基于服務設計理念的“寵友”APP設計實踐探究

摘 ?要：將服務設計的理念融入到“寵友”寵物遛狗與社交APP設計的流程中，通過行業(yè)分析、需求調(diào)查等手段梳理出用戶為平時愛用手機、對生活品質(zhì)有一定追求的年輕愛寵族。用戶想要解決的痛點包括記錄狗狗成長、尋找遛狗區(qū)域和寵物醫(yī)院、狗狗社交等，然后進行“寵友”服務系統(tǒng)體系構建、信息架構設計等， 以此來解決用戶的痛點，實現(xiàn)“寵友”APP的服務價值。

關鍵詞：服務設計;用戶畫像;角色模型;“寵友”APP

隨著人口老齡化和寵物市場的發(fā)展，狗在人類社會中已經(jīng)不再是一個工具性的動物或陪伴性的寵物，而是被人視為家庭成員，被賦予人類的品質(zhì)與情感，深入地參與到各個家庭和社會生活中。對于人們來說，狗在寵物中有著特殊的地位，是一個家庭成員、親人和朋友，象征著忠誠和奉獻。在一些家庭中，狗的主人甚至以寵物的父母自居。然而，在寵物服務行業(yè)不斷細化的今天，現(xiàn)有服務類寵物軟件主要以社交為入口，同質(zhì)化現(xiàn)象較為嚴重，難以滿足人們的養(yǎng)狗需求，使部分養(yǎng)狗人群失去了對寵物狗APP探索體驗的興趣，這與服務設計的宗旨背道而馳。

一、關于服務設計的概述

（一）服務設計的發(fā)展歷程

服務設計（Service Design）作為一門關注服務體驗的新學科，產(chǎn)生于20世紀九十年代。它的概念由比爾·希林斯夫婦在1991年他們共同編寫的著作《Total Design》中首次提出，同年米歇爾·埃爾霍夫率先將服務設計作為設計行業(yè)內(nèi)的一個專業(yè)學科確定下來并在今天的德國科隆國際設計學院進行教學和推廣。2001年，第一家服務設計與創(chuàng)新咨詢公司Live Work在倫敦成立。隨后在2004年，由美國、德國、意大利、瑞典等多所大學的科研機構共同發(fā)起成立了國際服務設計聯(lián)盟平臺。從2011起，國內(nèi)服務設計被重視起來，逐漸走進了廣大國內(nèi)設計師的視野。目前國內(nèi)眾多IT名企，如阿里巴巴、騰訊、中國移動、百度等都已經(jīng)成立了自己的用戶體驗設計部門，支付寶、微信紅包等的發(fā)展使得越來越多的人們認識到服務設計的重要性。此外，中國部分藝術設計院校也加入世界服務設計論壇，標志著中國的服務設計已經(jīng)開始崛起。

（二）服務設計的概念

目前服務設計仍處于不斷發(fā)展的階段，產(chǎn)業(yè)界和學術界對于服務設計的定義有著不同的詮釋。無論是英國設計協(xié)會、哥本哈根交互設計學院還是著名的Live Work公司等所定義的，服務設計的本質(zhì)特征可以歸結(jié)為以用戶為中心，強調(diào)用戶體驗，通過服務過程中的“接觸點”有序地、充分地考慮參與者的利益訴求，通過服務來為接觸者創(chuàng)造更好的使用體驗。美國服務設計公司IDEO的湯姆·凱利在其著作《創(chuàng)新的十張面孔》及《創(chuàng)新的力量》中也強調(diào)：“當今設計不應當以設計師與客戶、工作室及辦公室為中心，取而代之的應是以滿足用戶的需求和渴望為核心?！?/p>

二、我國寵物市場中APP現(xiàn)狀

《2019年中國寵物行業(yè)白皮書》顯示，2019年中國城鎮(zhèn)犬貓寵物消費市場突破2000億，整體消費規(guī)模達到2024億元，比2018年增長18.5%，其中寵物犬消費市場規(guī)模為1244億元，比去年增長17.8%[1]，這些數(shù)據(jù)足以說明我國寵物市場前景廣闊。在全球化以及互聯(lián)網(wǎng)快速發(fā)展的背景下，為服務設計的迅速發(fā)展提供了支持。寵物類APP（APP是英文“Application”的簡稱，通常是指智能手機的第三方應用程序）作為新型服務形式的載體將寵物行業(yè)與互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)迅速結(jié)合使得傳統(tǒng)寵物服務業(yè)務得到拓展和延伸[2]109-111。

