基于SERVQUAL模型量表的甘肅省基層衛(wèi)生服務(wù)機構(gòu)中醫(yī)藥服務(wù)質(zhì)量評價研究

王彩霞，張軍榮，丁 婧，劉雙萍

（甘肅衛(wèi)生職業(yè)學(xué)院，甘肅 蘭州 730000）

中醫(yī)藥作為我國獨特的衛(wèi)生資源和優(yōu)秀的文化資源，伴隨全球經(jīng)濟的發(fā)展與社會進步，越來越被廣大群眾接受和推崇。在基層衛(wèi)生服務(wù)機構(gòu)推廣中醫(yī)藥健康管理、提升中醫(yī)藥服務(wù)質(zhì)量是提高我國居民健康管理能力、降低衛(wèi)生費用壓力、解決居民看病難問題的一個有效舉措[1]。目前對中醫(yī)藥服務(wù)質(zhì)量評價的研究還比較缺乏，患者滿意度調(diào)查作為我國最常見、最普遍的醫(yī)療服務(wù)評價工具，存在測量工具簡單、滿意程度變化較大等問題；國內(nèi)外評價醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的主要方法還包括“結(jié)構(gòu)—過程—結(jié)果”三級維度管理評價和美國聯(lián)合委員會提出的JCI認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)等[2]。但以上幾種評價方法僅根據(jù)患者的感受進行判定，并沒有考慮患者期望對醫(yī)療服務(wù)感受的影響，SERVQUAL評價法是一種從消費者角度評價服務(wù)質(zhì)量的方法，將消費者的期望和感受進行對比來提出相應(yīng)的改進策略，已經(jīng)在世界范圍內(nèi)廣泛應(yīng)用[3]，為基層衛(wèi)生服務(wù)機構(gòu)開展中醫(yī)藥健康管理服務(wù)的質(zhì)量評價和改進提供了一種新工具、新方法。本研究利用經(jīng)過改良的SERVQUAL模型量表對甘肅省基層衛(wèi)生服務(wù)機構(gòu)中醫(yī)藥服務(wù)質(zhì)量進行評價，以期為有關(guān)部門制定相應(yīng)政策提供參考，為我校中醫(yī)藥專業(yè)學(xué)生培養(yǎng)提供指導(dǎo)。

1 對象和方法

1.1 對象

選取甘肅省蘭州市城關(guān)區(qū)5個社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心及慶陽市慶城縣5個鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院接受過中醫(yī)藥健康管理服務(wù)的居民420名為研究對象，其中男性143名，女性277名；年齡40歲以下54人，40～65歲116人，65歲以上250人。

1.2 方法

1.2.1 調(diào)查方法 本次調(diào)查采用簡單隨機抽樣的方法，由課題組專人組成調(diào)查小組，調(diào)查為現(xiàn)場攔截及電話隨訪的方式，居民自行或在調(diào)查人員幫助下填寫問卷。根據(jù)Kendall的樣本估計方法，樣本量應(yīng)為指標(biāo)條目的10～20倍[4]，本次調(diào)查采用20倍，即21×20共420份，實際回收有效問卷416份，有效率99%。

1.2.2 質(zhì)量控制 開展調(diào)查前對調(diào)查員進行統(tǒng)一培訓(xùn)，調(diào)查時獲得調(diào)查對象的同意和支持以確保其配合，調(diào)查組設(shè)置督導(dǎo)員以控制調(diào)查質(zhì)量，并在問卷回收時進行審核，剔除不合格問卷。數(shù)據(jù)由專業(yè)人員進行雙錄入及核對。

1.3 評價指標(biāo)

經(jīng)參考相關(guān)文獻[5]、征求有關(guān)專家意見，并通過預(yù)調(diào)查法多次修改后制定調(diào)查問卷，包括一般人口學(xué)特征、期望值及感受值評價兩大部分。

1.3.1 一般人口學(xué)特征 包括性別、年齡、學(xué)歷、職業(yè)、收入、醫(yī)療費用支付方式、就診原因和此次就診獲得的服務(wù)等。

1.3.2 期望值及感受值評價 調(diào)查就診居民對基層衛(wèi)生服務(wù)機構(gòu)提供中醫(yī)藥服務(wù)的期望值及對中醫(yī)藥服務(wù)重要程度的評價、居民對實際獲得基層中醫(yī)藥服務(wù)的感受值，共計6個維度21個對應(yīng)條目。6個維度分別是有形性（條目1～4）、有效性（條目5～7）、可靠性（條目 8～11）、交流性（條目 12～15）、移情性（條目16～19）和費用合理性（條目 20～21），均采用 Likert5 級評分法，非常不同意為1分，不同意為2分，一般為3分，同意為4分，非常同意為5分，評分越高表示患者對中醫(yī)藥服務(wù)的期望值、重要程度評價和感受值越高。

1.4 統(tǒng)計學(xué)方法

用EpiData3.1軟件建立數(shù)據(jù)庫，進行數(shù)據(jù)雙錄入，采用SPSS24.0統(tǒng)計軟件對數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計學(xué)分析。

