圓通40萬(wàn)用戶信息泄露背后

文/黃瑩

圓通“內(nèi)鬼”泄漏40萬(wàn)條個(gè)人信息案引起社會(huì)廣泛關(guān)注。經(jīng)過(guò)各大媒體調(diào)查，在販賣用戶信息的黑產(chǎn)鏈條里，只要0.8元到10元不等，消費(fèi)者的姓名、住址、電話等詳細(xì)個(gè)人信息就可能被賣出。卷入其中的不止一家快遞公司。各方回應(yīng)，展開調(diào)查。深陷物流鏈條的消費(fèi)者、快遞員和快遞公司，都在各自的困境中難以轉(zhuǎn)身。

近日，圓通快遞泄露40萬(wàn)條公民個(gè)人信息的消息登上熱搜，而這只是龐大信息販賣江湖的冰山一角。

騙局

王微雙11時(shí)在淘寶上買了一件衣服，沒(méi)想到這成為了她噩夢(mèng)的開始。

2020年11月15日，快遞還在路上，王微接到一個(gè)電話，對(duì)方自稱“圓通速遞客服”。她告訴王微，包裹在運(yùn)輸途中，被化學(xué)品污染，和她商量賠償事宜，讓王微加她QQ，用來(lái)轉(zhuǎn)付賠款。

王微還是第一次遇到包裹途中損壞的事，賠償也是第一次。所以當(dāng)接到這通電話的時(shí)候，她有些遲疑——官方會(huì)用這么“隨便”的方式來(lái)賠付嗎？

但隨后，當(dāng)對(duì)方準(zhǔn)確說(shuō)出了快遞單號(hào)、她的名字、地址時(shí)，她的顧慮被打消了，“以往雙11也曾聽說(shuō)快遞車出事故的事情，我就相信了”。

這通電話，讓王微最終被騙走3.7萬(wàn)元。等她省悟過(guò)來(lái)時(shí)，對(duì)方早已消失得無(wú)影無(wú)蹤。

現(xiàn)在回想起來(lái)，王微仍覺(jué)得像做了一場(chǎng)夢(mèng)。

那位“圓通速遞客服”在加了王微QQ之后，發(fā)了一個(gè)二維碼讓她填寫信息，填寫過(guò)程中以銀行卡與綁定手機(jī)不符合為名，提出要以支付寶賠償。

后又以支付寶信用值不夠轉(zhuǎn)不過(guò)來(lái)錢，要求王微在借唄中借錢，走流水到她賬上幫其刷信用值。在對(duì)方的指引下，王微前后把支付寶、京東、美團(tuán)等能轉(zhuǎn)賬的APP都操作了一遍。

本來(lái)王微從借唄中借錢轉(zhuǎn)給對(duì)方是為了幫其提高信用值，但結(jié)果，王微在支付寶借唄、京東、美團(tuán)一共轉(zhuǎn)出37100元給這位“圓通客服”之后，客服消失了。回過(guò)神后，王微才反應(yīng)過(guò)來(lái)自己可能是遭遇了詐騙，趕緊報(bào)了案，并致電圓通求助。

“客服態(tài)度相當(dāng)冷漠，只是讓我報(bào)警。當(dāng)?shù)弥覉?bào)過(guò)警后，只說(shuō)會(huì)配合調(diào)查，其他一概沒(méi)有。我問(wèn)為何要泄露我的個(gè)人信息，客服卻說(shuō)是第三方平臺(tái)泄露的。”王微說(shuō)。

而公安局那邊表示，沒(méi)有證據(jù)證明信息是圓通快遞泄露，責(zé)任難以界定。如果抓不到詐騙團(tuán)伙，王微的這筆錢就追不回來(lái)。她開始陷入絕望。

就在事情僵持不下時(shí)，一條圓通“內(nèi)鬼”租借員工賬號(hào)給外部“黑產(chǎn)”團(tuán)伙的新聞，很快就上了熱搜——圓通多位員工將其內(nèi)部員工系統(tǒng)賬號(hào)，以每日500元的價(jià)格租借給外部“黑產(chǎn)”團(tuán)伙，導(dǎo)致超過(guò)40萬(wàn)條用戶信息泄露。

王微既氣憤又委屈。圓通明明泄露了用戶信息，她也因?yàn)樾畔⒈恍孤蹲尣环ǚ肿佑锌沙酥畽C(jī)，但她并沒(méi)有證據(jù)將這兩件事情關(guān)聯(lián)起來(lái)。王微很想知道這次騙局能不能找圓通負(fù)責(zé)，但她至今都沒(méi)有得到答案。

