而對于IT服務外包公司而言，其實國內的頭部公司正在進行轉型，希望能夠基于對用戶需求的深刻理解，從而提供給用戶有針對性的解決方案，而不只是做勞動力輸出，IT服務公司正在努力給出越來越多元的合作模式。

外包員工可能比正式員工更加需要這種能夠隨時給到實際建議、走出心理陰霾的心理輔導、心理輔導室，但可惜，即便在一些頭部互聯(lián)網(wǎng)公司，這樣的心理輔導意識和管理也不成熟。

外包員工在職場關系中的微妙心理也常常被忽略。中國國際投資促進會互聯(lián)網(wǎng)客戶中心專業(yè)委員會秘書長米輝波告訴《中歐商業(yè)評論》，引發(fā)互聯(lián)網(wǎng)大廠外包員工心理問題的原因主要來自三方面。

一是待遇偏低。 服務外包產業(yè)的利潤空間本來就不高（凈利潤率通常低于10%），一定程度上擠壓了從業(yè)人員的收入。

二是同工不同酬。 外包行業(yè)收入普遍偏低，互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)矛盾尤其明顯。因為互聯(lián)網(wǎng)很多年輕從業(yè)人員，趕上了人工智能、大數(shù)據(jù)的大發(fā)展，正式員工收入可能很高，應屆生拿到30萬元到50萬元年薪的大有人在，而這其實加劇了與團隊中從事相關外包服務人員的差距。收入差異在互聯(lián)網(wǎng)人工智能等新興領域表現(xiàn)得尤其明顯。

三是從業(yè)人員年齡偏低、社會閱歷相對較少，但卻要承擔相對大的心理壓力。外包工作經(jīng)常涉及與多個部門溝通，比如類似如下的管理情境就非常典型：一個客服小姑娘剛剛畢業(yè)，在家里被父母寵愛，突然被客戶罵一通，覺得太委屈。這個時候就需要心理疏導。

米輝波呼吁，針對外包員工遇到的問題，應該有專門的心理咨詢師給予相應關懷、鼓勵，把工作和生活、和自我的獨立人格剝離開，讓自己的獨立人格不受傷害，不要因為客戶的投訴或者粗魯無禮的語言而影響自己的生活。

在米輝波看來，外包員工可能比正式員工更加需要這種能夠隨時給到實際建議、走出心理陰霾的心理輔導、心理輔導室，但可惜，即便在一些頭部互聯(lián)網(wǎng)公司，這樣的心理輔導意識和管理也不成熟。

表1 軟通動力近年來前五大客戶變化情況（單位：萬元、%）

內卷和離心

目前互聯(lián)網(wǎng)大廠外包的用工情況，其實是多方合力形成的。我們可以從需求側與供給側兩端來分析。

外包行業(yè)的需求側在發(fā)生變化。一是數(shù)字化、人工智能的技術革命產生新需求。二是國內互聯(lián)網(wǎng)崛起，讓本土互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務遠超離岸外包業(yè)務。

數(shù)字化、人工智能的發(fā)展將我們放在了這個時代大拐點上。工作正在被拆分得越來越原子化。我們每個人都被原子化的浪潮裹挾，身處其中，自覺與不自覺之間，浪潮已來。

服務本來無形。20世紀90年代后期以來，信息和通信技術的突飛猛進使知識與信息數(shù)字化、標準化和物化，很多服務變得可儲存，可運輸，比如把服務存在云上，就能突破傳統(tǒng)服務的時空限制。于是，信息服務的生產過程可以被進一步分解成更小的單位，甚至連生產地、生產關系，都可以重新配置，更好地實現(xiàn)低成本、大規(guī)模。

有著在IBM海外工作多年經(jīng)驗，在東軟集團、軟通動力等多家頭部 IT 服務公司擔任過高管的方發(fā)和，述說了他90年代教學生“可視化建模技術”和對象編程的親身經(jīng)歷，為了能夠聯(lián)網(wǎng)演示，他要帶上一個比磚頭還厚的筆記本電腦，還要打開拉桿箱再拿出另一臺電腦當服務器，才能建立一個本地網(wǎng)。可現(xiàn)在，手中小小的一部智能手機的存儲和算力就遠遠超過之前那龐大笨重的兩臺電腦。

表2 中外頭部的IT服務公司規(guī)模、營收比較

當年，IBM 認為程序員編碼編得再快再好，也編不過電腦，所以提倡程序員要把腦力用在問題分析和建模上，再把建好的對象模型，交給電腦編譯成為程序代碼，那時候就有人工智能的概念。

