探尋海底撈“鎖住”員工的秘訣

徐佳敏

餐飲行業(yè)在我國的產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈中有著巨大價(jià)值，根據(jù)國家統(tǒng)計(jì)局?jǐn)?shù)據(jù)，2019年，社會(huì)消費(fèi)品零售總額中餐飲收入規(guī)模達(dá)4.67萬億元，同比增長9.4%。從2014年2.89萬億增長至2019年的4.67萬億，年復(fù)合增長率高達(dá)10.8%。

中國餐飲業(yè)市場規(guī)模（億元）

但是餐飲企業(yè)也面臨諸多問題，“三高一低” （高房租、高人力成本、高原材料成本和低凈利）是餐飲企業(yè)盈利困難的關(guān)鍵影響因素。據(jù)《2020中國餐飲業(yè)年度報(bào)告》顯示，2019年，77.92%的調(diào)研企業(yè)人力成本同比出現(xiàn)上漲，25%的調(diào)研企業(yè)人力成本同比上漲5%。

在高昂的成本與微薄的利潤之間，眾多中小餐飲企業(yè)被現(xiàn)實(shí)壓倒，幸存下來的想要在市場上奪得一席之地也越來越難。但餐飲行業(yè)里仍有做得非常突出的企業(yè)，比如海底撈，憑借個(gè)性化的服務(wù)以及良好的口碑，成為火鍋行業(yè)中的“一哥”。而在談海底撈個(gè)性化服務(wù)的時(shí)候，一定離不開其“連住利益，鎖住管理”的管理模式。

連住利益，鎖住管理

在疫情的沖擊下，絕大多數(shù)企業(yè)采取保守策略，而海底撈卻逆勢擴(kuò)張，2020年新開門店544家。餐飲企業(yè)的擴(kuò)張，要在規(guī)?；?jīng)營的同時(shí)兼顧渠道拓展、標(biāo)準(zhǔn)化經(jīng)營、食品安全三個(gè)方面的工作。那么，海底撈是怎樣完成這一系列高難度動(dòng)作的？它主要是通過差異化服務(wù)建立的品牌壁壘、“連住利益，鎖住管理”為核心的公司文化及考核機(jī)制來突破餐飲規(guī)?；?jīng)營瓶頸，實(shí)現(xiàn)顧客、員工、企業(yè)的三方共贏。

各餐飲細(xì)分領(lǐng)域成本占比比例

不得不說，海底撈依靠高質(zhì)量的服務(wù)、傳統(tǒng)與現(xiàn)代兼具的文化理念、一流的管理模式，牢牢占據(jù)著火鍋行業(yè)的龍頭地位。

眾所周知，餐飲企業(yè)員工的流失率很高且穩(wěn)定性較差，海底撈是怎樣將員工的流失率控制在10%以下，并促使員工積極主動(dòng)地提供行業(yè)內(nèi)最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)的？從海底撈的企業(yè)文化就能看出，海底撈對(duì)員工的培養(yǎng)和管理非常重視。

一直以來，薪酬低、晉升空間小、員工歸屬感低是人們公認(rèn)的餐飲行業(yè)用工的三大硬傷，但對(duì)于海底撈而言，一切都能迎刃而解。

從薪酬角度看，海底撈的平均工資遠(yuǎn)高于一般餐飲企業(yè)。不僅如此，在海底撈的管理理念當(dāng)中，就是要讓員工把公司當(dāng)成自己的家，因此海底撈員工的宿舍都是選取當(dāng)?shù)氐闹懈叨俗≌瑓^(qū)，里面空調(diào)和暖氣一應(yīng)俱全，每人的居住面積不小于6平方米，且上班步行只需20分鐘。

為了激發(fā)員工的積極性，公司每個(gè)月都會(huì)給優(yōu)秀員工、優(yōu)秀經(jīng)理家中的父母寄200—800元不等的工資。另外，在海底撈工作滿一年的員工，若一年累計(jì)三次或連續(xù)三次被評(píng)為先進(jìn)個(gè)人，就可以為該員工的父母報(bào)銷來店探親往返的車票錢，在店免費(fèi)就餐一次，員工還有三天的陪同假。這種親情上的關(guān)懷，大大增加了員工的歸屬感與幸福感。

在晉升與個(gè)人成長方面，海底撈也構(gòu)建起非常完善的制度。海底撈實(shí)行計(jì)件工資制度，鼓勵(lì)員工“用雙手改變命運(yùn)”，晉升機(jī)制公開透明。為保證服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，公司設(shè)有海底撈大學(xué)和下店實(shí)習(xí)培訓(xùn)，每一個(gè)餐廳崗位服務(wù)細(xì)節(jié)都有相應(yīng)的考核標(biāo)準(zhǔn)。初級(jí)、中級(jí)、高級(jí)員工的職級(jí)提升必須通過門店經(jīng)理的進(jìn)階考試，從初級(jí)工到高級(jí)工的淘汰率高達(dá)50%，有力地保證了餐廳一線員工的服務(wù)質(zhì)量和水準(zhǔn)。公司店長基本為內(nèi)部晉升，發(fā)展路徑清晰。高級(jí)員工與初級(jí)員工工資拉開倍數(shù)差距， 店長與高級(jí)員工工資拉開倍數(shù)差距。