目前，我國市面上的寵物類APP有50多種[3]，如E寵、有寵、遛遛、樂寵、握爪、聞聞窩、鈴鐺寵物等。國內(nèi)有關人員針對多種形式的寵物類APP進行了相關研究，2016年，李亞銘、李月嬌以“聞聞窩”為例以寵物為第一視角介紹了該寵物社交類APP，使用類似微博分享的方式[4];2018年，張靜、孔佳娣等介紹了握爪APP是以主人為第一視角，采用的是類似貼吧的方式[2]109-111;2019年，王凱指出國內(nèi)寵物APP市場上暫未出現(xiàn)寵物服務的獨角獸企業(yè)，寵物類APP的種類和數(shù)量雖多，但產(chǎn)品形式單一，同質(zhì)化嚴重，養(yǎng)寵人士的個性化需求得不到滿足，無法進一步形成新的盈利增長點[5]。這些研究成果為寵物類APP數(shù)據(jù)統(tǒng)計、研究和設計起到了有益的作用。

三、“寵友”寵物遛狗與社交APP實踐案例

為改進養(yǎng)寵人士對寵物類APP差異化需求，解決同質(zhì)化嚴重等問題，通過大數(shù)據(jù)智能組合，有針對性地提出了一款更全面、更可靠的寵物交易、交流、醫(yī)療、社交平臺的寵物APP。記錄寵物狗的成長，解決養(yǎng)狗過程中的困擾，以便更好地照料與陪伴，加深用戶與寵物狗之間的友誼，故將此服務系統(tǒng)命名為“寵友”?！皩櫽选盇PP主要通過以下幾個方面來實現(xiàn)。

（一）“寵友”APP相關用戶畫像

1.進行行業(yè)分析、問卷訪談。首先依據(jù)《2019年中國寵物行業(yè)研究報告》，從圖1可以看出，2019年我國養(yǎng)寵人群中，80、90后占比高達73.2%，全國城鎮(zhèn)寵物犬只數(shù)為5503萬只，每只狗年均消費金額為5580元;從養(yǎng)狗用戶職業(yè)來看，企業(yè)職員、白領、大學生等占比最多，他們更愿意進行科學養(yǎng)寵。其次采用問卷訪談方法，就“寵物狗APP使用情況調(diào)查”對200多個人進行問卷調(diào)研，同時對30多個受眾人群進行分組訪談，訪談分為5組，共整理出養(yǎng)寵人士在以陪伴、記錄寵物狗的生活為前提時所需要的服務，根據(jù)養(yǎng)狗用戶的平時經(jīng)驗、需求以及目標和相關體驗熱情度來確定服務目標的用戶類型，構建用戶分類與需求（如圖1）。

2.用戶分類、需求分析。用戶類型1：剛畢業(yè)白領;主要特征是教育水平良好，愛獨處，和寵物相互陪伴時間長;用戶痛點為很多地方限制遛狗，狗狗十分愛奔跑，不能隨時隨地遛狗;主要需求是可以方便直接查看哪些地方能遛狗;設計策略為設置遛狗區(qū)域頁面。用戶類型2：部門年輕主管;主要特征是工作忙碌，沒有太多時間陪伴寵物，希望能夠更好照顧寵物;用戶痛點為狗狗突發(fā)性的生病，不知道附近哪里有診所;主要需求是及時查看合適的診所并導骯;設計策略為設置地圖寵物醫(yī)院頁面，個性地圖篩選。用戶類型3：大學生;主要特征是教育水平良好，狗狗是家人一般的存在，喜歡和人相處，樂于交友和分享;用戶痛點為記錄狗狗成長，瀏覽手機上的狗狗照片容易被其他照片影響;主要需求是有一個狗狗成長紀念冊，方便瀏覽回憶;設計策略為主頁記錄成長，社交頁面分享。

第三，建立人物角色模型。將行業(yè)分析和問卷訪談、用戶分類和需求分析獲得的初始數(shù)據(jù)進行梳理得到用戶畫像為平時愛用手機、對生活品質(zhì)有一定追求的年輕愛寵族;其次梳理出用戶想要解決的痛點包括記錄狗狗成長、尋找遛狗區(qū)域和寵物醫(yī)院、狗狗社交等。有了這樣一個用戶角色模型，可以感覺到一個活生生的“人”站在面前，當面對這樣的“人”時，已然對服務設計的方向和概念有了清晰的感知（如圖2）。

