新冠肺炎疫情期間互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院建設(shè)對醫(yī)院運營管理的影響

■ 張 艷 康思瑤

自新冠肺炎疫情發(fā)生以來，醫(yī)院作為疾病診治的重點單位，如何合理應(yīng)對并開展疫情防控工作成為新的工作重點。大連醫(yī)科大學(xué)附屬第二醫(yī)院（以下簡稱“我院”）作為新冠肺炎病例定點收治醫(yī)院，面臨了較大的診療壓力，醫(yī)院在做好疫情防控的同時還需要保證其正常診療活動的有序開展。為了應(yīng)對疫情帶來的挑戰(zhàn)，我院自2020年2月1日起正式上線互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院，并應(yīng)急推出了“新型冠狀病毒肺炎”公益咨詢模塊，組織全院專業(yè)的醫(yī)生團(tuán)隊，在線開展免費咨詢?；ヂ?lián)網(wǎng)醫(yī)院的線上咨詢服務(wù)與傳統(tǒng)的面對面診療服務(wù)不同，能夠有效切斷病毒的傳播途徑，成為新冠肺炎疫情防控的重要手段之一。互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院對醫(yī)院整體的經(jīng)濟(jì)運行產(chǎn)生了諸多正向影響。本文對我院的互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院在新冠肺炎疫情防控中對醫(yī)院運營管理帶來的影響進(jìn)行剖析，為新冠肺炎疫情防控和后疫情時期醫(yī)院的整體經(jīng)濟(jì)運營管理提供參考。

1 互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院概況

互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院是互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)在醫(yī)療領(lǐng)域的新應(yīng)用，是以互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)為載體的健康醫(yī)療服務(wù)平臺[1]。在大型公立醫(yī)院中建設(shè)互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院，是將醫(yī)院的全業(yè)務(wù)流程向移動互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行延伸，使患者通過手機或其他移動終端便能獲取并體驗智能導(dǎo)診、預(yù)約掛號、在線問診、藥品配送、預(yù)約檢查檢驗、查看電子病歷報告、繳費、反饋就醫(yī)滿意度等全流程服務(wù)[2]?；ヂ?lián)網(wǎng)醫(yī)院將實體醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)延伸至患者家中,為患者提供了足不出戶的醫(yī)療體驗。

我院互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院于2020年2月1日起正式開始運營，并成功上線了“新型冠狀病毒肺炎”公益咨詢平臺；診療范圍逐步推廣至有固定患者群的科室，如血液科、肝膽外科等。目前，互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院已為肝膽外科、內(nèi)分泌科、胸外科、骨外科等10余個科室開通網(wǎng)絡(luò)門診；逐步完善了患者在線掛號、在線咨詢、線上繳費、藥品配送到家的一站式流程，降低了患者就診時間以及交通成本，重塑了醫(yī)療服務(wù)方式，實現(xiàn)了“讓數(shù)據(jù)多跑路、百姓少跑路”的現(xiàn)代就醫(yī)理念。

2 新冠肺炎疫情期間互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院管理與應(yīng)用實踐

2.1 互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院建設(shè)

公立醫(yī)院在建設(shè)互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院的過程中需要綜合考慮患者就診、醫(yī)生出診、院內(nèi)相關(guān)部門協(xié)作、物流配送等環(huán)節(jié)[2]。我院在建設(shè)互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院初期，面臨了巨大挑戰(zhàn)，比如克服技術(shù)難點：為了使互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院與醫(yī)院HIS、LIS、PACS、電子病歷系統(tǒng)等多個系統(tǒng)進(jìn)行數(shù)據(jù)對接，醫(yī)院信息部門與軟件開發(fā)商多次進(jìn)行協(xié)調(diào)，為互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院順利開展業(yè)務(wù)提供技術(shù)保障。同時，在互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院的試運行階段也不斷遇到新的問題，比如上線初期，面臨著無法成功在互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院平臺辦理退費、醫(yī)保二次結(jié)算的問題，導(dǎo)致患者就醫(yī)體驗較差。但是目前通過不斷修改與完善，這些問題都已得到解決。

在團(tuán)隊建設(shè)方面，醫(yī)院成立了互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院辦公室，以醫(yī)院信息中心作為技術(shù)支撐，總體把控并指導(dǎo)所有網(wǎng)上就診流程，包括資質(zhì)審核、投訴糾紛等?；ヂ?lián)網(wǎng)醫(yī)院辦公室安排專人專門負(fù)責(zé)與醫(yī)療、護(hù)理、藥學(xué)、放射、院感等科室的對接和溝通，確保互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院各項服務(wù)能夠順利開展。

