大灣區(qū)廣州高端酒店服務(wù)質(zhì)量提升的研究

劉婧 王蕾蕾 陳潔丹

摘 要：自2016年提出“粵港澳大灣區(qū)”這個(gè)概念以來，隨著灣區(qū)的建設(shè)發(fā)展，促進(jìn)了大灣區(qū)經(jīng)濟(jì)的進(jìn)一步融合發(fā)展，其成為我國(guó)幾大灣區(qū)中經(jīng)濟(jì)最為活躍的區(qū)域之一，帶動(dòng)著旅游業(yè)的協(xié)同發(fā)展，同時(shí)也為灣區(qū)酒店業(yè)的發(fā)展提供了機(jī)遇?！敖ㄔO(shè)宜居宜業(yè)宜游的優(yōu)秀生活圈”是粵港奧大灣區(qū)發(fā)展的目標(biāo)之一，占據(jù)地理位置優(yōu)勢(shì)，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，促進(jìn)星級(jí)酒店持續(xù)發(fā)展，提升星級(jí)酒店的核心競(jìng)爭(zhēng)力。以廣州高端酒店為例，通過態(tài)勢(shì)分析法（Strengths Weaknesses Opportunities Threat，SOWT）分析，結(jié)合其在灣區(qū)建設(shè)中的背景，分析廣州星級(jí)酒店的發(fā)展現(xiàn)狀及如何利用自身優(yōu)勢(shì)和外部環(huán)境創(chuàng)新發(fā)展，提升廣州高端酒店的服務(wù)質(zhì)量。

關(guān)鍵詞：高星級(jí)酒店；服務(wù)質(zhì)量；中高端酒店；大灣區(qū)

中圖分類號(hào)：F719.2 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

基金項(xiàng)目：廣州番禺職業(yè)技術(shù)學(xué)院“十三五”科研項(xiàng)目——大數(shù)據(jù)下粵港澳大灣區(qū)五星級(jí)酒店服務(wù)質(zhì)量研究（2020SK21）。

引言

粵港澳大灣區(qū)建設(shè)是習(xí)近平總書記親自謀劃、親自部署、親自推動(dòng)的國(guó)家重大戰(zhàn)略，也是新時(shí)代黨和國(guó)家事業(yè)發(fā)展的新舉措。2019年2月18日中共中央和國(guó)務(wù)院正式推出《粵港澳大灣區(qū)發(fā)展規(guī)劃綱要》（以下簡(jiǎn)稱《綱要》），明確了粵港澳大灣區(qū)作為內(nèi)地與港澳深度合作的示范區(qū)，為大灣區(qū)人民營(yíng)造一個(gè)宜居宜業(yè)宜游生活圈的重要戰(zhàn)略地位?！毒V要》以香港、澳門、廣州、深圳為中心城市和核心引擎，提出要共享區(qū)域旅游資源、共同拓展旅游市場(chǎng)，把大灣區(qū)建設(shè)成為世界級(jí)旅游目的地。香港、澳門、廣州、深圳作為區(qū)域中心城市，在打造大灣區(qū)旅游共同體過程中既要共享旅游資源、旅游市場(chǎng)，又要考慮各城市經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)、歷史文化等客觀存在的差異性，從而有重點(diǎn)地布局和發(fā)展酒店業(yè)[1]。這無疑給服務(wù)業(yè)的發(fā)展提供了沃土，同時(shí)可以促進(jìn)酒店行業(yè)向著更加精細(xì)化、專業(yè)化的方向發(fā)展，為灣區(qū)酒店的發(fā)展指明方向。

