試論監(jiān)理企業(yè)的品質(zhì)管理

高春勇，陳月利（.太原理工大成工程有限公司， 山西 太原 03004；.山西省大同市興達(dá)房地產(chǎn)開發(fā)公司， 山西 大同 037006）

0 引 言

自監(jiān)理制度在我國誕生以來，監(jiān)理市場便顯示出勃勃生機。監(jiān)理行業(yè)的蓬勃發(fā)展，監(jiān)理企業(yè)數(shù)量和規(guī)模的與日俱增，都曾對國家的基礎(chǔ)建設(shè)、建筑市場經(jīng)濟(jì)的培育和發(fā)展起到過積極的作用。在進(jìn)入到21世紀(jì)以后，監(jiān)理行業(yè)的發(fā)展?jié)u顯乏力，監(jiān)理企業(yè)陷入到了一個“有規(guī)模無利潤、有顏值無細(xì)節(jié)、有速度無質(zhì)量”的發(fā)展模式的漩渦當(dāng)中，于是，行業(yè)內(nèi)對監(jiān)理制度的改革呼聲此起彼伏。然而，作為行業(yè)發(fā)展的親身參與者，筆者認(rèn)為，監(jiān)理制度的改革探索固然勢在必行，但我們在企業(yè)自身發(fā)展的過程中，是否樹立起了以品質(zhì)為信條的品質(zhì)思想，用以維護(hù)企業(yè)品牌形象；是否切實把企業(yè)的品質(zhì)管理放在了最重要的位置，用以吸引和打動顧客；是否對企業(yè)品質(zhì)在企業(yè)內(nèi)部的傳承和弘揚給予了足夠的重視，以支撐起企業(yè)任重道遠(yuǎn)、持之以恒的企業(yè)精神，也是值得重視的問題，筆者認(rèn)為，這些才是當(dāng)下監(jiān)理企業(yè)真正應(yīng)該做的事情。

1 監(jiān)理企業(yè)應(yīng)搭建企業(yè)的品質(zhì)管理運行和維護(hù)體系，以實現(xiàn)企業(yè)的品質(zhì)管理

監(jiān)理企業(yè)的決策層應(yīng)有品質(zhì)思維，并致力于創(chuàng)立有助于企業(yè)可持續(xù)、良性發(fā)展的監(jiān)理企業(yè)品牌。一個好的品牌，可以在激烈的競爭中幫助企業(yè)輕松擊敗對手，為企業(yè)贏得市場。監(jiān)理企業(yè)的最高決策者應(yīng)努力搭建維護(hù)企業(yè)品牌的品質(zhì)管理運行和維護(hù)體系，并組織建立品質(zhì)的普及和教育機制，以提高全員的品質(zhì)意識和標(biāo)準(zhǔn)化的作業(yè)能力。在品質(zhì)管理的運行和維護(hù)體系當(dāng)中，企業(yè)應(yīng)配置專門的品質(zhì)管理技術(shù)人員，對企業(yè)提供給顧客的服務(wù)進(jìn)行跟蹤檢查、反饋、整改和回訪。

監(jiān)理企業(yè)的品質(zhì)管理是以創(chuàng)建企業(yè)品牌為目的的，成功的品質(zhì)管理必須依賴于品質(zhì)運行和維護(hù)體系的有效運行。通過體系內(nèi)所有要素，如生產(chǎn)經(jīng)營目標(biāo)管理制度、合同評審評價管理制度、質(zhì)量管理評價考核機制、人才考核聘用機制等等與品質(zhì)管理有關(guān)的制度機制的執(zhí)行和協(xié)調(diào)聯(lián)動，以及通過對人力、財力、物力以及智慧的充分調(diào)度和高效運用，進(jìn)行長期不懈的堅持和不斷地改革創(chuàng)新，“品牌效應(yīng)”才會逐漸顯現(xiàn)。在這個過程中，監(jiān)理企業(yè)必須做到以下幾點。