新聞爆出不久，圓通速遞在官方微博上進(jìn)行了回應(yīng)表示：第一，圓通一貫堅(jiān)決配合打擊非法售賣和使用快遞用戶信息的行為，此次案件再次敲響了信息安全的警鐘；第二，這次事件是公司實(shí)時(shí)風(fēng)控系統(tǒng)自動(dòng)觸發(fā)預(yù)警，是公司主動(dòng)報(bào)的案。

不過(guò)，針對(duì)40萬(wàn)的信息泄露量，圓通方面表示，“敏感字段是4萬(wàn)條”，一線員工沒(méi)有權(quán)限接觸到大量信息，就算是信息中心的經(jīng)理也不一定有很大的權(quán)限。

圓通泄露信息一事后來(lái)受到了上海市網(wǎng)信辦的關(guān)注，責(zé)令要求圓通公司認(rèn)真處理員工違法違紀(jì)事件，做到信息對(duì)稱、及時(shí)公開、正面應(yīng)對(duì)，加快建立快遞運(yùn)單數(shù)據(jù)的管理制度。

但圓通一時(shí)半會(huì)兒想解決這個(gè)問(wèn)題，恐怕沒(méi)那么簡(jiǎn)單。

圓通的信息安全出問(wèn)題，并不是第一次。

據(jù)媒體報(bào)道，2018年6月19日，一位ID為“f666666”的用戶，在暗網(wǎng)上兜售圓通10億條快遞數(shù)據(jù)。按照賣家的說(shuō)法，這些數(shù)據(jù)是2014年的數(shù)據(jù)，包括寄（收）件人姓名、電話、地址等信息，都是圓通內(nèi)部人士批量出售。

而在出現(xiàn)事故之后，圓通賠款方面的不規(guī)范，似乎也一直存在問(wèn)題。

消費(fèi)者小寒表示，自己也曾經(jīng)遇到被圓通丟件的事情，經(jīng)過(guò)投訴，輾轉(zhuǎn)反復(fù)，最后賠付的時(shí)候，還是一個(gè)圓通員工通過(guò)加微信轉(zhuǎn)的錢。“下次，如果有人說(shuō)我的包裹丟了，再讓我進(jìn)行某項(xiàng)操作，說(shuō)不定我也可能被騙，因?yàn)閷?shí)在是太不規(guī)范了。對(duì)于一些學(xué)生、老人來(lái)說(shuō)，很容易上當(dāng)受騙。”

內(nèi)鬼

在這次信息泄露事件中，圓通把責(zé)任推給了“內(nèi)鬼”?！皟?nèi)鬼”這個(gè)詞，在快遞行業(yè)并不是一個(gè)新鮮詞匯。

《快遞中國(guó)》一書中，講述過(guò)這樣幾個(gè)故事。

中通歷史上，一次從廣州發(fā)往成都的192部魅族手機(jī)被盜，價(jià)值幾十萬(wàn)元。最后中通調(diào)來(lái)監(jiān)控錄像，發(fā)現(xiàn)是內(nèi)部快遞員拿的，書中稱他們?yōu)椤皟?nèi)鬼”。

北京宅急送某營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的經(jīng)理，將錯(cuò)發(fā)到站的快遞打開，用瓷磚換下原來(lái)的手機(jī)，再將包裹發(fā)出，這樣的人也是“內(nèi)鬼”。

“內(nèi)鬼”出現(xiàn)在圓通并不稀奇，這與以圓通為代表的通達(dá)系快遞的經(jīng)營(yíng)模式有關(guān)。

快遞行業(yè)主要有兩種經(jīng)營(yíng)方式，一種是直營(yíng)制，像郵政和順豐、京東，需要斥巨資建設(shè)快遞網(wǎng)絡(luò)，購(gòu)買汽車、飛機(jī)等交通工具，相當(dāng)于用錢砸出來(lái)的。

另外一種是加盟制，以圓通為代表的“三通一達(dá)”都是這種模式。

在創(chuàng)立之初，“通達(dá)系”的創(chuàng)始人都是桐廬歌舞鄉(xiāng)的普通人，沒(méi)資本、沒(méi)背景，即便傾囊投在快遞上，也建設(shè)不了多少網(wǎng)點(diǎn)。

剛開始創(chuàng)業(yè)的時(shí)候，圓通的創(chuàng)始人喻渭蛟有幾家網(wǎng)點(diǎn)是直營(yíng)的，再想做大就沒(méi)錢了。所以，他們就想出了加盟的模式，靠加盟商全面鋪開。

對(duì)于圓通們來(lái)說(shuō)，這種加盟模式，不僅能夠降低成本迅速建立快遞網(wǎng)絡(luò)，分擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)，而且，思路有點(diǎn)像他們所熟悉的農(nóng)村聯(lián)產(chǎn)承包制度，對(duì)于加盟商來(lái)說(shuō)會(huì)更有干勁。

