養(yǎng)老機構(gòu)中體驗中心的作用及選址合理性分析

邱毅梅

(廈門佰地建筑設(shè)計有限公司 福建廈門 361009)

0 引言

人們經(jīng)常把養(yǎng)老機構(gòu)中的體驗中心理解為樓盤銷售期間的售樓處，簡單地認為是推銷之用。本文比較了體驗中心和售樓處諸多不同之處，進而提出體驗中心設(shè)計目的和選址合理性，幫助建筑師更全面完善了解康養(yǎng)項目。

1 體驗中心的作用

體驗，一般指通過親身實踐、實地考察以獲得經(jīng)驗。體驗中所得到的切身感受，會在大腦記憶中留下深刻印象，直接影響體驗者對事物優(yōu)劣的判斷，甚至起到關(guān)鍵性作用。

“養(yǎng)老的核心是服務(wù)，服務(wù)是消費，消費靠體驗，這是養(yǎng)老服務(wù)特別是居家高齡老人養(yǎng)老服務(wù)的普遍規(guī)律?！盵1]體驗中心的作用就在于此。老年人搬進養(yǎng)老機構(gòu)，不僅僅是物理空間、生活物品的搬家，更是社會關(guān)系、信賴關(guān)系、心理歸屬感、生活便利性的大搬家。讓有計劃接受養(yǎng)老機構(gòu)服務(wù)的人群直接在該機構(gòu)中，體驗所有飲食起居、娛樂活動、康體健身等配套設(shè)施，以及護理服務(wù)、醫(yī)療服務(wù)、社交互動等相關(guān)內(nèi)容，讓老年人對周邊環(huán)境從熟悉到喜愛，對長久居住充滿信心，是決定入住的推動力。

2 售樓處的不同之處

房產(chǎn)售樓處，也稱為樓盤的銷售中心?！颁N售中心作為地產(chǎn)項目展示形象和實現(xiàn)銷售過程的空間，對地產(chǎn)的項目運營有著非常重要的作用。銷售中心是地產(chǎn)公司與客戶溝通的第一平臺，地產(chǎn)公司對項目的目標客戶定位，產(chǎn)品特質(zhì)和對項目的細節(jié)關(guān)注度，客戶通過銷售中心都可窺見一斑?！盵2]體驗中心與售樓處的許多作用是相似的，例如展示性、第一印象、溝通平臺等。但仍有以下不同之處需要設(shè)計師注意。

2.1 服務(wù)人群不同

在養(yǎng)老機構(gòu)購買服務(wù)，與其他行業(yè)最大的不同之處在于出資方和使用方分離。我國現(xiàn)有的國情決定了現(xiàn)階段父母入住養(yǎng)老機構(gòu)，大多數(shù)由子女承擔費用。出資方和使用方由于成長年代不同、教育背景不同、生活閱歷不同，對同一事物的判斷可能出現(xiàn)較大偏差。出資方即子女一方，他們對體驗中心的評判更接近于售樓處，從年輕一代的角度傾向于接受時下流行的元素。而使用方是老年人，大概率接受的是三十年前的時尚。這就要求設(shè)計成果同時滿足兩代人審美觀差異的需求。

2.2 使用期限不同

“售樓部與大家日常生活中的關(guān)系并不緊密，說白了就是樓盤的專賣店。設(shè)計師通過對空間環(huán)境和氣氛的塑造手法，把消費者的視覺、聽覺，甚至味覺調(diào)動起來，提高了解商品的興致，盡可能達到提高銷售目的?！盵3]常規(guī)房產(chǎn)售樓處的最終目的是銷售，目前我國民用住宅建筑權(quán)屬年限為70年，時限長。當銷售行為結(jié)束即達到預(yù)期的銷售指標后，產(chǎn)權(quán)歸屬移交給了買方，售樓處就結(jié)束了它的使命，通常該專屬建筑的功能會轉(zhuǎn)為他用或者拆除。

