新時代醫(yī)患關系現(xiàn)狀調(diào)查分析

◇景德鎮(zhèn)陶瓷大學信息工程學院 鐘 鈺 周 熒 邵 帥 黃茜洋 李宗洋 李子瑋

隨著生活水平的不斷提高，人們對醫(yī)療條件的要求越來越高，看病難、看病貴，醫(yī)患關系緊張等問題并沒有得到有效解決。本文運用聚類分析、交叉分析、因子分析等方法進行數(shù)據(jù)分析，得出醫(yī)患糾紛主要發(fā)生在學歷低、收入低且對醫(yī)療糾紛認知較少的人身上，同時相關部門應該提高對醫(yī)患關系的重視程度，進一步完善法律法規(guī)，讓醫(yī)生和患者都沒有后顧之憂等結論。此外，基于醫(yī)患關系的數(shù)據(jù)分析揭示了醫(yī)生和患者存在的其他種種問題，并為構建和諧友好的醫(yī)患關系提供了針對性建議和措施，對解決醫(yī)患關系的相關問題有借鑒意義。

1 引言

近年來，醫(yī)患關系可謂是一個熱門話題，醫(yī)患關系日趨緊張，醫(yī)患矛盾日益激化[1]。許多患者認為看病難、看病貴，看病需要排長隊，有些醫(yī)生為了盈利，開許多不需要的藥給患者，從而使得醫(yī)生與患者之間的信賴降低，引發(fā)了許多的醫(yī)患糾紛事件[2]。據(jù)衛(wèi)生部統(tǒng)計：2018年醫(yī)患糾紛事件有12797起，2019年陡增至19178起，短短一年內(nèi)增加七萬多起，每年平均每個醫(yī)院會發(fā)生27起醫(yī)療糾紛事件[3]。由于醫(yī)患糾紛事件層出不起，讓患者與醫(yī)生之間經(jīng)常處于一種相互恐懼、相互不信任甚至相互敵視的狀態(tài)。如此惡性循環(huán)，會對社會和諧造成巨大影響[4]。因此，本次調(diào)查從醫(yī)護人員與非醫(yī)護人員雙方入手設計問卷，目的是通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)醫(yī)患關系之間的問題，從而提出解決醫(yī)患矛盾的建議，讓醫(yī)患關系得到緩解，醫(yī)生治病無后顧之憂，患者更加相信醫(yī)生。只有雙方都互相信賴，才能更好地治療疾病[5]。

2 調(diào)查對象及分析方法

為了解醫(yī)生和患者之間存在的主要問題，以便于為進一步改善醫(yī)患關系而提供針對性的建議，我們以醫(yī)護人員和患者為調(diào)查對象。共發(fā)放醫(yī)護人員問卷101份，其中有效問卷為101份，有效率為100%。共發(fā)放患者問卷306份，其中有效問卷306份，有效率為100%。

本次醫(yī)護人員所用問卷分為三部分，第一部分為被調(diào)查者的基本情況，第二部分是被調(diào)查者的經(jīng)歷及其對當前社會環(huán)境的看法，第三部分是關于醫(yī)護人員的態(tài)度及其解決方案。本次患者的問卷也分為三個部分，第一部分是被調(diào)查者的基本情況，第二個部分為當自己去就醫(yī)時遇到問題的態(tài)度及處理辦法，第三部分是被調(diào)查對進一步改善醫(yī)患關系所提出的建議。均為循序漸進，由被調(diào)查者的基本信息到遇到的問題再到解決問題。

本次調(diào)查均采用問卷調(diào)查的方式。由于疫情期間，對于醫(yī)護人員和患者均采用線上分發(fā)問卷的方式。由調(diào)查小組轉(zhuǎn)發(fā)問卷鏈接到朋友圈，數(shù)據(jù)涵蓋范圍比較廣，涉及各個社會層面，被調(diào)查者隨機填寫，保證了所采集的數(shù)據(jù)較強的代表性、隨機性。

本研究將采用SPSS數(shù)據(jù)分析軟件對數(shù)據(jù)進行分析。首先，本文對問卷數(shù)據(jù)采用了描述統(tǒng)計分析，頻數(shù)分析；其次，采用了交叉分析，卡方檢驗來檢驗多個變量之間的相關性；最后，采用聚類分析法和臉譜圖分析法找出易發(fā)生醫(yī)患糾紛的患者與醫(yī)生特征。

