降低動(dòng)車組列車員離職率的實(shí)踐與思考

吳吉強(qiáng) 中國鐵路上海局集團(tuán)有限公司勞動(dòng)和衛(wèi)生部

中國鐵路上海局集團(tuán)有限公司作為客運(yùn)大局、高鐵大局，每年承擔(dān)全路旅客發(fā)送總量五分之一，其中動(dòng)車組發(fā)送人數(shù)占比超八成。2019 年上海局發(fā)送旅客超7 億人次，完成客運(yùn)收入871 億元，占到全局運(yùn)輸總收入81.2%。動(dòng)車組列車員作為旅客運(yùn)輸系統(tǒng)人力資源模塊重要組成部分，隨著高速鐵路的快速發(fā)展人員隊(duì)伍不斷壯大，但與此同時(shí)動(dòng)車組列車員的離職率逐步走高的現(xiàn)象也給我們帶來困擾，對我們的人力資源成本造成的一定的損失，如何有效地將動(dòng)車組列車員離職率控制在合理的范圍內(nèi)，值得我們做進(jìn)一步的研究和思考。

1 動(dòng)車組列車員隊(duì)伍現(xiàn)況

為滿足增開動(dòng)車組列車乘務(wù)人員需求和保障動(dòng)車組列車旅客服務(wù)質(zhì)量，上海局集團(tuán)公司主要通過專業(yè)對口高校招聘勞務(wù)派遣工（簡稱勞務(wù)工）和面向普速列車員擇優(yōu)選拔兩種方式補(bǔ)充乘務(wù)人員。截止2020年末，全局動(dòng)車組列車員崗位現(xiàn)有從業(yè)人員6 600 人，男女比例關(guān)系為1：2.4，平均年齡27.7 歲，大專及以上學(xué)歷占比83.5%，其中勞務(wù)派遣工5 600人，占比85%。

通過對近幾年人力資源數(shù)據(jù)分析可以看出，在十二五末至十三五末期間動(dòng)車組列車員體量總體呈現(xiàn)一個(gè)波峰式發(fā)展，特別是在2014 年至2017 年，隨著杭長、合福、寧安、金麗溫等主要高鐵新線的投產(chǎn)運(yùn)營，動(dòng)車組列車員年平均從業(yè)人數(shù)從 2014 年 3 100 余人增加到 2017 年 5 500 余人，其中勞務(wù)工人數(shù)從 2 700 余人增加到2017 年 4 800 余人（如圖1：2014-2019 年動(dòng)車組列車員從業(yè)人員變化趨勢圖），至2019 年末動(dòng)車組列車員年平均從業(yè)人數(shù)達(dá)5 983人，較2014年3 100人增長一倍。

圖1 2014年-2019年動(dòng)車組列車員從業(yè)人員變化趨勢圖

動(dòng)車組列車員年離職率隨著基數(shù)的增加從2014 年的11.9%上升至2017 年的13.9%，離職人員主要為勞務(wù)派遣制用工。通過對2017 年離職人員的工作年限情況進(jìn)行整體抽樣調(diào)查分析顯示，工作不滿一年的占比達(dá)40%，隨著工作年限的增加離職率依次遞減，結(jié)合走訪調(diào)查結(jié)果，我局重點(diǎn)針對動(dòng)車組列車員崗位勞務(wù)工采取一系列措施，有效控制了離職率上升的趨勢并有所降低（圖2：2014 年-2019 年動(dòng)車組列車員離職率變化趨勢圖）。

圖2 2014年-2019年動(dòng)車組列車員離職率變化趨勢圖

2 離職帶來的影響

（1）增加企業(yè)人力資源管理成本。員工離職使企業(yè)必須重新補(bǔ)充新員工和培訓(xùn)新員工，勢必增加了企業(yè)的招聘和培訓(xùn)成本，根據(jù)有關(guān)研究表明，從員工離職后啟動(dòng)新員工招聘、培訓(xùn)至熟練工僅替換成本就高達(dá)離職員工人工成本1.5 倍。同時(shí)，新員工是否勝任組織工作，是否能融入企業(yè)都具有不確定性，這些都是企業(yè)面臨的風(fēng)險(xiǎn)。