2.2 互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院功能設(shè)置

通過互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院，患者可與醫(yī)生在線上進(jìn)行面對面的遠(yuǎn)程就診，醫(yī)院所具有的所有診療功能在互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院都應(yīng)得到實現(xiàn)。如預(yù)約服務(wù)：患者可以通過平臺查看醫(yī)生及診室介紹，進(jìn)行在線預(yù)約掛號，檢查檢驗預(yù)約等；在線診療服務(wù)：互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院支持患者通過文字、圖片、音頻、視頻等多種方式進(jìn)行遠(yuǎn)程問診，提高患者就醫(yī)的便利性；慢病患者管理服務(wù)：結(jié)合慢病患者復(fù)診需求大、診療費用高、治療時間長等特點，在互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院提供線上線下全程慢病管理服務(wù)，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，降低慢病患者的醫(yī)療費用支出；開藥和藥品配送服務(wù)：如患者需要用藥，醫(yī)生可以線上開具電子處方，然后由物流直接配送到家。

疫情期間，為了有效助力疫情防控，互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院上線了“發(fā)熱咨詢門診”功能，并全天提供免費服務(wù)。此外，為了更好滿足大眾對新冠病毒核酸檢測的需求，互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院增設(shè)了核酸檢測預(yù)約專門門診，為大眾提供核酸檢測科普、在線預(yù)約、檢測指南等各項服務(wù)。

2.3 疫情期間互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院應(yīng)用實踐

新冠肺炎疫情發(fā)生后，去醫(yī)院看病成了一個難題。如果患者集中到醫(yī)院就醫(yī)，便容易導(dǎo)致交叉感染；然而不去就醫(yī)，有些患者又難以得到及時救治。在這個特殊時期，互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院的快速落地為保障診療活動的有效開展發(fā)揮了巨大作用[3]。

一方面，由于呼吸道飛沫和密切接觸傳播是該疾病的主要傳播途徑，人群普遍易感，而通過互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院可以減少醫(yī)患雙方的直接接觸，能夠有效控制病毒傳播，降低醫(yī)生及患者交叉感染風(fēng)險，提高就醫(yī)安全性，并能順利開展發(fā)熱患者的院前篩查工作。我院于2020年2月1日起，在互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院小程序中上線“發(fā)熱咨詢門診”功能。疫情期間，發(fā)熱咨詢門診提供全天免費服務(wù)。在互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院上，患者可以通過文字、圖片、音頻、視頻等多種方式進(jìn)行遠(yuǎn)程就診，醫(yī)生向患者科普新冠肺炎知識，安撫患者情緒。該模塊上線第一天，咨詢量超過120人次，2月份累計咨詢量達(dá)949人次，發(fā)熱咨詢門診在疫情防控中發(fā)揮著不可替代的作用。

另一方面，受疫情影響，患者就醫(yī)意愿下降。與往年同期相比，醫(yī)院各科室服務(wù)量明顯下降，尤其是交叉感染風(fēng)險較高的科室。醫(yī)院在推進(jìn)疫情防控和保障醫(yī)療安全的同時，要盡快采取措施復(fù)工復(fù)診，維持醫(yī)院的正常運轉(zhuǎn)。此時，互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院的上線發(fā)揮了積極作用。根據(jù)醫(yī)院相關(guān)統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，在疫情發(fā)生前，我院門診量8000～9000人/日，復(fù)工復(fù)診后線下門診量5000～6000人/日，互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院門診量約為2000人/日。由此可見，疫情下互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院的推廣促進(jìn)了患者就醫(yī)習(xí)慣的改變，成為醫(yī)療發(fā)展的新趨勢。

3 互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院應(yīng)用成效

互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院的建成縮短了患者與醫(yī)生之間的距離，拓寬了患者問診及買藥的渠道，減少了患者就診的時間成本及費用開支[4]。以我院肝膽胰外科慢病患者為例，該科室在互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院線上開診4個月以來共接診患者234人次，其中90%為肝移植患者。互聯(lián)往醫(yī)院的上線為他們掛號、預(yù)約檢查、復(fù)診咨詢、開藥取藥等提供了極大便利，有效降低了其復(fù)診、檢查時間消耗和經(jīng)濟(jì)成本，獲得高度認(rèn)可。此外，醫(yī)生可通過互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院對慢病患者的隨訪記錄、個人檔案等進(jìn)行實時查閱和管理，為其診療活動的高效開展提供了條件。

互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院的運營不僅保證了社會效益，同時也兼顧了醫(yī)院的經(jīng)濟(jì)效益。新冠肺炎疫情期間，傳統(tǒng)面對面診療服務(wù)被諸多環(huán)節(jié)所限制，患有高血壓、糖尿病等需要長期服藥的慢性病患者用藥需求無法得到滿足，許多輕癥患者被動選擇延期就診治療。互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院因具有便捷性、信息共享以及遠(yuǎn)程可及等特點，突破了空間上的限制，使得患者可以通過線上平臺獲得診療方案、購買日常所需服用藥品，有效解決疫情期間醫(yī)療需求供需矛盾，改善了患者就醫(yī)感受，吸引更多患者資源，助力醫(yī)院增加醫(yī)療服務(wù)量、提高業(yè)務(wù)收入[5]。此外，借助互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院，可以使信息流與資金流形成線上與線下的閉環(huán)，從而擴(kuò)大醫(yī)療服務(wù)群體，打破時間和空間上的限制，降低運營成本，將院內(nèi)有限的資源集中在重點人群的診治上，提高醫(yī)療資源的配置效率[6]?；ヂ?lián)網(wǎng)醫(yī)院不斷優(yōu)化醫(yī)療服務(wù)供給側(cè)與需求側(cè)匹配度，提高了醫(yī)院的社會效益和經(jīng)濟(jì)效益。

