淺析電子商務(wù)中消費(fèi)者權(quán)益的法律保護(hù)

許佳佳 陸鄭義 劉卿

互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展以及在人們?nèi)粘Ｉa(chǎn)生活中的廣泛應(yīng)用，已經(jīng)徹底打破傳統(tǒng)的面對(duì)面交易模式以及交易支付方式，對(duì)消費(fèi)者以往的消費(fèi)模式產(chǎn)生了較大改變。因此，本文首先對(duì)電子商務(wù)的基本概述加以明確，對(duì)電子商務(wù)背景下的法律現(xiàn)狀加以了解，通過(guò)對(duì)電子商務(wù)領(lǐng)域消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)存在問(wèn)題的分析，以期提出一些對(duì)我國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的方式提供一些有益的建議。

目前電子商務(wù)打破了傳統(tǒng)的面對(duì)面交易模式以及交易支付方式，但是網(wǎng)上交易安全卻存在一定的隱患，作為電子商務(wù)其中一方主體的消費(fèi)者，其自身的合法權(quán)益受到損害的可能性增大，因此，消費(fèi)者在參與電子商務(wù)的過(guò)程中，需要對(duì)交易過(guò)程中涉及的法律問(wèn)題引起足夠重視，在電子商務(wù)發(fā)展的過(guò)程中，需要采用有效法律措施對(duì)消費(fèi)者自身的合法權(quán)益進(jìn)行維護(hù)。

一、電子商務(wù)概述

電子商務(wù)主要是采用互聯(lián)網(wǎng)等相關(guān)的信息網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售商品，或者提供相關(guān)服務(wù)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。電子商務(wù)交易模式主要有以下幾類(lèi)，首先是企業(yè)面對(duì)企業(yè)，進(jìn)行大批量的交易;其次消費(fèi)者之間在互聯(lián)網(wǎng)快速發(fā)展的情況下，世界上的消費(fèi)者可以成為相互交易的關(guān)系，可以將自己的相關(guān)商品放置在網(wǎng)絡(luò)上進(jìn)行銷(xiāo)售，尋找對(duì)自己物品具有需求的消費(fèi)者;最后是企業(yè)和消費(fèi)之間的電子商務(wù)交易模式，消費(fèi)者利用互聯(lián)網(wǎng)和企業(yè)進(jìn)行直接交流溝通，最終完成相關(guān)交易。

二、電子商務(wù)環(huán)境中的法律現(xiàn)狀分析

（一）立法現(xiàn)狀分析

電子商務(wù)飛速發(fā)展的過(guò)程中，我國(guó)對(duì)于目前存在的相關(guān)問(wèn)題和預(yù)估可能存在的交易風(fēng)險(xiǎn)建立了相關(guān)配套的法律制度。交易欺詐是網(wǎng)絡(luò)交易的主要風(fēng)險(xiǎn)之一，為了避免電子商務(wù)中消費(fèi)者受到一定的欺詐現(xiàn)象，我國(guó)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、《廣告法》、《合同法》對(duì)于消費(fèi)者的欺詐構(gòu)成行為、處理途徑、法律后果進(jìn)行相關(guān)規(guī)定，比如“假一賠十”“可撤銷(xiāo)”等制度。在民法上的欺詐構(gòu)成要素，欺詐主觀(guān)故意、消費(fèi)者基于錯(cuò)誤認(rèn)知、欺詐行為產(chǎn)生的意思表示缺一不可，信息在網(wǎng)絡(luò)交易環(huán)境中的不對(duì)稱(chēng)，消費(fèi)者的地位相對(duì)處于比較弱勢(shì)的地位。