（1）監(jiān)理企業(yè)的決策者要有企業(yè)家的胸懷，以打造企業(yè)品牌為己任，誠信經(jīng)營，在經(jīng)營決策上拒絕“投機主義”“追逐利潤最大化”，并有志于監(jiān)理事業(yè)的長期穩(wěn)定健康發(fā)展。在提升企業(yè)品質(zhì)方面，要努力發(fā)掘和融合創(chuàng)新思維、服務(wù)思維和共贏思維。在大量的工程監(jiān)理實踐中，監(jiān)理企業(yè)要把鼓勵創(chuàng)新的思想和勇于創(chuàng)新的思維融入到企業(yè)的品質(zhì)管理當(dāng)中，積極運用創(chuàng)新成果服務(wù)顧客，對標(biāo)顧客的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和需求，輸出優(yōu)質(zhì)的監(jiān)理產(chǎn)品和工程建設(shè)的精品，為樹立企業(yè)品牌行而不輟、履踐致遠(yuǎn)，實現(xiàn)與顧客的共贏。

在全國監(jiān)理市場中，不乏優(yōu)秀的監(jiān)理企業(yè)和優(yōu)質(zhì)的監(jiān)理品牌，但同時也不能忽視，一些監(jiān)理企業(yè)在經(jīng)濟(jì)利益的驅(qū)使下，對職業(yè)道德缺乏敬畏、對企業(yè)誠信缺乏自律、對行業(yè)發(fā)展缺乏站位，在企業(yè)經(jīng)營上大搞投機主義，采取單純攫取經(jīng)營利潤、追逐利潤最大化的經(jīng)營模式，不惜采取低于成本價中標(biāo)、服務(wù)質(zhì)量縮水、曲意奉迎市場的不正當(dāng)訴求、允許個人掛靠以擴大企業(yè)經(jīng)營規(guī)模等手段，這些做法都在極大損害企業(yè)自身的品牌和信譽，擾亂著監(jiān)理行業(yè)的健康、有序發(fā)展。試想，如果每一位監(jiān)理企業(yè)的決策者都能胸懷行業(yè)發(fā)展志向，自覺主動摒棄這些行為，并把打造企業(yè)品牌作為自身發(fā)展的責(zé)任和企業(yè)經(jīng)營的目標(biāo)，那么全國的監(jiān)理工作者一定會迎來一次行業(yè)的涅槃重生。

（2）要廣泛開展基于提升企業(yè)品質(zhì)的培訓(xùn)，大力推廣品質(zhì)管理的企業(yè)思想，全面促進(jìn)員工品質(zhì)意識的提高。組織培訓(xùn)要圍繞“企業(yè)的品質(zhì)管理”，把握“按需施教、務(wù)求實效”的原則，分層次、分類別進(jìn)行。培訓(xùn)內(nèi)容的編寫可以涵蓋企業(yè)文化、企業(yè)形象、企業(yè)服務(wù)宗旨、企業(yè)發(fā)展理念和發(fā)展歷程、企業(yè)和團(tuán)隊精神、品質(zhì)意識、法律法規(guī)、作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)等。在培訓(xùn)方式上除了利用課堂學(xué)習(xí)外，組織員工到企業(yè)的優(yōu)秀監(jiān)理團(tuán)隊中去、到同行業(yè)的先進(jìn)企業(yè)中去，進(jìn)行實地觀摩和交流學(xué)習(xí)也不失為一種效率和效果俱佳的培訓(xùn)形式。通過培訓(xùn)，我們不僅要讓每一位員工都深刻認(rèn)識到一個監(jiān)理企業(yè)的持續(xù)發(fā)展壯大，必須依靠有品質(zhì)的服務(wù)，同時還要讓他們在監(jiān)理工作中，堅定樹立品質(zhì)意識，從自身監(jiān)理工作的點滴和細(xì)節(jié)嚴(yán)格做起，從監(jiān)理服務(wù)的深度和廣度全面做起，不斷促進(jìn)品質(zhì)意識的強化和提高。

監(jiān)理企業(yè)的品質(zhì)，是企業(yè)在提供監(jiān)理服務(wù)的全過程中所有參與者、甚至是企業(yè)幾代人辛勤耕耘、共同積累并總結(jié)形成的成果和結(jié)晶。因此，在培訓(xùn)中，務(wù)必要解決好兩個方面的問題。

