通過(guò)實(shí)驗(yàn)室看銀聯(lián)如何將用戶體驗(yàn)做得更好

湯奕晶

一款產(chǎn)品是否能被用戶所接受，離不開產(chǎn)品經(jīng)理及團(tuán)隊(duì)對(duì)用戶體驗(yàn)的高度重視。

何為用戶體驗(yàn)？用戶體驗(yàn)（User Experience，簡(jiǎn)稱UE/UX）是用戶在使用產(chǎn)品過(guò)程中建立起來(lái)的一種純主觀感受。ISO 9241-210標(biāo)準(zhǔn)將用戶體驗(yàn)定義為 “人們針對(duì)使用或期望使用的產(chǎn)品、系統(tǒng)或者服務(wù)的認(rèn)知印象和回應(yīng)”。通俗來(lái)講就是“這個(gè)東西好不好用，用起來(lái)方不方便”。產(chǎn)品的全生命周期都會(huì)與用戶產(chǎn)生觸點(diǎn)，用戶在這些觸點(diǎn)的全部感受—包括認(rèn)知印象、情感、喜好等各方面—可以總結(jié)為該產(chǎn)品的用戶體驗(yàn)。

《金卡生活》以第一視角帶領(lǐng)讀者走進(jìn)中國(guó)銀聯(lián)的用戶體驗(yàn)實(shí)驗(yàn)室（圖1），全方位深入體驗(yàn)，看銀聯(lián)如何將用戶體驗(yàn)做得更好。

中國(guó)銀聯(lián)用戶體驗(yàn)實(shí)驗(yàn)室建設(shè)初衷

為了使中國(guó)銀聯(lián)的用戶體驗(yàn)工作更具科學(xué)性、專業(yè)性、規(guī)范性，中國(guó)銀聯(lián)于2019年4月初啟動(dòng)搭建用戶體驗(yàn)實(shí)驗(yàn)室（以下簡(jiǎn)稱“實(shí)驗(yàn)室”），歷時(shí)7個(gè)半月，于2019年12月初正式交付并投入試運(yùn)營(yíng)。實(shí)驗(yàn)室位于中國(guó)銀聯(lián)唐鎮(zhèn)園區(qū)培訓(xùn)中心，占地約280平米，分為用戶研究實(shí)驗(yàn)室（約80平方米）以及沉浸式產(chǎn)品體驗(yàn)測(cè)評(píng)區(qū)（約200平方米）。

國(guó)際認(rèn)證使實(shí)驗(yàn)室更具權(quán)威性。走入實(shí)驗(yàn)室大門，便可看到ISO 9241-210可信任流程認(rèn)證的國(guó)際認(rèn)證證書（圖2）。ISO 9241-210是ISO國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)組織對(duì)用戶體驗(yàn)（人機(jī)交互人類工效學(xué)）頒布的標(biāo)準(zhǔn)，拿到此認(rèn)證代表實(shí)驗(yàn)室開展用戶體驗(yàn)工作的科學(xué)性和規(guī)范性，也說(shuō)明放眼行業(yè)及國(guó)際，銀聯(lián)用戶體驗(yàn)工作的專業(yè)性和先進(jìn)性。

用戶研究實(shí)驗(yàn)室介紹

用戶研究實(shí)驗(yàn)室簡(jiǎn)稱“用研實(shí)驗(yàn)室”，遵循用戶體驗(yàn)業(yè)界通行做法，并結(jié)合銀聯(lián)用戶體驗(yàn)工作實(shí)際需要，確定了多人訪談室、一對(duì)一訪談室、觀察室以及等待區(qū)四個(gè)主要空間的規(guī)劃方案。用研實(shí)驗(yàn)室用于了解用戶行為習(xí)慣，收集用戶偏好及思維想法，并進(jìn)行合理的需求推演、預(yù)測(cè)，從而為產(chǎn)品提供未來(lái)發(fā)展的策略依據(jù)，或?yàn)楫?dāng)前版本提供優(yōu)化機(jī)會(huì)點(diǎn)。