電子商務(wù)交易的過(guò)程中，具有大數(shù)據(jù)記錄，對(duì)消費(fèi)者的個(gè)人信息掌握比較全面，存在一定的隱私侵犯風(fēng)險(xiǎn)。我國(guó)公民對(duì)隱私權(quán)維護(hù)的思想意識(shí)萌芽比較晚，在現(xiàn)行的法律中對(duì)于消費(fèi)隱私權(quán)利進(jìn)行保護(hù)的規(guī)定較少，我國(guó)現(xiàn)行的法律中只有《對(duì)網(wǎng)絡(luò)行為和大宗商品交易及相關(guān)服務(wù)的臨時(shí)措施》對(duì)保護(hù)消費(fèi)者的隱私權(quán)簡(jiǎn)單的提到，互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境存在復(fù)雜多樣的“侵權(quán)”行為，這些法律制度難以滿(mǎn)足現(xiàn)代化消費(fèi)者隱私權(quán)利維護(hù)的實(shí)際需求。另外，網(wǎng)絡(luò)交易環(huán)境下，消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)行為中逐漸減弱了討價(jià)還價(jià)地位，在很大程度上造成了交易缺乏一定的公平性。比如，電子商務(wù)交易中存在大量的格式條款，只有消費(fèi)者對(duì)相關(guān)條款進(jìn)行統(tǒng)一之后才能進(jìn)行一定的服務(wù)。我國(guó)《合同法》對(duì)網(wǎng)絡(luò)中存在的不公平交易行為進(jìn)行一定的約束和規(guī)范，為消費(fèi)者的權(quán)益提供一定的法律保障。

（二）實(shí)踐現(xiàn)狀分析

互聯(lián)網(wǎng)在快速發(fā)展的過(guò)程中存在一定的問(wèn)題，消費(fèi)者的合法權(quán)益可能在電子商務(wù)環(huán)境中受到多種形式的侵害。以往的交易環(huán)境中大多是在線(xiàn)下交易，交易雙方具有一定的信任度，但是在互聯(lián)網(wǎng)交易過(guò)程中，消費(fèi)者通常都是對(duì)商品虛擬圖片和文字信息，對(duì)商品進(jìn)行了解，從而實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上消費(fèi)行為，但是對(duì)于商品實(shí)物無(wú)法進(jìn)行觸摸和直接觀(guān)察，經(jīng)常出現(xiàn)消費(fèi)者接收的商品和圖片、文字描述不相符合的偽劣假冒產(chǎn)品。另外，消費(fèi)者在大數(shù)據(jù)時(shí)代背景下，在互聯(lián)網(wǎng)上對(duì)商品和服務(wù)等進(jìn)行搜索，互聯(lián)網(wǎng)能夠?qū)οM(fèi)者的喜好進(jìn)行自動(dòng)記錄，不斷向消費(fèi)者推送符合自身喜好的產(chǎn)品。電子商務(wù)環(huán)境為消費(fèi)者提供了更加簡(jiǎn)便的服務(wù)，同時(shí)對(duì)消費(fèi)者的隱私權(quán)產(chǎn)生一定的侵犯。

線(xiàn)上交易相比較傳統(tǒng)市場(chǎng)交易，具有一定的便利性，不會(huì)受到時(shí)間和地域的限制。但是，線(xiàn)上交易的過(guò)程中存在一定的跨境交易問(wèn)題，會(huì)涉及到相關(guān)管轄權(quán)問(wèn)題商品向其他國(guó)家進(jìn)行傳送，面對(duì)該國(guó)家相關(guān)法律問(wèn)題，同時(shí)國(guó)內(nèi)消費(fèi)者在境外消費(fèi)等各種軟件上采購(gòu)國(guó)外商品，對(duì)于消費(fèi)者的權(quán)益保護(hù)上，相關(guān)國(guó)際執(zhí)法策略不全面，難以對(duì)我國(guó)消費(fèi)者的相關(guān)權(quán)益進(jìn)行全面有效保護(hù)。

三、電子商務(wù)活動(dòng)中消費(fèi)者的合法權(quán)益面臨的問(wèn)題

首先電子商務(wù)是互聯(lián)網(wǎng)迅速發(fā)展的產(chǎn)物，在線(xiàn)上形成買(mǎi)賣(mài)關(guān)系，為消費(fèi)者的采購(gòu)提供了極大的便利，但是，電子商務(wù)整個(gè)交易過(guò)程隱蔽性強(qiáng)，難以對(duì)全部過(guò)程進(jìn)行透明化的監(jiān)管，可能出現(xiàn)商品質(zhì)量不合格、購(gòu)買(mǎi)實(shí)際商品和圖片不相符、配送環(huán)節(jié)出現(xiàn)虛假發(fā)貨、商品破損、丟失現(xiàn)象，在支付交易階段出現(xiàn)一些釣魚(yú)網(wǎng)站等多種現(xiàn)象，都是在電子商務(wù)活動(dòng)中可能產(chǎn)生的風(fēng)險(xiǎn)，對(duì)消費(fèi)者的合法權(quán)益造成了嚴(yán)重威脅。