2 結(jié)果

2.1 一般人口學(xué)特征

共調(diào)查有效就診居民416名，一般人口學(xué)特征見表1。其中女性就診者多于男性；年齡結(jié)構(gòu)以老年人居多；學(xué)歷以初中及以下最多；職業(yè)以農(nóng)民和自由職業(yè)者為主；基層就診居民月收入3 000元以下占比最高；支付方式中新農(nóng)合、城鎮(zhèn)居民和城鎮(zhèn)職工的醫(yī)保支付比例高達90%以上；接受的中醫(yī)藥服務(wù)以中藥飲片和中醫(yī)適宜技術(shù)為主；居民就診原因的前3位為頸肩腰腿痛、脾胃病及癱瘓類疾病，提示這些疾病為基層中醫(yī)藥服務(wù)的優(yōu)勢病種。

表1 一般人口學(xué)特征

2.2 基層中醫(yī)藥服務(wù)各條目評價得分（見表2）

表2 基層中醫(yī)藥服務(wù)各條目評價得分

SQ值排序位居前3位的依次為第3條、第1條和第15條，說明就診居民對醫(yī)護人員的著裝、環(huán)境和就診等待時間較為滿意；SQ值排序位居后3位的依次為第20條、第7條和第5條，說明就診居民對收費、治療效果及醫(yī)護人員的技術(shù)水平最不滿意。

2.3 基層衛(wèi)生服務(wù)機構(gòu)中醫(yī)藥服務(wù)各維度及總體服務(wù)質(zhì)量評分（見表 3）

表3 基層衛(wèi)生服務(wù)機構(gòu)中醫(yī)藥服務(wù)各維度及總體服務(wù)質(zhì)量評分

6個維度的SQ均為負(fù)值，提示基層衛(wèi)生服務(wù)機構(gòu)提供的中醫(yī)藥服務(wù)質(zhì)量與居民的期望水平存在差距，負(fù)值越大代表差距越大、居民的不滿意程度越高。其中SQ評分最高的為有形性，最低的為有效性，其次為費用合理性，提示就診居民對有形性滿意度最高，對有效性和費用合理性滿意度低。

3 討論

本次調(diào)查量表是基于經(jīng)典SERVQUAL模型并結(jié)合醫(yī)療服務(wù)行業(yè)特點對其進行修訂完善，經(jīng)檢驗，修訂后SERVQUAL模型量表的信效度較好，能夠科學(xué)客觀地測量居民對于社區(qū)中醫(yī)藥服務(wù)真實的期望值與感受值，代表修訂后的SERVQUAL模型量表有助于基層衛(wèi)生服務(wù)機構(gòu)從需方角度了解自身服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀，為基層衛(wèi)生服務(wù)機構(gòu)開展中醫(yī)藥服務(wù)的質(zhì)量評價和改進提供了一種有效的測量工具。

3.1 基層衛(wèi)生服務(wù)機構(gòu)中醫(yī)藥服務(wù)現(xiàn)狀

調(diào)查結(jié)果顯示，就診居民對基層衛(wèi)生服務(wù)機構(gòu)提供的中醫(yī)藥服務(wù)的總體評價得分為-0.157 0分，對應(yīng)的百分制得分為76.56分，低于其他研究中居民對于社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心服務(wù)質(zhì)量的評價得分[6]。根據(jù)就診居民對各條目及各維度的服務(wù)質(zhì)量評分可知，他們對基層衛(wèi)生服務(wù)機構(gòu)醫(yī)護人員的著裝、環(huán)境和就診等待時間較為滿意；對收費、治療效果及醫(yī)護人員的技術(shù)水平方面存在較多不滿意。自2017年我省印發(fā)《基層中醫(yī)藥服務(wù)能力提升工程“十三五”行動計劃實施方案》[7]以來，我省的基層中醫(yī)藥服務(wù)網(wǎng)絡(luò)已基本完善，中醫(yī)藥服務(wù)設(shè)施設(shè)備有了明顯改善，人員配備也較為合理，管理更加規(guī)范，服務(wù)能力有了較大提升，但在滿足城鄉(xiāng)居民對中醫(yī)藥服務(wù)的需求及中醫(yī)藥服務(wù)治療效果方面仍需提升，衛(wèi)生管理部門及基層衛(wèi)生服務(wù)機構(gòu)要優(yōu)先針對這些方面進行改善。

3.2 針對基層衛(wèi)生服務(wù)機構(gòu)中醫(yī)藥人才培養(yǎng)的探索

以社區(qū)基層崗位需求為導(dǎo)向，大力推進校地、醫(yī)教深度合作，制定由高等院校、醫(yī)院、社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機構(gòu)等單位共同協(xié)商的課程教學(xué)改革、實踐帶教、教學(xué)質(zhì)量評價等方案；注重夯實理論基礎(chǔ)，提升臨床實踐創(chuàng)新能力，加強中醫(yī)學(xué)科基本理論、基本知識、基本技能、基本素養(yǎng)的培養(yǎng)，提高專業(yè)素質(zhì)和基本功；重視臨床實踐的互融互通，提高學(xué)生對常見病、慢性病、突發(fā)疾病的診療和應(yīng)對能力，加強假期見習(xí)、臨床跟師等，協(xié)同培養(yǎng)出適合本地實際情況、滿足基層衛(wèi)生服務(wù)需求的“下得去、留得住、用得上、干得好”的實用型中醫(yī)全科醫(yī)學(xué)人才，實現(xiàn)高校人才培養(yǎng)與基層崗位需求的有效對接。