公共圖書館電子閱覽室適老化服務(wù)探究

徐 蘇

（南京圖書館，江蘇 南京 210018）

1 引言

隨著社會(huì)的發(fā)展，我國老齡化進(jìn)程正在加速，根據(jù)國家統(tǒng)計(jì)局?jǐn)?shù)據(jù)，截至2019年末，60周歲及以上人口占總?cè)丝诒壤s為18.1%，65周歲及以上人口占總?cè)丝诒壤s為12.57%[1]，恒大研究院預(yù)測，2022年我國將進(jìn)入老齡人口占比超過14%的深度老齡化社會(huì)，2033年左右進(jìn)入老齡人口占比超過20%的超級(jí)老齡化社會(huì)，我國老年人口將越來越龐大。2016年，習(xí)近平總書記在中共中央政治局第三十二次集體學(xué)習(xí)時(shí)強(qiáng)調(diào)，要推動(dòng)老齡事業(yè)全面協(xié)調(diào)可持續(xù)發(fā)展，滿足數(shù)量龐大的老年群眾多方面需求、妥善解決人口老齡化帶來的社會(huì)問題，事關(guān)國家發(fā)展全局，事關(guān)百姓福祉，需要下大氣力來應(yīng)對(duì)。2020年11月24日，國務(wù)院辦公廳印發(fā)《關(guān)于切實(shí)解決老年人運(yùn)用智能技術(shù)困難的實(shí)施方案》（以下簡稱《實(shí)施方案》），就進(jìn)一步推動(dòng)解決老年人在運(yùn)用智能技術(shù)方面遇到的困難，堅(jiān)持傳統(tǒng)服務(wù)方式與智能化服務(wù)創(chuàng)新并行，為老年人提供更周全、更貼心、更直接的便利化服務(wù)做出部署[2]。公共圖書館作為繼續(xù)教育、終身教育的基地，擔(dān)負(fù)了更多的教育職能，電子閱覽室應(yīng)當(dāng)主動(dòng)作為，利用場地、設(shè)備、技術(shù)、人才等資源優(yōu)勢，切實(shí)幫助解決老年人運(yùn)用智能技術(shù)困難，讓老年人在信息化社會(huì)中有更多獲得感、幸福感、安全感。

2 老年人運(yùn)用智能技術(shù)困難概況

第46次《中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告》顯示，截至2020年6月，我國網(wǎng)民規(guī)模達(dá)9.4億人，互聯(lián)網(wǎng)普及率達(dá)67%，但60歲及以上網(wǎng)民占比僅為10.3%[3]，人數(shù)日益增長的老年人群體與互聯(lián)網(wǎng)距離卻越來越大，逐漸形成了難以跨越的“數(shù)字鴻溝”。

2020年期間，“健康碼”成為很多場所的通行證，老年人因不會(huì)使用健康碼而寸步難行；老人不會(huì)、不敢使用移動(dòng)支付、網(wǎng)絡(luò)支付，冒雨去醫(yī)保局用現(xiàn)金交醫(yī)保被拒絕；老人不會(huì)使用智能手機(jī)乘公交地鐵、打車，享受不到智能技術(shù)的紅利；老人不會(huì)使用網(wǎng)上預(yù)約掛號(hào)，只能在醫(yī)院排長隊(duì)；甚至老人為了激活社?？ǎ患胰颂У姐y行進(jìn)行人臉識(shí)別；這反映當(dāng)前社會(huì)對(duì)老年人適老化服務(wù)覆蓋還存在不足，智能技術(shù)原本是便民利民的服務(wù)舉措，卻成了阻擋老人便利生活的“攔路虎”。