等待區(qū)是參與體驗(yàn)活動(dòng)的用戶到達(dá)的第一個(gè)落腳點(diǎn)，該區(qū)域的布置、裝飾為用戶營(yíng)造出相對(duì)輕松的環(huán)境，讓其在適應(yīng)環(huán)境的同時(shí)，也可通過(guò)觀看體驗(yàn)知識(shí)視頻短片、互動(dòng)體驗(yàn)問(wèn)答、閱讀用戶體驗(yàn)書籍、瀏覽過(guò)往活動(dòng)照片等，為即將開始的訪談做準(zhǔn)備鋪墊工作（圖3）。

多人訪談室可用于開展焦點(diǎn)小組、頭腦風(fēng)暴、可用性測(cè)試等各項(xiàng)用戶體驗(yàn)工作。訪談室中設(shè)置橢圓桌，便于主持人在開展交流、訪談、調(diào)研等工作時(shí)更周到地照顧到每一位參與者。房間內(nèi)還設(shè)置超白玻璃，讓參與者在必要的時(shí)候直接通過(guò)白板筆將想法表達(dá)記錄下來(lái);頂部還設(shè)置可變焦攝像頭和拾音器，用于采集聲音和圖像，并實(shí)時(shí)將信號(hào)同步輸送到隔壁的觀察室;而觀察室內(nèi)的參與人員則可通過(guò)單向玻璃或音影采集系統(tǒng)，清楚了解訪談室內(nèi)的情況（圖4）。

一對(duì)一訪談室一般用于一對(duì)一深度訪談、可用性測(cè)試等由單個(gè)參與者在專業(yè)主持人的引導(dǎo)下完成的體驗(yàn)工作，此房間的設(shè)置也較為私密，規(guī)避了一些窗戶等外界可能會(huì)打擾的因素。該房間同樣設(shè)置有攝像頭、拾音器以及單面鏡（圖5），可供觀察室人員直觀地了解訪談情況。

實(shí)驗(yàn)室則設(shè)置了針對(duì)多人訪談室及一對(duì)一訪談室共用的觀察室，通過(guò)單面鏡與上述空間相隔。此處一般是為不便于直接參與討論的產(chǎn)品干系人（產(chǎn)品經(jīng)理或與該產(chǎn)品相關(guān)的人員）參與用研工作配備的專業(yè)空間，在不打擾訪談執(zhí)行的同時(shí)又滿足了掌握一手信息的訴求，方便直接收集真實(shí)用戶痛點(diǎn)與需求。場(chǎng)地內(nèi)配備了音箱及多對(duì)耳機(jī)，以滿足不同形式的聽音需求（圖6），可根據(jù)實(shí)際情況設(shè)置兩個(gè)訪談室共用觀察室的“一屋兩用”效果。

沉浸式產(chǎn)品體驗(yàn)測(cè)評(píng)區(qū)多種“黑科技”

沉浸式產(chǎn)品體驗(yàn)測(cè)評(píng)區(qū)場(chǎng)景豐富、設(shè)施齊全。目前沉浸式產(chǎn)品體驗(yàn)測(cè)評(píng)區(qū)共有七大場(chǎng)景，分別為商超零售場(chǎng)景、公共出行場(chǎng)景、小微場(chǎng)景、輕餐飲場(chǎng)景、私家車場(chǎng)景、校企食堂場(chǎng)景、智能家居場(chǎng)景。除此之外，還設(shè)有綜合體驗(yàn)測(cè)評(píng)區(qū)。沉浸式產(chǎn)品體驗(yàn)測(cè)評(píng)區(qū)的七大場(chǎng)景相對(duì)獨(dú)立，可以隨著公司業(yè)務(wù)變化快捷更替。

