人際溝通中的認(rèn)知偏差淺析
——基于信息論模型

（中國(guó)人民大學(xué)心理學(xué)系，北京 100872）

一、信息論、溝通與認(rèn)知

1948年香農(nóng)發(fā)表了《通信的數(shù)學(xué)理論》，標(biāo)志著經(jīng)典信息論的誕生。信息論中一個(gè)非常重要的概念就是信息熵，在信息熵的基礎(chǔ)上，信息量被轉(zhuǎn)化為概率問(wèn)題，使之能夠被測(cè)量和計(jì)算，進(jìn)而從根本上改變了通信領(lǐng)域的發(fā)展進(jìn)程。信息論的成功得益于其對(duì)信息熵這一信息的特定屬性的精準(zhǔn)把握。而人際溝通從某種角度上來(lái)講，其本質(zhì)也是人類大腦對(duì)信息的加工過(guò)程。因此，信息的屬性，理論上也適用于人際溝通中的信息的屬性。

人際溝通是我們負(fù)責(zé)認(rèn)知加工過(guò)程中的一個(gè)部分。在《心理學(xué)與生活》一書中，對(duì)于認(rèn)知過(guò)程的描述是“操縱心智內(nèi)容——以便讓你解釋周圍世界，并且為生活中的困境找到創(chuàng)造性解決辦法?！盵1]從這個(gè)概念上看，認(rèn)知過(guò)程要比溝通所涉及的要素復(fù)雜得多。因?yàn)檎J(rèn)知加工最終追求的是“解決辦法”，而溝通主要是以獲得某種資源為目的信息交換行為，是解決問(wèn)題過(guò)程中不可或缺的一環(huán)。這里的信息指的是廣義的信息，即可以被編碼、解碼的具備特定含義的各類信息，包括肢體、表情等非語(yǔ)言信號(hào)。

雖然，批評(píng)者認(rèn)為信息論模型能解決的主要是信息量這一部分的問(wèn)題，無(wú)法探討信息的意義，且僅分析了信息處理問(wèn)題并沒(méi)有探討信息處理后的決策機(jī)制[2]，因此其解釋力是片面的。但另一方面，信息是溝通的基本要素，無(wú)法對(duì)信息的本質(zhì)進(jìn)行探討和理解，也很難得到關(guān)于溝通的科學(xué)、準(zhǔn)確的解讀。而且事實(shí)上，信息論模型已經(jīng)在溝通領(lǐng)域得到了廣泛應(yīng)用，使用信息論模型從廣義上理解特定場(chǎng)景下的人際溝通模式將有助于我們拓展對(duì)于溝通問(wèn)題的理解。

二、基于信息論的人際溝通模型

1.信息論模型

香農(nóng)的通信模型（簡(jiǎn)化）如下圖1：

圖1 信息論模型

在經(jīng)典信息論模型中，包含六個(gè)基本的要素，信源、信宿、編碼、譯碼、信道和噪音。在這個(gè)模型中信息與信息所附著的不必要的物理或認(rèn)知屬性被分離出去，并將信息以最高效、精準(zhǔn)的方式在信源與信宿間傳遞?；谛畔⒄撃Ｐ透咝А⒕珳?zhǔn)的特性，將認(rèn)知加工建立在這個(gè)模型上將有利于我們分析信息在認(rèn)知加工過(guò)程中所產(chǎn)生的偏離及其原因。

2.基于信息論的溝通模型

圖2 基于信息論的人際溝通模型

圖2中的A和B代表發(fā)信和收信的兩個(gè)主體，也即信源和信宿。在人際溝通模型中，同一個(gè)人的這兩種身份往往是交替存在的。關(guān)于編碼器和譯碼器，可以理解為人們看待世界的方式，它受個(gè)人經(jīng)驗(yàn)、文化、價(jià)值觀等多種因素的影響。編碼涉及表達(dá)，而譯碼涉及理解。對(duì)于同一個(gè)人而言，編碼和譯碼之間的關(guān)系一般情況下是確定的，而對(duì)于不同的人而言，其確定性就大大降低了。溝通中的信息傳遞往往發(fā)生在不同的主體之間，因此偏差也就難以避免了。與其他信息一樣，人與人之間的信息也必須通過(guò)信道才能傳遞。人的感官系統(tǒng)，具備一定的過(guò)濾功能，但環(huán)境與信息傳遞工具的選擇仍然可以極大的影響信息傳遞的效率。

另外，“在信息傳輸?shù)倪^(guò)程中，信息量服從的一條規(guī)律是：它只會(huì)在傳輸過(guò)程中不斷減少，不會(huì)增加。換句話說(shuō)，信息在傳輸過(guò)程中的不確定性只會(huì)增大，不會(huì)減少[3]?！边@似乎與負(fù)熵的概念有些沖突，而導(dǎo)致這個(gè)現(xiàn)象的原因正是噪音的存在。因此對(duì)噪音不加控制將導(dǎo)致溝通的低效和信息的扭曲。

三、噪音造成的認(rèn)知偏見(jiàn)

與通信中的信息傳遞不同，人際溝通模式的整個(gè)環(huán)境和過(guò)程中都充滿了噪音。物理通信中的噪音僅存在于信道，即物理信號(hào)的傳輸過(guò)程中，而編碼與解碼均是唯一的。這是人際溝通與物理通信中信息傳遞的最大不同。在人際溝通中，噪音主要有三種：控制干擾、環(huán)境干擾及主觀干擾[3]。

其中控制干擾指的是發(fā)送信息的主體（信源）有意圖的干擾并降低信息傳遞的準(zhǔn)確性，增加接收信息主體（信宿）解碼難度的噪音。與物理信息僅追求效率不同，人際溝通中存在目的性，因此當(dāng)溝通會(huì)阻礙資源的獲取時(shí)，信源可能會(huì)主動(dòng)采取措施阻礙真實(shí)信息的傳遞。

