基于在線點(diǎn)評的服務(wù)質(zhì)量分析
——以鎮(zhèn)海開元名都酒店為例

王雪琴 徐培(九江學(xué)院旅游與地理學(xué)院)

隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，消費(fèi)者通過網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂酒店并對酒店服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評價已經(jīng)成為一種消費(fèi)后的習(xí)慣。根據(jù)Tripadvisor調(diào)查顯示，百分之八十七的受訪者表示，如果他們能在最糟糕的評論后看到真誠且合理的解釋，將會很大程度上改善他們對酒店的印象。因此，分析客戶評論中包含的客戶體驗(yàn)信息，進(jìn)行在線聲譽(yù)管理，減少負(fù)面評論的影響，擴(kuò)大有利評論的積極影響等對酒店的管理非常重要。

■ 鎮(zhèn)海開元名都酒店在線點(diǎn)評服務(wù)質(zhì)量體系指標(biāo)構(gòu)建

鎮(zhèn)海開元名都酒店位于浙江省寧波市的高星商務(wù)酒店，酒店有各類特色舒適的客房127間(套)，提供中西早餐和每周主題式自助餐及各類宴會，室內(nèi)游泳池、健身中心等康體娛樂設(shè)施一應(yīng)俱全。

本文主要選取鎮(zhèn)海開元名都主要合作的網(wǎng)站，如攜程、美團(tuán)和開元官網(wǎng)，并將攜程旅行網(wǎng)作為主要樣本渠道。為了確保評論樣本的分析范圍統(tǒng)一，并且具有最新實(shí)效性，同時考慮到疫情期間鎮(zhèn)海開元名都有一個月的停業(yè)時間段，故本文截取2019 年 10月 1 日到2020年11月低的在線點(diǎn)評，一共得到有效樣本793個。

本文服務(wù)質(zhì)量分析體系共由3個一級指標(biāo)包括總體點(diǎn)評、設(shè)備設(shè)施和基礎(chǔ)服務(wù)和18個二級指標(biāo)構(gòu)成。通過察閱相關(guān)資料，該酒店體系基本符合熊偉、吳必虎等人所運(yùn)用的體系指標(biāo)。

在定量分析和研究時要對每個指標(biāo)編碼，故本文采取李克特（LIKERT）五級量表對32個服務(wù)和設(shè)施設(shè)備的具體項(xiàng)目進(jìn)行評分，很差、差、一般、好和很好分別對應(yīng)一到五分。此外，若點(diǎn)評中流露出要是怎么樣、希望提高、如果可以等字樣時，將依照專業(yè)知識判斷評價者表現(xiàn)出的情緒，編碼為2。經(jīng)過探究和討論，最終確定了本文酒店服務(wù)質(zhì)量在線點(diǎn)評的編碼標(biāo)準(zhǔn)。

■ 鎮(zhèn)海開元名都酒店服務(wù)質(zhì)量在線點(diǎn)評分析

（一）總體點(diǎn)評

據(jù)SPASS19.0數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)結(jié)果顯示各指標(biāo)分值在4.76-4.83，相差不大。表明顧客對寧波鎮(zhèn)海開元名都的服務(wù)總體較為滿意，具體見表1。其中，分?jǐn)?shù)最高的是“衛(wèi)生總評價”（4.83），對于衛(wèi)生，多數(shù)消費(fèi)者認(rèn)為鎮(zhèn)海開元名都酒店的衛(wèi)生干凈整潔，幾乎沒有死角。分值最低的是“服務(wù)總評價”，問題集中于前臺辦理入住和解決問題的技能不到位，缺乏專業(yè)性。除此之外，評價中還較多提及鎮(zhèn)海開元名都酒店房間的裝修裝飾非常有品位，看似簡約卻不簡單，特別是酒店所采用的意式極簡與港式輕奢相融合的年輕化設(shè)計(jì)很受顧客的歡迎。90%的內(nèi)容提及酒店位置優(yōu)越，鄰近寧波大學(xué)、地鐵站和景區(qū)。這說明樣本酒店的整體服務(wù)質(zhì)量已被顧客所認(rèn)可，特別是在酒店的清潔度和酒店的位置環(huán)境方面，而服務(wù)總評價指標(biāo)得分相對較低。

