江蘇消保委約談12家二手交易平臺(tái)

李穎

還記得江蘇省消保委二手交易平臺(tái)消費(fèi)調(diào)查嗎？調(diào)查揭露了部分二手交易平臺(tái)存在涉嫌默許售假、違規(guī)發(fā)布信息，甚至成為色情交易引流平臺(tái)等亂象，引發(fā)媒體、網(wǎng)友廣泛關(guān)注。新華社、人民網(wǎng)、中國質(zhì)量報(bào)等媒體均予以報(bào)道，《每周質(zhì)量報(bào)告》專題播出，微博#閑魚58同城等12家平臺(tái)被約談#閱讀量達(dá)1.6億，引起社會(huì)廣泛關(guān)注和熱議。

2月28日，江蘇省消保委通過其官方微信公眾號(hào)通報(bào)二手交易平臺(tái)整改優(yōu)化情況：2月22日，調(diào)查涉及的12家二手交易平臺(tái)均按照江蘇省消保委約談會(huì)提出的要求，提交了書面優(yōu)化調(diào)整方案。

目前，各平臺(tái)針對(duì)強(qiáng)化監(jiān)督管理責(zé)任、完善信用評(píng)價(jià)機(jī)制、提升回收寄賣服務(wù)品質(zhì)及售后服務(wù)等方面予以了積極、正面回復(fù)。

三方面強(qiáng)化監(jiān)督管理責(zé)任

1.信息發(fā)布。

閑魚平臺(tái)表示將進(jìn)一步擴(kuò)大風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別范圍，優(yōu)化審核流程，縮短風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別到處理的時(shí)間差;提升算法技術(shù)能力，提升圖片風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別能力。

轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)平臺(tái)表示對(duì)售假、盜版、低俗加大處罰，同時(shí)對(duì)違規(guī)商品增加屏蔽詞及入審詞;上線低俗、盜版專項(xiàng)監(jiān)控策略。

58同城表示針對(duì)調(diào)查發(fā)現(xiàn)的空瓶類等問題，提煉了響應(yīng)關(guān)鍵詞添加違禁詞庫，后續(xù)會(huì)逐步加強(qiáng)對(duì)于圖片的審核強(qiáng)度和技術(shù)手段。

花粉兒平臺(tái)表示平臺(tái)所有商品將采取全部人工審核通過后才能上架的模式，發(fā)現(xiàn)售假、違禁品等現(xiàn)象將不予上架，并對(duì)賬號(hào)予以相應(yīng)處罰。

拍拍平臺(tái)表示針對(duì)涉黃涉暴、電子煙、醫(yī)療器械等核心禁售品類，責(zé)成專人專崗進(jìn)行全面核查，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)進(jìn)行商品下架、商家處罰及公示;針對(duì)新增品類涉及醫(yī)療商品的批量操作下架，強(qiáng)化對(duì)新品品類監(jiān)控機(jī)制，及時(shí)同步禁止發(fā)布的商品及信息。

閑轉(zhuǎn)平臺(tái)表示將對(duì)商品發(fā)布信息審核進(jìn)行加強(qiáng)管理，增加商品發(fā)布必填內(nèi)容;豐富平臺(tái)信息關(guān)鍵詞屏蔽詞庫，對(duì)違規(guī)發(fā)布信息作下架處理、對(duì)用戶采取凍結(jié)賬號(hào)等處罰機(jī)制。

2.用戶資質(zhì)審核。

轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)平臺(tái)表示提供用戶提交版權(quán)證、許可證等資質(zhì)入口以及商品來源說明。

拍拍表示針對(duì)入駐商家平臺(tái)補(bǔ)充監(jiān)管措施，根據(jù)不同類目要求商家進(jìn)行公司資質(zhì)審核以及品牌資質(zhì)審核。

閑轉(zhuǎn)平臺(tái)已優(yōu)化用戶注冊(cè)流程，并計(jì)劃對(duì)用戶入駐資質(zhì)進(jìn)行驗(yàn)證，落實(shí)用戶實(shí)名認(rèn)證。

3.交易安全。

閑魚平臺(tái)表示將添加更多隱晦風(fēng)險(xiǎn)樣本，將商品信息與留言信息合并判斷，發(fā)現(xiàn)更多隱晦類風(fēng)險(xiǎn)信息。

轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)平臺(tái)表示已上線私信監(jiān)控策略，對(duì)于關(guān)聯(lián)賬號(hào)中曾有過如低俗信息的私信行為進(jìn)行監(jiān)控;已和微信達(dá)成共同治理詐騙合作關(guān)系，針對(duì)誘導(dǎo)提前收貨的賣家，平臺(tái)將通過客服電話介入，延遲問題交易的打款，降低用戶損失。

閑轉(zhuǎn)平臺(tái)表示已在平臺(tái)詳情頁增加“保”字盾牌圖標(biāo)，告知用戶請(qǐng)勿使用平臺(tái)擔(dān)保交易以外的交易方式;4月底前增加平臺(tái)物流信息追蹤功能模塊，保障交易流程清晰，維護(hù)用戶交易安全。

花粉兒平臺(tái)表示平臺(tái)不支持職業(yè)商家、職業(yè)賣家，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)用戶具有商家特性會(huì)立即封號(hào)處理。

多舉措完善二手交易

信用評(píng)價(jià)機(jī)制

閑魚平臺(tái)表示擴(kuò)大舉報(bào)入口之外，還將考慮增加對(duì)優(yōu)質(zhì)用戶、優(yōu)質(zhì)舉報(bào)的激勵(lì)，鼓勵(lì)用戶幫助平臺(tái)發(fā)現(xiàn)更多風(fēng)險(xiǎn)信息。

轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)平臺(tái)表示24小時(shí)對(duì)違法違規(guī)信息準(zhǔn)確處理并答復(fù)，并深入挖掘與問題用戶存在交易的其他用戶看是否存在違禁問題。

閑轉(zhuǎn)平臺(tái)表示將用戶交易后評(píng)價(jià)內(nèi)容關(guān)聯(lián)至對(duì)應(yīng)交易用戶的個(gè)人信譽(yù)，對(duì)信譽(yù)低的用戶進(jìn)行限制發(fā)布數(shù)量等處罰;在整改之外將繼續(xù)優(yōu)化平臺(tái)，擬增加舉報(bào)懸賞功能，舉報(bào)內(nèi)容除信息發(fā)布外還將包含客服服務(wù)、平臺(tái)私聊騷擾等。

回收、寄賣業(yè)務(wù)保障消費(fèi)者知情權(quán)、公平交易權(quán)

拍拍表示回收業(yè)務(wù)將對(duì)現(xiàn)有報(bào)價(jià)體系進(jìn)行排查，對(duì)不合理報(bào)價(jià)進(jìn)行調(diào)整優(yōu)化，同時(shí)在訂單詳情頁補(bǔ)充增加用戶提示：“當(dāng)提交金額大于預(yù)估回收金額，將予以成交并打款至用戶的賬號(hào)”。

只二平臺(tái)刪除了關(guān)于“默認(rèn)放棄閑置物所有權(quán)”相關(guān)的條款。

紅布林針對(duì)賣家24小時(shí)未定價(jià)問題，增設(shè)前置填寫期望價(jià)環(huán)節(jié)，避免平臺(tái)定價(jià)造成用戶歧義，完善二手交易流程規(guī)范;對(duì)用戶平臺(tái)調(diào)價(jià)信息做提示優(yōu)化，明確告知用戶“選擇后將不可更改為自主調(diào)價(jià)”;當(dāng)平臺(tái)活動(dòng)造成價(jià)格變動(dòng)，平臺(tái)將及時(shí)推送，供用戶自主選擇是否參與。

一鍵呼叫、先行賠付

健全售后服務(wù)機(jī)制

拍拍表示對(duì)內(nèi)部客服進(jìn)行服務(wù)調(diào)整，服務(wù)時(shí)間周期覆蓋至08：00-24：00，將客服服務(wù)指標(biāo)責(zé)任到人進(jìn)行日維度同步監(jiān)控;建立先行賠付機(jī)制降低外化投訴風(fēng)險(xiǎn)。閑轉(zhuǎn)平臺(tái)表示將增加平臺(tái)幫助按鈕浮窗功能，一鍵呼叫客服。

紅布林表示公司內(nèi)成立專門退貨受理團(tuán)隊(duì)，專人專崗解決售后問題，平臺(tái)推行先行賠付政策，先行賠付消費(fèi)者。

江蘇省消保委表示，將對(duì)二手平臺(tái)市場(chǎng)持續(xù)關(guān)注，針對(duì)拒不整改的問題與案例將移送相關(guān)行政機(jī)關(guān)建議予以處罰。