上海保險(xiǎn)業(yè)：保險(xiǎn)糾紛創(chuàng)新解決機(jī)制塑上海品牌多管齊下切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益

陳 賢 本刊記者

2021 年3 月11 日，在上海銀保監(jiān)局、上海市消保委指導(dǎo)下，在上海市公安局經(jīng)偵總隊(duì)支持下，上海市保險(xiǎn)同業(yè)公會(huì)（以下簡稱“保險(xiǎn)同業(yè)公會(huì)”）舉辦“維護(hù)公平市場環(huán)境切實(shí)保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益”新聞通氣會(huì)，圍繞維護(hù)公平市場環(huán)境、加強(qiáng)反保險(xiǎn)欺詐工作、打造良好保險(xiǎn)生態(tài)環(huán)境等話題，全面總結(jié)上海保險(xiǎn)業(yè)維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益方面的重要舉措與最新成果。

近年來，保險(xiǎn)同業(yè)公會(huì)在上海銀保監(jiān)局的領(lǐng)導(dǎo)下，深入貫徹落實(shí)中國銀保監(jiān)會(huì)《關(guān)于銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作體制機(jī)制建設(shè)的指導(dǎo)意見》精神，積極推進(jìn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)相關(guān)的各項(xiàng)工作，不斷夯實(shí)行業(yè)服務(wù)基礎(chǔ)，提升行業(yè)服務(wù)水平，共同打造良好的保險(xiǎn)生態(tài)圈、營造公平的市場競爭環(huán)境，切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益。

為進(jìn)一步健全機(jī)制，為消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作加杠桿加深度，保險(xiǎn)同業(yè)公會(huì)圍繞消費(fèi)者最關(guān)心的突出問題，進(jìn)一步加強(qiáng)與各方合作，強(qiáng)化消費(fèi)者訴求保障，提升糾紛化解效能，努力打造糾紛化解多元化的上海品牌。

保險(xiǎn)同業(yè)公會(huì)會(huì)長章華介紹道，2020年，保險(xiǎn)同業(yè)公會(huì)配合上海銀保監(jiān)局處理投訴熱線12378接報(bào)事宜，處理各類轉(zhuǎn)辦、來函來信來電2395 件，全年共調(diào)解案件239 件。在上海銀保監(jiān)局支持下，保險(xiǎn)同業(yè)公會(huì)積極配合推進(jìn)上海銀行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)糾紛調(diào)解中心（以下簡稱“上海銀保調(diào)中心”）落地，從組織架構(gòu)、風(fēng)險(xiǎn)管理、內(nèi)部控制等多方面進(jìn)一步創(chuàng)新完善體制機(jī)制，目前已正式投入運(yùn)營。該中心成立后，以更公平、更公正、更專業(yè)的角度，通過整合調(diào)解力量、匯集專家資源，以精準(zhǔn)化、制度化、規(guī)范化的一站式服務(wù)，為消費(fèi)者提供更加集約便捷、優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)。

上海保險(xiǎn)業(yè)為實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展、維護(hù)廣大消費(fèi)者合法權(quán)益做了大量有益的嘗試。其中，銷售行為可回溯管理即保單“雙錄”，也是避免銷售誤導(dǎo)、切實(shí)維護(hù)客戶權(quán)益的重要手段之一。中國人壽上海市分公司總經(jīng)理王忠偉認(rèn)為，銷售誤導(dǎo)是引發(fā)保險(xiǎn)糾紛最常見的問題,也是侵害保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益最為嚴(yán)重的問題之一，而開展銷售行為可回溯管理是保障消費(fèi)者權(quán)益的有效手段。王忠偉表示：“通過錄音錄像獲得視聽資料等法定證據(jù)固化銷售過程的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，有助于事后在糾紛調(diào)解、投訴處理、法律訴訟等過程中迅速查明事實(shí)，有利于保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益并厘清雙方的責(zé)任，提升消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作效率。”