一、廣州高星級(jí)酒店的發(fā)展現(xiàn)狀

（一）高端酒店數(shù)量與區(qū)域分布

中國(guó)旅游飯店協(xié)會(huì)2021年1月15日公布的《五星級(jí)飯店名錄》中，廣東省共有高星級(jí)酒店100家，其中廣州有20家，占比達(dá)到20%；廣州市統(tǒng)計(jì)局2020年《統(tǒng)計(jì)年鑒》十五篇21項(xiàng)《主要賓館（酒店）基本情況》顯示，截至2019年四星級(jí)以上的酒店共51家。除了高星級(jí)酒店，在在線旅游（Online Travel Agency，OTA）平臺(tái)上還可以看到400多家高檔、豪華型酒店，主要集中在天河、白云、番禺及越秀，其中天河區(qū)酒店數(shù)量最多，在高端酒店總數(shù)中占比將近25%[2]。白云區(qū)和番禺區(qū)是廣州的交通樞紐，其包括旅客吞吐量居中國(guó)第二、世界第十九位的廣州白云國(guó)際機(jī)場(chǎng)以及粵港澳大灣區(qū)、泛珠江三角洲地區(qū)的鐵路核心車站——廣州南站，而且番禺區(qū)擁有較多的旅游資源，為酒店業(yè)的發(fā)展提供了極大的動(dòng)力。廣州市高端酒店11個(gè)行政區(qū)域的具體分布情況如圖1所示。

結(jié)合《中國(guó)飯店業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)》的最新數(shù)據(jù)，截至2017年，粵港澳大灣區(qū)現(xiàn)有酒店數(shù)量中排在前兩位的為廣州、深圳（圖2），緊隨其后的惠州、佛山、珠海、東莞是4個(gè)與中心城市相鄰的城市，它們與鄰近的中心城市之間有一定的組團(tuán)效應(yīng)，比如珠海與澳門、深圳與東莞等。大灣區(qū)2017—2018年新簽約酒店所在的城市中，廣州、深圳仍排在前兩位（圖3），廣州簽約酒店中高端酒店占比達(dá)到40%，房間數(shù)量相對(duì)較多。香港和澳門由于土地面積較小，人口總量少，酒店供應(yīng)數(shù)量較少，但這兩個(gè)中心城市的人均GDP同廣州、深圳一樣處于領(lǐng)先地位。

（二）酒店品牌及客源結(jié)構(gòu)

廣州是廣東的省會(huì)城市，且作為“粵港澳大灣區(qū)”的中心城市，整個(gè)酒店市場(chǎng)內(nèi)品牌酒店占比為25.7%，超過1/4。其中國(guó)際品牌酒店較多，超過70%，萬豪國(guó)際集團(tuán)旗下酒店品牌最多，占到品牌酒店總體的16%；其次是洲際酒店集團(tuán)，占比達(dá)到12%。國(guó)內(nèi)品牌中，鉑濤集團(tuán)和嘉逸酒店管理集團(tuán)兩家廣州本土品牌占有率不分伯仲，占比6%。

2016年提出“粵港澳大灣區(qū)”這個(gè)概念后，“大灣區(qū)”酒店業(yè)的客源結(jié)構(gòu)發(fā)生了很大的變化，整體市場(chǎng)和廣深兩市仍以商務(wù)相關(guān)需求（商務(wù)、會(huì)議）為主，會(huì)議需求有明顯增長(zhǎng)，從8%增長(zhǎng)至17%。而商務(wù)客源的減少主要是由于隨著OTA的發(fā)展，部分商務(wù)協(xié)議客源轉(zhuǎn)為經(jīng)OTA渠道預(yù)訂的散客，并不代表市場(chǎng)中商務(wù)客源真正地減少了。

本文采用八爪魚數(shù)據(jù)采集器，選取廣州高端酒店（四星/高檔、五星/豪華）為樣本，采集去哪兒網(wǎng)站相關(guān)數(shù)據(jù)，樣本評(píng)論時(shí)間段為2019年1月—2021年1月，共381條評(píng)價(jià)。根據(jù)客人的出游目的，在客源市場(chǎng)結(jié)構(gòu)中，以家庭為單位出行的比例最高，達(dá)到44.36%；其次是夫妻/情侶，達(dá)到20.47%，；商務(wù)出行的比例為16.85%；這3種客源比例合計(jì)達(dá)到酒店客源整體比例的72.36%，占據(jù)著酒店客源細(xì)分市場(chǎng)的主導(dǎo)地位。獨(dú)自旅游、朋友結(jié)伴及其他所占的比例分別是5.77%、6.04%和6.04%（圖4）[3]。

