一就是一百

文 吳士尹

有專家強(qiáng)調(diào)，對(duì)服務(wù)行業(yè)而言：一就是一百。就算你平時(shí)完成了100次優(yōu)質(zhì)服務(wù)，一旦出現(xiàn)一次差錯(cuò)，就可能抹殺掉此前所有的成績。

幾句閑言絮語，隨風(fēng)遍滿東南；

不算文思所及，見笑各位看官。

數(shù)卷明窗小字，眼花只有斕斑；

一盞香消茶冷，半生身老心閑。

出于職業(yè)原因，我對(duì)公路交通領(lǐng)域的輿情事件格外關(guān)注，朋友們刷手機(jī)看到相關(guān)新聞也都會(huì)轉(zhuǎn)給我。近日，又有3起輿情事件曝出，雖都引發(fā)不小爭議，但性質(zhì)卻有很大差別。

第一起事件，可稱為“碰瓷”。9月5日，抖音某官媒賬號(hào)發(fā)布了一段短視頻，標(biāo)題為“收費(fèi)站顯示12元卻收20元？收費(fèi)員：你是誰啊，你算老幾？”視頻被掐頭去尾，只能看見收費(fèi)崗?fù)ご翱?，聽得到兩個(gè)人的爭執(zhí)。不出所料，視頻播出后，網(wǎng)友們立即在評(píng)論區(qū)針對(duì)高速收費(fèi)發(fā)布了大量情緒化言論。

然而，經(jīng)查，該事件發(fā)生在廣州某村，視頻中所謂“收費(fèi)站”其實(shí)是該村私設(shè)的收費(fèi)崗?fù)ぃB合法性都存疑，更和高速公路沒半點(diǎn)關(guān)系。遺憾的是，如今在社交媒體平臺(tái)，只要打出“收費(fèi)站”“收費(fèi)員”字樣，就很容易引發(fā)輿情狂歡。

第二起事件，可稱為“誤會(huì)”。9月26日，一司機(jī)運(yùn)輸帶魚行至浙江某收費(fèi)站，工作人員發(fā)現(xiàn)魚不新鮮，質(zhì)疑其能否享受“綠通”政策，司機(jī)一氣之下當(dāng)場(chǎng)生吃了半條帶魚。相關(guān)視頻在網(wǎng)上傳播，引發(fā)熱議。

對(duì)此，涉事高速公司迅速發(fā)布聲明：由于該車將新鮮與不新鮮帶魚混裝，查驗(yàn)過程中司機(jī)配合度不高，情急之下做出過激行為。后經(jīng)測(cè)算，收費(fèi)站已對(duì)其予以免費(fèi)放行，且查驗(yàn)過程中工作人員操作合規(guī)，并未出現(xiàn)不文明服務(wù)行為。

第三起事件，可稱為“中槍”。9月29日，有網(wǎng)友發(fā)視頻稱自己在江蘇某“網(wǎng)紅服務(wù)區(qū)”吃面吃到蛆蟲，當(dāng)他向餐廳反映，服務(wù)員竟直接將面條端走倒掉，毀滅證據(jù)。

本來我考慮將此類事件歸類為“剮蹭”或“擦傷”，因?yàn)橐曨l顯示，涉事的是某家外包餐館而非服務(wù)區(qū)食堂。但出現(xiàn)類似事件，至少說明服務(wù)區(qū)經(jīng)營管理單位沒履行好監(jiān)管職責(zé)。特別對(duì)一家“網(wǎng)紅服務(wù)區(qū)”而言，面對(duì)洶涌輿情，中槍就是中槍，不論“正中靶心”還是“擦邊”，“受傷”程度都難以估量。

當(dāng)然，社會(huì)公眾甚至很多媒體都并不關(guān)心你是否被“碰瓷”“誤會(huì)”或是“中槍”，他們天然會(huì)被負(fù)面新聞吸引，作出自己的判斷和反應(yīng)。他們或許認(rèn)為自己需要真相甚至所知就是真相，卻鮮少有人會(huì)花精力找出真相。可咱們?yōu)榱司S護(hù)行業(yè)形象，不但要“自證清白”，還要“三省吾身”。

“自證清白”指對(duì)“碰瓷”和“誤會(huì)”，要準(zhǔn)確定性，主動(dòng)出擊，不是咱的“鍋”不背，不是咱的錯(cuò)不認(rèn)，據(jù)理力爭，絕不含冤受屈、忍氣吞聲。

“三省吾身”指不斷檢視管理中的薄弱環(huán)節(jié)，正確認(rèn)識(shí)疏忽和差錯(cuò)。首先要盡量避免那些可以避免的錯(cuò)誤，比如“面條事件”，常態(tài)化的嚴(yán)格監(jiān)管和“零容忍”的處罰力度完全可以防患于未然；第二，一旦犯錯(cuò)要拿出誠懇的態(tài)度，在“帶魚事件”中，收費(fèi)站盡管沒有明顯過錯(cuò)，仍坦誠向公眾發(fā)布真相、解釋疑惑，將輿情之火迅速澆滅；第三，犯錯(cuò)后要主動(dòng)承擔(dān)后果，消除后續(xù)影響?！懊鏃l事件”中，公眾更關(guān)心有關(guān)單位如何處罰涉事面館及責(zé)任人員，以及如何確保不再發(fā)生此類食品安全問題……如果不能對(duì)這些訴求作出正面回應(yīng)，一味“捂著掖著”，消極等待風(fēng)波過去，實(shí)非明智之舉。這不但可能損害公眾信任，也難以展現(xiàn)企業(yè)的責(zé)任和擔(dān)當(dāng)。

有專家強(qiáng)調(diào)，對(duì)服務(wù)行業(yè)而言：一就是一百。就算你平時(shí)完成了100次優(yōu)質(zhì)服務(wù)，一旦出現(xiàn)一次差錯(cuò)，就可能抹殺掉此前所有的成績——很殘酷，但很現(xiàn)實(shí)。服務(wù)公眾美好出行，并不是一件容易的事，需要全行業(yè)為之不懈努力。為了不讓許多人的努力被“一鍵清零”，必須從我做起，變成更好的自己。