但當時“電腦的算力還沒能跟上，還不能很有效率地支撐這個好的想法，而現(xiàn)在，人的算力趕不上電腦的算力”，方發(fā)和告訴《中歐商業(yè)評論》。這些年，摩爾定律快速地實現(xiàn)，電腦算力發(fā)生巨大的提升，人機協(xié)作早已滲透到新的勞動關系中。很多重復性的工作，通過人工智能都能由機器人替代人力，例如聊天機器人（Chatbot）取代了服務臺很多的人工應答，通過機器人過程自動化（RPA）把分子化的工作流自動化，遇見注重效率與規(guī)模的互聯(lián)網(wǎng)大廠，碰撞出新的火花。

“我們正處在一個弱人工智能時代，需要大批的人力來喂養(yǎng)機器，”創(chuàng)辦了人工智能任務分發(fā)平臺的莫比嗨課CEO劉端陽表示。人工智能的發(fā)展帶來了大量的標注型任務，就是典型的非標品類型的外包任務。算法應用公司、互聯(lián)網(wǎng)大廠的機器學習、深度學習，產生了海量數(shù)據(jù)標注需求。

劉端陽把這類人工智能催生的非標工作主要分為四類，第一類是數(shù)據(jù)采集，比如人工智能音箱的啟動命令，需要語音喚醒，可能是北京方言、廣東方言等等，有可能是老年人、小朋友的聲音，這就需要大量的語音采集，可能需要幾萬個樣本量，之后莫比嗨客還可以進行算法集成。第二類是數(shù)據(jù)標注，比如無人車路測數(shù)據(jù)，圖片需要加工成機器可以理解的結構化圖片，需要對圖像進行語義分割。第三類是數(shù)據(jù)清洗，比如從用戶的購買評價中剔除掉無用信息。第四類是內容審核，比如對過度營銷、色情、政治敏感等不符合傳播規(guī)范的內容進行過濾。

這類工作雖然看似簡單，但其實目前高校教育依然無法與時間需求相匹配。為了滿足這一需求，他在青島等高校密集的二三線城市設立培訓基地，提供技能型培訓，面向本科生、大專生。

需求側另一個重要變化是，本土互聯(lián)網(wǎng)正在成為越來越重要的大客戶。以軟通動力為例，2017年時，微軟尚且位列軟通動力的第三大客戶，之后的三年間，微軟并未排進軟通動力的前五大客戶，取而代之的都是國內的互聯(lián)網(wǎng)公司。

而從供給方來看，中國的服務外包發(fā)展也一波三折，沒有按照最初設定的離岸外包路線走下去。

國內從事包括人力外包在內的IT服務公司一度經(jīng)歷并購潮，但即便并購之后，依然呈現(xiàn)小規(guī)模的特點，而國外產業(yè)相對更加集中、成熟。目前我國從事IT服務的兩家最大的公司中軟國際、軟通動力人數(shù)分別為6萬余人、7萬余人，2019年營收分別為120億元和92億元，與美國從事相近業(yè)務的埃森哲、印度的infosys相比，無論員工數(shù)量還是營業(yè)收入都相差甚遠。從公司人員規(guī)?？?，埃森哲有員工50.6萬人，而我國員工數(shù)量最多的軟通動力有員工7萬多人；不僅員工規(guī)模大，埃森哲員工人均創(chuàng)造營收額達到60多萬元人民幣，也遠高于國內公司。

中國雖然是勞動力大國，但可以看出，在人力外包領域，即便巨頭公司依然有很長的規(guī)模化之路要走。

圖1 中軟國際自2003年以來員工數(shù)量變化情況（單位：人）

“新灰領”的出路與迷途

在深圳某互聯(lián)網(wǎng)大廠做外包的迪倫（化名）告訴《中歐商業(yè)評論》，他見到的和他從事類似工作的年齡最大的外包員工是32歲，外包的職業(yè)天花板對他來說肉眼可見。

他一直努力，希望能夠有機會在互聯(lián)網(wǎng)大廠轉正，并且為此去申請做一些能夠稍稍有能力提升的工作。甲方大廠公司的領導偶爾表揚他，他順勢去問是否有機會轉正，但每次都得到一些“目前還缺乏宏觀感、掌控感，需要找到工作的發(fā)力方式、用戶的爽點、感知度”“需要給工作提出新的玩法、形成多維矩陣閉環(huán)”等等互聯(lián)網(wǎng)黑話式的回答。最終領導也沒明確答應或者拒絕他轉正的要求。