3 原因分析

1）信息無障礙建設(shè)滯后。近年來，信息化發(fā)展帶來的“數(shù)字鴻溝”問題確實(shí)給老年群體帶來了一些不便和困擾，具體有三個(gè)方面：一、電信企業(yè)資費(fèi)較高，手機(jī)上網(wǎng)套餐復(fù)雜，讓老年人望而卻步；二、互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用適老化程度較低。在國內(nèi)市場的359萬款在架APP應(yīng)用里，專為服務(wù)老年人生活、針對(duì)老年人應(yīng)用訴求而開發(fā)的APP少之又少，老年人享受信息化生活的需求等不到滿足；三、老年人智能終端供應(yīng)不足。智能設(shè)備平臺(tái)如手機(jī)、平板電腦等更多服務(wù)于年輕群體，而在字體大小、語音閱讀、文字輸入提示等方面較少考慮老年人在視力和聽力等方面的障礙、困難，因而老年人的使用體驗(yàn)較差。2）公共服務(wù)機(jī)構(gòu)適老化服務(wù)滯后。隨著“互聯(lián)網(wǎng)+N”不斷推進(jìn)，越來越多的政務(wù)、醫(yī)療等公共服務(wù)由線下轉(zhuǎn)為線上，由窗口辦理轉(zhuǎn)向自助辦理，切實(shí)便利了企業(yè)、群眾辦事，提高效率，但另一方面辦事窗口服務(wù)減少，許多事項(xiàng)依靠自助設(shè)備辦理，很多不會(huì)上網(wǎng)或者不會(huì)使用智能設(shè)備的老年人辦事就會(huì)遇到不便。3）老年人思想觀念滯后。面對(duì)日新月異的信息技術(shù)發(fā)展，老年人的數(shù)字文盲問題是一個(gè)公認(rèn)的現(xiàn)象，老年人作為“數(shù)字移民”更容易出現(xiàn)身體和認(rèn)知障礙，進(jìn)而在一定程度上影響他們吸收新知識(shí)的興趣和能力，增加發(fā)生“數(shù)字鴻溝”的風(fēng)險(xiǎn)[4]。部分老年人安于現(xiàn)狀，不愿意擁抱新事物；部分老年人使用智能設(shè)備遇到困難，學(xué)習(xí)意愿不強(qiáng)，不愿意請(qǐng)教他人，或者沒有學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)，便會(huì)在急速發(fā)展的信息化社會(huì)中遭遇“數(shù)字困難”。

4 公共圖書館電子閱覽室適老化服務(wù)舉措

公共圖書館電子閱覽室在幫助老年人解決運(yùn)用智能技術(shù)困難方面有著場地、設(shè)備、技術(shù)、人才等資源優(yōu)勢，具體而言，一、館藏豐富的數(shù)字資源，不受時(shí)間、空間限制，有利于老年讀者居家無障礙查閱文獻(xiàn)資料；二、提供適老化改造的智能設(shè)備，通過語音識(shí)別、圖像識(shí)別等方式實(shí)現(xiàn)人機(jī)交互，為老年讀者提供查閱文獻(xiàn)，語音閱讀，影音欣賞等功能，實(shí)現(xiàn)信息無障礙服務(wù)[5]；三、開展公益講座，幫助老年人學(xué)會(huì)使用智能技術(shù)。從而填平“數(shù)字鴻溝”，幫助老年人更好地融入數(shù)字化信息社會(huì)。