環(huán)境干擾主要指現(xiàn)實(shí)物理環(huán)境中的干擾，如噪音、分散注意力的環(huán)境等。

主觀干擾則指的是作為發(fā)信和收信的主體的人，由于其人格、經(jīng)歷、角色、地位等各方面因素不同所造成的價(jià)值觀差異所帶來(lái)的干擾。尤其當(dāng)解碼和編碼分別采用不同的價(jià)值取向時(shí)，信息將發(fā)生扭曲。另外，進(jìn)化帶來(lái)的決策偏好如可得性啟發(fā)、熟悉性啟發(fā)等也會(huì)造成主觀干擾。主觀干擾的成因及機(jī)制較為復(fù)雜，但可以通過(guò)清晰明確的定義和系統(tǒng)的溝通框架來(lái)降低主觀干擾造成的影響。

四、基于信息論的人際溝通模型的應(yīng)用：以面試為例

從操作和目的上來(lái)看，面試是在特定時(shí)間、特定地點(diǎn)，根據(jù)特定的程序，讓候選人與面試者相互觀察、交流，并以幫助雙方達(dá)成有關(guān)聘用或是否接受聘用的決策為目的的程序。在這個(gè)程序中，面試官獲取信息的信度和效度對(duì)決策起到了至關(guān)重要的作用。面試的信度取決于面試中的信息多大程度上真實(shí)而正確的傳遞給了對(duì)方，而面試的效度則取決于面試內(nèi)容和程序的設(shè)計(jì)是否能夠體現(xiàn)面試的意圖。然而，效度需要在信度的基礎(chǔ)上才能得到確保，因此，在追求面試方法效度時(shí)，應(yīng)首先考慮此方法的信度如何確保。

從模型中可以得出以下幾個(gè)在面試中提升信息傳遞可靠性的可行方式。

1.建立具備一致性的編碼、譯碼機(jī)制。當(dāng)然，我們無(wú)法讓不同的人具備相同的思想，但是可以通過(guò)建立嚴(yán)格的問(wèn)答框架以及明確的行為定義來(lái)限定編碼、譯碼的范圍和標(biāo)準(zhǔn)。在面試中常常采用的結(jié)構(gòu)化面試就是這樣一種方式。

2.提高信道傳輸效率。信息論認(rèn)為當(dāng)信息量與信道容量剛好匹配時(shí)，信息傳輸效率是最高的。在面試中，信道容量取決于三個(gè)要素：第一，候選人/面試官的語(yǔ)言表達(dá)能力；第二，所傳達(dá)信息的可辨狀態(tài)（是否明確，無(wú)歧義）；第三，面試官/候選人的理解能力。因此，從組織層面，對(duì)于面試官進(jìn)行面試技巧的培訓(xùn)，對(duì)面試溝通效果的提升將產(chǎn)生積極的影響。而從候選人而言，語(yǔ)言表達(dá)能力和理解力較強(qiáng)的候選人在面試中將獲取額外的優(yōu)勢(shì)。

3.采用濾波方法。所謂濾波法就是增加溝通中的冗余信息，也即雙方重復(fù)或再次確認(rèn)信息。這種方法可以極大地提高信息傳遞的準(zhǔn)確度，一定程度上避免信息的遺漏和誤解。

4.減少噪音1（控制干擾）?？刂聘蓴_是指在面對(duì)一些可能需要釋放對(duì)自己不利或不愿回答的信息時(shí)，采取的如含糊其詞、所答非所問(wèn)等降低信息的傳遞效率的方法。通常發(fā)生在候選人一方，但組織有時(shí)為達(dá)成招聘目標(biāo)或其他目的，也會(huì)模糊某些諸如工作環(huán)境、報(bào)酬等方面的關(guān)鍵信息。

5.減少噪音2（自然干擾）。即面試環(huán)境中存在的物理干擾，如嘈雜或容易被他人打斷的面談地點(diǎn)等?？梢酝ㄟ^(guò)對(duì)環(huán)境的選擇加以控制。

6.減少噪音3（主觀干擾）。主觀干擾是溝通的主體的價(jià)值觀、經(jīng)驗(yàn)導(dǎo)致的對(duì)特定事物刻板印象帶來(lái)的偏見(jiàn)導(dǎo)致的，也是在人際溝通中難以避免的。但可以通過(guò)對(duì)面試官進(jìn)行專業(yè)的培訓(xùn)以及高度結(jié)構(gòu)化的面試框架來(lái)降低主觀干擾帶來(lái)的影響，確保結(jié)果的客觀性。

結(jié)語(yǔ)

單一模型往往具有嚴(yán)格的適用條件，很難具備普遍的適用性，本文所用的模型也一樣。對(duì)于溝通與認(rèn)知這樣的復(fù)雜性問(wèn)題，同時(shí)使用多種模型，而不是追求一個(gè)單一的、具有普適性的模型也許效果會(huì)更好。但是，基于信息論的人際溝通模型可以有效識(shí)別信息傳遞可靠性的影響因素。然而，其局限在于難以控制信息傳遞中的效度問(wèn)題。效度涉及目的和意義，這是以定量分析為基礎(chǔ)的信息論模型難以完成任務(wù)，以上文面試場(chǎng)景為例，即便雙方采用了具有高度可靠性的溝通模型，如果該崗位的勝任力分析不準(zhǔn)確，那么無(wú)論多么高效、準(zhǔn)確的信息獲取都不能作為正確決策的基礎(chǔ)。但在構(gòu)想效度較高的情況下，采用信息論的模型降低溝通中的噪音將極大提高溝通的效率和準(zhǔn)確度。