從圖4數(shù)據(jù)來看，商務(wù)客源占比有所下降，實(shí)際上是因?yàn)槁糜坞娮由虅?wù)的發(fā)展，高端品牌酒店官方網(wǎng)址有了的預(yù)定功能，部分客戶選擇官網(wǎng)預(yù)定，酒店會(huì)安排專人直接對(duì)接，對(duì)于會(huì)議需求的客人，溝通效率更高。除了商務(wù)需求的客人，散客所占比例較大，這在一定程度上說明他們的消費(fèi)能力較高[4]。

（三）灣區(qū)政策的支持

2019年2月，《規(guī)劃綱要》的印發(fā)，明確提出“加快發(fā)展現(xiàn)代服務(wù)業(yè)”“建設(shè)宜居宜業(yè)宜游的優(yōu)秀生活圈”等，這一舉措進(jìn)一步推動(dòng)了旅游業(yè)和酒店業(yè)的發(fā)展，改善了酒店行業(yè)的大環(huán)境，對(duì)酒店行業(yè)的人才也提出了更高的要求。

2019年9月，《中共廣東省委 廣東省人民政府關(guān)于貫徹落實(shí)〈粵港澳大灣區(qū)發(fā)展規(guī)劃綱要〉的實(shí)施意見》（以下簡(jiǎn)稱《實(shí)施意見》）提出要協(xié)同構(gòu)建具有國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力的現(xiàn)代產(chǎn)業(yè)體系。廣州在先進(jìn)制造業(yè)、戰(zhàn)略新興產(chǎn)業(yè)和高端服務(wù)業(yè)有著深厚的基礎(chǔ)，因此在灣區(qū)產(chǎn)業(yè)發(fā)展的未來，廣州將面臨重大機(jī)遇。同時(shí)《實(shí)施意見》還明確表示，將支持廣州實(shí)現(xiàn)“老城市、新活力”，提高其在綜合城市功能、城市文化綜合實(shí)力、現(xiàn)代服務(wù)業(yè)、現(xiàn)代化國(guó)際化營(yíng)商環(huán)境等方面發(fā)揮出新色彩，這將有利于提高廣州的整體實(shí)力和影響力。廣州作為粵港澳大灣區(qū)最北端的城市，它的發(fā)展軌跡與最南端的城市香港有著交集，且兩個(gè)城市的第三產(chǎn)業(yè)均占據(jù)著重要的地位，具備較好的交通樞紐功能。這一系列的政策實(shí)施，對(duì)廣州高端酒店的發(fā)展提供了有力的支持[5]。

（四）高端酒店存在的問題

高端酒店通常定價(jià)較高，消費(fèi)客群范圍相對(duì)較窄，且比較穩(wěn)定，商務(wù)客人占據(jù)主導(dǎo)地位，考慮到價(jià)格的因素，普通客戶出行較少選擇此類酒店。酒店的定位與房間定價(jià)是成正比的，所以高端酒店提供的服務(wù)要與之相匹配，不能低于客人的預(yù)期，部分高端酒店在收取高額房費(fèi)后未提供相應(yīng)的服務(wù)，容易造成消費(fèi)客群的流失，且不易吸引潛在的消費(fèi)群體。與此同時(shí)，高端酒店的產(chǎn)品較為單一，缺乏“個(gè)性化”，沒有針對(duì)特定人群的差異化設(shè)計(jì)不同的住宿產(chǎn)品，滿足不同消費(fèi)群體的需求，酒店服務(wù)缺少個(gè)性化與靈活化；大灣區(qū)高端酒店的數(shù)量在不斷增加，廣州也不例外，服務(wù)水平、業(yè)務(wù)能力及素質(zhì)較高的酒店從業(yè)人員相對(duì)緊缺，員工流動(dòng)性較大，這些都直接影響高端酒店的服務(wù)質(zhì)量。