另外，師徒之間、門店之間、抱團(tuán)小組之間，自上而下形成互幫互助的利益共同體。員工的晉升都與徒弟或小組成員的整體考核表現(xiàn)掛鉤；店經(jīng)理的分紅與徒弟拓店的表現(xiàn)掛鉤；抱團(tuán)小組教練團(tuán)隊(duì)的績效與下屬門店表現(xiàn)掛鉤。

也就是說，只要你在海底撈踏實(shí)肯干，拿到的不僅僅是自己的工資，還有可能拿到徒弟、徒弟的徒弟甚至是公司門店的分紅。這樣的管理機(jī)制，很好地激發(fā)了員工的自主能動(dòng)性，同時(shí)也“鎖住”了員工的心，保持了極大的人員穩(wěn)定性。

海底撈與一般餐飲企業(yè)薪資福利政策對(duì)比

反觀其他餐飲企業(yè)，普遍存在薪酬低、工作辛苦且晉升空間小等弊端。于是企業(yè)陷入惡性循環(huán)當(dāng)中：一方面，企業(yè)也想要招聘到優(yōu)秀穩(wěn)定的員工，但在管理機(jī)制不完善的情況下，無法有效吸引到優(yōu)秀人才。另一方面，人力成本不斷上漲，大多數(shù)餐飲企業(yè)無法給出有競爭力的薪酬，于是招聘難上加難。那么，餐飲企業(yè)如何破解招聘難題？如何在不增加成本的前提下提升利潤率呢？

破解餐飲企業(yè)“人難招”困局

從人力資源服務(wù)行業(yè)的視角來看，餐飲企業(yè)可以嘗試多形式的用工方式，將一部分業(yè)務(wù)進(jìn)行外包，并且抓住餐飲行業(yè)具有波峰期和波谷期的特征，在不同時(shí)期采用“全職+兼職”的模式。

●非核心業(yè)務(wù)外包

讓專業(yè)的人做專業(yè)的事情，可以使資源得到合理配置。餐飲企業(yè)可以把清洗、打掃這樣的非核心業(yè)務(wù)外包給正規(guī)公司，既能省去時(shí)間精力，衛(wèi)生還能得到保障，同時(shí)還能省下聘請(qǐng)員工的費(fèi)用。

●善于使用小時(shí)工和兼職

在國外，小時(shí)工和兼職已經(jīng)非常普遍，肯德基、麥當(dāng)勞等大型餐飲企業(yè)都采用小時(shí)工和兼職的模式，大大降低了用工成本。全職+兼職的模式可以讓企業(yè)按照需求靈活安排員工的時(shí)間，從而減緩招人的壓力，降低用工成本和風(fēng)險(xiǎn)成本。

●打造完善的員工管理體系

餐飲行業(yè)離職率高的原因除了薪資低、工作辛苦之外，還有晉升空間小、歸屬感低等。所以，完善的管理機(jī)制與晉升機(jī)制能夠有效增加員工的穩(wěn)定性。

●科技代替人工

現(xiàn)在，大部分餐廳已經(jīng)使用手機(jī)排號(hào)、點(diǎn)餐、支付，很大程度上減少了服務(wù)員的工作量。另外，機(jī)器人送餐服務(wù)也在餐廳中逐步普及，送餐機(jī)器人的使用也能夠大大減少員工的工作量。

另外，餐飲企業(yè)也可以借鑒“海底撈”的管理方式，自身先練好內(nèi)功，提升員工的歸屬感，明確不同職級(jí)員工的晉升路徑，使員工付出即有收獲，努力即能看到晉升的希望。

餐飲行業(yè)“用工荒”已經(jīng)是不爭的事實(shí)，作為人力資源服務(wù)企業(yè)，我們時(shí)刻關(guān)注著餐飲行業(yè)的用工需求，餐飲行業(yè)也成為我們服務(wù)的重點(diǎn)行業(yè)。為此，我們特別出具了《餐飲行業(yè)研究報(bào)告》，從多角度對(duì)餐飲行業(yè)的現(xiàn)狀、未來趨勢以及用工解決方案進(jìn)行闡述，以幫助企業(yè)管理者更好地了解餐飲行業(yè)的全貌。在報(bào)告中，我們專門選取了“火鍋”“茶飲”“休閑餐飲”三個(gè)快速增長的細(xì)分賽道進(jìn)行詳細(xì)的研究，從細(xì)分賽道的規(guī)模、集中度、差異化特征、用工特征以及明星企業(yè)的研究，得出各個(gè)領(lǐng)域的不同用工特性，總結(jié)了行業(yè)內(nèi)針對(duì)餐飲行業(yè)的普遍用工解決方案以及對(duì)餐飲行業(yè)的產(chǎn)品解決方案，以此為企業(yè)保駕護(hù)航。

作者單位 金柚網(wǎng)研究院