3 調(diào)查結果與分析

3.1 醫(yī)護人員基本情況及其對醫(yī)患關系的認知

參與本次調(diào)查的醫(yī)護人員共101人，其中崗位為醫(yī)生的占比64.3%，護士占比30.7%，藥劑師占比3.0%，管理人員占比2.0%。其中從醫(yī)時長0～5年占比最多為38.6%，6～10年占比30.7%，11～15年占比20.8%，16年以上占比9.9%。

圖1 醫(yī)鬧事件對醫(yī)生工作的影響圖

在所調(diào)查的醫(yī)護人員中，遇到醫(yī)患糾紛的占到了3成。在醫(yī)鬧事件對醫(yī)生工作的影響中，有29.9%的醫(yī)護人員認為會影響其工作時的心情，27.3%認為會影響工作的正常進行，21.4%認為會影響其他人對自己工作的肯定，18.5%認為會影響自己對下一位患者治療方案的判斷。醫(yī)患糾紛問題對醫(yī)生所造成的影響都不容小覷，應引起重視。

圖2 造成現(xiàn)今醫(yī)患關系的原因圖

在認為造成醫(yī)患關系不和諧的主要原因中，選擇少數(shù)患者及家屬態(tài)度惡劣、社會對于醫(yī)生的不信任和工作量大醫(yī)師數(shù)量不足這三點原因的人數(shù)較多分別為18.8%、18%、17.5%。院方應該適當擴充醫(yī)生數(shù)量來緩解醫(yī)生的工作強度，患者也應該對醫(yī)生持有一個好的態(tài)度。

在治療方案的選擇上，有高達48.5%的醫(yī)生選擇了常規(guī)治療，力求穩(wěn)妥，46.5%的醫(yī)生選擇視情況而定，只有5%的醫(yī)生選擇了為了患者的治療效果選擇具有一定風險的治療方案。這不僅體現(xiàn)了醫(yī)護人員對于患者的生命安全的保護，也從側面反映出醫(yī)護人員對醫(yī)患糾紛的敏感度較高。

3.2 非醫(yī)務人員情況及其對醫(yī)患關系的認知

參與此次調(diào)查的非醫(yī)護人員共306人，學歷為初中及以下50人，學歷為高中40人，學歷為本科及以上214人。年收入在0～28000元的占57.2%，收入在28000～40000占17.8%，收入在40000以上的占總人數(shù)的25%。其中有192人關注過醫(yī)療糾紛事件占總人數(shù)的63.2%，有36.8%的人沒有關注過醫(yī)療糾紛事件。

非醫(yī)務人員認為醫(yī)患關系形成的最主要的5個原因是：少數(shù)患者家屬態(tài)度惡劣、患者于醫(yī)生交流不足、醫(yī)療機制不健全、少數(shù)醫(yī)生醫(yī)德不高和醫(yī)生工作量大且醫(yī)師數(shù)量不足。因此，我們要對癥下藥嚴格對醫(yī)德把關，健全醫(yī)療機制充分保護醫(yī)務人員與非醫(yī)務人員的切身利益。

圖3 造成當前醫(yī)患關系的原因圖

被調(diào)查者在就醫(yī)過程中遇到的問題中有22%的人在就醫(yī)過程中遇到的問題是掛號難，其次就是認為醫(yī)護人員態(tài)度不好占17.4%，而認為就醫(yī)過程很滿意的只有16.7%，從整體上來看人們對于目前的醫(yī)療條件不滿意，并且其中最為突出的是掛號難、醫(yī)護人員態(tài)度不好、和醫(yī)護人員水平不高等。

圖4 就醫(yī)過程中遇到的問題圖

在就醫(yī)過程中遇到問題的做法上，有56.5%的人選擇與醫(yī)生進行調(diào)解，有20.3%的人的做法是向相關部門投訴，由此我們可以看出被調(diào)查者還是理智大于沖動的，只有少數(shù)人會因為自己的不理智導致醫(yī)療事件糾紛。

圖5 解決醫(yī)患問題的方法圖

3.3 醫(yī)患關系的改善措施和未來展望

如下圖所示，面對醫(yī)患之間存在的各種問題，從醫(yī)護人員的角度來看，有54.5%的人認為最主要的措施還是要完善相關法律來保護雙方的合法權益，為此有關法律部門應該引起重視，完善相關法律，更好的保護其合法權益。