商超零售場(chǎng)景。體驗(yàn)流程逼真、支付速度快。模擬用戶平時(shí)到超市便利店購(gòu)物時(shí)所處的支付場(chǎng)景。進(jìn)入商超零售場(chǎng)景（圖7），用戶仿佛置身于真實(shí)的超市便利店購(gòu)物中，該場(chǎng)景具備商品挑選、排隊(duì)收銀等全流程體驗(yàn)環(huán)境。在此場(chǎng)景中不僅用戶可體驗(yàn)購(gòu)物消費(fèi)支付流程，商超收銀人員也可進(jìn)行收單體驗(yàn)。雙向體驗(yàn)是為了使收銀員與用戶雙方都了解具體過(guò)程，滿足用戶支付端及商戶收銀端的體驗(yàn)優(yōu)化訴求。

該場(chǎng)景支持?jǐn)?shù)款銀聯(lián)重點(diǎn)支付產(chǎn)品，包括銀聯(lián)二維碼主被掃、卡碼合一以及銀聯(lián)刷臉產(chǎn)品等?？ùa合一是以銀聯(lián)手機(jī)閃付為基礎(chǔ)，用戶只需將銀行卡綁定至手機(jī)錢包后，即可同時(shí)享受NFC（Near Field Communication，簡(jiǎn)稱NFC）非接支付或銀聯(lián)二維碼帶來(lái)的便捷支付服務(wù)，以華為手機(jī)為例，用戶在付款時(shí)，只需雙擊電源鍵即可出現(xiàn)卡碼合一界面，此時(shí)用戶可根據(jù)其支付環(huán)境以及喜好，自由選擇使用NFC支付或銀聯(lián)二維碼支付。

輕餐飲場(chǎng)景。支付方式多元化。模擬用戶平時(shí)去咖啡店等輕餐飲時(shí)的支付場(chǎng)景。該場(chǎng)景目前支持刷臉、POS收銀等多種支付方式，可讓用戶根據(jù)實(shí)際或喜好選擇支付方式（圖8）。

公共出行場(chǎng)景。場(chǎng)景效果逼真，支付方式多樣化。該場(chǎng)景模擬用戶平時(shí)使用“云閃付”二維碼或銀聯(lián)閃付乘車場(chǎng)景。從圖片中可以看到，其真實(shí)還原了一輛上海62路公交車，而62則取自銀聯(lián)卡開頭數(shù)字。公交道具通過(guò)正面、側(cè)面兩個(gè)角度同步播放真實(shí)拍攝的公交視角街景，包括進(jìn)站停靠和行進(jìn)等過(guò)程，讓用戶身臨其境直觀感受（圖9）。

該場(chǎng)景布放了支持銀聯(lián)二維碼及銀聯(lián)NFC閃付的公交終端，供用戶體驗(yàn)真實(shí)的公交車排隊(duì)、上車、刷卡或掃碼等全流程環(huán)節(jié)。據(jù)《金卡生活》實(shí)測(cè)體驗(yàn)，無(wú)論使用銀聯(lián)閃付還是銀聯(lián)二維碼支付乘車，都非常高效便捷，在成功刷卡后，公交POS還會(huì)通過(guò)語(yǔ)音提示“刷卡成功，請(qǐng)上車”，供用戶、司機(jī)等不同角色快速確認(rèn)交易結(jié)果，進(jìn)一步提升用戶體驗(yàn)。

《金卡生活》還在該場(chǎng)景所在的墻面上看到中國(guó)銀聯(lián)前期在公交場(chǎng)景上做過(guò)的用戶研究和體驗(yàn)評(píng)測(cè)：通過(guò)評(píng)測(cè)18款來(lái)自全國(guó)不同廠商、不同地區(qū)程序的公交終端評(píng)測(cè)，結(jié)合深入的用戶研究工作，通過(guò)視覺(jué)、聽覺(jué)反饋，以及功能模塊布局等不同維度的體驗(yàn)規(guī)范制定，編寫了《公交終端用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)指引》（圖10）。