一是要把企業(yè)的品質(zhì)明確作為企業(yè)發(fā)展壯大所需的寶貴財富去加以珍惜和運用，重點解決好企業(yè)品質(zhì)繼承、弘揚和發(fā)展的問題。尤其要在新入職員工當(dāng)中，積極開展企業(yè)品質(zhì)思想的宣傳和引導(dǎo)工作，要切實讓新員工體會到品質(zhì)管理在企業(yè)發(fā)展中所處的重要地位和發(fā)揮的重要作用，堅定樹立起品質(zhì)決定成敗的企業(yè)發(fā)展觀，擔(dān)當(dāng)起繼承和弘揚企業(yè)品質(zhì)的企業(yè)發(fā)展責(zé)任。

二是要解決和落實好創(chuàng)新成果在品質(zhì)傳承上的推廣、普及和學(xué)習(xí)。創(chuàng)新成果來源于企業(yè)發(fā)展的成功實踐，不論是企業(yè)經(jīng)營和管理的模式創(chuàng)新，還是質(zhì)量和服務(wù)的制度標(biāo)準(zhǔn)創(chuàng)新，都是助力提升企業(yè)品質(zhì)的催進(jìn)劑。因此，監(jiān)理企業(yè)要把這些創(chuàng)新成果積極引入到企業(yè)品質(zhì)管理的培訓(xùn)當(dāng)中，推廣好、普及好，努力把企業(yè)品質(zhì)管理的創(chuàng)新，轉(zhuǎn)化為企業(yè)員工的自覺行動，共同來豐富和充實企業(yè)品質(zhì)的內(nèi)涵。

（3）品質(zhì)管理技術(shù)人員要在品質(zhì)提升過程中發(fā)揮導(dǎo)向性作用，倡導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)化的監(jiān)理服務(wù)理念。品質(zhì)管理的思想，最終要轉(zhuǎn)化為品質(zhì)管理的具體行動。監(jiān)理企業(yè)的運作模式、管理制度以及監(jiān)理企業(yè)所提供的監(jiān)理服務(wù)和產(chǎn)品等，都應(yīng)體現(xiàn)企業(yè)品質(zhì)的內(nèi)涵和精髓，都應(yīng)有著區(qū)別于同行業(yè)其他企業(yè)的“特色標(biāo)簽”。因此，監(jiān)理企業(yè)必須運用標(biāo)準(zhǔn)化的管理辦法，將品質(zhì)管理的內(nèi)容做清單化、程序化、模式化的標(biāo)準(zhǔn)化處理，形成標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)指導(dǎo)文本，使企業(yè)的每一位服務(wù)提供者都可以按照文本要求執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)化的操作，確保企業(yè)的每一個顧客都能享受到企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)，最終確保企業(yè)所提供的服務(wù)和產(chǎn)品中，每個個體都具有企業(yè)品質(zhì)的屬性。

品質(zhì)管理技術(shù)人員就是要在品質(zhì)管理中，全面參與企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化的制定和修改，跟蹤掌握標(biāo)準(zhǔn)化在企業(yè)各項工作中的實施情況，審查標(biāo)準(zhǔn)化在監(jiān)理服務(wù)和產(chǎn)品中的占比，通過發(fā)現(xiàn)和解決品質(zhì)管理中存在的問題，及時改進(jìn)工作思路、創(chuàng)新品質(zhì)管理辦法，達(dá)到進(jìn)一步鞏固和提升企業(yè)品質(zhì)內(nèi)涵的目標(biāo)。