其次電子商務(wù)市場(chǎng)和以往市場(chǎng)交易形式存在較大的差異性，電子商務(wù)市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)管理者的銷(xiāo)售行為是在虛擬網(wǎng)絡(luò)中進(jìn)行，通常情況下是在電商平臺(tái)上構(gòu)建虛擬店鋪，展示商品的圖片和文字，突破了以往實(shí)體店鋪經(jīng)營(yíng)管理的局限性。經(jīng)營(yíng)者在電子商務(wù)市場(chǎng)上不會(huì)受到時(shí)間和地點(diǎn)的制約，具有行為速度較快，和不確定性特點(diǎn)，造成消費(fèi)者對(duì)商品產(chǎn)地和經(jīng)營(yíng)者缺乏全面了解，容易在消費(fèi)的過(guò)程中受到欺詐。另外，電子商務(wù)市場(chǎng)中經(jīng)營(yíng)者對(duì)商品圖片和文字展示存在和實(shí)物不相符的現(xiàn)象，以至于消費(fèi)者對(duì)商品的真?zhèn)魏唾|(zhì)量難以進(jìn)行正確分辨，同時(shí)線(xiàn)上交易地點(diǎn)和交易方式都是虛擬化，消費(fèi)者在維護(hù)自身權(quán)益的過(guò)程中受到一定的阻礙，存在維權(quán)程序繁雜、收集證據(jù)困難等情況，導(dǎo)致消費(fèi)者在維權(quán)過(guò)程中最后不得不進(jìn)行妥協(xié)。

最后是國(guó)家行政部門(mén)對(duì)電子商務(wù)活動(dòng)監(jiān)管難度大，雖然我國(guó)近些年為適應(yīng)市場(chǎng)發(fā)展的需要制定了《電子商務(wù)法》，主要是國(guó)家對(duì)市場(chǎng)的監(jiān)管，對(duì)于主體準(zhǔn)入和退出、市場(chǎng)行為、稅收征管、跨境電子商務(wù)進(jìn)行監(jiān)督管理，但是在電子商務(wù)活動(dòng)中的規(guī)范存在一定的不足之處，比如市場(chǎng)準(zhǔn)入的監(jiān)督管理，通常是采用形式審查，但是電子商務(wù)的主體具有多變性，難以對(duì)主體的真實(shí)信息進(jìn)行全面有效的了解;市場(chǎng)行為監(jiān)督管理方面，主要對(duì)服務(wù)和商品、交易行為、電商平臺(tái)進(jìn)行監(jiān)管，但是電商具有比較廣泛的經(jīng)營(yíng)范圍，交易種類(lèi)數(shù)量逐漸增多，在監(jiān)管的過(guò)程中難免存在漏洞，造成電子商務(wù)中頻繁出現(xiàn)商品質(zhì)量不合格、假冒偽劣產(chǎn)品出現(xiàn)、對(duì)消費(fèi)者知情權(quán)進(jìn)行侵犯等現(xiàn)象。網(wǎng)上侵權(quán)行為類(lèi)型復(fù)雜，具有較強(qiáng)的隱蔽性，雖然國(guó)家對(duì)涉及電子商務(wù)的活動(dòng)的監(jiān)管能力有了大幅度的提升，但是在具體司法實(shí)踐中監(jiān)管存在較高的難度。因此，現(xiàn)階段，針對(duì)上述這些情況，增強(qiáng)電子商務(wù)中消費(fèi)者權(quán)益法律保護(hù)是必然趨勢(shì)。