圖6 改善醫(yī)患關系措施圖

在針對改善醫(yī)患關系的措施的問題上，從非醫(yī)護人員的角度來看，建立相應的法律援助機構、醫(yī)生對患者更加負責和醫(yī)生更加耐心，態(tài)度更好這四條措施占比較重，為此需要建立相應法律援助機構來保護醫(yī)患雙方的權益，并且更加規(guī)范醫(yī)生的行為早日改善醫(yī)患關系，讓醫(yī)生和患者健康快樂的相處。

圖7 非醫(yī)務人員對改善醫(yī)患關系期望圖

在參與調(diào)查的101位醫(yī)護人員中，有超過50%的人對未來的醫(yī)患關系持積極態(tài)度，而只有16.8%的人持有消極態(tài)度，其實，改善醫(yī)患關系不僅需要外在力量的支持，也需要醫(yī)生和患者之間相互理解，換位思考，方能建立和諧的醫(yī)患關系。

圖8 對醫(yī)患關系改善的態(tài)度圖

4 實證分析

4.1 非醫(yī)護人員深度分析

首先我們進行了因子分析。將患者的數(shù)據(jù)導入spss,對其進行因子分析，KMO的值為0.831>0.8，Bartlett球形檢驗的P值為0.000<0.01，因此說明可以進行因子分析。將問題16（學歷），問題17（個人年收入）問題18（是否關注過醫(yī)療糾紛事件），問題20（現(xiàn)在醫(yī)患關系如何），問題23（您去看病是否會找熟人）5個因子，提取4個公因子累積總方差率為88.055%，即前4個因子能解釋原始數(shù)據(jù)中88.05%,因此提取4個因子即可獲得絕大部分的原始信息。公因子F1與問題16、17關系密切，反映了患者的學習能力與工作能力，所以可命名為能力；公因子F2為問題18，反映了患者對醫(yī)療糾紛事件的認知程度，可命名為認知；公因子F3為問題20，反映了患者對現(xiàn)在醫(yī)患關系的態(tài)度，命名為態(tài)度；公因子F4為問題23，反映了患者對醫(yī)生的信賴程度，取名為信賴。

接著進行了聚類分析。由SPSS聚類得到，第一類患者59人，第二類患者121人，第三類患者56人，第四類患者68人，總計304人。

利用SPSS計算4類患者在4個公因子上的均值、中位數(shù)和標準差，由表1可以看到，第一類患者能力較高，即學歷、收入相比于其他兩類患者較高，態(tài)度較高，即認為目前醫(yī)患關系較和諧。因此，第一類患者不易發(fā)生醫(yī)患糾紛，其能力高，素質(zhì)也就高，同時他們認為目前醫(yī)患關系較和諧，說明他們遇到的或發(fā)生在自己身上的醫(yī)患糾紛事件較少。

第二類患者能力最高，即學歷和收入最高，為高知識分子且認知最低（為了錄入數(shù)據(jù)的方便，1為關注過醫(yī)療糾紛事件，2為未關注醫(yī)療糾紛事件，分越低，認知程度越高）即關注過醫(yī)療糾紛事件。因此，第二類患者也不易發(fā)生醫(yī)患糾紛，其學歷和收入都較高，素質(zhì)高，經(jīng)濟能力也高。同時有一定的醫(yī)療糾紛認知，能減少發(fā)生醫(yī)療糾紛的概率。

第三類患者認知較低，且態(tài)度較低（1為緊張，2為一般，3為和諧，4為不了解，分越低，代表認為目前醫(yī)患關系較緊張）且依賴分較高（1為會找熟人，2為不找熟人，分越高，代表看病不找熟人）。由此，第三類患者醫(yī)療事件認知不高，且認為當前醫(yī)患關系緊張，說明他們遇到過醫(yī)療糾紛事件，或發(fā)生在自己身上過，同時不依賴熟人醫(yī)生，且能力不高，容易發(fā)生醫(yī)療糾紛事件。

