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    基于SERVQUAL模型量表的甘肅省基層衛(wèi)生服務(wù)機構(gòu)中醫(yī)藥服務(wù)質(zhì)量評價研究

    2021-04-06 03:22:28王彩霞張軍榮劉雙萍
    衛(wèi)生職業(yè)教育 2021年6期
    關(guān)鍵詞:服務(wù)質(zhì)量條目中醫(yī)藥

    王彩霞,張軍榮,丁 婧,劉雙萍

    (甘肅衛(wèi)生職業(yè)學(xué)院,甘肅 蘭州 730000)

    中醫(yī)藥作為我國獨特的衛(wèi)生資源和優(yōu)秀的文化資源,伴隨全球經(jīng)濟的發(fā)展與社會進步,越來越被廣大群眾接受和推崇。在基層衛(wèi)生服務(wù)機構(gòu)推廣中醫(yī)藥健康管理、提升中醫(yī)藥服務(wù)質(zhì)量是提高我國居民健康管理能力、降低衛(wèi)生費用壓力、解決居民看病難問題的一個有效舉措[1]。目前對中醫(yī)藥服務(wù)質(zhì)量評價的研究還比較缺乏,患者滿意度調(diào)查作為我國最常見、最普遍的醫(yī)療服務(wù)評價工具,存在測量工具簡單、滿意程度變化較大等問題;國內(nèi)外評價醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的主要方法還包括“結(jié)構(gòu)—過程—結(jié)果”三級維度管理評價和美國聯(lián)合委員會提出的JCI認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)等[2]。但以上幾種評價方法僅根據(jù)患者的感受進行判定,并沒有考慮患者期望對醫(yī)療服務(wù)感受的影響,SERVQUAL評價法是一種從消費者角度評價服務(wù)質(zhì)量的方法,將消費者的期望和感受進行對比來提出相應(yīng)的改進策略,已經(jīng)在世界范圍內(nèi)廣泛應(yīng)用[3],為基層衛(wèi)生服務(wù)機構(gòu)開展中醫(yī)藥健康管理服務(wù)的質(zhì)量評價和改進提供了一種新工具、新方法。本研究利用經(jīng)過改良的SERVQUAL模型量表對甘肅省基層衛(wèi)生服務(wù)機構(gòu)中醫(yī)藥服務(wù)質(zhì)量進行評價,以期為有關(guān)部門制定相應(yīng)政策提供參考,為我校中醫(yī)藥專業(yè)學(xué)生培養(yǎng)提供指導(dǎo)。

    1 對象和方法

    1.1 對象

    選取甘肅省蘭州市城關(guān)區(qū)5個社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心及慶陽市慶城縣5個鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院接受過中醫(yī)藥健康管理服務(wù)的居民420名為研究對象,其中男性143名,女性277名;年齡40歲以下54人,40~65歲116人,65歲以上250人。

    1.2 方法

    1.2.1 調(diào)查方法 本次調(diào)查采用簡單隨機抽樣的方法,由課題組專人組成調(diào)查小組,調(diào)查為現(xiàn)場攔截及電話隨訪的方式,居民自行或在調(diào)查人員幫助下填寫問卷。根據(jù)Kendall的樣本估計方法,樣本量應(yīng)為指標(biāo)條目的10~20倍[4],本次調(diào)查采用20倍,即21×20共420份,實際回收有效問卷416份,有效率99%。

    1.2.2 質(zhì)量控制 開展調(diào)查前對調(diào)查員進行統(tǒng)一培訓(xùn),調(diào)查時獲得調(diào)查對象的同意和支持以確保其配合,調(diào)查組設(shè)置督導(dǎo)員以控制調(diào)查質(zhì)量,并在問卷回收時進行審核,剔除不合格問卷。數(shù)據(jù)由專業(yè)人員進行雙錄入及核對。

    1.3 評價指標(biāo)

    經(jīng)參考相關(guān)文獻[5]、征求有關(guān)專家意見,并通過預(yù)調(diào)查法多次修改后制定調(diào)查問卷,包括一般人口學(xué)特征、期望值及感受值評價兩大部分。

    1.3.1 一般人口學(xué)特征 包括性別、年齡、學(xué)歷、職業(yè)、收入、醫(yī)療費用支付方式、就診原因和此次就診獲得的服務(wù)等。

    1.3.2 期望值及感受值評價 調(diào)查就診居民對基層衛(wèi)生服務(wù)機構(gòu)提供中醫(yī)藥服務(wù)的期望值及對中醫(yī)藥服務(wù)重要程度的評價、居民對實際獲得基層中醫(yī)藥服務(wù)的感受值,共計6個維度21個對應(yīng)條目。6個維度分別是有形性(條目1~4)、有效性(條目5~7)、可靠性(條目 8~11)、交流性(條目 12~15)、移情性(條目16~19)和費用合理性(條目 20~21),均采用 Likert5 級評分法,非常不同意為1分,不同意為2分,一般為3分,同意為4分,非常同意為5分,評分越高表示患者對中醫(yī)藥服務(wù)的期望值、重要程度評價和感受值越高。

    1.4 統(tǒng)計學(xué)方法

    用EpiData3.1軟件建立數(shù)據(jù)庫,進行數(shù)據(jù)雙錄入,采用SPSS24.0統(tǒng)計軟件對數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計學(xué)分析。