1）公共圖書館電子閱覽室適老化改造。老年人是公共圖書館服務(wù)的重要人群，圖書館適老化程度直接影響老年讀者服務(wù)體驗(yàn)。以南京圖書館為例，工作日?qǐng)?bào)紙閱覽室、期刊閱覽室、電子閱覽廣場等，看報(bào)、讀書、上網(wǎng)的老年讀者是服務(wù)的主體，為此南京圖書館將報(bào)紙閱覽室、期刊閱覽室、電子閱覽廣場集中布置在三樓南，手扶電梯直達(dá)，方便老年讀者通行。并且正在將電子閱覽廣場南區(qū)、北區(qū)進(jìn)行適老化改造升級(jí)，旨在為老年讀者提供常態(tài)化講座，幫助老年人解決運(yùn)用智能技術(shù)困難。2）電子閱覽室館員培訓(xùn)。館員是圖書館各項(xiàng)工作開展的主體，其職業(yè)素養(yǎng)高低直接決定了服務(wù)水平的優(yōu)劣。因而要組建統(tǒng)一管理和協(xié)調(diào)機(jī)構(gòu)，完善館員培訓(xùn)制度建設(shè)，做好館員培訓(xùn)需求分析，制定培訓(xùn)計(jì)劃，分級(jí)分類設(shè)計(jì)培訓(xùn)課程體系，為館員提供線上線下學(xué)習(xí)平臺(tái)，建立完善的館員培訓(xùn)考核評(píng)估體系[6]，不斷提升館員職業(yè)素養(yǎng)，為讀者提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。尤其是當(dāng)下老年人運(yùn)用智能技術(shù)困難，電子閱覽室作為為老年讀者開展培訓(xùn)的主體，館員作為培訓(xùn)者，更需要加入更多智能技術(shù)運(yùn)用相關(guān)培訓(xùn)知識(shí)，提升館員服務(wù)老年讀者的服務(wù)水平。以南京圖書館為例，每周一上午閉館期間，讀者服務(wù)部都會(huì)開展館員培訓(xùn)，提升館員職業(yè)素養(yǎng)。3）老年讀者培訓(xùn)。老年讀者自我學(xué)習(xí)能力相對(duì)較弱，面對(duì)日新月異的智能技術(shù)變化發(fā)展，老年讀者一般難以適應(yīng)，對(duì)此，公共圖書館作為重要的社會(huì)教育機(jī)構(gòu)，必須承擔(dān)起應(yīng)有的職責(zé)，有所作為。南京圖書館有公益講座的傳統(tǒng)，為廣大讀者提供涵蓋經(jīng)濟(jì)、文化、教育、軍事等現(xiàn)場與視頻講座。電子閱覽室在改造升級(jí)后，每周將會(huì)提供數(shù)場免費(fèi)的科普講座，通過線上線下相結(jié)合的方式，系統(tǒng)化、常態(tài)化為老年讀者講解如何使用電腦上網(wǎng)、使用智能手機(jī)等智能設(shè)備，使用微信、支付寶等APP驗(yàn)證“健康碼”、網(wǎng)上購物、手機(jī)二維碼乘車、微信公眾號(hào)預(yù)約就醫(yī)等日常生活所需技能，講解如何確保信息安全，防范網(wǎng)絡(luò)詐騙，保證財(cái)產(chǎn)安全等常識(shí)知識(shí)，利用好南京圖書館交通便利、受眾廣泛等優(yōu)勢條件，通過館員講解培訓(xùn)，志愿者現(xiàn)場指導(dǎo)等方式，手把手幫助老年讀者掌握使用方法，解決運(yùn)用智能技術(shù)困難，助力老年讀者跨越“數(shù)字鴻溝”，享受智能技術(shù)的高效便捷服務(wù)。

5 結(jié)語

在5G時(shí)代即將到來的數(shù)字化環(huán)境下，公共圖書館應(yīng)聯(lián)合政府部門、社會(huì)機(jī)構(gòu)為公眾提供就業(yè)、健康、教育等多方面服務(wù)，促進(jìn)數(shù)字包容，彌合“數(shù)字鴻溝”[7]。電子閱覽室應(yīng)在未來工作中運(yùn)用最新技術(shù)優(yōu)化講座培訓(xùn)服務(wù)，弘揚(yáng)尊老愛老風(fēng)尚，開展智慧助老行動(dòng)，創(chuàng)新工作方式方法，加強(qiáng)交流合作，學(xué)習(xí)借鑒國內(nèi)外圖書館館電子閱覽室有益做法、典型案例，在政策引導(dǎo)和全社會(huì)的共同努力下，有效解決老年人在運(yùn)用智能技術(shù)方面遇到的困難，讓廣大老年人更好地適應(yīng)并融入智慧社會(huì)，幫助老年人跨越“數(shù)字鴻溝”。