第四類患者能力最低，且認知較低。因此，第四類患者最容易發(fā)生醫(yī)療糾紛事件，他們學歷不高，收入不高，最容易有矛盾就與醫(yī)生發(fā)生爭吵。

表1 四類患者在四個公因子上的相關統(tǒng)計量

4.2 醫(yī)護人員的深度分析

將醫(yī)護人員的數(shù)據(jù)導入SPSS,對其進行因子分析，KMO為0.833>0.8，且p值為0.000，適合做因子分析。將問題2（從醫(yī)時長），問題3（職業(yè)）問題4（科室），問題5（是否與患者發(fā)生過醫(yī)療糾紛事件），問題7（當前醫(yī)患關系形式）5個因子，提取4個公因子累積總方差率為89.196%，即前4個因子能解釋原始數(shù)據(jù)中89.196%，因此提取4個因子即可獲得絕大部分的原始信息。

圖9 因子得分條形圖

公因子F1與問題2、3關系密切，反映了醫(yī)護人員基本信息的，所以可命名為時長；公因子F2為問題4，反映了醫(yī)護人員的科室，可命名為科室；公因子F3為問題5，反映了醫(yī)護人員是否與患者發(fā)生或糾紛，命名為糾紛；公因子F4為問題7，反映了醫(yī)護人員對當前醫(yī)患關系的態(tài)度，取名為態(tài)度。

為了數(shù)據(jù)分析的方便，本文根據(jù)醫(yī)護人員問卷編號將醫(yī)護人員分為1號，2號……由于數(shù)據(jù)過多，本文只放置了前10號醫(yī)護人員的因子得分圖，實際上15、17-21、23、25、27、29-31、34、37、39、47、52-55等號的態(tài)度得分較低；56、57、67、70、71、78-80、84、89、91、93-95號的得分較高，因此，他們較容易發(fā)生醫(yī)療糾紛事件。查看問卷數(shù)據(jù)可以發(fā)現(xiàn)他們大多是其他科室的醫(yī)護人員（除內(nèi)科、外科、五官科、皮膚科、婦產(chǎn)科、兒科、傳染病科）。

綜上，可以得出結論：第三類、第四類患者較容易發(fā)生醫(yī)療糾紛事件，他們的共同點都是學歷較低，收入較低，且對醫(yī)療糾紛事件的了解不多。其他科的醫(yī)護人員較容易與患者發(fā)生醫(yī)療糾紛事件，因此應重視其他科的醫(yī)護人員的培養(yǎng)，只有醫(yī)護人員和患者都做好了，才能減少醫(yī)療糾紛事件。

5 結論和建議

5.1 結論

（1）當前社會環(huán)境下醫(yī)患關系緊張。先從醫(yī)生的角度來看，在被調(diào)查的101位醫(yī)護人員中僅有2%的人認為當前醫(yī)患關系是和諧的，更有超過一半的人認為當前醫(yī)患關系是緊張的。再從患者的角度來看，在被調(diào)查的有效對象中，認為目前醫(yī)患關系一般的有168人，所占比例為55.3%，認為關系和諧的人，所占比例為16.1%，而認為醫(yī)患關系緊張的有54人，所占比例為17.8%。通過對調(diào)查數(shù)據(jù)分析，大部分人認為醫(yī)患關系是處于一般和緊張之間。

（2）醫(yī)療糾紛主要發(fā)生在其他科室和第二類第三類患者身上。通過因子分析發(fā)現(xiàn)，在被調(diào)查的總體中，其他科室發(fā)生醫(yī)療糾紛事件較多。目前醫(yī)患關系不和諧已經(jīng)成為威脅醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)和就醫(yī)環(huán)境穩(wěn)定發(fā)展的社會問題。因此，政府應重點關注對其他科室的醫(yī)護人員的培養(yǎng)。由聚類分析得到（詳見第四章聚類分析），第二類、第三類患者特征普遍為學歷低，收入低，且對醫(yī)療糾紛的認知不多，較容易與醫(yī)生發(fā)生爭執(zhí)。因此，政府應加大對教育的力度，同時改善就業(yè)環(huán)境，提高工資，加大對醫(yī)療糾紛的宣傳力度。只有醫(yī)生和患者素質(zhì)都高，同時都對醫(yī)療糾紛有一定了解，才能盡量減少醫(yī)患糾紛事件。