在此過程中，品質(zhì)管理技術(shù)人員應(yīng)大力倡導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)化在品質(zhì)管理中所發(fā)揮的作用。實施標(biāo)準(zhǔn)化的品質(zhì)管理，不僅降低了在工程建設(shè)復(fù)雜環(huán)境和條件下監(jiān)理服務(wù)風(fēng)險發(fā)生的概率，而且在最大程度上消除了不同監(jiān)理服務(wù)團(tuán)隊間個體差異對企業(yè)品質(zhì)的影響。品質(zhì)技術(shù)管理人員通過對標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)的檢查、指導(dǎo)，在做好宣傳和倡導(dǎo)企業(yè)品質(zhì)管理理念的同時，用統(tǒng)一的標(biāo)尺去衡量企業(yè)提供給顧客的每一項服務(wù)，確保了企業(yè)品質(zhì)的不走樣和不變形。

2 監(jiān)理企業(yè)的品質(zhì)管理須培養(yǎng)和依靠有品質(zhì)的員工

品牌的背后是產(chǎn)品，產(chǎn)品的背后是人，所以有品質(zhì)的員工是組成“品質(zhì)企業(yè)”的細(xì)胞。一名合格的有品質(zhì)的員工，一定是真正了解企業(yè)品質(zhì)內(nèi)涵并且以企業(yè)品質(zhì)為榮的員工，同時也一定是能夠自覺主動地去堅守、去傳承、去弘揚企業(yè)品質(zhì)的員工。

（1）監(jiān)理企業(yè)的員工應(yīng)具備傳承與弘揚企業(yè)品質(zhì)的堅定精神和意志。專業(yè)技術(shù)的積累和創(chuàng)新，監(jiān)理控制手段的豐富和發(fā)展，監(jiān)理產(chǎn)品的精細(xì)化管理和實踐等等，這些都應(yīng)屬于企業(yè)品質(zhì)的內(nèi)涵，并且都需要公司人才梯隊以及各層級員工的共同接力。在這個過程中，企業(yè)員工須秉持謙虛謹(jǐn)慎、戒驕戒躁的工作作風(fēng)，努力將企業(yè)品質(zhì)的精髓和內(nèi)涵進(jìn)行傳承和發(fā)揚。企業(yè)的發(fā)展，品質(zhì)的提升，既需要“老”員工在企業(yè)品質(zhì)方面做好傳遞，更需要青年有為的“新”員工做好繼承和創(chuàng)新。監(jiān)理企業(yè)不應(yīng)采用“臨渴掘井”式的人才招聘模式，馬上把通過這種模式進(jìn)入到企業(yè)的員工放到重要崗位上，將對企業(yè)品質(zhì)造成實質(zhì)性的損害。

一名有品質(zhì)的員工，在其真正成為一個術(shù)有專攻、業(yè)有所長的品質(zhì)員工之后，應(yīng)該感恩企業(yè)對其成長所賦予的期望和責(zé)任，并在企業(yè)品質(zhì)的傳承和弘揚方面，努力用更高的專業(yè)素質(zhì)、管理能力、組織能力以及奮斗的能力去擔(dān)負(fù)起為企業(yè)迎來更大的提升和發(fā)展的責(zé)任。

（2）監(jiān)理企業(yè)的員工應(yīng)保持科學(xué)、嚴(yán)謹(jǐn)、認(rèn)真、負(fù)責(zé)的工作作風(fēng)。企業(yè)員工保持科學(xué)、嚴(yán)謹(jǐn)、認(rèn)真、負(fù)責(zé)的工作作風(fēng)，是企業(yè)品質(zhì)能夠不斷提升、不斷發(fā)展的可靠保障。監(jiān)理企業(yè)的員工應(yīng)始終執(zhí)著于企業(yè)對品質(zhì)管理的追求，背負(fù)起對每一項監(jiān)理工作認(rèn)真負(fù)責(zé)的工作使命，擔(dān)負(fù)起對工程質(zhì)量和安全科學(xué)、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)的責(zé)任，挑起為顧客、為社會負(fù)責(zé)任的重?fù)?dān)，只有依靠這樣的工作作風(fēng)，才能使企業(yè)的品質(zhì)更加優(yōu)質(zhì)，最終為企業(yè)的發(fā)展打下堅實的基礎(chǔ)。