（二）“寵友”服務系統(tǒng)體系構建

用戶體驗地圖是服務設計最常用的工具之一，在“寵友”服務系統(tǒng)體系構建中，根據(jù)前期調(diào)研及用戶需求，進行用戶體驗地圖分析。通過服務前、服務中、服務后的全過程的用戶行為鎖定接觸點，挖掘潛在的用戶痛點，根據(jù)情緒曲線上的感受力求找到機會點提升用戶服務體驗。在“寵友”用戶體驗地圖情緒曲線上的感受包括：看到別人使用感覺還不錯的樣子→感覺使用流程不是很復雜可以嘗試一下→有了自己的賬號→個性化設置記錄寵物信息→查找地圖信息很方便→看到相冊回味寵物成長→記錄到了精彩瞬間→想要分享自己的養(yǎng)寵日?！褂皿w驗不錯，給個好評吧。那么查找地圖信息很方便，所對應的機會點為篩選地點功能;記錄到了精彩瞬間，所對應的機會點為對真實需求合理劃分，設立優(yōu)先級;想要分享自己養(yǎng)寵的日常，所對應的機會點為內(nèi)容豐富精準社交，分享平臺多樣;使用體驗不錯，給個好評吧，所對應的機會點為評價機制，引發(fā)共鳴。

（三）“寵友”APP客戶端的信息架構

梳理出“寵友”用戶體驗地圖上的機會點后，將需求功能落地，用組織信息呈現(xiàn)出“寵物”“地圖”“發(fā)布”“廣場”和“我的”五個功能模塊的架構關系（如圖3）。

1.“寵物”功能，包括添加寵物信息、寵物展示頁面及添加寵物，用于記錄狗狗的成長狀況、查看數(shù)據(jù)趨勢。

2.“地圖”功能，分為四個部分：狗狗定位、遛狗區(qū)域、醫(yī)院、交友。

3.“發(fā)布”功能，包括動態(tài)、拍照和記錄數(shù)據(jù)。采用的是舵式導航。

4.“廣場”功能，包括寵友、全國、附近。比如寵友通過卡片下拉方式瀏覽寵友，推送方式是按照距離來進行推送，篩選方式是通過下拉菜單進行篩選、配對，之后點擊查看寵友信息和對話框進行交談。

5.“我的”功能，包括個人信息、我的動態(tài)、我的收藏、草稿箱、歷史記錄、設置（清理緩存、意見反饋、退出賬號）、查看相冊、拍照/上傳，是用戶常用功能的匯總。

最后根據(jù)產(chǎn)品信息架構的梳理，按照各功能模塊進行產(chǎn)品的原型設計及APP界面設計（如圖4）。

四、結(jié)語

在互聯(lián)網(wǎng)發(fā)達的今天，寵物類APP作為當下和未來寵物行業(yè)的主要盈利平臺，人們針對多樣化、個性化的寵物類APP需求也越來越多。寵物類APP的競爭焦點不應僅局限于社交和購買價格等方面的領先，養(yǎng)狗服務的核心價值應體現(xiàn)在解決困擾養(yǎng)狗過程中的痛點。因此“寵友”寵物遛狗與社交APP是一款給年輕愛寵族而設計的為他們提供記錄狗狗成長、尋找遛狗區(qū)域和寵物醫(yī)院、狗狗社交的APP，更好地讓他們照料與陪伴狗狗，提升飼養(yǎng)、玩耍體驗感。

參考文獻：

[1]《2019年中國寵物行業(yè)白皮書》（消費報告）正式發(fā)布[EB/OL].[2019-08-19].https：//www.sohu.com/a/334827234_99962924.

[2]張靜，孔佳娣，等.寵物行業(yè)APP市場現(xiàn)狀調(diào)查與分析[J].現(xiàn)代商貿(mào)工業(yè)，2018（7）：109-111.

[3]譚宇欣.國內(nèi)寵物App運行現(xiàn)狀以及發(fā)展分析[J].現(xiàn)代交際， 2019（9）：67-68.

[4]李亞銘，李月嬌.寵物社交類APP的設計與應用：以“聞聞窩”為例[J].科技傳播，2016（3）： 86-87.

[5]王凱.服務設計思維下的寵物生活服務APP設計與研究[D].西安：西安工程大學，2019.

作者簡介：蔣筱涵，上海大學美術學院碩士研究生。研究方向：設計學。