    2 結(jié)果

    2.1 一般人口學(xué)特征

    共調(diào)查有效就診居民416名,一般人口學(xué)特征見表1。其中女性就診者多于男性;年齡結(jié)構(gòu)以老年人居多;學(xué)歷以初中及以下最多;職業(yè)以農(nóng)民和自由職業(yè)者為主;基層就診居民月收入3 000元以下占比最高;支付方式中新農(nóng)合、城鎮(zhèn)居民和城鎮(zhèn)職工的醫(yī)保支付比例高達90%以上;接受的中醫(yī)藥服務(wù)以中藥飲片和中醫(yī)適宜技術(shù)為主;居民就診原因的前3位為頸肩腰腿痛、脾胃病及癱瘓類疾病,提示這些疾病為基層中醫(yī)藥服務(wù)的優(yōu)勢病種。

    表1 一般人口學(xué)特征

    2.2 基層中醫(yī)藥服務(wù)各條目評價得分(見表2)

    表2 基層中醫(yī)藥服務(wù)各條目評價得分

    SQ值排序位居前3位的依次為第3條、第1條和第15條,說明就診居民對醫(yī)護人員的著裝、環(huán)境和就診等待時間較為滿意;SQ值排序位居后3位的依次為第20條、第7條和第5條,說明就診居民對收費、治療效果及醫(yī)護人員的技術(shù)水平最不滿意。

    2.3 基層衛(wèi)生服務(wù)機構(gòu)中醫(yī)藥服務(wù)各維度及總體服務(wù)質(zhì)量評分(見表 3)

    表3 基層衛(wèi)生服務(wù)機構(gòu)中醫(yī)藥服務(wù)各維度及總體服務(wù)質(zhì)量評分

    6個維度的SQ均為負(fù)值,提示基層衛(wèi)生服務(wù)機構(gòu)提供的中醫(yī)藥服務(wù)質(zhì)量與居民的期望水平存在差距,負(fù)值越大代表差距越大、居民的不滿意程度越高。其中SQ評分最高的為有形性,最低的為有效性,其次為費用合理性,提示就診居民對有形性滿意度最高,對有效性和費用合理性滿意度低。

    3 討論

    本次調(diào)查量表是基于經(jīng)典SERVQUAL模型并結(jié)合醫(yī)療服務(wù)行業(yè)特點對其進行修訂完善,經(jīng)檢驗,修訂后SERVQUAL模型量表的信效度較好,能夠科學(xué)客觀地測量居民對于社區(qū)中醫(yī)藥服務(wù)真實的期望值與感受值,代表修訂后的SERVQUAL模型量表有助于基層衛(wèi)生服務(wù)機構(gòu)從需方角度了解自身服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀,為基層衛(wèi)生服務(wù)機構(gòu)開展中醫(yī)藥服務(wù)的質(zhì)量評價和改進提供了一種有效的測量工具。

    3.1 基層衛(wèi)生服務(wù)機構(gòu)中醫(yī)藥服務(wù)現(xiàn)狀

    調(diào)查結(jié)果顯示,就診居民對基層衛(wèi)生服務(wù)機構(gòu)提供的中醫(yī)藥服務(wù)的總體評價得分為-0.157 0分,對應(yīng)的百分制得分為76.56分,低于其他研究中居民對于社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心服務(wù)質(zhì)量的評價得分[6]。根據(jù)就診居民對各條目及各維度的服務(wù)質(zhì)量評分可知,他們對基層衛(wèi)生服務(wù)機構(gòu)醫(yī)護人員的著裝、環(huán)境和就診等待時間較為滿意;對收費、治療效果及醫(yī)護人員的技術(shù)水平方面存在較多不滿意。自2017年我省印發(fā)《基層中醫(yī)藥服務(wù)能力提升工程“十三五”行動計劃實施方案》[7]以來,我省的基層中醫(yī)藥服務(wù)網(wǎng)絡(luò)已基本完善,中醫(yī)藥服務(wù)設(shè)施設(shè)備有了明顯改善,人員配備也較為合理,管理更加規(guī)范,服務(wù)能力有了較大提升,但在滿足城鄉(xiāng)居民對中醫(yī)藥服務(wù)的需求及中醫(yī)藥服務(wù)治療效果方面仍需提升,衛(wèi)生管理部門及基層衛(wèi)生服務(wù)機構(gòu)要優(yōu)先針對這些方面進行改善。

    3.2 針對基層衛(wèi)生服務(wù)機構(gòu)中醫(yī)藥人才培養(yǎng)的探索

    以社區(qū)基層崗位需求為導(dǎo)向,大力推進校地、醫(yī)教深度合作,制定由高等院校、醫(yī)院、社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機構(gòu)等單位共同協(xié)商的課程教學(xué)改革、實踐帶教、教學(xué)質(zhì)量評價等方案;注重夯實理論基礎(chǔ),提升臨床實踐創(chuàng)新能力,加強中醫(yī)學(xué)科基本理論、基本知識、基本技能、基本素養(yǎng)的培養(yǎng),提高專業(yè)素質(zhì)和基本功;重視臨床實踐的互融互通,提高學(xué)生對常見病、慢性病、突發(fā)疾病的診療和應(yīng)對能力,加強假期見習(xí)、臨床跟師等,協(xié)同培養(yǎng)出適合本地實際情況、滿足基層衛(wèi)生服務(wù)需求的“下得去、留得住、用得上、干得好”的實用型中醫(yī)全科醫(yī)學(xué)人才,實現(xiàn)高校人才培養(yǎng)與基層崗位需求的有效對接。

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