體驗中心的使用周期與養(yǎng)老機構(gòu)的留存時限是等長的。首先，養(yǎng)老機構(gòu)中的床位使用期限比住宅權(quán)屬年限短，需要長期招募新的使用者，因此，體驗中心是養(yǎng)老機構(gòu)中具有長期使用功能的必備空間。其次，展示作用。養(yǎng)老機構(gòu)通常會有這三類人群來參觀：入住前進行考察的客群、前來考察的領(lǐng)導(dǎo)和前來交流學習的業(yè)內(nèi)人士[4]。為了避免對已入住老人的干擾，一般允許在老人居室逗留的時長是嚴格限制的。而在體驗中心參觀交流，觀看的內(nèi)容相同但時間充裕，可以讓參觀者更全面深入地了解機構(gòu)全貌和設(shè)計細節(jié)。第三，宣傳作用。體驗中心的長期展示，對外是一個宣傳窗口；對入住的老年人而言，他們的居住品質(zhì)與機構(gòu)的實力息息相關(guān)，體驗中心經(jīng)營管理和檔次水平是企業(yè)實力一個看得見的保證。

2.3 使用深度不同

購房者在售樓處獲得信息的途徑僅僅是通過走馬觀花的參觀，而體驗中心可以讓老年人短期使用，在體驗后得出更準確的結(jié)論。

客戶在售樓處停留的時間以小時計，參與的程度只能是觀看。要讓客戶在很短的時間里獲取最豐富的信息，受到足夠強的沖擊力，接收盡可能多的感官刺激，留下深刻印象，進而產(chǎn)生購買的沖動，完成銷售過程。設(shè)計師需要使用更多更新的設(shè)計方法，從空間尺度、銷售流線、智能設(shè)計、燈光使用、裝飾材料、軟裝選擇、飾品擺放等多方面入手，創(chuàng)造出最佳的營銷環(huán)境，協(xié)助達成銷售目標。圖1是某知名房產(chǎn)公司的售樓處場景。通過高大空間、頂棚造型、陳設(shè)風格、燈光照明等多種方式，圍繞著中式風格、古韻猶存的理念，調(diào)動現(xiàn)代人對古風低奢的向往，激發(fā)購買欲望。

體驗中心具體使用者是老年人，使用時限以天計，甚至更長。老人們采用沉浸式體驗，日常起居、人際交往都在這里進行，這個環(huán)境代表著未來的家。舞臺式的布置會形成過于強烈的感官沖擊，產(chǎn)生不適感。采用居家形態(tài)布置方式，讓老年人充分體驗到家的舒適與便利，更貼合養(yǎng)老機構(gòu)體驗中心的定位。因此，設(shè)施齊全的起居用品，溫馨的色彩與布置，人性化的設(shè)施設(shè)備，喚起認同感的飾品陳列，才是體驗中心優(yōu)先考慮的要素。同時，有別于售樓處的是，所有設(shè)備，例如馬桶、夜燈、呼叫器等，都要考慮入住者長期、真實地使用。

2.4 價值觀不同

售樓處目的在于呈現(xiàn)目標客戶預(yù)期的價值，甚至略高于預(yù)期值。因此空間尺度大，形式感強，高級會所感的空間是常用的手法。

體驗中心是請老年人入住，并體驗所有在機構(gòu)內(nèi)的真實生活?，F(xiàn)階段，老年人以實用為主導(dǎo)思想，過于奢華的布置與他們的價值觀相背離，反而不能接受。

3 體驗中心的組成

以圖2中某養(yǎng)老機構(gòu)的體驗中心為例，組成部分包括：企業(yè)文化展示區(qū)、項目資訊區(qū)、生活區(qū)、管理區(qū)、后勤配套區(qū)。

圖2 某體驗中心平面圖

3.1 企業(yè)文化展示區(qū)

品牌形象可以增強消費者對產(chǎn)品和服務(wù)的認可。展示區(qū)的目的是展示企業(yè)的品牌形象，宣揚企業(yè)文化，彰顯企業(yè)實力。每一位子女都希望能把家中老人托付給優(yōu)質(zhì)的機構(gòu)，展示區(qū)有助于消費者做出判斷和選擇。圖2平面中，在東北角一隅以陳列館的形式介紹企業(yè)文化，并結(jié)合視聽室，采用多媒體的方式，達到多維立體的宣傳效果。

3.2 項目資訊區(qū)

與該項目相關(guān)的資訊展示。例如開業(yè)初期的沙盤模型、項目區(qū)位導(dǎo)覽；運營成熟期的康復(fù)器材介紹、護理理念推廣等。該區(qū)域的使用功能在不斷變化，因此，需充分考慮設(shè)置位置及空間尺寸的適用性。