4 思考

4.1 互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院對醫(yī)院運營管理帶來的影響

4.1.1 有效助力疫情防治?；诨ヂ?lián)網(wǎng)醫(yī)院的線上問診能夠有效切斷病毒的傳播途徑，降低感染風(fēng)險。這一優(yōu)勢為今后應(yīng)對類似突發(fā)公共衛(wèi)生事件，以及傳染病疫情管控，提供了一種新的應(yīng)對模式。此外，互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院在本次抗擊新冠疫情的過程中，除發(fā)揮咨詢服務(wù)功能之外，同時還成為破除謠言、科普知識、安撫民眾情緒的第二戰(zhàn)場。

4.1.2 推動醫(yī)院精益化運營管理。在此次疫情中，全國醫(yī)院的經(jīng)濟(jì)運行受到不同程度的影響。一方面，醫(yī)院需要大量的防疫物資和人員投入，另一方面，醫(yī)療服務(wù)量大幅下降，醫(yī)療業(yè)務(wù)收入隨之驟降，加之耗材零加成政策全面落地，為醫(yī)院運營管理帶來巨大挑戰(zhàn)，倒逼醫(yī)院調(diào)結(jié)構(gòu)、降成本，通過精益化管理保障醫(yī)院健康發(fā)展。對于精益運營，醫(yī)院可通過多種措施來完成，除繼續(xù)加強預(yù)算管理、成本管理等措施外，還可通過加強信息化建設(shè)，提高醫(yī)療服務(wù)效率和資源利用率，提升醫(yī)院整體抗壓能力，確保醫(yī)院健康可持續(xù)發(fā)展。

4.2 后疫情時代醫(yī)院運營管理建議

4.2.1 調(diào)整醫(yī)院收入預(yù)期以及各科室年度計劃與預(yù)算。建議醫(yī)院結(jié)合自身科室結(jié)構(gòu)下調(diào)醫(yī)院整體年度醫(yī)療服務(wù)收入預(yù)期，在新的收入預(yù)期下，控制整體收支平衡，調(diào)整固定資產(chǎn)投入、日常運營成本和人力資源投入等。同時，充分考慮新冠肺炎疫情防控工作對醫(yī)院不同科室的影響，調(diào)整各科室年度目標(biāo)計劃與資源投入，合理設(shè)定科室年度運營目標(biāo)。

4.2.2 強化醫(yī)院精細(xì)化管理與精益運營。醫(yī)院應(yīng)當(dāng)將優(yōu)化運營目標(biāo)納入全院、各科室、各診療小組乃至全體醫(yī)務(wù)人員的關(guān)注重點，從優(yōu)化各類醫(yī)療物資有效調(diào)度使用、優(yōu)化疾病診療資源消耗路徑、優(yōu)化醫(yī)療服務(wù)規(guī)范作用流程等多層次改善醫(yī)院運營效率。

4.2.3 充分考慮防疫工作帶來的影響。針對當(dāng)前和今后持續(xù)抗擊疫情的工作任務(wù)要求，結(jié)合疫情期間醫(yī)院經(jīng)濟(jì)運行所受到的階段影響，全力做好醫(yī)院現(xiàn)金流管理與防控物資調(diào)度管理。此外，合理調(diào)整績效管理方案，增設(shè)針對互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院的績效考核指標(biāo)，激勵抗擊疫情的無私行動，助力結(jié)構(gòu)調(diào)整優(yōu)化與精益化運營持續(xù)開展。

4.3 互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院現(xiàn)存問題與改進(jìn)思路

首先，互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院線上門診有待全科室覆蓋。目前，我院互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院已為肝膽外科、內(nèi)分泌科、胸外科、骨外科等10余個科室開通網(wǎng)絡(luò)門診，需要進(jìn)一步逐漸覆蓋至全院所有科室。各科室能否推廣線上診療模式的關(guān)鍵不在于患者的病情輕重，而在于能否建立一套完善的管理制度和人才梯隊，并解決技術(shù)問題。其次，互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院費用支付的便捷性仍有待提高。目前，互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院的支付方式比較單一，醫(yī)院將通過開通微信、支付寶、醫(yī)?？ǖ仍诰€支付渠道方便患者移動支付，改善繳費體驗。最后，互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院的系統(tǒng)安全性仍需提升。醫(yī)院計劃增加身份核驗環(huán)節(jié)，如通過電子簽名進(jìn)行信息審核等，保障信息安全。