（3）當前醫(yī)患關系讓醫(yī)生面對自己的工作時有所顧慮。調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，醫(yī)鬧事件主要從下面四個方面影響著醫(yī)生的工作：有29.9%的醫(yī)護人員認為影響其工作時的心情，27.3%認為影響工作的正常進行，21.4%認為影響其他人對自己工作的肯定，18.5%認為影響對下一位患者治療方案的判斷，這四個主要影響帶來的后果都不容小覷，應引起重視。而在治療方案的選擇上，有高達48.5%的醫(yī)生都會尤其注意治療風險這個因素，力求穩(wěn)妥，這不僅體現(xiàn)了醫(yī)護人員對于患者的生命安全的保護，也從側面反映出醫(yī)護人員對醫(yī)患糾紛的敏感度較高?？傮w來看發(fā)生醫(yī)療糾紛不僅對醫(yī)務人員的心理產(chǎn)生影響還有可能對其行為產(chǎn)生影響。

（4）法律對醫(yī)患雙方的權益不能很好的保護。根據(jù)調(diào)查結果顯示，對于法律對醫(yī)患雙方權益的保障這個問題上，被調(diào)查者中有52.5%的人認為法律對雙方權益都不能被很好的保障，僅有27.7%的人認為雙方的權益都能被很好的保障。所以相關部門需要進一步完善法律法規(guī)，全方面保護雙方的權益，讓醫(yī)生和患者都沒有后顧之憂。

（5）新冠疫情之后大家對改善醫(yī)患關系充滿期待。2020年突如其來的疫情給人們重創(chuàng)，醫(yī)生在此次疫情中化身“戰(zhàn)士”，幫助人們度過一次又一次的難關，但是，此次疫情過后，被調(diào)查者中對醫(yī)患關系能夠改善持肯定態(tài)度的人多于持否定態(tài)度的人，說明人們的觀念在不斷進步，越來越多的人站在肯定的一邊，我們對未來醫(yī)患關系的改善充滿期待。

5.2 建議

本文將醫(yī)護人員和患者問卷中對如何改善醫(yī)患關系的建議運用python繪制了如圖10所示的詞云圖。該詞云圖由雙手托起的愛心組成，它代表了當前的醫(yī)患關系需要雙方的共同呵護。詞出現(xiàn)的頻率越高，其字號越大。由上圖顯示，“醫(yī)生”、“患者”、“排隊”、“長時間”、“相互理解”、“檢查”等詞語十分醒目。由此，我們可以看到患者認為醫(yī)患關系能否改善的重要措施是能否解決排隊長時間的問題，醫(yī)生認為改善醫(yī)患關系的重點是醫(yī)生與患者要相互理解。

圖10 詞云圖

首先，需要改善醫(yī)療環(huán)境。調(diào)查中我們可以看到不管是醫(yī)生還是患者都存在對醫(yī)療環(huán)境的評價，患者是掛號難、醫(yī)院環(huán)境差，而醫(yī)生則是工作量大且醫(yī)師數(shù)量不足。因此我們應該改善醫(yī)療環(huán)境增加掛號途徑、完善醫(yī)院的修建、及時維修醫(yī)院環(huán)境、擴大醫(yī)療人員人數(shù)。這樣既可以使病人看病時的心情沒有那么糟糕，又可以減輕醫(yī)生負擔讓醫(yī)生為病人治療時也有更多的時間和病人交流減少醫(yī)療糾紛發(fā)生的概率。其次，病人和醫(yī)生需要相互理解。當病情真正來臨的時，患者的心情是難以平靜的，但是病人也要同時體諒醫(yī)生一個醫(yī)生是要面對很多病人，肯定沒有辦法面面俱到的。因此，醫(yī)生要體諒病人生病時緊張、焦慮的心情，并做好安撫工作同時多與患者交流及時掌握病人病情和心情變化?；颊邞摾斫忉t(yī)生的忙碌，放平心態(tài)，主動和醫(yī)生交流匯報自己的情況。法律在構建和諧醫(yī)患關系中扮演著重要角色：促進醫(yī)院的科學管理，規(guī)范醫(yī)務人員的行為，明確醫(yī)患雙方的權責，維護正常的醫(yī)療秩序。目前有關醫(yī)療糾紛的法律具有保守性與抽象性，立法不夠完備，法律調(diào)整存在盲點，影響積極作用的發(fā)揮。所以，探索有效的方法與途徑，完善法律的作用，才能構建和諧醫(yī)患關系。最后，醫(yī)生和患者雙方都要提高自身的素質(zhì)?；颊呦碛凶约旱臋嗬耐瑫r也要履行自己的義務，積極配合醫(yī)務人員。醫(yī)護人員要注意自己的言行舉止。因此，雙方要提高自身素質(zhì)，這樣才能減少醫(yī)療糾紛事件。