小微場(chǎng)景。小微商戶場(chǎng)景搭建了生活中最常見的水果店，柜臺(tái)上布放有小微快速收款碼、銀聯(lián)碰一碰受理貼紙、銀聯(lián)手機(jī)POS等收銀裝置（圖11），顧客來(lái)店消費(fèi)時(shí)可以自由選擇銀聯(lián)二維碼、手機(jī)閃付等支付方式。小微快速收款碼主要用于無(wú)POS收銀、小額交易，響應(yīng)小微商戶即時(shí)結(jié)算等需求。銀聯(lián)手機(jī)POS產(chǎn)品以降低傳統(tǒng)行業(yè)終端部署維護(hù)成本、提升行業(yè)終端普惠便民能力為目標(biāo)，通過(guò)手機(jī)實(shí)現(xiàn)商戶收單功能。自手機(jī)POS產(chǎn)品試點(diǎn)以來(lái)，實(shí)驗(yàn)室先后評(píng)測(cè)了銀行、收單機(jī)構(gòu)的手機(jī)POS產(chǎn)品，隨后結(jié)合評(píng)測(cè)結(jié)果并整理最佳實(shí)踐，形成手機(jī)POS用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)指引。

校企食堂場(chǎng)景。 主要研究的是校企食堂的就餐支付體驗(yàn)。持卡人通過(guò)銀聯(lián)二維碼被掃，銀行卡、手機(jī)及穿戴設(shè)備的閃付功能完成付款;而校企食堂商戶可通過(guò)專用機(jī)具、手機(jī)POS等設(shè)備完成收款。本場(chǎng)景柜臺(tái)的搭建也經(jīng)過(guò)設(shè)計(jì)，后續(xù)可根據(jù)實(shí)際需要擴(kuò)展為醫(yī)院、銀行窗口等場(chǎng)景模擬（圖12）。

智能家居場(chǎng)景。智能家居開啟便捷新生活。模擬用戶平時(shí)在家使用智能音箱等智能設(shè)備繳費(fèi)場(chǎng)景。據(jù)《金卡生活》了解，該場(chǎng)景布放了基于百度平臺(tái)深度定制研發(fā)的繳費(fèi)應(yīng)用，用戶只需用“云閃付”App掃碼綁定繳費(fèi)信息，對(duì)著小度智能音箱說(shuō)“小度小度，繳電費(fèi)”，設(shè)備識(shí)別后會(huì)自動(dòng)打開生活繳費(fèi)并報(bào)出當(dāng)月賬單所需費(fèi)用，再次說(shuō)“繳費(fèi)”，即可將用戶當(dāng)月賬單繳清。通過(guò)語(yǔ)音交互來(lái)實(shí)現(xiàn)支付業(yè)務(wù)（圖13）。該場(chǎng)景也是5G、人工智能、物聯(lián)網(wǎng)等先進(jìn)科技開展體驗(yàn)評(píng)測(cè)的重要基地。

私家車場(chǎng)景。無(wú)感支付方便車主?！爸悄芷嚒迸c“車聯(lián)網(wǎng)”是未來(lái)交通出行領(lǐng)域的重要課題。私家車場(chǎng)景真實(shí)模擬上海虹橋國(guó)際機(jī)場(chǎng)車庫(kù)進(jìn)出場(chǎng)實(shí)況，用戶只需要在“云閃付”App開通無(wú)感支付，即可在如虹橋機(jī)場(chǎng)等受理停車場(chǎng)實(shí)現(xiàn)無(wú)感支付，抬桿即走的便捷付款方式（圖14）。后續(xù)實(shí)驗(yàn)室還考慮對(duì)車內(nèi)支付、汽車充電等其他私家車相關(guān)支付場(chǎng)景開展深入的用戶體驗(yàn)研究。

綜合體驗(yàn)測(cè)評(píng)區(qū)。綜合評(píng)測(cè)區(qū)主要用于開展用戶研究、沉浸式產(chǎn)品體驗(yàn)評(píng)測(cè)外的其他綜合性用戶體驗(yàn)活動(dòng)，如眼動(dòng)儀測(cè)試、用戶體驗(yàn)綜合分析、用戶體驗(yàn)交流等，另外此處還搭建有銀聯(lián)線上產(chǎn)品體驗(yàn)評(píng)測(cè)區(qū)域（圖15）。