二、高端酒店服務(wù)質(zhì)量提升策略

酒店服務(wù)質(zhì)量通常指酒店所提供的各項(xiàng)服務(wù)適合和滿足賓客需要的自然屬性，是以它所配置的設(shè)施設(shè)備為依托的，具體表現(xiàn)為滿足客人的物質(zhì)需求和精神需求兩個(gè)方面。同一種酒店服務(wù)，因?yàn)橘|(zhì)量特征的水平不同，其滿足客人需求的程度也不盡相同。因此，酒店服務(wù)的這些自然屬性是否滿足客人物質(zhì)和精神的需要，甚至于滿足的程度，成為衡量酒店服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)劣的主要標(biāo)志。

（一）合理定位價(jià)格

酒店的產(chǎn)品分為有形產(chǎn)品和無形產(chǎn)品，它們的質(zhì)量無疑都影響著客房的定價(jià)。高端酒店設(shè)施設(shè)備的配置，要符合酒店的定位和房間的標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)按照不同房型的客房數(shù)量招聘不同等級(jí)的酒店服務(wù)員，嚴(yán)格按照星級(jí)酒店的標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，杜絕“重硬件、輕軟件”的情況發(fā)生。高端酒店可適時(shí)根據(jù)市場(chǎng)客源情況，調(diào)整客房?jī)r(jià)格，但切勿為了吸引客源、占領(lǐng)市場(chǎng)份額而低價(jià)銷售降低酒店的服務(wù)質(zhì)量，這樣不僅會(huì)失去忠誠(chéng)度較高的客源，還會(huì)影響酒店的品牌，對(duì)酒店的發(fā)展產(chǎn)生較大的影響。

在“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代，高端酒店可以根據(jù)客戶的消費(fèi)模式執(zhí)行差別定價(jià)，對(duì)于傾向于低價(jià)的客戶，可以在OTA平臺(tái)推出特價(jià)房型，也可以在官方渠道通過秒殺活動(dòng)進(jìn)行搶房；對(duì)于有能力且愿意接受高消費(fèi)的客人，按照需求的不同設(shè)計(jì)個(gè)性化的主題房間，同時(shí)制定差異化的價(jià)格，比如親子房、觀景房或蜜月房等。無論客房參照怎樣的模式定價(jià)，酒店的服務(wù)質(zhì)量一定要達(dá)到酒店對(duì)應(yīng)的檔次，這樣有利于酒店的持續(xù)發(fā)展。

（二）注重員工培養(yǎng)

高端酒店服務(wù)人員素質(zhì)、質(zhì)量管理、業(yè)務(wù)能力及服務(wù)水平等，這些都密切地影響著酒店的服務(wù)質(zhì)量。從業(yè)人員的服務(wù)意識(shí)是提升服務(wù)質(zhì)量的動(dòng)力，同時(shí)也是酒店做好個(gè)性化、特色服務(wù)的必備條件。高端酒店可定期組織員工進(jìn)行服務(wù)意識(shí)、溝通技能的培訓(xùn)，使意識(shí)轉(zhuǎn)化為本能；還可以訓(xùn)練員工觀察客戶的行為及語言，了解他們的消費(fèi)習(xí)慣，及時(shí)發(fā)現(xiàn)客戶的需求并提供服務(wù)。