表1 寧波鎮(zhèn)海開元名都酒店服務(wù)質(zhì)量總體點(diǎn)評指標(biāo)得分表

（二）設(shè)備設(shè)施點(diǎn)評

從顧客關(guān)注度看，“房間”（32.15%）和“床”（8.70%）是所有設(shè)施設(shè)備指標(biāo)中出現(xiàn)頻率最高的，然后是“衛(wèi)生間”（6.80%）和“隔音效果”（4.67%），而“電視”和“網(wǎng)絡(luò)”等指標(biāo)則所占比例較低。由此可見，顧客對客房的布置及影響休息的床非常關(guān)注，說明其重視房間的裝修布置及睡眠質(zhì)量。其次關(guān)注衛(wèi)生間的布局設(shè)施和房間的隔音效果，讓顧客特別驚喜的是浴缸，而網(wǎng)絡(luò)和電視等方面并不太關(guān)注。這充分說明相對于客房的休閑娛樂功能，入住者更關(guān)注的是高品質(zhì)的睡眠，而主要影響因素就是床、空調(diào)與熱水，因此備受期待。

從顧客滿意度看，消費(fèi)者對最為滿意的是“床”(4.62)，其它依次為“網(wǎng)絡(luò)”(4.43)、“房間”(4.34)、“隔音效果”(4.05)、“衛(wèi)生間”(3.67)、“大堂”( 3.50)、“空調(diào)”(3.34)、“電視”(1.80)和“熱水”（1.44）?！胺块g”“隔音效果”的分值不高。可見，客戶對“房間”、“隔音效果”的期待值很高，但實(shí)際體驗(yàn)并不理想。

表2 寧波鎮(zhèn)海開元名都酒店設(shè)備設(shè)施指標(biāo)點(diǎn)評得分表

（三）基礎(chǔ)服務(wù)點(diǎn)評

統(tǒng)計(jì)結(jié)果顯示: 基礎(chǔ)服務(wù)指標(biāo)的比例遠(yuǎn)高于硬件設(shè)施，詳見表3，這意味著相對于硬件設(shè)施而言，客戶更加注重服務(wù)，特別是服務(wù)員的服務(wù)態(tài)度和效率。

表3 寧波鎮(zhèn)海開元名都酒店基礎(chǔ)服務(wù)指標(biāo)點(diǎn)評得分表

在評論樣本中，顧客評價服務(wù)人員非常親切熱情，主動地介紹旅游，購物，交通和其他各方面的信息，服務(wù)態(tài)度非常好，給人感覺親切；但不乏提及前臺缺少微笑，態(tài)度冷漠等；客人要了叫醒服務(wù)，前臺工作人員竟然忘記了等等。一些員工很熱情，一些員工很冷漠，說明鎮(zhèn)海開元名都酒店的前臺服務(wù)有很大的不穩(wěn)定性。

客房服務(wù)(4.46)方面，客房服務(wù)總體較好，最令住客驚喜的是客房服務(wù)人員送的夜床點(diǎn)心和水果，少數(shù)顧客抱怨床上有頭發(fā)或污漬，沒有提供毛巾或其他洗漱用品或物品補(bǔ)充不及時，房間整理不到位，房間裝修氣味重，晚上睡覺有蚊子等。

其他服務(wù)(4.32)方面，多數(shù)集中在“員工的微笑服務(wù)和態(tài)度溫和”，讓客戶印象深刻，也有客人指出停車場收費(fèi)不合理，房間缺少電腦、水果刀等。