專業(yè)化工具助力用戶體驗(yàn)實(shí)驗(yàn)。據(jù)《金卡生活》了解，目前實(shí)驗(yàn)室共引進(jìn)了2臺(tái)頭戴式眼動(dòng)儀和1臺(tái)遙測(cè)式眼動(dòng)儀，另外配備有皮電儀、面部表情分析系統(tǒng)、心理人因同步平臺(tái)NeuroLab等軟硬件配套設(shè)備，這些軟硬件設(shè)備通過(guò)動(dòng)態(tài)采集人體多模塊心理與行為數(shù)據(jù)，可視化用戶感受與認(rèn)知，為用戶體驗(yàn)研究提供科學(xué)支撐。簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)，實(shí)驗(yàn)室可以借助這些設(shè)備客觀地記錄用戶使用產(chǎn)品時(shí)的眼睛注視點(diǎn)、注視軌跡，以及面部表情、情緒等行為信息，用以分析用戶心理活動(dòng)、動(dòng)機(jī)等深層原因，幫助產(chǎn)品經(jīng)理了解當(dāng)前的產(chǎn)品痛點(diǎn)及改進(jìn)機(jī)會(huì)點(diǎn)。

用戶體驗(yàn)知識(shí)長(zhǎng)廊。為了方便實(shí)驗(yàn)室訪客了解用戶體驗(yàn)的基礎(chǔ)知識(shí)，在實(shí)驗(yàn)室走廊墻面設(shè)置了專門的知識(shí)分享區(qū)域，通過(guò)用戶體驗(yàn)的定義、產(chǎn)品生命周期與用戶體驗(yàn)關(guān)系、用戶體驗(yàn)工作方法、尼爾森十大可用性原則等內(nèi)容，讓用戶更加直觀地了解用戶體驗(yàn)工作及其意義。

實(shí)驗(yàn)室還承擔(dān)培訓(xùn)、交流等工作。據(jù)《金卡生活》了解，截至發(fā)稿，目前實(shí)驗(yàn)室已開展產(chǎn)業(yè)用戶體驗(yàn)測(cè)評(píng)110余場(chǎng)，共有280余人次親臨實(shí)驗(yàn)室參加體驗(yàn)活動(dòng)。從2020年1月起，已有工商銀行、交通銀行、螞蟻金服、銀聯(lián)商務(wù)、SAP、蔚來(lái)汽車、東華大學(xué)等28家校企共近100余位用戶體驗(yàn)同業(yè)人士到訪，開展深入的交流活動(dòng)。除此之外，中國(guó)銀聯(lián)企劃部還以實(shí)驗(yàn)室為基礎(chǔ)設(shè)施，面向銀聯(lián)內(nèi)部員工提供用戶體驗(yàn)培訓(xùn)工作，以線上線下培訓(xùn)、工作坊等形式開展諸如用戶體驗(yàn)基礎(chǔ)知識(shí)、用戶體驗(yàn)技能進(jìn)階、產(chǎn)品體驗(yàn)自測(cè)等培訓(xùn)活動(dòng)。

中國(guó)銀聯(lián)致力于不斷提升各類產(chǎn)品的用戶體驗(yàn)水平。據(jù)《金卡生活》了解，2019年至2020年以來(lái)，實(shí)驗(yàn)室對(duì)各類產(chǎn)品開展體驗(yàn)評(píng)測(cè)工作120多輪次，僅2020年便提供優(yōu)化建議達(dá)1000余條。用戶體驗(yàn)實(shí)驗(yàn)室為中國(guó)銀聯(lián)整體提升產(chǎn)品體驗(yàn)水平提供了有力支撐。未來(lái)，中國(guó)銀聯(lián)將繼續(xù)堅(jiān)持做好用戶體驗(yàn)，為用戶帶來(lái)更為優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品及服務(wù)。

責(zé)任編輯：鐘立群