不過(guò)，隨著各個(gè)快遞企業(yè)的快速發(fā)展，問(wèn)題也逐漸浮現(xiàn)——對(duì)地方加盟商難以管理，“內(nèi)鬼”頻出損害品牌形象。于是，在通達(dá)系中，圓通率先在2009年收回地方（省級(jí)）加盟商的權(quán)利。

然后，就形成了我們當(dāng)前看到的“直營(yíng)+加盟”的模式——省級(jí)網(wǎng)點(diǎn)以及轉(zhuǎn)運(yùn)中心變?yōu)橹睜I(yíng)?？爝f公司通過(guò)轉(zhuǎn)運(yùn)中心控制區(qū)域網(wǎng)絡(luò)和快件，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)控制加盟商和網(wǎng)點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)就近管理。這是快遞公司的命脈。

財(cái)報(bào)顯示，圓通擁有加盟商4180家，自營(yíng)轉(zhuǎn)運(yùn)樞紐73個(gè)，自營(yíng)城配中心5個(gè)，末端網(wǎng)點(diǎn)32005個(gè)。

分工方面，攬收、派送環(huán)節(jié)的工作，主要由加盟商承擔(dān)，總部為加盟商提供快件的運(yùn)輸中轉(zhuǎn)、標(biāo)準(zhǔn)化管控、客戶服務(wù)、安全管理、信息技術(shù)、資金結(jié)算、員工培訓(xùn)等工作。

雖說(shuō)這種模式加強(qiáng)了對(duì)于各地網(wǎng)點(diǎn)的管控，但是落實(shí)到具體的網(wǎng)點(diǎn)，在管理上仍然存在很多漏洞。

總部和加盟商之間松散的管理關(guān)系，導(dǎo)致對(duì)旗下的網(wǎng)點(diǎn)約束和監(jiān)管不力，容易造成管理上的漏洞。而快遞招工難，使得各網(wǎng)點(diǎn)和加盟商對(duì)員工的身份審核不嚴(yán)，導(dǎo)致快遞人員素質(zhì)參差不齊、魚龍混雜。

“內(nèi)鬼”的存在，直接關(guān)系網(wǎng)點(diǎn)的收益以及品牌的形象，隨著攝像頭的普及，各個(gè)環(huán)節(jié)責(zé)任落實(shí)，內(nèi)盜事件才慢慢減少。

喻渭蛟

在2015年，“三通一達(dá)”和順豐還聯(lián)合開發(fā)了快遞物流征信系統(tǒng)，將有失信行為的快遞人員納入征信系統(tǒng)，一定程度上減少了失信行為。

但現(xiàn)在，“內(nèi)鬼”似乎把目光投向了更為隱秘的角落——用戶個(gè)人信息。圓通的信息泄露，恐怕只是行業(yè)的冰山一角。

以罰代管

圓通員工趙靜表示，員工賬號(hào)的確是有系統(tǒng)權(quán)限的，需要領(lǐng)導(dǎo)開了權(quán)限，才能看到收件人快遞單號(hào)、姓名、電話號(hào)碼以及地址四個(gè)信息。不過(guò)，雖然設(shè)置了權(quán)限，但權(quán)限開啟之后就不需要重復(fù)操作了，對(duì)客服人員基本上是長(zhǎng)期開放的。使用的時(shí)候，用自己的工號(hào)登陸，再用手機(jī)掃碼驗(yàn)證身份即可。

“里面是全網(wǎng)通?！壁w靜表示，這意味著這個(gè)系統(tǒng)里包含了圓通的所有快遞信息，如果有不法分子想要盜取這個(gè)信息，是完全有可能的。至于信息安全培訓(xùn)，趙靜表示，作為網(wǎng)點(diǎn)客服，她基本上沒(méi)有受過(guò)什么培訓(xùn)，都是老員工帶新員工?！芭嘤?xùn)什么是不存在的?？偛磕沁叄赡芫土P款積極一點(diǎn)?！?/p>

圓通在年報(bào)中，關(guān)于信息安全曾有過(guò)這樣的描述：公司注重對(duì)客戶信息及個(gè)人隱私的保護(hù)，注重信息系統(tǒng)安全和客戶信息的管控，提高業(yè)務(wù)人員專業(yè)素質(zhì)和職業(yè)道德，妥善保管客戶信息與電子數(shù)據(jù)，對(duì)泄露客戶信息零容忍，最大程度地保護(hù)客戶合法權(quán)益。

至于落實(shí)得怎么樣，只有圓通自己知道。

相比網(wǎng)絡(luò)安全，圓通可能更在意的是：是不是接到了投訴？市占率如何？運(yùn)費(fèi)成本怎么壓縮到最低？畢竟這更關(guān)乎生存和利潤(rùn)。