而事實上，從外包員工轉正到互聯(lián)網(wǎng)大廠做正式員工，其實路途遙遠。一位在互聯(lián)網(wǎng)大廠從事外包管理的專業(yè)人士告訴我們，外包能夠轉正的情況少之又少，偶爾有綜合素質不錯的外包，他希望能夠促成轉正的，最后也會有更好的歸宿，這種屬于能夠超預約完成工作的。在他管理外包的十余年里，沒有一位外包轉正過。算上他聽說的，也不超過兩位。

多位我們探訪的人力外包專家都推測說，外包行業(yè)人員流失率每年在20%～30%，這其實另一方面也導致了外包服務公司很難長線培養(yǎng)自己的核心員工，進行公司的知識沉淀。

轉正難、高流失率，是外包員工的出路現(xiàn)狀?；ヂ?lián)網(wǎng)大廠的外包，到底將面臨怎樣的未來？國內從事IT服務的公司投資價值到底幾何？

從需求側來看，未來很長一段時間內，弱人工智能時代會催生大量的服務外包需求。國內IT服務公司也經(jīng)歷了從最初幾百人到如今數(shù)萬人的爆發(fā)式增長，從中軟國際財報中披露的數(shù)據(jù)可見一斑。

從事人工智能任務分發(fā)平臺的創(chuàng)業(yè)者劉端陽告訴我們，現(xiàn)在處于一個弱人工智能階段。在未來很長一段時間，機器學習對于人工的需求實際上是會越來越龐大，標注工作正在變得越來越復雜，識別度、精度要求都越來越高。

表3 中國服務外包發(fā)展簡史：從政策鼓勵到走向合并

從供給側來看，人力外包服務公司也在尋求轉型，提供更加豐富的服務，不再止步于“賣人頭”，而是去探索包括咨詢、解決方案在內的組合拳，目前涵蓋人力外包的IT服務公司。

在國外，比如埃森哲，人們通常對它的印象是咨詢公司，但實際上，埃森哲60%以上收入來自外包服務，外包人員派駐到其他公司，不但不會遭遇身份歧視，反而可能在某些方面比正式員工更加專業(yè)，薪酬更高。

任何一家公司的發(fā)展，都要緊緊圍繞客戶需求。彭強告訴《中歐商業(yè)評論》，軟通動力一開始靠軟件開發(fā)項目起家，目前也在提供包括管理和技術咨詢在內的多樣化服務，但是具體提供哪些服務，其實是依據(jù)客戶需求來決定的。

事實上，軟通動力的創(chuàng)始人劉天文畢業(yè)于華中理工，擁有美國麻省理工學院MBA，理工科加上MBA的雙重背景，做咨詢有著天然優(yōu)勢。他回國之后創(chuàng)辦了電商公司亞信在線，隨著互聯(lián)網(wǎng)泡沫破滅，亞信在線處境艱難，為了養(yǎng)活公司，2005年，劉天文又帶領一撥人來做軟通動力，當時唯一的想法是“互聯(lián)網(wǎng)有前景，但要先活下去”。

憑借不錯的海外及MBA背景、人脈，軟通動力一開始就幸運地拿下了一家石油公司的大客戶，軟通動力的業(yè)務其實是從咨詢服務起家，為客戶提供財務系統(tǒng)的軟件、解決方案。

軟通動力的優(yōu)勢在于，可以依靠傳統(tǒng)的作為人力資源服務商積累的優(yōu)勢，把人力問題研究清楚，然后從人力角度切入去做咨詢，能給到客戶優(yōu)質服務以及相對低廉的價格。

據(jù)彭強觀察，國外的IBM、埃森哲、manpower等從事IT服務外包的公司能夠取得全球化的發(fā)展，離不開它們服務的美國企業(yè)整體領先的優(yōu)勢、產業(yè)成熟度。在當前數(shù)字化大潮中，中國企業(yè)正在很多領域展開創(chuàng)新，取得領先地位，希望中國的IT外包服務抓住機遇，與中國領軍企業(yè)共同發(fā)展，共同成功。