高端酒店需要較多的高級(jí)服務(wù)人員，他們都需要經(jīng)過基層工作經(jīng)驗(yàn)的積累才能培養(yǎng)出來，所以高端酒店應(yīng)盡可能的留住悉心栽培出來的員工，擁有相對(duì)穩(wěn)定的員工隊(duì)伍，這樣才能更好地保障酒店的服務(wù)質(zhì)量。相關(guān)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)顯示，北京、上海、廣東等地區(qū)的高星級(jí)酒店員工平均流動(dòng)率將近30%，部分高星級(jí)酒店甚至高達(dá)45%。通常情況下，員工在決定離開的那一段時(shí)間里，工作不如以往認(rèn)真負(fù)責(zé)；而酒店在員工離開后，不僅需要一定時(shí)間物色新員工、培訓(xùn)新員工，往往會(huì)因?yàn)榕嘤?xùn)不足，新員工難于滿足服務(wù)需要，直接影響高星級(jí)酒店服務(wù)質(zhì)量；員工流失也會(huì)影響士氣，對(duì)其他在崗人員的情緒及工作態(tài)度產(chǎn)生不利影響。

（三）加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè)

酒店的文化建設(shè)是高端酒店提升核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要體現(xiàn)，特定的文化氛圍可以讓客戶獲得別樣的文化感受，將酒店的服務(wù)融入一定的酒店文化，給客戶有價(jià)值且難忘的體驗(yàn)感。高端的酒店，管理者花心思選擇特色文化主題來營(yíng)造酒店的環(huán)境，可以給客戶帶來視覺上的美感和心理上的滿足感，同時(shí)可以在消費(fèi)者心里產(chǎn)生一種消費(fèi)價(jià)值觀，也可以作為酒店宣傳的名片，吸引潛在消費(fèi)客群。

酒店服務(wù)環(huán)境質(zhì)量是指酒店的服務(wù)氛圍給客人帶來視覺上的美感和心理上的滿足感。酒店的建筑風(fēng)格、裝飾風(fēng)格、環(huán)境以及高素養(yǎng)的員工構(gòu)成了酒店所特有的環(huán)境氛圍，其在滿足客人物質(zhì)方面需求的同時(shí)，又可滿足其精神享受的需要，達(dá)到了客人對(duì)服務(wù)環(huán)境整潔、美觀、有序和安全的要求。對(duì)于高星級(jí)酒店來說，不僅可以提高酒店的服務(wù)質(zhì)量，還體現(xiàn)出其個(gè)性鮮明的文化品位。

（四）培養(yǎng)管理人員

高端酒店應(yīng)響應(yīng)《規(guī)劃綱要》中提出的“打造教育和人才高地”這一要求，與高校進(jìn)行深度合作，根據(jù)市場(chǎng)需求與高校共同制訂從“注重學(xué)生專業(yè)素質(zhì)和綜合素質(zhì)”角度出發(fā)的科學(xué)合理的專業(yè)人才培養(yǎng)方案，設(shè)置合理的教學(xué)課程，選取可行的教學(xué)模式，培養(yǎng)實(shí)踐能力強(qiáng)、綜合素質(zhì)高的高端酒店管理專業(yè)人才。酒店內(nèi)部也可以開展公平公正選拔和培訓(xùn)，給員工提供暢通的晉升渠道，創(chuàng)造良好的發(fā)展空間，為酒店服務(wù)質(zhì)量的提升創(chuàng)造條件。

三、結(jié)語

在“一帶一路”“粵港澳大灣區(qū)”的建設(shè)背景下，廣州高端酒店業(yè)與大灣區(qū)的發(fā)展一樣，面對(duì)機(jī)遇的同時(shí)，也面臨著更大的挑戰(zhàn)，酒店服務(wù)質(zhì)量作為酒店業(yè)發(fā)展的核心力量，需要利用自身優(yōu)勢(shì)來不斷的提升，進(jìn)而滿足客戶的需求，保證在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中讓更好地發(fā)展自己，從而促進(jìn)廣州高端酒店業(yè)的持續(xù)發(fā)展。

參考文獻(xiàn)

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