與此同時(shí)，保險(xiǎn)同業(yè)公會(huì)與上海公安經(jīng)偵部門通力合作，在打擊保險(xiǎn)犯罪、防范領(lǐng)域風(fēng)險(xiǎn)、保障消費(fèi)者權(quán)益方面多措并舉，取得了一定成果，有效鈍化社會(huì)矛盾，有力維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益。據(jù)上海市公安局經(jīng)偵總隊(duì)一支隊(duì)大隊(duì)長楊展介紹稱，2020 年，警保協(xié)作進(jìn)一步加強(qiáng)，在上海銀保監(jiān)局的見證下，總隊(duì)與上海市保險(xiǎn)同業(yè)公會(huì)、中國銀保信共同簽署了合作協(xié)議，全面推進(jìn)信息數(shù)據(jù)共享，確立了線索處理分析及預(yù)警通報(bào)渠道，進(jìn)一步提升了雙方在打擊保險(xiǎn)欺詐工作中的協(xié)同作戰(zhàn)能力。2020年，雙方合作破獲一起船廠雇主責(zé)任保險(xiǎn)系列詐騙案、一起利用保單信息實(shí)施詐騙的非法集資案、一起惡意代理退保案，搗毀4個(gè)航意險(xiǎn)詐騙團(tuán)伙等。2020年，上海市經(jīng)偵部門共立案保險(xiǎn)領(lǐng)域違法犯罪案件155起，抓獲犯罪嫌疑人188人，涉案總值近億元。楊展指出：“我們在偵辦案件過程中發(fā)現(xiàn)，不少市民對利用保險(xiǎn)產(chǎn)品、保險(xiǎn)事故實(shí)施詐騙的犯罪行為警惕性較低，防范能力較弱，極易被不法分子利用成為詐騙的目標(biāo)，甚至淪為實(shí)施保險(xiǎn)詐騙的工具?！?/p>

為此，保險(xiǎn)同業(yè)公會(huì)還建立了每季度保險(xiǎn)消費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)提示發(fā)布制度，強(qiáng)化市場監(jiān)測和信息收集，堅(jiān)持問題導(dǎo)向，一方面預(yù)警行業(yè)加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)管控；另一方面進(jìn)一步提高消費(fèi)者自我保護(hù)意識(shí)和侵權(quán)鑒別能力。對于市場影響大、受到業(yè)內(nèi)外廣泛詬病的問題如代理退保，為提升風(fēng)險(xiǎn)提示的權(quán)威性，保險(xiǎn)同業(yè)公會(huì)與市消保委聯(lián)合發(fā)布《關(guān)于防范“代理退?！庇嘘P(guān)風(fēng)險(xiǎn)的提示》，增加消費(fèi)者知情權(quán)，并督促行業(yè)各機(jī)構(gòu)不斷推進(jìn)服務(wù)改革創(chuàng)新，提升服務(wù)質(zhì)量水平，打擊損害保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益行為，為消費(fèi)者營造良好的保險(xiǎn)生態(tài)環(huán)境。

會(huì)上，上海銀保監(jiān)局、上海市消保委、上海市民政局、上海市經(jīng)偵總隊(duì)、上海市保險(xiǎn)同業(yè)公會(huì)、上海銀保調(diào)中心、中國人壽上海市分公司等單位代表共同發(fā)布了《上海保險(xiǎn)業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)白皮書（2016-2020）》。

保險(xiǎn)業(yè)是金融服務(wù)業(yè)的重要組成部分，更是秉持“最大誠信原則”而開展業(yè)務(wù)的行業(yè)，消費(fèi)者對保險(xiǎn)業(yè)的信任關(guān)乎行業(yè)發(fā)展的根本，加強(qiáng)保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)就是呵護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)市場的信心，就是夯實(shí)保險(xiǎn)業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的基石，就是構(gòu)筑保險(xiǎn)業(yè)防范和化解金融風(fēng)險(xiǎn)的屏障，就是助力需求牽引與供給創(chuàng)造的良性循環(huán)。

章華表示，保護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益工作任重道遠(yuǎn)，需要監(jiān)管部門、保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)、行業(yè)協(xié)會(huì)、社會(huì)公眾共同攜手，圍繞消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作集思廣益、共同合作，進(jìn)一步增強(qiáng)廣大市民群眾的安全感、獲得感和幸福感。2021年是我國“十四五”的開局之年，是建黨百年的好日子，上海保險(xiǎn)業(yè)要始終“以人民為中心”，在十九屆五中全會(huì)精神指引下，厚植發(fā)展優(yōu)勢，進(jìn)一步健全完善行業(yè)新發(fā)展格局，做好主業(yè)，保障民生，回應(yīng)公眾關(guān)切，打造良好保險(xiǎn)業(yè)生態(tài)圈，積極營造安全放心的消費(fèi)環(huán)境！