壓力之下，“以罰代管”成為圓通總部對(duì)于各個(gè)快遞網(wǎng)點(diǎn)最主要的管理方式。

“平時(shí)一個(gè)快遞員每天要送兩三百個(gè)件，但到了雙11，一天快遞量就激增到七八百個(gè)，快遞員根本送不過(guò)來(lái)，有時(shí)候不得不把快遞放到驛站里，就可能收到投訴，就要罰款?！?/p>

趙靜所在的網(wǎng)點(diǎn)，送一個(gè)件9毛錢，如果收到1個(gè)投訴，就要罰款50元。這就相當(dāng)于50多個(gè)件都白送了。

有報(bào)道稱，按照規(guī)模不同，有些網(wǎng)點(diǎn)年罰款從幾萬(wàn)元到幾十萬(wàn)元，甚至是上百萬(wàn)元不等。

矛盾在總部、網(wǎng)點(diǎn)和快遞員之間橫亙。趙靜表示，現(xiàn)在罰款罰得大家都沒(méi)有太高的積極性了，快遞員的流動(dòng)性也很大。

相比罰款，包括圓通在內(nèi)的通達(dá)系的另一個(gè)決定，則更讓快遞員們寒心。

在剛剛過(guò)去的一段時(shí)間，總部調(diào)節(jié)了“派費(fèi)”。

派費(fèi)是什么？比如義烏有個(gè)商家寄一個(gè)快遞到西安，快遞員收這個(gè)商家10塊錢。這10塊錢，快遞員自己分一部分，給網(wǎng)點(diǎn)老板一部分，給轉(zhuǎn)運(yùn)中心一部分，給遙遠(yuǎn)的西安派件的網(wǎng)點(diǎn)和快遞員一部分。所謂的派費(fèi)，常常是指西安派件的網(wǎng)點(diǎn)和快遞員派這個(gè)義烏的件，能賺的錢。在快遞行業(yè)，派件并不賺錢，賺錢的是收件。所以，在義烏這種發(fā)件的大區(qū)，快遞公司要通過(guò)各種手段讓商家發(fā)件用自家快遞，保證市場(chǎng)的占有率。

有快遞行業(yè)人士解釋說(shuō)：義烏這種地區(qū)需要發(fā)的快遞很多，快遞公司要不停降價(jià)搶市場(chǎng)，但是轉(zhuǎn)運(yùn)的降本增效已經(jīng)到了極限。于是總部想了一招，就是通過(guò)減少西安這個(gè)快遞員派件賺的錢，來(lái)補(bǔ)貼義烏的網(wǎng)點(diǎn)?？偛堪堰@種方式叫：“后端補(bǔ)貼前端”。

目前，快遞行業(yè)的價(jià)格戰(zhàn)正酣。毫無(wú)疑問(wèn)，圓通相對(duì)于那些不知名的小物流公司是有優(yōu)勢(shì)的，但是，現(xiàn)在圓通面對(duì)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手是中通、韻達(dá)、郵政、順豐、京東等快遞。在差異化不大的情況下，獲得客戶的主要途徑就是靠低價(jià)。

根據(jù)東興證券的研究報(bào)告顯示，2020年至今，電商件領(lǐng)域爆發(fā)了極其激烈的價(jià)格戰(zhàn)，異地件單件收入下滑高達(dá)15%，單件收入較去年下降1元多。通達(dá)系快遞總部的單件收入，普遍從2019年同期的3元跌至2020年的2元出頭，降幅也達(dá)到近1元，同比降幅近30%。

總部承擔(dān)了一部分降價(jià)成本，而另一部分則被總部轉(zhuǎn)嫁到快遞員和網(wǎng)點(diǎn)身上。不斷壓縮快遞員的派送費(fèi)，結(jié)果就導(dǎo)致快遞員怠工，網(wǎng)上抱怨快遞員怠工導(dǎo)致快遞長(zhǎng)期沒(méi)有派送的帖子比比皆是。

上述快遞行業(yè)人士表示，或許等快遞網(wǎng)點(diǎn)和總部之間找到利益的平衡點(diǎn)，目前這種困境會(huì)緩解一些。

但這樣的局面，估計(jì)還得維持一段時(shí)間。因?yàn)閺母骷铱爝f公司的經(jīng)營(yíng)現(xiàn)金流和賬上現(xiàn)金來(lái)看，現(xiàn)金流還是足夠多，這場(chǎng)戰(zhàn)爭(zhēng)可能會(huì)是個(gè)拉鋸戰(zhàn)。

在這場(chǎng)困局中，最難熬的其實(shí)還是快遞員。有快遞員在貼吧上抱怨，累死累活掙一點(diǎn)錢，還被罰去不少，（快遞）已經(jīng)沒(méi)有搞頭了，相比進(jìn)廠工資差不多。另外一些干不下去的，已經(jīng)選擇離場(chǎng)。