對于國內的IT服務公司，資本曾經(jīng)趨之若鶩，但又逐漸降溫。從市場規(guī)模來看，數(shù)字化很可能給IT服務公司新的重大發(fā)展機遇。谷歌等科技巨頭的現(xiàn)在，或許就是中國互聯(lián)網(wǎng)大廠的未來，外包員工正在越來越成為主力。據(jù)外媒報道，內部文件顯示，截至2019年3月，谷歌在全球的臨時工和承包商人數(shù)已經(jīng)超過其全職員工，分別為12.1萬人和10.2萬人。

然而，外包員工顯然不是谷歌創(chuàng)始人拉里·佩奇（Larry Page）口中的“谷歌人”。根據(jù)該外媒報道披露的信息，谷歌這些年來臨時工和承包商的比例在擴大，報道援引谷歌的一位前雇員稱，約十年前，臨時工和承包商占該公司員工總數(shù)的三分之一左右，而且這一比例始終在上升。

對于IT服務公司來說，提高附加值的一條路徑在于，抓住技術紅利，利用人工智能真正取代人工，降低高企的人力成本，從而創(chuàng)造出更多附加值。

軟通動力李杰在接受軟通動力主辦的雜志《新動力》的訪談時曾說，數(shù)字運營業(yè)務成本構成中，人力成本占比達80%以上，其中客服業(yè)務、數(shù)字內容業(yè)務標準化程度高，引入新技術后，機器已能夠自動承接80%以上的工作量，大幅降低數(shù)字運營業(yè)務成本。

未來，數(shù)字化運營大致還是會分為分包眾包、純勞力服務、基于技術型的數(shù)字運營三種業(yè)態(tài)，但第三種業(yè)務會出現(xiàn)大分化，一些從事AI、大數(shù)據(jù)等技術支持的數(shù)字化運營商，會慢慢成為巨頭級服務商，跟中小廠商形成效率差距，市場份額會慢慢向大服務商匯聚，馬太效應逐漸呈現(xiàn)；從商業(yè)形態(tài)來說，今后基于數(shù)字運營平臺會有一些自由合作者租賃的委托式數(shù)字運營業(yè)務，多樣化、靈活化的商業(yè)合作是今后發(fā)展趨勢和方向之一，如出現(xiàn)更多TM、計件、整包等形式。

巨頭IT服務公司的成長史也是和行業(yè)發(fā)展緊密相關的。不少專家都不約而同地表示，人力外包這個行業(yè)的利潤率太低了，外包企業(yè)的利潤率通常在10%以下，這就決定了能給外包員工的工資以及薪酬增長空間很有限。

整體來看，發(fā)包方的互聯(lián)網(wǎng)大廠也要懂外包管理，發(fā)包方要懂如何管理外包、要明確外包合作和半篩選的策略、界定服務規(guī)范，這其實有一套成熟的做法，但可惜，目前國內對于外包管理的重視程度還不高。

回到現(xiàn)實，有很多人力外包行業(yè)的負責人依然對現(xiàn)狀感到無奈，來自客戶的低價壓力目前仍然是一個很明顯的痛點，希望多快好省地拿到批量數(shù)據(jù)，并且成本要不增反降，這其實壓縮了外包公司的利潤空間，也不利于行業(yè)的長期健康發(fā)展。他們當然理解來自互聯(lián)網(wǎng)大廠對于成本和效率的極致追求，但這背后更重要的是，雙方對于合作關系的理解。

米輝波認為，服務外包思維急需升級。如果只理解為甲方發(fā)包、乙方接包，甲方清晰定義好要求，乙方機械完成，那其實是最初級的水平?，F(xiàn)在，發(fā)包方應該和接包方多多共創(chuàng)，是相互依存，產生1加1大于2的協(xié)同效果的關系，可以說是深度融合的關系。整體來看，發(fā)包方的互聯(lián)網(wǎng)大廠也要懂外包管理，發(fā)包方要懂如何管理外包、要明確外包合作和半篩選的策略、界定服務規(guī)范，這其實有一套成熟的做法，但可惜，目前國內對于外包管理的重視程度還不高。

那么未來，甲方和外包人員是否可以一起合作共創(chuàng)？用一個最生動的比喻來說就是，如果一個外包人員知道他的愿景是幫助甲方蓋一座教堂，如果他對這個目標的了解相對全面，那么他就不會認為自己只是在枯燥無意義地搬磚，甚至可能在具體的細節(jié)層面提供更多的參與感和價值創(chuàng)造。我們期待這個轉變早日到來。