3.3 生活區(qū)

生活區(qū)包括：居住區(qū)、活動區(qū)、功能體驗區(qū)?；顒訁^(qū)和功能體驗區(qū)可以利用機構(gòu)內(nèi)的其他設(shè)施提供服務(wù)，下文重點分析居住區(qū)。

首先，注意居住區(qū)朝向的選擇，盡可能布置在當?shù)刈詈贸?，讓入住的老年人獲得舒適的感受。例如，圖2中的居住區(qū)選擇南向和東向。

其次，居住區(qū)套型和陳設(shè)與機構(gòu)投入運營的老人居室必須是一致的，是老年人入住后，真實生活空間的體現(xiàn)。因此，生活化的場景很重要，所有的家具家電、衛(wèi)生設(shè)施都必須是可使用的。圖3是臺灣雙連養(yǎng)護院體驗中心的居住區(qū)，墻上的畫作、桌上的藝術(shù)品、正在播放的電視節(jié)目，營造出生動的生活場景，特別是櫥柜里的飾品，都是老一代人熟悉的物品，容易引起老年人的共情，讓老人們動心，讓子女們放心。

第三，水、暖、電、智能化等設(shè)備的線槽點位都必須安裝到位，并可投入使用。

圖3 臺灣雙連養(yǎng)護院的體驗中心(局部)

反觀圖4，同為養(yǎng)老機構(gòu)的體驗中心，陳設(shè)布置更像時興的售樓處展示區(qū)，沒有老年人熟悉的場景，沒有所容納的生活，很難激起同理心。

圖4 某體驗中心(局部)

3.4 管理區(qū)、后勤配套區(qū)

管理區(qū)和后勤配套是為體驗中心運營服務(wù)的，例如內(nèi)部辦公區(qū)、內(nèi)部衛(wèi)生間等房間應(yīng)隱蔽設(shè)置。而為居住區(qū)服務(wù)的辦公室則應(yīng)該靠近服務(wù)區(qū)域，易于識別，便捷到達，更有利于老年人問詢和隨時隨地交流溝通，提高服務(wù)質(zhì)量。

3.5 細節(jié)處理

無障礙設(shè)計應(yīng)充分考慮并落實到位。除了常規(guī)的連續(xù)扶手、回轉(zhuǎn)空間，還需要重視樓地面的高差處理、樓地面防滑材質(zhì)的選擇、引導(dǎo)標識的合理設(shè)計、光線照度充足無死角等，所有因素都會影響老年人體驗后的滿意度，進而影響入住選擇。

老年人通行的入口門廳應(yīng)預(yù)留出輔具存放的空間，方便存儲和取用。因部分輔具的體量較大，若不事先考慮，在投入使用后臨時堆放，將影響體驗中心的整體形象。在圖2體驗中心的2個入口處，均設(shè)置了輔具存放角落。

4 選址合理性分析

通常，養(yǎng)老設(shè)施分為起居生活區(qū)、服務(wù)配套區(qū)、室外活動區(qū)以及后勤區(qū)。體驗中心的使用人群還未納入養(yǎng)老機構(gòu)的統(tǒng)一管理，隨機性較大。體驗中心與機構(gòu)內(nèi)其他建筑物或功能區(qū)之間相對關(guān)系的不同處理方案，對機構(gòu)的日常管理會產(chǎn)生不同影響。

4.1 獨立型和附設(shè)型

4.1.1 獨立型的體驗中心

獨立型的體驗中心更有利于各種流線的管理，包括老年人流線、護理流線、后勤流線、貨運流線等，而且能有效地控制疾病的傳播。圖5中，老年人起居生活區(qū)呈“C”字型沿紅線邊沿布置，中間的空地獨立設(shè)置體驗中心，可實現(xiàn)以下4個目的：