（2）降低旅客服務(wù)質(zhì)量。員工離職前，由于不能全身心投人工作，勢必會(huì)造成工作績效下降，降低旅客列車服務(wù)質(zhì)量。新員工在剛?cè)肼殨r(shí)，對工作內(nèi)容、工作流程、工作方式等方面的熟悉必然要有一個(gè)適應(yīng)過程，在此過程中也會(huì)導(dǎo)致工作效率不高，服務(wù)質(zhì)量受影響。

（3）影響企業(yè)凝聚力。離職員工會(huì)對其他員工的工作情緒、工作態(tài)度產(chǎn)生消極影響，對周邊熟悉的其他員工群體中會(huì)引起一定的心理沖擊，甚至?xí)?dǎo)致內(nèi)部人心渙散，從而削弱和影響企業(yè)的凝聚力和人員的士氣。如果長時(shí)間得不到重視和解決，可能會(huì)引起離職的“多米諾骨牌效應(yīng)”。

3 離職原因分析

筆者通過大量訪談以及問卷調(diào)查分析，離職原因主要有以下幾方面：

（1）對工作單位提供薪酬福利待遇不滿意。

通過訪問調(diào)查了解，離職人員主要關(guān)心個(gè)人薪酬待遇情況，離職原因中對薪酬待遇不滿意占比超五成，認(rèn)為單位提供的勞動(dòng)報(bào)酬與自己付出的勞動(dòng)不相匹配，由于勞動(dòng)用工性質(zhì)不同，同樣的工作崗位與合同制職工收入存在一定差異。通過對近幾年的動(dòng)車組列車員崗位收入情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，動(dòng)車組列車員勞務(wù)工平均收入與同崗位職工收入仍有一定差距，雖然我們一直堅(jiān)持執(zhí)行勞務(wù)工與職工同等的收入增長幅度，但受基數(shù)差異的影響，近五年來勞務(wù)工收入占職工收入比例仍不到70%。除工資收入方面的差異外，在通勤乘車、公積金繳納、住房補(bǔ)貼等其他福利待遇方面，仍存在一定的差距。

（2）對鐵路企業(yè)和列車員崗位認(rèn)識(shí)不全面。

許多離職員工在入職工作不滿一年時(shí)間內(nèi)選擇離職，主要原因是對鐵路行業(yè)以及列車員崗位了解比較片面。一方面部分員工表示在入職前一度認(rèn)為“列車員的主要工作是查驗(yàn)車票，相對比較輕松，還能看一看沿途風(fēng)景”，入職后才發(fā)現(xiàn)列車員工作不但枯燥而且辛苦，除了查驗(yàn)車票還要維持乘車秩序，努力為旅客提供良好的乘車體驗(yàn)服務(wù)。另一方面由于鐵路行業(yè)側(cè)重于半軍事化管理并具有一定的社會(huì)公益性服務(wù)崗位特點(diǎn)，鼓勵(lì)發(fā)揚(yáng)奉獻(xiàn)精神，乘務(wù)人員在節(jié)假日期間以及其他重大時(shí)期仍要堅(jiān)守在各自的工作崗位，個(gè)人和家庭犧牲較大。新職人員在對工作單位及崗位了解不夠全面的情況下，會(huì)對鐵路企業(yè)產(chǎn)生不合實(shí)際的期望和需要，在工作一段時(shí)間后發(fā)現(xiàn)與實(shí)際存在較大差異，自身調(diào)整能力有限不能適應(yīng)崗位要求的員工最終產(chǎn)生離職傾向。