四、電子商務(wù)中消費(fèi)者權(quán)益法律保護(hù)的建議

（一）規(guī)定經(jīng)營(yíng)者義務(wù)、均衡消費(fèi)者地位

消費(fèi)者在電子商務(wù)業(yè)務(wù)中和經(jīng)營(yíng)者進(jìn)行比較，通常處在相對(duì)弱勢(shì)的地位，在大多情況下消費(fèi)者會(huì)由于認(rèn)知錯(cuò)誤、不知情等相關(guān)原因，造成自身在采購(gòu)商品的過(guò)程中權(quán)益受到侵犯。電子商務(wù)環(huán)境中經(jīng)營(yíng)者、消費(fèi)者和電商平臺(tái)的主體地位存在一定的不平衡現(xiàn)象，增加了消費(fèi)者權(quán)益受到侵害的風(fēng)險(xiǎn)。因此，《電子商務(wù)法》中對(duì)于這種平衡關(guān)系的劣勢(shì)關(guān)系，對(duì)電商環(huán)境中經(jīng)營(yíng)者設(shè)定了較多必須履行的義務(wù)，對(duì)電子商務(wù)環(huán)境的中主體地位進(jìn)行平衡，在一定程度上維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。例如：《電子商務(wù)法》中的第十三條規(guī)定：“電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)者銷(xiāo)售的商品或者提供的服務(wù) 應(yīng)當(dāng)符合保障人身、財(cái)產(chǎn)安全的要求和環(huán)境保護(hù)要求”主要對(duì)消費(fèi)者自身安全和財(cái)產(chǎn)安全進(jìn)行有效保障，消費(fèi)者在電子商務(wù)環(huán)境中進(jìn)行購(gòu)買(mǎi)行為由于商品出現(xiàn)一定的問(wèn)題，對(duì)消費(fèi)者人身和財(cái)產(chǎn)產(chǎn)生損害時(shí)，可以經(jīng)過(guò)這條法律規(guī)定對(duì)具有的經(jīng)營(yíng)者進(jìn)行一定的追責(zé)。另外，《電子商務(wù)法》中的第十七條規(guī)定中中對(duì)經(jīng)營(yíng)者和消費(fèi)者兩者地位進(jìn)行明顯的法律平衡，對(duì)于電子商務(wù)環(huán)境中“刷單”“虛構(gòu)評(píng)價(jià)”等虛假的宣傳情況進(jìn)行針對(duì)性的規(guī)定，對(duì)消費(fèi)者由于虛假宣傳受到欺騙的時(shí)，對(duì)自身權(quán)益受到侵害時(shí)進(jìn)行有效的法律保護(hù)。

（二）增強(qiáng)電子商務(wù)平臺(tái)責(zé)任的監(jiān)督管理力度

電子商務(wù)平臺(tái)是電子商務(wù)主體之一，具有一定的中介作用，對(duì)經(jīng)營(yíng)者和消費(fèi)者進(jìn)行有效連接。我國(guó)在電子商務(wù)興起的初始階段，主要對(duì)經(jīng)營(yíng)者進(jìn)行重點(diǎn)關(guān)注，但是對(duì)電商平臺(tái)的責(zé)任和義務(wù)存在一定的忽略，造成消費(fèi)者受到權(quán)益侵害，向經(jīng)營(yíng)者進(jìn)行求償時(shí)，難以對(duì)權(quán)利進(jìn)行保障。新時(shí)期，新出臺(tái)的“電子商務(wù)法”增加了對(duì)電商平臺(tái)責(zé)任和義務(wù)的督促管理，加強(qiáng)管理力度，提升對(duì)消費(fèi)者的報(bào)告效果。例如：新出臺(tái)的《電子商務(wù)法》中第三十條規(guī)定中“電子商務(wù)平臺(tái)應(yīng)當(dāng) 采取技術(shù)措施和其他必要措施保證其網(wǎng)絡(luò)安全、穩(wěn)定運(yùn)行，防范 網(wǎng)絡(luò)違法犯罪行為，有效應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)安全事件，保障電子商務(wù)交易 安全?！敝饕獙?duì)電商平臺(tái)的合法安全交易管理義務(wù)進(jìn)行有效規(guī)定，主動(dòng)對(duì)電子商務(wù)活動(dòng)中對(duì)各種信息發(fā)生泄漏的問(wèn)題進(jìn)行針對(duì)性的規(guī)定，主要包含消費(fèi)者、經(jīng)營(yíng)者和交易等相關(guān)信息。我國(guó)法律規(guī)定中將消費(fèi)者的信息義務(wù)增加在電商平臺(tái)，對(duì)各種信息進(jìn)行全面有效的管控和保護(hù)，對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行一定的傾斜保護(hù)。另外，《電子商務(wù)法》的第三十八條規(guī)定，對(duì)平臺(tái)的連帶責(zé)任進(jìn)行規(guī)定，促進(jìn)各個(gè)電商平臺(tái)對(duì)經(jīng)營(yíng)者加大了監(jiān)督管理力度，在經(jīng)營(yíng)者無(wú)法承擔(dān)責(zé)任時(shí)，不會(huì)造成消費(fèi)者權(quán)益難以得到保障的現(xiàn)象出現(xiàn)。