（3）監(jiān)理企業(yè)的員工應(yīng)始終筑牢拒腐防變的職業(yè)防火墻。守法誠信和廉潔自律是維護(hù)企業(yè)品質(zhì)和信譽的底線，也是一名有品質(zhì)的員工應(yīng)具備的基本素質(zhì)。監(jiān)理企業(yè)的每一名員工均應(yīng)堅決筑起拒腐防變的職業(yè)道德防線，堅決守住廉潔自律的監(jiān)理本色，努力做好維護(hù)企業(yè)品質(zhì)的表率，公平、公正、依法、誠信地開展好各項監(jiān)理工作，不抹黑企業(yè)的品質(zhì)，共同抵御不良風(fēng)氣，從自身做起維護(hù)行業(yè)的健康發(fā)展。

（4）監(jiān)理企業(yè)的員工應(yīng)堅持學(xué)習(xí)，并始終致力于保持企業(yè)品質(zhì)的先進(jìn)性。監(jiān)理企業(yè)的品質(zhì)，一方面需要有過硬的人才梯隊做支撐；另一方面，還須依靠大量的專業(yè)技術(shù)管理人才在完善和發(fā)展企業(yè)品質(zhì)方面做扎實的學(xué)習(xí)和積累工作。監(jiān)理企業(yè)的員工，只有不斷進(jìn)行專業(yè)知識的強化學(xué)習(xí)，并在監(jiān)理的方法和手段上自覺加大創(chuàng)新，并主動積極地為企業(yè)做積累和推廣，才能保證企業(yè)品質(zhì)，才能使企業(yè)品質(zhì)始終保持先進(jìn)性不變。

3 監(jiān)理企業(yè)的品質(zhì)管理需要有品質(zhì)的服務(wù)作支撐

為迎接監(jiān)理行業(yè)改革發(fā)展機遇的到來，適應(yīng)監(jiān)理市場服務(wù)不斷變化的需求，監(jiān)理企業(yè)必須依靠扎實的品質(zhì)管理，踏踏實實地做出有品質(zhì)的產(chǎn)品，以贏得顧客和市場，并反推企業(yè)品質(zhì)的進(jìn)一步優(yōu)化和提升。

監(jiān)理企業(yè)的產(chǎn)品是服務(wù)，服務(wù)的優(yōu)劣是監(jiān)理企業(yè)品質(zhì)的直接體現(xiàn)。監(jiān)理企業(yè)在提供產(chǎn)品服務(wù)時，應(yīng)了解和掌握每一個顧客在控制和管理工程質(zhì)量、安全質(zhì)量方面的訴求，并按照企業(yè)的品質(zhì)管理要求、合同及工程建設(shè)的相關(guān)法律法規(guī)規(guī)定，誠實、守信、合規(guī)、全面地對接顧客，提供有品質(zhì)的服務(wù)。

在衡量監(jiān)理企業(yè)的服務(wù)品質(zhì)時，一方面要看其所實施的每項控制和管理工作，是否真正體現(xiàn)出企業(yè)在服務(wù)品質(zhì)方面所堅持的實質(zhì)，是否向顧客提供了最滿意、最放心的品質(zhì)服務(wù)；另一方面還要看其提供的工程監(jiān)理服務(wù)成果，是否確保了工程建設(shè)的質(zhì)量和安全，是否促進(jìn)和提高了全社會的工程建設(shè)水平，是否充分發(fā)揮了投資效益，并經(jīng)得住時間、顧客乃至社會的檢驗。因此，企業(yè)品質(zhì)管理的成敗，直接決定著服務(wù)品質(zhì)的優(yōu)劣，反過來，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)品質(zhì)，一定是助力企業(yè)發(fā)展、推進(jìn)企業(yè)品質(zhì)管理全面提升的強大支撐。

4 結(jié) 語

一個優(yōu)秀的監(jiān)理企業(yè)，一定擁有“有品質(zhì)的品牌、有品質(zhì)的員工、有品質(zhì)的產(chǎn)品”。一個真正想在行業(yè)發(fā)展大潮中奮勇搏擊的監(jiān)理企業(yè)，必須具備企業(yè)品質(zhì)管理的思想，腳踏實地，付諸行動。