（3）職業(yè)生涯規(guī)劃和自我定位不清晰。

隨著社會(huì)生活經(jīng)濟(jì)水平的提升，“90”后的成長環(huán)境相對而言更加以自我為中心，更加注重個(gè)人感受，對工作的認(rèn)識(shí)的和理解與以往傳統(tǒng)的觀念有所不同，認(rèn)為工作僅僅只是一種選擇，并非實(shí)現(xiàn)人生價(jià)值的主要途徑，不再強(qiáng)調(diào)“干一行、愛一行”，反而傾向于“愛一行、干一行”。在初入職場時(shí)遇到困難受到挫折后易產(chǎn)生消極的負(fù)面情緒，同時(shí)受到互聯(lián)網(wǎng)自媒體其他行業(yè)絢麗多彩的招工信息誘導(dǎo)，缺少對自身能力以及工作崗位要求的正確認(rèn)識(shí)，傾向通過不斷跳槽來追求不同工作體驗(yàn)。另一方面，許多高職院校在畢業(yè)生就業(yè)工作中仍存在唯“就業(yè)率”指標(biāo)論，通過以“先就業(yè)、后擇業(yè)”為就業(yè)引導(dǎo)政策，達(dá)到讓學(xué)生與用人單位順利簽約的目的，純粹為提高本校畢業(yè)生的就業(yè)率，顯然，這一做法有很大弊端，參加工作后很長時(shí)間內(nèi)找不到自己的職業(yè)發(fā)展方向，許多畢業(yè)生工作后頻頻跳槽離職，給自己、企業(yè)和社會(huì)都造成很大損失。這在很大程度上與高校就業(yè)引導(dǎo)策略只注重畢業(yè)生短期簽約率、忽視長期職業(yè)發(fā)展有關(guān)。

4 應(yīng)對離職的管理措施

（1）優(yōu)化完善薪酬激勵(lì)機(jī)制。

根據(jù)國家統(tǒng)計(jì)局近幾年公布的年度平均工資數(shù)據(jù)來看（2019年全部平均工資9.05萬元，交通運(yùn)輸、倉儲(chǔ)和郵政行業(yè)9.70 萬元，2018 年全部平均工資8.24 萬元，交通運(yùn)輸、倉儲(chǔ)和郵政行業(yè)8.85 萬元），動(dòng)車組列車員勞務(wù)工總體收入水平幾乎與全國交通運(yùn)輸業(yè)從業(yè)人員平均工資持平，但從企業(yè)所在長三角經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)工資收入水平來看，杭州和南京地區(qū)現(xiàn)收入水平在人力資源市場吸引力還是較為欠缺的。近五年來，集團(tuán)公司不斷優(yōu)化完善薪酬激勵(lì)機(jī)制，督促各客運(yùn)段持續(xù)推進(jìn)完善以趟計(jì)件工資為主的獎(jiǎng)金分配辦法，堅(jiān)持“同崗?fù)?jiǎng)”的分配原則，在2016 年統(tǒng)一調(diào)整乘務(wù)人員津貼標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上，2018 年起客運(yùn)段實(shí)行全口徑勞動(dòng)報(bào)酬總額掛鉤考核，明確全口徑勞動(dòng)報(bào)酬總額包括職工工資總額和其他從業(yè)人員勞動(dòng)報(bào)酬總額。與此同時(shí)集團(tuán)公司各相關(guān)業(yè)務(wù)部門，積極落實(shí)推進(jìn)勞務(wù)派遣工公積金、通勤乘車、工會(huì)福利等其他待遇保障補(bǔ)強(qiáng)工作，通過近幾年的努力，動(dòng)車車組列車員崗位勞務(wù)派遣工薪酬福利待遇得到的穩(wěn)步提升。在此基礎(chǔ)上，我們還應(yīng)該注意同崗位間不同用工方式造成的收入差異變化趨勢，尤其是動(dòng)車組列車員這種具有鐵路行業(yè)服務(wù)窗口代表性質(zhì)的崗位，企業(yè)有必要通過提供具有競爭力的薪酬待遇讓員工感受工作崗位的重要性，通過不斷縮小勞務(wù)派遣工與職工收入差距讓勞務(wù)工感受到企業(yè)對自身認(rèn)同。