（三）拓展消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的路徑

首先應(yīng)該增加投訴和舉報(bào)途徑?！半娮由虅?wù)法”中的第五十九條規(guī)定，電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)者范圍需要包含電子商務(wù)平臺(tái)和其中的經(jīng)營(yíng)者。消費(fèi)者在電子商務(wù)活動(dòng)中受到權(quán)益侵害，及時(shí)向經(jīng)營(yíng)者進(jìn)行反映和投訴，當(dāng)行為沒(méi)有成效時(shí)，可以根據(jù)這條法律對(duì)經(jīng)營(yíng)者進(jìn)行投訴和舉報(bào)，電商平臺(tái)具有一定的義務(wù)，對(duì)消費(fèi)者的舉報(bào)進(jìn)行處理。希望完善電商平臺(tái)投訴和舉報(bào)機(jī)制，配備充足的工作人員，能夠很好的滿(mǎn)足消費(fèi)者的實(shí)際需求，對(duì)他們的權(quán)益進(jìn)行有效的維護(hù)。

第二，提供線(xiàn)上爭(zhēng)議解決途徑。電商平臺(tái)是經(jīng)營(yíng)者和消費(fèi)者爭(zhēng)議解決的中立第三人，可以根據(jù)爭(zhēng)議解決規(guī)定進(jìn)行有效協(xié)調(diào)，保證工作開(kāi)展的專(zhuān)業(yè)性和規(guī)范性，對(duì)交易雙方存在的矛盾進(jìn)行快速解決，是目前消費(fèi)者保護(hù)自身權(quán)益比較高效的途徑。

第三，調(diào)解、仲裁和訴訟途徑。消費(fèi)者對(duì)自身權(quán)益進(jìn)行維護(hù)的過(guò)程中采用自力救濟(jì)，當(dāng)事人雙方和解、消費(fèi)者和行業(yè)協(xié)會(huì)當(dāng)做第三方進(jìn)行調(diào)解、向工商行政部門(mén)投訴、雙方自愿進(jìn)行仲裁，程序相對(duì)比較簡(jiǎn)單，但是當(dāng)自力救濟(jì)沒(méi)有起到效果時(shí)，采用公力救濟(jì)，向人民法院提起民事訴訟維護(hù)自身權(quán)益，根據(jù)相關(guān)法律法規(guī)，將舉證責(zé)任倒置，消除消費(fèi)者的顧慮，勇于采用法律武器對(duì)自身的權(quán)益進(jìn)行有效維護(hù)。

五、結(jié)語(yǔ)

電子商務(wù)對(duì)消費(fèi)者帶來(lái)便利的同時(shí)，可能也會(huì)對(duì)消費(fèi)者權(quán)益產(chǎn)生一定的侵害問(wèn)題，而如果在電子商務(wù)活動(dòng)中的消費(fèi)者的合法權(quán)益長(zhǎng)期得不到應(yīng)有的法律保護(hù)，將會(huì)嚴(yán)重打擊消費(fèi)者對(duì)網(wǎng)絡(luò)交易的信心，從而最終制約電子商務(wù)的快速發(fā)展。因此，電子商務(wù)中要加強(qiáng)對(duì)消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)，增強(qiáng)消費(fèi)者對(duì)電子商務(wù)和法律法規(guī)的信任程度，促進(jìn)我國(guó)電子商務(wù)環(huán)境健康穩(wěn)定的可持續(xù)發(fā)展。

（作者單位：安順職業(yè)技術(shù)學(xué)院）