餐飲服務(wù)(4.29)方面，主要問題出在自助早餐，一部分顧客提到自助早餐菜式單一味道一般，還有少數(shù)客戶抱怨房價太貴還不含早餐等。

總的來說，顧客對鎮(zhèn)海開元名都酒店各項(xiàng)服務(wù)的滿意度較高，其中最受歡迎的是客房服務(wù)，相比之下，餐飲和總臺服務(wù)稍有不足，有待提高。

■ 提升酒店服務(wù)質(zhì)量在線點(diǎn)評的建議

（一）完善客房設(shè)施設(shè)備

研究結(jié)果顯示，客房的布置、房內(nèi)設(shè)備與客人對酒店服務(wù)質(zhì)量的點(diǎn)評存在一定的關(guān)系。酒店應(yīng)加強(qiáng)設(shè)備維修保養(yǎng)，減少事故發(fā)生的頻率；對于房間內(nèi)空調(diào)調(diào)節(jié)器不能正常運(yùn)行的問題，應(yīng)明確問題的原因，進(jìn)行針對性改造；空調(diào)、24小時熱水等也應(yīng)保質(zhì)保量供應(yīng)。酒店還應(yīng)時刻注意并及時更換那些平時不能正常使用甚至對顧客造成負(fù)面影響的設(shè)施設(shè)備。

（二）優(yōu)化顧客入住及退房流程

酒店應(yīng)優(yōu)化入住流程，提高入住效率。針對點(diǎn)評中反映的服務(wù)人員缺乏熱情，專業(yè)性不強(qiáng)，不能靈活運(yùn)用電腦、公安登記系統(tǒng)，打印機(jī)等設(shè)備，服務(wù)效率有待提升等問題。酒店應(yīng)加強(qiáng)前臺員工的招聘和培訓(xùn)工作，提高工作人員的工作效率，降低客人在前臺的等待時間。

（三）加強(qiáng)日常質(zhì)檢工作

針對衛(wèi)生間異味較濃、床單清洗不到位等現(xiàn)象，酒店經(jīng)營者應(yīng)注重營造良好的衛(wèi)生環(huán)境，消減其產(chǎn)生的負(fù)面影響。首先，建立并嚴(yán)格執(zhí)行完善的質(zhì)檢制度，不定時檢查客房的衛(wèi)生狀態(tài)。其次，重點(diǎn)監(jiān)督員工的服務(wù)態(tài)度，主要是微笑服務(wù)，在接待顧客時保持良好的精神面貌和使命般的激情，提高顧客滿意度。再次，加強(qiáng)服務(wù)現(xiàn)場技能督導(dǎo)，不定期考查員工的崗位技能，現(xiàn)場指導(dǎo)及時糾正。最后，建立相應(yīng)考核機(jī)制，積極反饋質(zhì)量考核結(jié)果，將質(zhì)檢結(jié)果量化，進(jìn)行獎懲。

（四）重視管理網(wǎng)絡(luò)點(diǎn)評

潛在顧客的購買決策和欲望經(jīng)常會受到網(wǎng)絡(luò)點(diǎn)評的影響。通過監(jiān)管和整理網(wǎng)絡(luò)平臺點(diǎn)評信息，酒店可以有效識別客人的需求和服務(wù)傳遞過程中存在的不足。所以酒店應(yīng)高度重視消費(fèi)者的在線評論，及時對顧客評價解釋回復(fù)，酒店在確保線上評論回復(fù)率的同時還需要提高回復(fù)的質(zhì)量，而不是機(jī)械化的統(tǒng)一回復(fù)。酒店應(yīng)多了解分?jǐn)?shù)較低或者直接的差評，仔細(xì)研究客人所指出的問題，了解情況后，將原因反饋給客人，做到信息交流無礙。線下針對相關(guān)問題進(jìn)行改善，減少潛在顧客的流失。同時，酒店應(yīng)在預(yù)訂部分設(shè)一個部門負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)口碑運(yùn)營，利用網(wǎng)絡(luò)資源的優(yōu)勢維系客戶和宣傳酒店品牌，改善網(wǎng)絡(luò)聲譽(yù)。