圖5 獨立型體驗中心的總平面

(1)常規(guī)入住人員和體驗人員出入口分開，分別管理；

(2)體驗人員的視線可以觀察到整個小區(qū)，充分感受到小區(qū)的氛圍；

(3)體驗人員在護理員的帶領(lǐng)下，和常規(guī)入住人員共用日間活動場地及其他公共設(shè)施；

(4)可以單獨提升體驗中心的服務(wù)標準。

4.1.2 附設(shè)型的體驗中心

如果地形限制，體驗中心只能與起居生活區(qū)的老人公寓合并在同一幢樓，應(yīng)設(shè)置不同的出入口；當交通流線交叉時應(yīng)有所分隔。例如在連通的走廊上設(shè)管理門。圖6為設(shè)置在連通走廊的電動感應(yīng)推拉門。

圖6 體驗中心走廊設(shè)分隔門

4.2 體驗中心與起居生活區(qū)的關(guān)系

體驗中心與起居生活區(qū)比較適宜的關(guān)系是分設(shè)獨立的出入口和豎向交通流線，僅在首層有所聯(lián)系，避免相互干擾。已經(jīng)登記入住的老年人逐步養(yǎng)成有規(guī)律的作息時間，受到臨時外來干擾可能會產(chǎn)生諸多不適。同時，適當?shù)母綦x，可以避免不良情緒的傳播。在老年人聚居場所內(nèi)，同伴生病、離世所產(chǎn)生的低落情緒，以及對服務(wù)不周的不滿情緒很容易未經(jīng)證實而廣泛傳播，從而影響體驗者的感受。因此，劃分為獨立小單元，可以有效縮小不良情緒傳播范圍，而且有利于及時疏導(dǎo)。

4.3 體驗中心與服務(wù)配套區(qū)的關(guān)系

服務(wù)配套區(qū)包括娛樂區(qū)、醫(yī)療區(qū)、康復(fù)健身區(qū)等。為了提高服務(wù)質(zhì)量，體驗中心與服務(wù)配套區(qū)應(yīng)距離適中，連接路線應(yīng)引導(dǎo)性強、通行便捷、無障礙設(shè)施連貫、全程可控，以提高體驗過程的滿意度。在南方多雨地區(qū)，建議在通達路線上考慮設(shè)置擋雨設(shè)施，方便老年人在氣候不佳的時間段出行。

4.4 體驗中心與室外活動區(qū)的關(guān)系

體驗中心與室外活動區(qū)可拉開一定距離，但控制在步行可到達范圍內(nèi)。如果園區(qū)較小，可借鑒傳統(tǒng)園林的設(shè)計方法，利用借景和對景讓有限的室外空間擴大化。散步是老年人較適合的運動方式，可以設(shè)計多種步行路徑和路徑觸面材質(zhì)，增加步行樂趣。在步行路徑上附設(shè)小型健康知識宣傳載體，豐富體驗感受。路徑上的各種設(shè)施設(shè)備應(yīng)符合老年人人體工學需求。圖7為某養(yǎng)老機構(gòu)設(shè)置在步行路徑上的種植臺，為了適應(yīng)老年人使用需求，特意抬高臺面高度，避免老年人彎腰的不便。

圖7 步行路徑上的種植臺

4.5 特殊情況下的功能轉(zhuǎn)化

正如周燕珉教授所說，“如果設(shè)計中，將設(shè)施設(shè)置成小規(guī)模組團，當發(fā)生傳染疫情，有隔離需求時，可以把部分組團單獨封閉，縮減隔離區(qū)域的面積，增強隔離效果?！盵5]體驗中心在機構(gòu)中自成獨立的小規(guī)模組團，與老年人起居生活區(qū)適當分隔。傳染病疫情期間，不僅能有效避免疫情擴散，而且體驗中心有獨立的進出路線，與醫(yī)院之間的救護線路閉環(huán)，可通過簡單改造迅速轉(zhuǎn)換為封閉的隔離區(qū)，適應(yīng)特殊階段的使用要求。

5 結(jié)語

體驗是確認服務(wù)標準的一種直觀判斷。養(yǎng)老機構(gòu)體驗中心的功能與樓盤售樓處有諸多不同。體驗中心有助于養(yǎng)老機構(gòu)吸納入住老年人。為了讓老年人在短時間內(nèi)體驗到養(yǎng)老機構(gòu)服務(wù)水準，體驗中心與各功能區(qū)的關(guān)系應(yīng)合理排布，認真權(quán)衡，從而讓老年人切身感受到即將入住的是一個溫馨的家。