（2）暢通職業(yè)生涯通道。

加強(qiáng)新職人員入職培訓(xùn)，不僅要側(cè)重初期取得職業(yè)技能資格證書的培訓(xùn)，更應(yīng)該加強(qiáng)新職人員從校園進(jìn)入企業(yè)，從學(xué)生轉(zhuǎn)變?yōu)閱T工的過程培訓(xùn)，加強(qiáng)素質(zhì)培訓(xùn)，使其樹立正確的價(jià)值觀、積極樂觀的工作態(tài)度及良好的適應(yīng)能力；充分發(fā)揮為新職人員配備“導(dǎo)師”的作用，不僅對其進(jìn)行工作安排與具體工作指導(dǎo)，同時(shí)在生活方面提供可能的幫助，配合完成個(gè)人職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，跟蹤其思想狀態(tài)，開展包括思想品質(zhì)、工作進(jìn)度、工作能力等方面的培養(yǎng)與考核，使其盡快熟悉公司、認(rèn)同公司，進(jìn)人工作角色。優(yōu)化完善勞務(wù)派遣工擇優(yōu)選拔機(jī)制，進(jìn)一步拓寬擇優(yōu)選錄標(biāo)準(zhǔn)，加大客運(yùn)段動(dòng)車組列車員轉(zhuǎn)錄指標(biāo)比例，增強(qiáng)勞務(wù)派遣工企業(yè)歸屬感，以便留住人才，促進(jìn)員工與企業(yè)共同發(fā)展。

（3）把好人員進(jìn)口關(guān)。

一是建立校園招聘管理制度，完善招聘工作流程，落實(shí)信息審核、協(xié)議簽訂、學(xué)歷驗(yàn)證、崗前培訓(xùn)等各項(xiàng)工作責(zé)任主體，形成從具有動(dòng)車組列車員實(shí)習(xí)工作經(jīng)歷的應(yīng)屆大專畢業(yè)生中優(yōu)先招錄動(dòng)車組列車員崗位勞務(wù)派遣工的人員補(bǔ)充渠道，動(dòng)態(tài)維護(hù)開展校園招聘院校目錄，科學(xué)評估新增校園招聘院校資質(zhì)。

二是加大校園招聘企業(yè)宣傳力度，利用招聘簡報(bào)和企業(yè)文化宣傳視頻相結(jié)合的方式，全面展示中國鐵路上海局集團(tuán)公司運(yùn)營概況、動(dòng)車組列車員崗位工作內(nèi)容和薪酬福利待遇等相關(guān)情況，通過內(nèi)容豐富、數(shù)據(jù)詳實(shí)、形式多樣的企業(yè)宣傳，消除應(yīng)聘人員對鐵路企業(yè)和動(dòng)車組列車員崗位的認(rèn)識(shí)偏差，提高應(yīng)聘人員與企業(yè)間的目標(biāo)趨同度。

三是建立高校與實(shí)習(xí)單位溝通機(jī)制，加強(qiáng)動(dòng)車組列車員崗位院校生實(shí)習(xí)期間日常管理，充分利用高等院校實(shí)踐活動(dòng)交流平臺(tái)，提高實(shí)習(xí)期間實(shí)習(xí)人員跟蹤測評效度，調(diào)動(dòng)實(shí)習(xí)生客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量，把好人員進(jìn)口關(guān)，提高實(shí)習(xí)生到熟練員工轉(zhuǎn)化率。

5 結(jié)束語

通過近幾年降低動(dòng)車組列車員離職率的實(shí)踐，雖然取得了一定的效果，但與人力資源管理組織普遍認(rèn)可10%的離職率還有少量的差距，還需要在深入貫徹國鐵集團(tuán)勞務(wù)派遣用工管理辦法的基礎(chǔ)上，繼續(xù)探索和創(chuàng)新動(dòng)車組列車員崗位勞務(wù)工管理機(jī)制，同時(shí)為提高集團(tuán)公司勞務(wù)用工管理水平提供借鑒。